Cum să gestionezi clienții VIP pe Shopify?

Primul lucru pe care ar trebui să-l facă fiecare comerciant pentru a deveni mai profitabil este să diferențieze cumpărătorii. Din păcate, nu toți consumatorii cresc vânzările și sporesc veniturile. Segmentarea clienților poate fi văzută atunci când se aplică teoria lui Vilfredo Pareto cunoscută sub numele de regula 80/20 în comerțul electronic, unde 80% din vânzările tale provin de la 20% dintre clienți. Aceștia sunt în general cumpărători VIP. Dacă doriți ca acestea să vă sporească profiturile și să rămână loiali mărcii dvs., ar trebui să știți să le identificați și să le tratați corect. Citiți mai departe pentru a afla răspunsurile la toate aceste întrebări.

Importanța segmentării clienților

După ce Lenovo , gigantul de calcul, a decis să efectueze segmentarea clienților pe baza tendinței de produs și a priorităților companiei, compania a câștigat o creștere de 40% a conversiilor de comenzi. Venitul mediu pe vizitator a crescut cu 25%. După cum puteți vedea, segmentarea clienților îi ajută pe comercianți să înțeleagă mai bine cumpărătorii și să personalizeze marketingul pentru fiecare segment.

Iată câteva dintre principalele beneficii care pot fi obținute datorită segmentării clienților Shopify:

• Rate de conversie mai mari. Atunci când consumatorii simt o atitudine specială față de nevoile și interesele lor, cumpărătorii tind să fie de mare valoare pentru mărci în schimb. Clienții răspund mai pozitiv la mesajele de marketing relevante adresate personal. 59% dintre cumpărătorii care sunt loiali unei mărci îl referă altora, 59% dintre clienți se alătură programului de loialitate al mărcii și 36% dintre ei cheltuiesc mai mult (Yotpo).
• Rentabilitatea pe termen lung. Este un fapt binecunoscut că este mai bine și mai ieftin să păstrezi clienții existenți decât să achiziționezi alții noi, deoarece cumpărătorii repetători au șanse de la 60% până la 70% de a efectua conversii (Marketing Metrics, Paul Farris). Potrivit Monetate, 93% dintre companiile cu strategii avansate de personalizare și-au crescut veniturile în 2018. Prin segmentarea cumpărătorilor și știind ce produse sunt achiziționate de fiecare grup de clienți, veți putea să le oferiți oferte personalizate și să creșteți valoarea de viață a fiecare cumpărător și, ca rezultat, să conducă profitabilitatea pe termen lung.
• Îmbunătățiți satisfacția și reținerea clienților. Segmentarea clienților îți oferă șansa de a-ți face cumpărătorii să se simtă speciali. Înțelegeți nevoile fiecărui grup, adaptați produsele și serviciile acestora și faceți recomandări relevante, implementați mesaje de marketing mai eficiente. Prin rezolvarea problemelor fiecărui segment de clienți, în special, veți îmbunătăți satisfacția acestora și veți crește retenția și loialitatea față de marca dvs.
• Ajutor în achiziționarea de clienți de mare valoare. Când vă diferențiați cumpărătorii, îi descoperiți pe cei cu valoare mare și pe cei cu valoare scăzută. Astfel, te vei putea concentra pe clienții care cumpără mai mult și aduc profituri mai mari magazinului tău.

Cum să identifici clienții VIP?

Este esențial să identificați un grup avansat de segment de clienți care vă va aduce 80% din profit. Există mai mulți parametri pentru clienții VIP pe Shopify pe care ar trebui să îi urmați pentru a-i indica:

1. Numărul de achiziții este una dintre principalele trăsături care pot arăta „mari cheltuitori” sau cei care au făcut comenzi frecvent într-o anumită perioadă de timp. Pentru a defini clienții VIP, ar trebui să începeți prin a analiza datele despre cât de des un cumpărător sau acel cumpărător vizitează magazinul dvs. și face achiziții. De exemplu, consumatorii cheltuiesc cu 67% mai mult pentru cumpărarea de îmbrăcăminte după ce au fost loiali unei companii timp de 30 de luni.
2. Valoarea medie a comenzii este un alt parametru pentru segmentarea Shopify. Ar trebui să știți că volumul mare nu înseamnă întotdeauna valoare mare. Astfel, clienții care fac multe achiziții la preț redus nu pot fi numiți VIP-uri. În același timp, cumpărătorii cu AOV ridicat ar putea fi demni de acest statut. 10% dintre clienții fideli de top cheltuiesc de 3 ori mai mult pe comandă decât cei mai mici 90%, iar cei mai buni 1% dintre clienți cheltuiesc de 5 ori mai mult decât cei 99% mai mici (RJMetrics).
3. Achizițiile la preț complet pot ajuta, de asemenea, la crearea unor grupuri de clienți VIP în magazinul dvs. Shopify. Pentru unii cumpărători, este esențial să cumpere produse care sunt la reducere sau care utilizează cupoane. Altele, dimpotrivă, sunt mai valoroase pentru comercianții cu amănuntul, deoarece aceștia plătesc în principal prețul integral pentru bunurile pe care le comandă.
4. Valoarea de viață a clientului (LTV) este cea mai sigură modalitate de a defini cei mai valoroși clienți. Acest parametru poate arăta câți bani vor cheltui cumpărătorii pe durata de viață a relației lor cu marca dvs. Deci, clienții cu LTV mai mare, care contribuie cu o sumă considerabil mai mare la profitul tău, pot fi, fără îndoială, identificați ca VIP-uri.
5. Anumite categorii de produse generează o marjă de profit mai mare pentru magazinul dvs. electronic. Clienții care cumpără mai multe dintre aceste bunuri pot deveni cei de mare valoare.
6. Retururile sunt cea mai bună modalitate de a identifica clienții care ar trebui să fie incluși sau excluși în alt mod din statutul VIP. Chiar dacă returnările se pot întâmpla cu orice cumpărător, există unii cumpărători care au o rată neobișnuit de mare de returnări. Asta nu le poate permite să fie pe lista clienților VIP.

Când ați identificat cumpărătorii VIP, ar trebui să-i tratați diferit, să oferiți o experiență de cumpărături excepțională pentru a construi loialitatea față de brand și pentru a vă consolida relația cu aceștia.

Cum să gestionezi clienții VIP?

Cunoscând importanța grupurilor avansate de segmente de clienți, ar trebui să faceți ceva pentru a vă consolida angajamentul și reținerea VIP-urilor și pentru a-i stimula să vă sporească vânzările. Cum? Aruncă o privire la câteva idei eficiente:

Vânzări exclusive pentru clienții VIP

Pentru început, puteți desfășura vânzări exclusive pentru clienții VIP. În caz contrar, deschideți vânzările mai devreme pentru ei. Este logic să îi informați prin e-mailuri unde sunt promovate evenimentele viitoare. Nu trebuie să uitați să le arătați conținut pentru segmentele non-VIP, pentru a le permite să simtă o atitudine specială și să cunoască beneficiile statutului lor.

Retururi gratuite și transport gratuit

Ce poate arăta mai bine atitudinea ta specială față de VIP-uri decât beneficiile personalizate? Cele mai bune oferte pe care le puteți face pentru cei mai apreciați clienți sunt returnările gratuite sau transportul gratuit. Potrivit InvespCRO, 27% dintre cumpărători sunt gata să plătească mai mult de 1.000 USD pentru achiziții online numai dacă li se oferă transport gratuit la retur. În același timp, 92% dintre clienți sunt probabil să cumpere din nou din magazin doar dacă procesul de returnare este fără efort.

Programe de recompense și loialitate

56,8% dintre cumpărători sunt stimulați să participe la programe de loialitate datorită recompenselor exclusive. Astfel, prin crearea diferitelor programe de loialitate care ajută la optimizarea conversiei, oferiți VIP-urilor dvs. mai multe beneficii pe măsură ce devin mai loiali. Trebuie să rețineți că scopul programelor VIP este de a-i face pe cei mai buni clienți ai tăi să se simtă mai apreciați decât cumpărătorii obișnuiți, pentru a maximiza eficacitatea programului de recompense.

Dacă intenționați să profitați de programele de loialitate, utilizați următoarele:

Programul de recompense pe niveluri

Conform acestui program, clienții VIP primesc recompense enorme în funcție de nivelul lor. Deci, cu cât consumatorii cumpără mai mult, cu atât primesc mai mult. Cu pluginul Shopify Volume & Tired Discounts Kit de la Mageworx, vă puteți motiva VIP-urile să cumpere mai mult pentru a ajunge la un nivel superior și pentru a obține reduceri mai mari. Arătându-le ce niveluri au fost atinse de alți participanți, îi veți stimula să obțină un anumit statut VIP. De exemplu, îi puteți recompensa cu statut VIP Silver, Gold sau Platinum.

Pentru a adăuga eficiență programului dvs. VIP, setați o etapă care ar trebui atinsă pentru a vă califica pentru următorul nivel. De exemplu, în programul Beauty Insider de la Sephora , piatra de hotar pentru cel mai înalt nivel este 1.000 USD cheltuiți pe an. Chiar dacă este realizabil, nu toți participanții îl pot obține.

Programul de recompensare cu puncte

Un alt program care poate fi sugerat cumpărătorilor VIP este programul de puncte. Ei vor primi puncte la fiecare achiziție, în funcție de cât este cheltuit. Cu cât cumpărătorii acumulează mai multe puncte, cu atât recompensa este mai mare.

Programul de recompense plătite

Programul plătit este destinat clienților care sunt gata să plătească o taxă pentru abonament.

Pentru a face clienții VIP să se alăture acestui program, ar trebui să arătați valoarea acestuia. De exemplu, Barnes and Noble a făcut o plată anuală de 25 USD pentru abonamentul la program.

Învelire

Segmentarea clienților este o modalitate perfectă de a găsi cumpărători care vă vor spori vânzările și rezultatul final. Clienții VIP selectați cu atenție, care sunt tratați cu aprecierea meritată, vă pot conduce marca la un nou nivel și vă pot oferi loialitate pe tot parcursul vieții în schimb. Efectuați segmentarea în magazinul dvs. Shopify, identificați cei mai valoroși consumatori, acordați-le o atenție deosebită și veți vedea schimbările în bine în marca dvs.

Dați dovadă de o atitudine specială față de clienții VIP? Împărtășiți-vă experiența cu noi.