Cum să decideți dacă sunteți pregătit pentru o soluție de orchestrare a călătoriei clienților

Înțelegerea proceselor actuale de afaceri, a ști cum să măsurați succesul și a fi capabil să identificați unde căutați îmbunătățiri, toate sunt elemente esențiale ale procesului de luare a deciziilor instrumentului de orchestrare a călătoriei clienților (CJO).

Înainte de a începe procesul, este important să cunoașteți diferitele tipuri de beneficii asociate cu soluțiile CJO.

Beneficiile utilizării instrumentelor CJO

Adoptarea unei platforme care adună, vizualizează, analizează și acționează pe baza datelor din toate punctele de contact ale clienților dvs. poate aduce beneficii semnificative. Iată câteva dintre aceste beneficii.

Aliniere îmbunătățită între unitățile de afaceri. Angajamentul față de analiza și orchestrarea călătoriei clienților necesită ca fiecare funcție de afaceri - marketing, vânzări, servicii pentru clienți, dezvoltare de produse - să contribuie cu date despre punctele în care ating clientul de-a lungul ciclului de viață. Această împărtășire și coordonare a cunoștințelor, precum și cunoștințele obținute prin aceasta, pot ajuta la alinierea diferitelor unități de afaceri, oferindu-le o viziune comună asupra clientului și permițându-le să fie de acord cu obiectivele generale.

Venituri crescute. La nivelul său cel mai de bază, orchestrarea călătoriei clienților poate permite companiilor să identifice blocaje care împiedică potențialii să facă achiziții, îmbunătățind astfel rentabilitatea investiției în marketing. În general, totuși, înțelegerea cu adevărat a clientului și concentrarea pe a le oferi ceea ce caută pe durata relației dvs. poate aduce dividende pe termen lung, rezultând vânzări încrucișate, vânzări în plus, achiziții repetate și promovarea mărcii.

Marketing și operațiuni mai agile. Schimbările rapide în comportamentul social și de cumpărare provocate de pandemia de COVID au servit ca o lecție pentru mulți lideri de afaceri, punând în discuție importanța de a asculta clienții și potențialii în timp real. Datele și informațiile adunate prin practici precum orchestrarea călătoriei clienților permit companiilor să pivoteze mai rapid pentru a răspunde nevoilor clienților pe măsură ce mediul se schimbă.

O relație mai bună cu clientul dvs. Unele dintre cele mai mari tendințe care apar în urma pandemiei de COVID nu au nimic de-a face cu boala sau chiar cu munca de acasă. Toate schimbările din rutinele noastre normale, precum și reexaminarea provocată de mișcări sociale precum Black Lives Matter, îi fac pe clienți în căutarea unui alt tip de relație cu afacerile pe care le patronează. Acest lucru se manifestă în două moduri.

Mai multe sondaje indică faptul că clienții caută companii care îi înțeleg – care empatizează cu nevoile lor. Unul din patru respondenți la un sondaj global Deloitte pentru consumatori a fost ferm de acord că a renunțat la mărcile despre care cred că au acționat în interes propriu. „Simultan, peste 70% au fost de acord că apreciază inovațiile digitale care le-au adâncit legătura cu ceilalți în timpul COVID-19”, se arată în raportul Deloitte 2021 Global Marketing Trends.

În plus, clienții apelează din ce în ce mai mult la companii ale căror valori se aliniază cu ale lor, cum ar fi cele care se angajează să abordeze rasismul sistemic și inegalitatea. Deși soluțiile de orchestrare a călătoriei clienților nu pot face o afacere mai umană, mai empatică sau mai conștientă din punct de vedere social, ele pot ajuta companiile să înțeleagă valorile și preocupările clienților lor. De asemenea, îi pot ajuta să exprime această înțelegere atunci când interacționează cu clienții.

Primiți buletinul informativ zilnic pe care se bazează agenții de marketing digital.

Se procesează... Vă rugăm să așteptați.

ABONATI-VA

Vezi termenii.

Ai nevoie de un instrument CJO?

După ce ați înțeles pe deplin beneficiile pe care CJO le poate oferi unei organizații, este timpul să puneți întrebări în mod specific despre afacerea dvs.

A decide dacă compania dumneavoastră are sau nu nevoie de un instrument CJO necesită aceiași pași de evaluare implicați în orice adoptare de software, inclusiv o autoevaluare cuprinzătoare a nevoilor de afaceri ale organizației dumneavoastră, a capacităților personalului, a suportului de management și a resurselor financiare.

Utilizați următoarele întrebări ca ghid pentru a determina răspunsurile.

Ne-am identificat obiectivele pentru CJO? Implementarea unui program de analiză a călătoriei clienților poate oferi multe beneficii, dar este esențial să reflectați asupra a ceea ce doriți să obțineți cu această investiție. Doriți să vă optimizați cheltuielile de marketing? Doriți să îmbunătățiți valoarea de viață a clientului?

Are organizația dvs. o cultură care să asigure că toate departamentele relevante vor sprijini CJO și vor contribui cu date izolate, dacă este necesar? Succesul orchestrarii unei călătorii a clienților depinde de participarea din toate punctele de contact – marketing, vânzări, servicii pentru clienți etc. Are organizația dumneavoastră o cultură care să susțină participarea?

Avem acceptare pentru C-suite? Adoptarea analizei călătoriei clienților, așa cum sa menționat mai sus, necesită cooperarea mai multor departamente din cadrul organizației. Prin urmare, a avea un avocat C-suite care poate ajuta la stabilirea programului ca prioritate între departamente, este esențială pentru succes.

Cine va „deține” CJO? Marketingul, vânzările, produsele și serviciile pentru clienți trebuie să contribuie cu toții și toate pot beneficia, dar va trebui să decideți cine conduce sarcina.

Putem investi în pregătirea organizațională? Multe dintre beneficiile analizei călătoriei clienților pot fi realizate doar prin schimbarea modului în care companiile își gândesc clienții - prin adoptarea unui accent pe client. Schimbarea perspectivelor în întreaga afacere poate necesita instruire și educație, precum și schimbări pe termen lung în procese.

Am stabilit KPI-uri și am pus în aplicare un sistem pentru urmărirea, măsurarea și raportarea rezultatelor? Odată ce ți-ai stabilit obiectivele și le-ai comunicat în întreaga organizație, va trebui să te decizi cu privire la valorile care sunt cele mai importante pentru eforturile tale și să monitorizezi progresul în atingerea lor. Puteți lua în considerare să faceți o dovadă de concept cu fructe de tip low-hanging pentru a demonstra beneficiile abordării diverselor părți interesate.

Descărcați raportul complet: Enterprise Customer Journey Orchestration Platforms: A Marketer's Guide