Cum să creați o experiență mobilă pentru clienții dvs

Dezvoltarea tehnologică din ultimele decenii și, în special, acel fenomen complex pe care îl numim transformare digitală au produs consecințe profunde în sectorul auto , influențând logica de producție și modelând sistemul de relații dintre mărci și clienți.

Chiar dacă este încă în desfășurare, am încercat să descriem acest proces de schimbare în unele dintre postările noastre recente, concentrându-ne mai întâi pe impactul internetului obiectelor în sectorul auto, apoi pe experiența mărcii și, în final, trecând la rolul jucat de Big Data.

Un aspect la fel de important se referă la noile moduri de interactivitate pe care instrumentele digitale le-au permis – de la companii la consumatori și invers – și care au dat naștere la tot atâtea oportunități de a crea valoare pentru companie : din multitudinea de oportunități de întâlnire cu perspective, la creșterea micro-momentelor de conversie, de la posibilitatea de fidelizare a clienților, la oportunități mai mari de cross-selling și upselling. Este experiența mobilă auto.

Premisa experienței mobile auto: calculul pervasive

Utilizarea diferitelor dispozitive, pe mai multe canale, la multe puncte de contact online diferite – pe scurt, tot ceea ce vorbim atunci când vorbim despre digitalizarea călătoriei clienților – permite acum consumatorilor să acceseze o cantitate tot mai mare de informații . O condiție fundamentală a acestui scenariu extrem de fluid și animat, în care este din ce în ce mai dificil să se facă o distincție clară între computere și diferite tipuri de dispozitive, este utilizarea în masă a dispozitivelor mobile.

Cheia succesului dispozitivelor mobile, găsim trei tendințe care au contribuit la determinarea contextului tehnologic în care are loc cea mai mare parte a comunicării în prezent:

• miniaturizarea progresivă a calculatoarelor , ceea ce a dus la mult îmbogățirea categoriei „portabilelor” (mobile, mai exact): laptop-uri, notebook-uri, tablet PC-uri, handheld-uri;
• creșterea capacității de calcul și interconectare a dispozitivelor digitale mici create pentru a îndeplini o varietate de funcții: vorbim de camere digitale, playere mp3, navigatoare GPS și, mai ales, telefoane mobile ;
• răspândirea tehnologiilor fără fir pentru conectarea la Internet și crearea de rețele. Apariția noilor protocoale de transmitere și recepție a datelor a determinat producția pe scară largă de notebook-uri și MID-uri (Dispozitive mobile de internet).

Trăim în era computerului pervasive, care se caracterizează prin acces ușor și imediat la internet și la sistemele de stocare și procesare a datelor, în aproape toate contextele și printr-o varietate de dispozitive. Datorită acestor procese tehnologice, astăzi, chiar și mașinile pot fi conectate într-o varietate de moduri. Să ne uităm la câteva dintre aceste moduri.

Cele 7 tipuri de conexiune în automobile

În vârful sistemelor de comunicații auto găsim modul V2X (Vehicle to Everything) : un fel de categorie mamă a unui set mai larg de tehnologii de comunicare. V2X include 7 tipuri de conectivitate:

• Vehicul la rețea (V2N) : strat de conectivitate care permite vehiculelor să fie considerate un „dispozitiv” – cum ar fi smartphone-urile, tabletele și dispozitivele portabile – care pot folosi standardul dedicat comunicațiilor pe distanță scurtă (DSRC) pentru a interacționa cu alte vehicule și drumul infrastructură.
• Vehicul la infrastructură (V2I) : Comunicarea de la vehicul la infrastructură este o parte integrantă a sistemelor de transport inteligente și implică schimbul bidirecțional de informații între vehicul și infrastructura rutieră.
• Vehicul la vehicul (V2V) : Permite vehiculelor să facă schimb de date între ele în timp real, fără fir. Cu V2V, vehiculele pot partaja viteza, poziția, direcția și orice alte informații relevante, oferind sistemului o reprezentare la 360 de grade a mediului înconjurător.
• Vehicul la cloud (V2C) : Comunicarea de la vehicul la cloud (V2C) folosește accesul V2N la rețelele mobile de bandă largă celulară pentru a face schimb de date prin cloud.
• De la vehicul la pieton (V2P) : Comunicarea de la vehicul la pieton integrează senzori inteligenți pe scaune cu rotile, biciclete și cărucioare, care sunt apoi capabili să interacționeze cu tehnologiile V2V și V2I pentru a alerta șoferii despre prezența lor.
• Vehicul la dispozitiv (V2D ): un subset de comunicații V2X care permite vehiculelor să facă schimb de informații cu orice dispozitiv inteligent, de obicei prin protocolul Bluetooth.
• Vehicul la rețea (V2G) : comunicarea de la vehicul la rețea oferă un schimb de date în două sensuri între vehicule hibride plug-in, vehicule electrice cu baterie și vehicule cu celule de combustibil cu hidrogen cu rețea inteligentă pentru a sprijini electrificarea transportului.

Ce fel de experiență de automobile mobilă poate fi concepută datorită caracterului omniprezent al tehnologiilor de prelucrare a datelor și acces (inclusiv prin internet) care decuplă utilizatorii de locația lor fizică? Răspunsul la această întrebare se schimbă în funcție de faptul că vorbim despre experiența în mașină sau despre experiența clienților . Să vedem cum.

1. Experiență în mașină: imitarea unui model UX câștigător

Smartphone-urile au o serie de caracteristici care le fac pură obiecte de serviciu, capabile să garanteze răspunsuri fluide și imediate la probleme concrete și recurente: sunt actualizate, rapide și oferă (aproape) siguranța unei conexiuni fără întreruperi.

De ani de zile, producătorii de automobile folosesc smartphone-urile ca model de referință pentru UX-ul lor, cu scopul de a reproduce aceste instrumente tehnologice în interiorul mașinii.

Până acum însă, această încercare de a replica logica de funcționare a smartphone-urilor a dus în mare măsură la o proliferare destul de nerealistă a ecranelor de diferite dimensiuni și a ecranelor din ce în ce mai tactile. Ceva, însă, se schimbă: producătorii de mașini experimentează în sfârșit noi paradigme de interacțiune , tehnologii emergente și modele de operare care par să depășească în sfârșit simpla analogie cu smartphone-urile. Începând cu designul interfeței .

Evoluția interfeței: dincolo de ecranul tactil

În timp ce producătorii de automobile au căutat să se diferențieze prin simpla adăugare a mai multor ecrane tactile în vehiculele lor, făcându-le mai mari și mai proeminente, astăzi începe să fie clar că șoferilor nu le pasă de numărul de monitoare sau de dimensiunea afișajului. În schimb, șoferii acordă prioritate ușurinței de acces la servicii relevante, actualizate și conectate perfect, precum și siguranța și gradul de utilizare .

Prin urmare, nu aveți nevoie de mai multe ecrane tactile pentru a crea interacțiuni eficiente. Mai degrabă, companiile de automobile trebuie să se concentreze pe dezvoltarea de soluții armonioase, simple și intuitive, inclusiv prin îmbinarea comenzilor mecanice și digitale, ca în cazul senzorilor conectați la interfețe ușor de înțeles (cei pentru proximitate, luminozitate, sau care înregistrează intensitatea unei atingeri). și permit astfel feedback „tactil”) sau comenzi vocale (care permit conectarea la un asistent vocal , chiar îmbunătățit cu aplicații de inteligență artificială).

2. Experiența clientului

Majoritatea potențialilor cumpărători de mașini își încep călătoria de cumpărare dintr-un browser. Cercetarea este o fază crucială și una în care utilizatorul se poate pierde cu ușurință, petrecând ore întregi cercetând resursele nesfârșite puse la dispoziție pe internet și apoi reaparând pentru a ajunge în cele din urmă la un dealer. Indiferent de ocolirile, salturile și pauzele din această călătorie, consumatorii încep aproape întotdeauna online : încă din 2017, 95% dintre potențialii cumpărători au folosit canalele digitale ca sursă de informații, de două ori mai multe decât cei care au mers la un dealer. din același motiv (sursa: Google).

Călătoria în sine nu este aproape niciodată una scurtă sau ușoară. Luați în considerare că clienții potențiali petrec în medie aproape 14 ore online în timpul cercetării lor (Sursa: Cox) și pot interacționa cu sute de puncte de contact digitale luni de zile înainte de a putea lua o decizie.

O precizare: atunci când vorbim despre interacțiuni, ne referim la un set variat de acțiuni alcătuit din căutări și clicuri, vizite pe site-uri web (de producători, comercianți cu amănuntul, recenzii) și vizualizări video. Interesant este că multe dintre aceste interacțiuni (71%, conform Google) au loc acum pe dispozitive mobile . De fapt, cumpărătorul mediu de mașini petrece o treime din timpul total de căutare cu ochii lipiți de telefonul mobil sau de tabletă (Sursa: JD Power).

În lumina acestor date, este clar că procesul de cumpărare a autovehiculelor a devenit și mai bogat și mai complicat în același timp: pentru a intercepta și a convinge un consumator „întotdeauna conectat”, trebuie să-i optimizăm experiența pe toate dispozitivele.

Experiența mobilă auto: de la date la personalizare

Pentru a supraveghea o călătorie atât de complexă și ramificată a clienților , specialiștii în marketing auto adoptă o abordare bazată pe date, singura abordare care le permite să exploateze pe deplin fiecare oportunitate de conversie. Acum au instrumente avansate de analiză în cutia lor de instrumente, datorită cărora pot:

• colectează clienții potențiali pe care utilizatorii le difuzează online
• extrage valoare din Big Data
• să obțină cunoștințe mai detaliate despre publicul țintă
• planificați strategii omnicanal
• segmentează cu acuratețe baza lor de clienți

Scopul este de a dezvolta o experiență pentru clienții auto – cu accent pe digital și mobil – care este din ce în ce mai adaptată . Și: personalizat .

Ținând cont de cadrul general pe care l-am conturat până acum, ne vom referi acum la ceea ce este necesar pentru a construi experiențe captivante și eficiente pe dispozitive mobile, tipurile de experiențe care vor permite companiilor să ofere potențialilor cumpărători de mașini și clienților existenți un mediu fără fricțiuni și călătoria fără întreruperi a clienților.

Sfaturi pentru o experiență mobilă auto fără frecare

Calitatea paginii de start și a căii de navigare în cazul dispozitivelor mobile trebuie să fie foarte ridicată: afișajele mici și condițiile precare de utilizare (în mișcare, departe de casă, în deplasare, multe ore pe zi) pot afecta atenția utilizatorului. nivel. Acesta este motivul pentru care conținutul, așa cum este vizualizat de pe smartphone-uri, trebuie să fie clar, ușor de înțeles, intuitiv și ușor de utilizat . Potrivit Think with Google, iată ce este nevoie pentru a atinge acest obiectiv:

• plasați îndemnuri „deasupra pliului” , adică în partea de sus a paginii unde rămân vizibile fără a fi nevoie să derulați în jos, indiferent de dispozitivul utilizat; introduceți link-uri către pagini de destinație relevante, clare și complete;
• evidențiați propunerile și ofertele de valoare (care ar trebui să fie navigabile și filtrabile);
• includeți în meniu informații despre asistența clienților și activitățile post-vânzare ;
• arata diferitele optiuni de pret intr-un mod transparent;
• faceți formularele ușor de utilizat, inserând doar câmpuri strict necesare, facilitând introducerea datelor și oferind validare în timp real;
• îmbunătățirea vitezei site-ului ;
• monitorizați în mod constant valorile , cum ar fi clicurile CTA, rata de conversie, rata de respingere, rata de implicare, rata de abandon și distribuirile;

Am dori să adăugăm un ultim sfat – acesta se află în partea de jos a listei, dar în realitate ar trebui să fie în frunte, pentru că este decisiv: echipează-te cu cele mai bune instrumente cu care să construiești un personalizat, relevant, și o relație cu adevărat semnificativă cu fiecare client individual.

Instrumentele: Doxee pentru experiența mobilă auto

Când am scris despre transformarea digitală în sectorul auto în urmă cu un an, am sugerat deja să ne concentrăm pe personalizare , care poate fi realizată pe mai multe niveluri:

• relația dintre consumator și marcă și dintre consumator și dealer,
• conectivitate la bord,
• inițiativele concepute de diferitele funcții corporative , inclusiv marketing, servicii pentru clienți și vânzări.

Doxee este o companie bazată pe date, orientată spre client, care oferă companiilor instrumentele necesare pentru a produce și livra conținut personalizat și pentru a crea experiențe cu adevărat individuale cu clienții lor. Cele două soluții, Doxee Pweb și Doxee Pvideo , care pot fi implementate ușor și eficient pe canalele mobile, transformă datele în relații pentru o experiență digitală unică pentru clienți.

Ambele instrumente pot fi de neprețuit atât în ​​fazele de pre-vânzare (de exemplu în pregătirea ofertei , în compararea diferitelor modele , cât și în proiectarea propriului vehicul , construit virtual prin alegerea dintre caracteristicile disponibile), cât și în post- fazele de vânzare (cum ar fi service, întreținere și îngrijire pentru clienți ) și de-a lungul întregului ciclu de viață în general.

În microsite-urile dinamice și interactive construite cu Doxee Pweb , toate informațiile despre servicii, propunerile comerciale ad-hoc, istoricul achizițiilor și orice servicii premium activate care privesc în mod specific utilizatorul individual pot fi găsite într-o manieră organizată și transparentă. Prin aceste site-uri, care pot fi navigate cu orice dispozitiv, clientul este mereu la curent cu ofertele concepute special pentru el: preferinte, contracte, modele de achizitie, nevoi de consum.

Videoclipurile personalizate Doxee Pvideo , pe de altă parte, pot fi integrate în multe puncte ale procesului post-vânzare, de exemplu pentru a oferi comunicare omnicanal privind întreținerea de rutină și extraordinară, minimizând neînțelegerile și deschizând oportunități de up-selling și cross-selling.