Cum să creați o experiență client B2B pentru clienții Gen X

Devine din ce în ce mai greu să-ți diferențiezi afacerea doar pe baza produselor.

Prin urmare, mărcile trebuie să se concentreze pe experiența clienților , atât în ​​prezent, cât și în viitor.

Și dacă dețineți o afacere B2B, se pare că satisfacerea clienților din Gen X (cei născuți între 1965 și 1981) poate fi foarte bine esențială pentru profitul dvs.

De ce așa?

Pentru că aceștia sunt factorii tăi cheie de decizie.

Generația X reprezintă mai mult de jumătate din rolurile de conducere la nivel global, conform Global Leadership Forecast .

Cu alte cuvinte, dacă doriți ca liderului unei companii să-i placă produsul sau serviciul dvs. B2B, trebuie să vă optimizați experiența clientului pentru Gen X.

De ce contează experiența clientului?

Toate generațiile de utilizatori de Internet devin din ce în ce mai conștiente de posibilitățile vaste de cumpărare pe care le oferă Internetul, așa că vor părăsi site-ul tău dacă se simt pierduți sau copleșiți.

În sectorul B2B, unde călătoriile de cumpărare sunt mai lungi și mai complicate, constând adesea din mai multe puncte de contact și urmăriri proactive, oferirea unei experiențe fluide pentru client (atât la fața locului, cât și la nivel extern) este și mai crucială.

Cum sunt diferiți clienții Gen X?

Toate generațiile au obiceiuri de navigare diferite, iar Gen X nu face excepție. De fapt, aceasta este probabil cea mai interesantă generație, deoarece combină cele mai înțelepte trăsături ale generațiilor precedente (baby boomers) și următoare (millennials).

Această generație creștea alături de internet. Sunt la fel de confortabili online ca și offline. Spre deosebire de baby boomers, aceștia adoptă cu ușurință mai multe dispozitive și tind să îmbrățișeze rapid noile tehnologii. Spre deosebire de milenii, ei înțeleg confidențialitatea și securitatea web. Ei sunt o generație perfectă pentru a reduce decalajul dintre cele două generații înainte-după-internet.

Există mai multe studii care au identificat comportamente cheie de navigare care sunt unice pentru Gen X:

• Ei iau foarte în serios securitatea cibernetică și confidențialitatea . Nu ar deschide un e-mail suspect, nu folosesc niciodată e-mailurile corporative pentru rețelele sociale și se asigură întotdeauna că parolele lor sunt sigure.
• Potrivit Appgate , generației X le place să învețe cum să rezolve o problemă în loc să fie învățați cum să o facă.
• Ele comută cu ușurință între dispozitive. Ei petrec mai mult timp pe toate dispozitivele decât o fac millenialii: 9 ore pe săptămână pe computere, 21 de ore pe săptămână pe smartphone-uri și 4 ore pe săptămână pe tablete, în medie.

Cum să creați o experiență client B2B mai bună pentru clienții Gen X

Construiți baze de cunoștințe

Deoarece această generație preferă autonomia și încrederea în sine atunci când rezolvă o problemă sau găsește o soluție, trebuie să construiți wiki-uri detaliate, întrebări frecvente sau baze de cunoștințe pentru a interacționa independent. Asigurați-vă că răspundeți la toate întrebările posibile pe care clienții dvs. le-ar putea avea și să vă structurați secțiunea Ajutor astfel încât aceste răspunsuri să fie ușor de găsit.

Nu urmăriți imediat după o demonstrație care încearcă să le convertească. În schimb, trimiteți prin e-mail pachetul și un link către acea secțiune pentru ca ei să cerceteze. Gen Xers sunt excelente în cercetarea digitală, așa că lăsați-i să vă răsfoiască site-ul și să se joace mai întâi cu produsul dvs.

Păstrați-vă ajutorul mereu proaspăt și actualizat. Asigurați-vă că îl auditați trimestrial pentru a actualiza capturile de ecran, pentru a elimina mențiunile despre funcțiile întrerupte și pentru a remedia legăturile întrerupte. Reutilizați cele mai populare articole în videoclipuri și materiale descărcabile.

Acest efort vă va accelera și procesele interne, deoarece va permite echipelor dvs. să găsească rapid și să se conecteze la răspunsuri ori de câte ori clienții potențiali le au.

Marketingul de conținut orientat către client are multe alte beneficii, inclusiv:

• Mai multe clasamente lungi (și, prin urmare, o experiență mai bună pentru clienți pentru utilizatorii de căutare vocală )
• Control mai bun asupra căutării dvs. bazate pe marcă (deoarece veți avea o adresă URL optimizată pentru orice întrebare posibilă pe care oamenii le-ar pune despre produsul sau compania dvs.)
• Mai multe posibilități de retargeting (deoarece puteți redirecționa toți acești cititori prin reclame pe Google și Facebook)
• Mai mulți utilizatori care revin, deoarece oamenii vor continua să găsească conținutul dvs. ori de câte ori căutați (acest lucru sporește recunoașterea mărcii și în cele din urmă crește conversiile).

Este, de asemenea, un efort consumator de timp, deoarece echipa ta va continua să descopere noi întrebări (și să scrie articole pentru a le răspunde) și să verifice conținutul existent pentru a se asigura că este actualizat. Așa că asigurați-vă că toată lumea știe că este o sarcină continuă.

Anunțați-le că platforma dvs. este sigură

Includeți securitatea în toate materialele și demonstrațiile dvs. de vânzare. Explicați cum protejați datele și confidențialitatea utilizatorilor dvs.

Evident, asigurați-vă că site-ul dvs. are o conexiune sigură și că toate materialele de vânzare și descărcările sunt găzduite și pe adrese URL securizate. Viteza site-ului este, de asemenea, importantă, așa că petreceți ceva timp diagnosticând și optimizând timpul de încărcare a paginii.

Personalizați-vă e-mailurile la fel de bine, deoarece această generație ignoră sau semnalează e-mailurile pe care nu le recunoaște. Nu-i adăugați în listele dvs. de e-mail fără consimțământ: ei tratează cu seriozitate confidențialitatea lor, astfel încât nu pot avea niciodată de-a face cu compania dvs. dacă nu o faceți. Prin toate mijloacele, ajustați-vă strategia de marketing prin e-mail pentru a evita scandalurile de confidențialitate.

Mobilul contează

Clienții Gen X sunt în mod deosebit dornici să folosească dispozitivele mobile. De înțeles, optimizarea site-ului și/sau a aplicației mobile este importantă pentru a mulțumi această generație de factori de decizie.

Numărul din ce în ce mai mare de consumatori din generația X interacționează cu companiile în principal doar pe dispozitive mobile. Aceasta înseamnă că experiența dvs. pe site-ul mobil trebuie să fie la fel de simplă și intuitivă precum ar fi pe un computer desktop.

Asigurați-vă că site-ul și/sau aplicația dvs. mobilă sunt testate pe mai multe dispozitive mobile și că există un proces de QA pentru fiecare actualizare majoră a software-ului dispozitivului.

Monitorizați și măsurați satisfacția clienților dvs

Folosiți tehnologia pentru a vedea de unde vin clienții și ce fac aceștia. Aceasta include utilizarea instrumentelor de analiză web pentru a vă arăta ce anume atrage clienții către site-ul dvs., de unde provin, care revin și ce fac pe site-ul dvs.

Majoritatea platformelor de analiză web includ informații demografice detaliate care vă permit să vedeți ce dispozitive preferă utilizatorii site-ului dvs. și din ce țări și orașe accesează site-ul dvs.

Măsurați cât de mulțumiți sunt clienții cu experiența dvs. Există multe moduri de a face acest lucru. Sondajele clienților sunt metoda numărul unu. Asigurați-vă că diversificați întrebările din sondajul privind satisfacția clienților pentru a obține o înțelegere mai profundă a clienților actuali și viitori.

În plus, începeți să măsurați loialitatea clienților, valoarea medie a achiziției, ratele de conversie și numărul de achiziții returnate vă vor oferi o imagine mai clară despre ceea ce funcționează și ce nu.

În cele din urmă, există instrumente b2b puternice pentru instrumente de marketing pe internet care pot conecta toate acele puncte de date (analitice web, anchete de satisfacție a clienților, hărți termice ) într-un singur tablou de bord util pentru a monitoriza totul în mod eficient.

Cel mai important, rămâneți cu gânduri înainte!

Nu presupuneți că experiența clientului de astăzi va funcționa mâine. Păstrați ochii pe viitor și țineți pasul cu tendințele de retail și tehnologie, astfel încât afacerea dvs. să fie pe cale să se schimbe odată cu comportamentul de cumpărături al clienților.