Cum să construiți un program puternic de recomandare a clienților pentru afacerea dvs

Unde te duci când cauți o nouă locație pentru brunch, o altă emisiune pe care să o urmărești pe Netflix sau perechea perfectă de blugi? Înainte de a începe să explorezi posibilitățile pe cont propriu, probabil că îți vei cere idei prietenilor și familiei și probabil vei avea încredere în acele recomandări.

De aceea, schemele de recomandare a consumatorilor funcționează atât de bine.

Dacă cineva pe care îl cunoașteți vă sugerează să încercați un anumit produs sau serviciu, probabil că cel puțin îl veți lua în considerare. Companiile înțeleg valoarea marketingului din gură, așa că adesea își încurajează clienții de top să servească drept ambasadori ai mărcii și să recomande pe alții în schimbul recompenselor (cum ar fi o reducere sau un cadou). Atunci când un client nou face o achiziție, ambele părți beneficiază: avocatul primește o recompensă, iar firma beneficiază.

De ce recomandarea clientului?

Programele de recomandare pentru clienți vă pot ajuta să vă extindeți baza de clienți, generând în același timp un flux continuu de venituri pentru compania dvs. Dar, înainte de a începe, pregătiți-vă pentru succes prin înțelegerea elementelor fundamentale. Companiile folosesc programe de recomandare, deoarece acestea sunt eficiente în achiziționarea de noi clienți, construirea încrederii și creșterea vânzărilor.

De ce funcționează recomandarea clienților?

Referirea clienților este cel mai eficient tip de publicitate posibil și, de obicei, este gratuită. Este eficient din cinci motive.

1. Agentul de vânzări voluntar este un prieten sau consultant de încredere.
2. Sfatul vine de la o terță parte, nu de la producător.
3. Mesajul este de obicei autentic și lipsit de publicitate.
4. Valoarea produsului sau serviciului este adaptată destinatarului.
5. Referitorul explică valoarea până când destinatarul o înțelege pe deplin.

Cum funcționează un program de recomandare pentru clienți?

Un program bun de recomandare încorporează tehnologia adecvată, produsele, mesajele și, poate mai important, stimulentele de recomandare.

Majoritatea organizațiilor vor utiliza o soluție software de marketing pentru a urmări codul de recomandare partajat sau linkul unui client atunci când dezvoltă și implementează un program de recomandare. Când un nou cumpărător folosește acel cod sau link pentru a face o achiziție, clientul dvs. existent primește o recompensă. Noul consumator poate repeta procedura cu o altă persoană din rețeaua sa și așa mai departe. Această repetare generează un flux continuu de noi afaceri, cunoscut sub numele de „buclă virală”, totul datorită unui singur client. Oamenii sunt adesea dispuși să împărtășească ceva - de obicei cunoștințe - dacă îi face să pară sau să se simtă mai bine. Drept urmare, folosesc frecvent (sau „cheltuiesc”) moneda socială pentru a-și împărtăși experiența clienților sau pentru a recomanda produse pe care le apreciază și cred că le-ar plăcea și altora. Atunci când conexiunile de socializare ale acestor promotori văd un produs recomandat de o sursă de încredere, este mai probabil ca aceștia să-l cumpere. Când cumpără ceva, crește atât moneda socială a companiei și a recomandatorului, cât și veniturile.

Pentru a afla ce gândesc clienții, majoritatea firmelor orientate spre client folosesc abordări înșelător de simple. Ei înțeleg reacția în lanț care este plăcerea clientului. Conform Programului de Cercetare a Asistenței Tehnice (TARP), o afacere de cercetare a loialității consumatorilor, clienții mulțumiți spun în medie 5 până la 8 persoane despre experiența lor cu o companie sau un produs, în timp ce clienții nemulțumiți spun 10 până la 16 persoane.

Să aplicăm formula TARP pentru a înțelege potențialul exponențial al clienților nemulțumiți. Pentru argument, vom folosi intervalele inferioare. Să presupunem că aveți 10.000 de clienți a căror satisfacție doriți să o măsurați folosind un instrument de sondaj. Introduceți datele de satisfacție de la propria companie pentru a vedea efectul.

Cum să evaluezi zgomotul generat de feedback-ul clienților

Numărul total de clienți = 10.000

% clienți mulțumiți = 65% sau 6.500

Recomandări satisfăcute = 6500 * 5

Total recomandări fericite = 32.500

% dintre clienții nemulțumiți = 35 % sau 3.500

Recomandări nemulțumite = 3500 * 10

Total de recomandări nemulțumite = 35.000

Acest lucru arată că mai mult de jumătate dintre recomandările tale pot fi negative, chiar dacă doar o treime dintre clienții tăi sunt nemulțumiți. Acest lucru este agravat de accesibilitatea la internet și rețelele sociale.

Acesta este motivul pentru care, atunci când ne uităm la un program de recomandare a clienților, trebuie să înțelegem că, deoarece campionii mărcii dvs. sunt cei care fac sugestiile, programele de recomandare pot duce la mai mult decât o simplă vânzare - ele duc frecvent la o loialitate sporită a clienților. Susținătorii tăi știu ce le place la marca și produsele tale, așa că vor căuta oameni în rețeaua lor care apreciază aceleași calități și beneficii.

Valul de recomandări de clienți nemulțumiți se poate schimba în favoarea dvs. și poate duce la aprofundarea loialității clienților.

Crearea și implementarea unui program de recomandare a clienților poate fi un efort descurajator, dar a face un pas pe rând va face procesul mai puțin oneros. Trebuie să selectați stimulente care sunt atrăgătoare pentru publicul țintă și să vă adaptați programul la KPI-urile și bunurile specifice ale companiei dvs. Pregătirea este cheia pentru derularea unei campanii de recomandare de succes, așa că asigurați-vă că aveți totul în ordine înainte de a vă lansa programul.

1 . Stabilirea obiectivelor tale

Întrebarea cu clienții tăi și cu tine însuți despre scopul tău final te va ajuta să-ți determini calea și ceea ce vrei să faci. Vei economisi timp și bani și îți vei putea atinge obiectivele mai rapid.

Un program de recomandare poate fi privit ca un flux de lucru și, ca în cazul oricărui flux de lucru, trebuie să înțelegeți ce trebuie să se întâmple pentru a trece de la punctul A la punctul B.

Aceasta înseamnă că trebuie să stabiliți KPI-uri.

KPI-urile sunt la fel de cruciale ca și obiectivele. Ei demonstrează ce funcționează înainte de a lua orice decizie majoră.

2 . Contactați-vă clienții (interni și externi)

Deoarece clienții existenți sunt forța motrice din spatele oricărui program de recomandare, trebuie să vă asigurați că aveți o relație clară și reală cu ei.

Comunicarea constantă cu consumatorii dvs. va dezvălui ceea ce ei apreciază cel mai mult și ceea ce preferă să împărtășească cu semenii lor.

Vor vorbi din experiență, care este cel mai mare avantaj al tău. Nu numai pentru a vă promova bunurile, ci și pentru a îmbunătăți elemente și detalii pe care este posibil să le fi trecut cu vederea anterior.

O altă modalitate fantastică de a realiza acest lucru este să te uiți îndeaproape la ceea ce se întâmplă în toate departamentele companiei tale.

3 . Determinați stimulentele și recompensele programului dvs. de recomandare

Înainte de a vă putea folosi programul de recomandare pentru a atrage noi clienți, trebuie mai întâi să vă decideți asupra stimulentelor care să vă încurajeze consumatorii actuali să vă promoveze compania. Fă-ți temele și cunoaște-ți consumatorii, astfel încât să poți adapta recompensele programului de recomandare la interesele lor. Cu toate acestea, asigurați-vă că vă respectați bugetul - nu doriți ca programul de recomandare să vă coste bani. Unele dintre cele mai importante stimulente ale programului de recomandare sunt:

• Cupoane sau reduceri
• Puncte sau credite din magazin
• Îmbunătățiri ale produsului sau serviciului
• Abonamente sau produse gratuite (cadouri)
• Swag personalizat

Dacă doriți să începeți un program de recomandare, dar aveți un buget redus, vedeți dacă doriți să grupați produse în exces, care pot fi folosite ca stimulente de recomandare.

4 . Alege cine va primi premiile sau stimulentele.

Odată ce ați terminat de construit programul dvs., alegeți un software care nu numai că se ocupă de el, dar vă ajută și să mențineți relațiile cu consumatorii pe care le-ați construit ca urmare a acestuia.

Căutați un software care poate:

• Urmăriți linkurile dvs. de recomandare, atât la capătul expeditorului, cât și la cel al destinatarului.
• Eforturi de marketing care sunt testate A/B
• Examinați indicatorii cruciali de succes.
• Conversiile (atunci când recomandările utilizatorilor dvs. au ca rezultat vânzări) trebuie urmărite.

Un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM) este, de asemenea, esențial. Veți beneficia de următoarele:

• Mențineți contactul cu potențialii dvs.
• Menține relațiile cu clienții
• Faceți comunicările cu clienții mai personale.
• Păstrați o evidență a preferințelor clientului dvs.

Cu informațiile vitale furnizate de un CRM, vă puteți modifica programul după cum este necesar pentru a se potrivi cerințelor specifice ale clienților dvs. și ale companiei dumneavoastră.

5 . Luați în considerare canalele dvs. de distribuție.

Această fază este critică, deoarece este modul în care vă veți prezenta oferta clienților dumneavoastră. Deci, în primul rând, trebuie să fie simplu pentru client. Unele dintre cele mai eficiente și mai utilizate canale de distribuție sunt:

• Pagini de destinație
• E-mailuri
• Mesaje
• Buletine informative
• Îmbunătățiri ale produsului
• Intrare pe blog
• Chat-uri în timp real
• Chatbots

Un program de recomandare, ca orice alt efort de marketing, necesită o abordare bine planificată. De aceea trebuie să vă selectați cu atenție canalele de distribuție.

Examinați de unde obțineți cel mai mult trafic, care tactică le place clienților dvs. existenți și eliminați-le pe celelalte care nu funcționează.

Acum înțelegeți ce canale de distribuție sunt cele mai bune pentru dvs. și publicul țintă. Următorul pas este automatizarea cât mai mult posibil.

Odată ce toți pașii sunt așezați, urmăriți ca ciclurile dvs. de conversie a vânzărilor se micșorează și rata clienților se reduce drastic.