Cum să construiți o strategie de orchestrare a călătoriei clienților
Publicat: 2023-05-24Customer journey orchestration (CJO) folosește diferite instrumente pentru a oferi experiențe perfecte clienților și pentru a crește veniturile. Deoarece orchestrarea călătoriei clientului oferă o rețea largă pe întregul ciclu de viață al clientului, este esențial să aveți o strategie pentru tehnologia dvs.
„Când vorbim despre orchestrarea clienților, vorbim despre mult mai mult decât o călătorie a cumpărătorului”, a declarat Carlos Hidalgo, CEO al companiei de consultanță martech Digital Exhaust, la The MarTech Conference.
Iată câteva linii directoare pentru construirea unei strategii CJO.
Tehnologia nu este o strategie
De prea multe ori, organizațiile pun căruța înaintea calului și obțin tehnologie fără să știe ce vor face cu ea.
„Tehnologia poate activa doar strategia pe care ați proiectat-o deja”, a spus Hidalgo. „Deci, dacă ați cumpărat tehnologie în speranța de a orchestra călătoria clientului și vă lupți cu acea tehnologie, sunt șanse ca aceasta să nu fie vina tehnologiei. Sunt șanse să nu aveți o strategie definită.”
Luați în considerare întregul spectru de interacțiuni cu clienții
„Orchestrarea nu este nici o pâlnie sau valori de conversie”, a spus Hidalgo. „Și nu este o cale de cumpărare inițială.”
O călătorie a clientului include toate căile de cumpărare. Problema este că acele căi nu merg într-o linie dreaptă sau o pâlnie ușor de perceptibilă, deși acesta este un mod obișnuit în care agenții de marketing se referă la el.
„Gândește-te mai larg în ceea ce privește acel spectru complet de clienți”, a spus el, explicând că 90% din valoarea de viață a clientului există după o achiziție inițială.
„O mare parte din această călătorie a clienților are loc după achiziția inițială, dar există și o mulțime de care trebuie să ne îngrijorăm înainte de achiziția inițială, pentru că acolo putem începe cu adevărat să ne angajăm în interacțiuni semnificative”, a spus Hidalgo.
Cartografierea călătoriei clientului
Orchestrarea călătoriei clienților este o strategie activată de tehnologie, a spus Hidalgo. Trebuie să se extindă în întreaga organizație și nu poate fi delegat doar unei singure echipe, cum ar fi serviciul pentru clienți.
Iată zonele generale sau „etapele macro” pe care ar trebui să le includă o strategie de orchestrare a călătoriei clienților.
Pentru a rămâne în vârful acestor etape, ai nevoie de o colaborare reală în organizație, deoarece în strategie trebuie incluse diferite echipe.
„Știm că, în toate aceste lucruri, există fluxuri și refluxuri, sunt diferiți oameni implicați, există influențe externe... care vă afectează clienții și care vor schimba modul în care aceștia interacționează cu produsele dvs., care le pot schimba procesul de cumpărare, care poate schimba ceea ce vor face din perspectiva reînnoirii sau a reținerii”, a spus Hidalgo.
Cunoaște-ți clientul
Etapele călătoriei clientului corespund rolurilor din organizație. Urmăriți acești oameni cheie și descoperiți ce știu ei despre clienți în etapele specifice.
Feedback-ul clienților, sondajele, interviurile și datele despre clienți sunt, de asemenea, surse care vă ajută să aflați direct despre clienți.
„Există o mulțime de moduri diferite de a ne cunoaște clienții”, a spus Hidalgo. Acest lucru se aplică în special clienților B2B, unde conversațiile mai lungi despre călătoria lor client sunt adecvate.
„Vorbiți direct cu [clienții], întrebați-i cum arată călătoria lor de la un capăt la altul”, a spus el. „Din momentul în care interacționați cu marca noastră, acum dețineți produsul sau serviciul nostru și v-ați reînnoit cu noi – cum arată asta? Cine a fost implicat?"
Sapă mai profund: întrebări de adresat furnizorilor înainte de a cumpăra o soluție de orchestrare a călătoriei clienților
Conectarea orchestrației călătoriei clienților cu experiența
„Fără orchestrare, nu poți oferi experiență clienților”, a declarat Hidalgo.
Odată ce cunoașteți etapele călătoriei clienților dvs. și nevoile acestora în fiecare etapă, puteți construi experiențe digitale care să răspundă acestor nevoi. Acestea includ site-ul web, aplicația mobilă, rețelele sociale, chat-urile de servicii, media plătită și alte puncte de contact digitale și offline.
„Când vorbesc despre orchestrare, nu vorbesc despre tine ca organizație care cere unui client să facă aceste lucruri, astfel încât să-ți poți vinde produsul sau serviciul”, a spus Hidalgo. „Ceea ce spun este să înțelegeți acea călătorie, astfel încât să puteți orchestra acea angajament.”
Un client își va controla întotdeauna călătoria, a spus el. Motivul pentru care marketerii trebuie să aibă o strategie de orchestrare a călătoriei clienților este acela de a putea oferi o experiență mai bună în timpul acelei călătorii.
Obțineți MarTech! Zilnic. Gratuit. În căsuța dvs. de e-mail.
Vezi termenii.
Înregistrați-vă și urmăriți Conferința MarTech aici.
Povești înrudite
Nou pe MarTech