Cum ar trebui să ceri o recenzie?

Atunci când conduci o afacere, a-ți cere bazei de clienți să lase o recenzie poate fi ciudat și inconfortabil. Nu vrei să pari că le ceri să devină cel mai nou copil al tău poster și nu vrei să pari insensibil dacă te adresezi cuiva care a avut o experiență proastă cu tine.

Din fericire, există mai multe strategii pe care le puteți folosi pentru a solicita recenzii. Aici, acoperim nu numai cum să abordăm subiectul, ci și de ce aveți nevoie chiar de recenzii în primul rând.

De ce ai nevoie de recenzii?

Există două motive principale pentru a primi și a publica recenzii pentru afacerea dvs. Primul este să aflați cum răspund consumatorii la afacerea dvs. Al doilea este de a ajuta potențialii clienți să decidă dacă merită sau nu să devină client.

Raspuns

Modul în care consumatorii răspund la afacerea dvs. și la produsele sale vă poate influența deciziile viitoare. Feedback-ul, fie el pozitiv sau negativ, poate motiva îmbunătățiri în orice domeniu.

Recenziile sunt o modalitate excelentă de a afla ce cred consumatorii despre produsul dvs., serviciul pentru clienți, taxele dvs. și multe altele. Ele vă pot ajuta să știți ce faceți corect în afacerea dvs., precum și ce elemente ați putea fi trecut cu vederea. Și cel mai bine, pot încuraja mai mulți consumatori să se uite la serviciile dvs.

Construirea bazei dvs. de clienți

În timp ce știi cât de bine vă primesc clienții afacerea este o prioritate de vârf, avantajul mai mare al recenziilor este că pot influența cu ușurință decizia consumatorului dacă să aibă sau nu încredere în afacerea dvs. Recenziile care sunt pozitive și explică de ce clientul a avut o experiență bună îi vor încuraja pe potențialii clienți să investească.

Cu cât ai mai multe recenzii pozitive, cu atât vei fi mai demn de încredere în ochii unui potențial client. În mod similar, dacă aveți o experiență bună de răspuns la recenzii pozitive și negative, vă veți prezenta afacerea ca fiind una transparentă și deschisă comunicării.

O afacere cu care este ușor de comunicat este mult mai demnă de încredere decât una care ignoră atât complimentele, cât și reclamațiile.

Cum să cereți recenzii

Doar pentru că cineva folosește serviciile tale nu înseamnă că primul gând va fi să lase o recenzie. Prin urmare, solicitarea unei recenzii este o sarcină comună. Mulți oameni consideră că acest loc de muncă este inconfortabil și nu știu cum să se întrebe despre experiența clienților lor.

Din fericire, există mai multe strategii disponibile pentru a face procesul mai puțin obositor. Cu cât aveți mai multe recenzii și cu atât aceste recenzii sunt mai actualizate, vă vor încuraja baza de clienți să se dezvolte și vă vor ajuta afacerea să devină mai ușor de găsit online.

Folosirea mai multor strategii simultan este o modalitate bună de a obține cele mai multe recenzii posibile de la clienții actuali. Aceste strategii includ abordări în persoană, prin social media și prin e-mail, astfel încât să puteți ajunge la cât mai mulți oameni posibil, fără a le bombarda cu sugestii de recenzii.

Câteva strategii de luat în considerare:

• Pagina de recenzii
• La telefon
• E-mail
• Rețelele de socializare
• Pagini de mulțumire
• Poșta de melc
• Furnizori și parteneri
• Chitanțe

În persoană

A cere o recenzie în persoană poate fi incredibil de intimidant, mai ales dacă nu vrei să pari că ai cere laude. Dar s-a dovedit că interacțiunile în persoană funcționează, așa că este important să le păstrezi în repertoriul tău.

Această tactică este cel mai bine folosită în timpul unei vânzări. Dacă puteți vedea că un client pe care îl deserviți are o experiență pozitivă și își exprimă recunoștința, îi puteți cere să lase o recenzie fără să pară prea nerăbdător.

Este esențial să rețineți că atunci când îi cereți unui client să lase o recenzie, nu doriți să suni ca și cum ai cere laude. Cea mai bună metodă pentru a cere recenzii în persoană este pur și simplu să fii politicos și să sugerezi ideea. De exemplu, spunând ceva de genul „Dacă ați avea o experiență bună astăzi, v-ați deranja să lăsați o recenzie?” este mai eficient decât să spui „O zi bună și nu uita să lași o recenzie”.

Dacă un client este dispus să-ți revizuiască afacerea, există mai multe modalități de a-și înregistra gândurile. Le puteți direcționa către un link online sau le puteți oferi carduri de recenzie pentru a le completa în magazin. Puteți chiar să scrieți cuvintele lor literal (cu permisiunea lor) pentru a le posta mai târziu pe site-ul dvs. web sau pe panoul de plută.

Pagina de recenzii

A avea o pagină de recenzii pe site-ul dvs. este o modalitate excelentă de a oferi experiențe de primă mână de la clienții dvs. și, în cele din urmă, de a influența clienții potențiali. Deoarece acești potențiali se uită deja la site-ul dvs., este benefic pentru ei să vadă cum au fost tratați și îngrijiți alții de serviciile dvs. Deoarece recenziile sunt situate convenabil direct pe site-ul dvs., nu vor trebui să-și ia timp să se uite pe un alt site, cum ar fi Yelp, pentru a afla de la clienții actuali.

Cu o pagină de recenzii, puteți posta cu ușurință experiențele clienților reali și, de asemenea, puteți cere mai mulți clienți să-și împărtășească gândurile. Acesta este un mod deosebit de fără probleme de a obține feedback pentru serviciile care sunt în mare parte online.

Rețineți că, dacă vă bazați exclusiv pe o pagină de recenzii fără solicitări, probabil că nu veți primi atât de multe recenzii pe cât doriți. La urma urmei, niciun site web înalt nu are o pagină pentru recenzii, așa că nu poți presupune că clienții tăi o vor găsi pe a ta pe cont propriu. De ce nu? Pentru că nu este prioritatea lor numărul unu. Probabil că nu vor căuta prin site-ul dvs. pentru a vedea dacă oferiți un loc pentru a vedea și pentru a adăuga recenzii.

Pe scurt, dacă nu cereți recenzii, pagina dvs. de recenzii ar putea părea puțin goală.

La telefon

Dacă compania dvs. are o sucursală de servicii pentru clienți care utilizează telefonul, puteți solicita cu ușurință recenzii prin telefon. Cu toate acestea, este important să rețineți că prima prioritate în aceste scenarii este de a vă ajuta clienții, nu de a-i pompa pentru laudă. Dacă un client simte că a fost ajutat de serviciul pentru clienți și își exprimă recunoștința pentru asta, va fi mult mai deschis la sugestia de a lăsa o recenzie.

Mesaj text

Trimiterea unui mesaj text pentru a vă invita clienții să lase o recenzie este o modalitate mai blândă de a le solicita prin telefon. Similar cu e-mailul, un mesaj text ar trebui să exprime recunoștința pentru loialitatea clienților și apoi să sugereze să lăsați o recenzie printr-un link util.

E-mail

Există numeroase modalități de a solicita recenzii prin e-mail. Dacă ai acces la adresele de e-mail ale clienților tăi, poți formula mai multe strategii pentru a cere recenzii fără a te repeta.

Automatizat

E-mailurile automate vă oferă șansa de a ajunge la toți clienții dvs. simultan. Pentru o abordare mai personalizată, puteți personaliza fiecare e-mail astfel încât să se adreseze fiecărui client după nume.

A fi direct în ceea ce privește obiectivul dvs. este cea mai bună cale atunci când trimiteți un e-mail automat. Întrebați-vă baza de clienți ce cred despre serviciile dvs. și apoi direcționați-i către un link ușor pentru a-și împărtăși opiniile.

Cu un e-mail automat, nu trebuie să convingi pe nimeni, pur și simplu oferă clienților șansa de a-și exprima părerile. Asigurați-vă că adăugați un mulțumire la sfârșit și spuneți clienților cât de mult prețuiți și apreciați gândurile lor.

Dupa vanzare

Dacă majoritatea serviciilor dvs. sunt online, un e-mail post-vânzare este o modalitate excelentă de a urmări achiziția unui client. Puteți folosi e-mailul ca o modalitate de a vă înregistra pentru a vă asigura că totul a decurs conform planului.

Înainte de a cere recenzia, asigurați-vă că spuneți că urmăriți achiziția. Apoi permiteți-i clientului să solicite asistență, expunând cum să contactați cineva dacă nu a primit achiziția sau dacă a sosit defect. În acest fel, puteți oferi ajutor fără a presupune că experiența lor a fost netedă.

La sfârșitul e-mailului, sugerați-i să facă o recenzie dacă au considerat că experiența lor este pozitivă. Adăugați un link ușor de utilizat, astfel încât să poată răspunde după convenție.

Social Media

Folosirea rețelelor sociale pentru a solicita recenzii este o metodă comună, mai ales că o mare parte din viața noastră este afectată de aceasta. Indiferent ce platformă de socializare folosește compania ta, poți trimite solicitări de recenzii către urmăritori, prieteni și conexiuni.

Când clienții dvs. sunt deja online, vor fi mai înclinați să facă clic pe un link ușor pentru a face o recenzie rapidă pentru compania lor preferată. Prezentarea cât de puțin timp va dura îi atrage și pe cei cu programe încărcate, așa că utilizarea rețelelor sociale pentru a promova linkul pentru recenzii și cât de rapid este procesul va aduce mai mult feedback.

LinkedIn

Utilizarea LinkedIn este perfectă pentru companiile B2B sau B2C care caută recenzii. Deoarece LinkedIn este menit să fie un spațiu profesional, spre deosebire de platformele mai casual de Twitter și Facebook, orice solicitare pe care o postați ar trebui să fie mai profesională decât nu.

Postările pe LinkedIn sunt de obicei mai lungi decât alte platforme, așa că oamenii sunt mai dispuși să-și facă timp pentru a citi ceea ce ai de oferit. Când vă creați cererea de revizuire LinkedIn, păstrați-o formală și puțin mai mult pentru a oferi cititorului cele mai multe informații posibile, inclusiv o apreciere pentru baza dvs. de clienți.

Stare de nervozitate

Dacă folosești Twitter mult, știi că informațiile sunt transmise și ratate într-o perioadă foarte scurtă. Deci, dacă încercați să ajungeți la publicul dvs. cu o solicitare trimisă pe Twitter, va trebui să trimiteți mai multe tweet-uri pentru a reduce probabilitatea ca solicitarea dvs. să fie trecută cu vederea.

De asemenea, este crucial să profitați la maximum de spațiul limitat pe care îl aveți pe Twitter. O invitație scurtă și politicoasă de a lăsa o recenzie este suficientă pentru a capta atenția și pentru a obține un răspuns, mai ales dacă includeți un link util.

Facebook

Când utilizați Facebook, mesajele dvs. nu trebuie să fie la fel de formale precum LinkedIn sau la fel de concentrate ca Twitter. Facebook este o platformă deosebit de utilă dacă o utilizați în mod regulat pentru a vă conecta cu baza dvs. de clienți.

Un mesaj simplu, direct, va informa clienții dvs. că căutați recenzii. Invitați-i să-și împărtășească experiențele printr-un link la îndemână. Pentru stimulente suplimentare, spuneți-le cât de puțin timp va dura pentru a finaliza o revizuire.

Pagini de mulțumire

O pagină de mulțumire sau o pagină de confirmare a achiziției este un loc adesea trecut cu vederea pentru un memento de recenzie. De obicei, acest lucru se datorează faptului că mulți consideră că momentul în care confirmați o achiziție pare prea devreme pentru a cere o recenzie. La urma urmei, clientul nu are încă produsul său.

Dar lucrul grozav al recenziilor este că se concentrează pe mai mult decât doar pe produs, ci și pe serviciile oferite. Dacă vrei să știi cât de ușor sau dificil este să navighezi pe site-ul tău web, o solicitare de revizuire a paginii de mulțumire este un loc minunat pentru a-i determina pe clienți să lase acest tip de feedback.

În mod similar, dacă doriți să știți cât de ușor a fost pentru ei să găsească produsul potrivit sau dacă au fost nevoiți să se mulțumească cu al doilea favorit, atunci când le cereți contribuția direct în confirmarea achiziției vă poate oferi feedback de care aveți nevoie pentru a ajuta la ajustare. procesele de cumpărături online.

Snail Mail

Dacă aveți acces la adresele de acasă ale clienților dvs., puteți trimite solicitări de recenzii cu lucruri precum carduri de recenzii. Clienții dvs. pot pur și simplu să completeze cardurile și să vi le poată trimite înapoi, în funcție de confortul lor.

Deși este o tactică mai veche, această metodă are încă un anumit merit. Multe reviste și alte produse comandate prin poștă folosesc aceste tipuri de solicitări de recenzie, deoarece pot fi plasate cu ușurință în interiorul paginilor.

Această strategie funcționează cel mai bine pentru o anumită categorie demografică de oameni și se bazează pe dorința lor de a returna ceva prin poștă. Ca atare, dacă baza dvs. de clienți este mai veche și nu este pe rețelele de socializare, melcul este, în general, o metodă mai bună.

Incluzând o notă rapidă pe cardul de recenzie – ceva la fel de simplu ca „Cum facem? Spune-ne.”—poate solicita cu ușurință un răspuns prin poștă. Cu toate acestea, rețineți că această metodă durează mai mult pentru ca feedback-ul să ajungă la destinație. De asemenea, mulți clienți vor trece cu vederea o solicitare de revizuire prin e-mail, cu excepția cazului în care au o plângere.

Furnizori și parteneri

Dacă afacerea dvs. lucrează în mod normal în strânsă colaborare cu furnizorii sau partenerii, solicitarea acestora pentru o recenzie vă poate spori evaluările. Dacă vă puteți prezenta afacerea ca o companie simpatică prin partenerii dvs., puteți aduce mai mulți clienți și investitori, mai ales dacă partenerul dvs. este deja o companie consacrată și de încredere.

A cere o recenzie unui furnizor sau partener se face cel mai bine față în față, de obicei la sfârșitul unei întâlniri de afaceri. Deoarece aveți deja o relație stabilită cu furnizorul, este important să fiți personal în cererea dvs.

La sfârșitul întâlnirii de afaceri, întreabă politicos dacă furnizorul sau partenerul ar lua în considerare să ofere o recenzie online a afacerii tale. Întrebarea se face cel mai bine dacă simțiți că întâlnirea a decurs bine.

Un partener sau un furnizor nu ar trebui să aibă niciun motiv să te refuze dacă ai creat o experiență plăcută de lucru cu tine. Mai mult decât atât, să scrii o recenzie pentru tine va însemna că îți fac o favoare, ceea ce i-ar putea beneficia în demersurile viitoare dacă ar avea nevoie să-ți ceară ceva.

Cu toate acestea, dacă par reticente față de idee, nu-i împingeți. Dacă atitudinea ta se schimbă și pari perturbat, i-ar putea descuraja să facă afaceri cu tine în viitor.

Chitanțe

Dacă nu aveți multe informații despre clienții dvs., cum ar fi e-mailul sau adresa lor, sau dacă nu aveți multe interacțiuni față în față cu clienții, obținerea unei recenzii poate fi o sarcină dificilă. În aceste cazuri, chitanțele pot rezolva cu ușurință problema cum să solicitați recenzii.

Cererea prin chitanțe este foarte ușor de făcut. Pur și simplu programați-vă imprimanta de chitanțe pentru a adăuga un mic mesaj în partea de jos, solicitând o revizuire online. Adăugați o aplicație, un site web sau o pagină de recenzie la prompt, astfel încât clienții să știe exact unde să meargă pentru a-și exprima părerile.

Problema cu chitanțele este că mulți consumatori se uită doar la conținutul lor înainte de a le arunca. Din acest motiv, este bine să aveți mai multe strategii în vigoare, astfel încât să nu vă bazați doar pe chitanțe sau facturi pentru a solicita în locul dvs.

Metoda de primire este, de asemenea, ușor de transferat pe aproape orice mediu dacă ești suficient de creativ. De exemplu, cafenelele, restaurantele și alte companii cu produse alimentare pot solicita recenzii prin tablă, meniuri și alte articole utilizate frecvent.

Formate

Modul în care solicitați o revizuire ar trebui să urmeze aproximativ același tip de format, indiferent de strategia pe care o utilizați. Cu toate acestea, există câteva modificări de reținut.

În persoană

Când sugerați unui client să lase o recenzie în persoană, este întotdeauna mai bine să inițiați o solicitare numai după ce este clar că clientul dvs. a avut o experiență pozitivă.

După ce clientul și-a exprimat recunoștința, puteți solicita o solicitare de recenzie spunând „Dacă v-a plăcut experiența dvs. cu noi astăzi, ați lua în considerare să lăsați o recenzie?”

E-mail

Într-un format de e-mail, solicitarea unei recenzii vine la sfârșit. Prima linie ar trebui să se adreseze întotdeauna clientului. Următorul paragraf ar trebui să abordeze motivul pentru care contactați. Dacă doriți să urmăriți o achiziție sau să vă avertizați clienții cu privire la o nouă reducere, acest paragraf este cel mai bun loc pentru a o face.

Ultimul paragraf înainte de semnare ar trebui să includă sugestia de a lăsa o recenzie. O altă opțiune este să utilizați sloganul e-mailului dvs. în acest scop.

Formatul de e-mail ar trebui să arate cam așa:

• Prima linie: Stimate [client]
• Primele două paragrafe: De ce vă adresați
• Ultimul paragraf: Examinați sugestia
• Ultimele rânduri: Cu stimă, [tu]

Sau

• Prima linie: Stimate [client]
• Corpul principal: De ce vă adresați
• Ultimele rânduri: Cu stimă, [tu]
• Slogan: Sugestie de revizuire

Alte strategii

Pentru strategiile care utilizează rețelele sociale sau chitanțele, mai rapid este mai bine. Acest lucru înseamnă că ar trebui să utilizați o solicitare mai scurtă pentru a le reaminti clienților despre oferirea unei recenzii. Aceste formate folosesc de obicei o singură propoziție atașată unui link.

De exemplu: „Cum facem? Anunțați-ne la [Link].”

pledând

Nu vă fie teamă să explicați motivele pentru care doriți o recenzie. Dacă le spui clienților că prețuiești opinia lor și că te-ar putea ajuta să-ți extinzi afacerea, ei vor avea mai multe șanse să ofere feedback. De asemenea, este esențial să-ți exprimi recunoștința pentru ajutorul lor de a arăta ce înseamnă sprijinul lor pentru tine.

Lucruri de evitat

Ca orice afacere, există modalități corecte și modalități greșite de a solicita o recenzie. Unele metode pentru a obține recenzii sunt mai proaste decât altele, dar iată câteva tactici cheie pe care trebuie să le evitați:

• Cumpărând recenzii
• Oferirea de stimulente
• Fără urmărire
• Cerându-și scuze
• Împingând

Cumpărare recenzii

Unele companii ar putea crede că recenziile lor nu reflectă valorile companiei sau că recenziile nu sunt suficient de bune. Poate fi tentant să cumpărați o recenzie care vă laudă și complimentează în mod adecvat afacerea pentru a atrage mai mulți clienți, dar nu este o idee bună din mai multe motive.

În primul rând, această tactică este necinstită. A minți despre modul în care oamenii văd compania ta nu este niciodată o politică bună. În al doilea rând, cumpărarea unei recenzii contravine politicii pentru multe platforme de recenzii precum Google sau Yelp. Această practică ar putea duce la interdicția de pe astfel de platforme.

Oferirea de stimulente

Oferirea clienților un stimulent sau reducere dacă lasă o recenzie este împotriva multor politici ale platformei. Pur și simplu este prea asemănător cu cumpărarea de recenzii, deoarece devine neclar dacă recenzia este sinceră.

În plus, unii recenzenți ar putea lăsa recenzii vagi sau inutile doar pentru a solicita stimulentul, ceea ce nu vă ajută nici pe dvs., nici pe potențialii dvs. clienți.

Fără urmărire

Dacă nu urmăriți o recenzie, mai ales una proastă, le arătați clienților că nu vă pasă de experiențele lor. Urmărirea recenziilor bune și proaste arată că aveți un departament de servicii pentru clienți atent și excelent, care poate fi greu de găsit în era digitală.

Urmărirea unei recenzii proaste vă permite să abordați direct o reclamație și să ajutați la schimbarea experienței unui client. Oamenii tind să fie mult mai îngăduitori cu o companie dacă recunosc greșelile și se străduiesc să le corecteze. Prin urmare, este o necesitate să fii atent la recenziile proaste.

Chiar și recenziile bune merită un răspuns, deoarece arată apreciere pentru clienții tăi. Dacă aveți o relație bună cu baza dvs. de clienți, ei vor avea mai multe șanse să-și împărtășească experiențele cu prietenii și colegii.

Cerându-și scuze

Când cereți o recenzie, s-ar putea să vă fie tentant să vă ceri scuze că ați cerut. Cererea de scuze îți încadrează întrebarea într-un mod timid, anxios, care nu inspiră neapărat încredere în afacerea ta.

Întrebarea cu încredere și sinceritate îi va ajuta pe clienții tăi să simtă că prețuiești cu adevărat opiniile lor. Majoritatea oamenilor nu se opun să facă mici favoruri altora atunci când nu există niciun dezavantaj pentru ei.

Împingând

În special pentru interacțiunile în persoană sau prin telefon, împingerea unui client să lase o recenzie l-ar putea înstrăina și duce la pierderea unui client. Este esențial să evaluați reacția unei persoane la experiența sa. Dacă se distrează îngrozitor, cu siguranță nu vor dori să lase un raport strălucitor al companiei tale.

Chiar și a împinge un client recunoscător ar putea să se întoarcă împotriva lui, deoarece ar putea crede că îl forțezi să aibă o părere, ceea ce îl va face să se simtă inconfortabil.

Concluzie

Urmând aceste strategii simple, te pregătești pentru succes în a aduna cele mai pozitive răspunsuri. Și cu cât recenziile sunt mai autentice, cu atât clienții potențiali vor vedea afacerea dvs. ca fiind de încredere și vor decide să investească în serviciile dvs.