Cum îți poate afecta „blestemul cunoștințelor” afacerea și ce să faci în acest sens

„Blestemul cunoașterii” este o părtinire cognitivă care apare atunci când înțelegi ceva și apoi presupui că toți ceilalți îl înțeleg, de asemenea. Este o cauză foarte frecventă a fricțiunilor în căsătorii. De exemplu, un soț acceptă să meargă la bunici de Ziua Recunoștinței și presupune că și celălalt soț știe asta.

„Sunt sigur că ți-am spus asta!”

Este o problemă și în afaceri. Este foarte ușor să presupunem că toți ceilalți știu ceea ce știi tu. Iată câteva exemple de cazuri în care această părtinire particulară poate apărea în situații de afaceri, împreună cu câteva soluții propuse.

Sapă mai profund: cum își pot folosi agenții de marketing părtinirile cognitive pentru a influența deciziile clienților

Serviciu clienți

Prietenul meu Ralph avea un loc de muncă la un restaurant fast-food din liceu și uneori se plângea la masa de prânz despre relațiile cu clienții. Cineva ar întreba dacă ar putea primi o ceașcă gratuită, iar Ralph ar fi frustrat și ar arăta semnul evident care spunea „fără pahare gratuite”.

Chestia este că semnul este foarte evident dacă ai lucrat acolo 15 ore pe săptămână timp de trei luni. Nu este la fel de evident dacă este prima ta vizită. Nu te poți aștepta ca oamenii să citească fiecare semn oriunde merg.

Soluții

• Reamintește-ți în mod regulat personalului tău că au cunoștințe și familiarități speciale pe care clienții tăi nu le au.
• Găsiți o modalitate de a urmări unde clienții devin confuzi și fie găsiți o modalitate mai bună de a comunica cu ei, fie modificați-vă politica pentru a se potrivi cu preconcepțiile lor. La urma urmei, ce este mai scump, să oferi o ceașcă gratuită sau să ai personal și clienți frustrați?

Proiectare de site-uri

Blestemul cunoștințelor interferează și cu designul web, al aplicațiilor și al comerțului electronic. Ceea ce este evident pentru programator sau proiectant, nu este neapărat evident pentru client – ​​în special acele lucruri „intuitive” pe care ar trebui să le știm cu toții cumva.

Când am primit un telefon nou în urmă cu ceva timp, a trebuit să caut instrucțiuni pentru a schimba unele dintre setări, iar unele dintre ele au început cu ceva de genul „mergi la ecranul tău de pornire”, ceea ce m-a făcut să caut „unde este ecran de pornire pe un Pixel?”

Nu presupune că clienții tăi știu ceea ce știi tu.

Soluții

• Acolo unde este posibil, utilizați funcțiile standard cu care toată lumea este obișnuită. Sau cu alte cuvinte, atunci când aveți îndoieli, copiați Amazon.
• Înainte de a lansa o schimbare de design sau o nouă caracteristică, cereți mai multor persoane care nu știu nimic despre proiect să o revizuiască.
• Rugați utilizatorii Apple să vă testeze instrucțiunile Android și invers.
• Creați mecanisme de raportare pentru a urmări problemele. Dacă vă așteptați ca oamenii să urmeze o anumită cale, verificați dacă se comportă așa cum vă așteptați.
• Facilități clienților să raporteze atunci când sunt confuzi sau frustrați.
• Întăriți atitudinea că, dacă un client înțelege greșit, nu ați comunicat suficient de bine.

Sapă mai adânc: 4 părtiniri cognitive și factori psihologici pentru influențarea comportamentului

Management de proiect

Mi-e teamă că sunt vinovat de asta. „Actualizările sunt întotdeauna în foaia de calcul pe care v-am împărtășit-o în timpul întâlnirii de lansare. Nu l-ai marcat?”

Doar pentru că ai spus ceva nu înseamnă că oamenii te-au auzit, te-au înțeles sau au luat măsuri pe baza a ceea ce ai spus. Un manager de proiect este în proiect în fiecare zi. Este evident pentru managerul de proiect că avem nevoie de X înainte de Y, că am decis deja 1 vs. 2 și că Z urmează marți. Nu este evident pentru oamenii care au alte griji și responsabilități.

Blestemul cunoștințelor poate merge și în altă direcție, acolo unde oamenii tehnici sunt conștienți de o problemă, dar managerul de proiect este ieșit din circuit.

Soluții

• Supracomunicați. Da, este enervant, dar este mai bine decât comunicarea greșită.
• Includeți linkuri către documente importante ale proiectului în actualizările dvs. regulate. Asigurați-vă că oamenii știu unde pot găsi actualizări.
• Managerii de proiect ar trebui să se consulte cu oamenii tehnici pentru a-și auzi perspectivele asupra problemelor care se profilează.

Cuvinte la modă și jargon din industrie  

Vânzătorii tăi vorbesc într-o farfurie de neînțeles pentru că folosesc cuvinte la modă și acronime? S-ar putea să creadă că îi face să pară că știu despre ce vorbesc sau poate că sunt atât de obișnuiți cu cuvintele la modă încât nu se pot abține, dar acest lucru îi îndepărtează pe mulți dintre clienții potențiali.

Soluții

• Fă-ți un obicei din a folosi numele complet pentru ceva înainte de a folosi acronimul.
• Oprește-te atunci când folosești un cuvânt la modă din industrie și găsește o altă modalitate de a spune același lucru. Pe lângă faptul că nu sună ca un instrument, îți vei extinde vocabularul și vei ajunge să înțelegi mai bine conceptul.

A te jigni pentru încălcarea etichetei

Nu joc golf, dar înțeleg că există o mulțime de reguli pentru întâlnirile de afaceri pe terenul de golf. Una dintre ele este că nu vorbești de afaceri în timp ce joci golf. Nu am știut asta până ieri, așa că dacă cineva m-ar invita într-o excursie de golf, s-ar putea să încurc și să vorbesc despre afaceri la gaura a 7-a.

Există o mulțime de situații în care ne temem să fim „americanul urât” care nu cunoaște obiceiurile locale, dar problema poate merge și în altă direcție. Așa cum străinul poate crede că americanul este nepoliticos când adevărul este că pur și simplu nu înțelege așteptările, putem presupune în mod eronat că cineva este nepoliticos atunci când nu înțelege normele noastre.

Solutii:

• Nu presupuneți niciodată răutate când ignoranța este o explicație suficient de bună.
• Înainte de a face ceva nou, acordă-ți câteva minute pentru a învăța regulile, inclusiv normele sociale.

Se taie si invers

Nu vrei să presupui că oamenii știu lucruri pe care le știi, dar poate fi enervant dacă mergi prea departe în altă direcție. De exemplu, am auzit recent un vânzător vorbind cu o asociație de editori. Acești oameni probabil știu mai multe despre abonamente decât oricine de pe planetă. Vânzătorul a petrecut cinci minute explicând ce este un abonament. Asta poate fi enervant.

Cu alte cuvinte, deși nu vrei să presupui că toată lumea știe ceea ce știi tu, nici nu vrei să tratezi oamenii educați și profesioniști ca pe niște novici. Poate fi un echilibru greu de găsit, dar dacă îți amintești frecvent despre acel „blestem al cunoașterii” plictisitor, te vei descurca grozav.

Sapă mai profund: Folosind psihologia și practicile de date mai bune pentru a-i apropia pe clienți de cumpărare

Opiniile exprimate în acest articol sunt cele ale autorului invitat și nu neapărat MarTech. Autorii personalului sunt enumerați aici.

Adăugați MarTech la feedul dvs. de Știri Google.

---