Descoperiți cum adună Lely feedback la nivel mondial cu raportarea în mai multe limbi 25 mai 2023

Lely este un producător olandez de mașini agricole și roboți. Cu soluțiile lor inovatoare, ele ușurează viața fermierilor din întreaga lume. Lely se străduiește să le permită fermierilor de lactate să lucreze cât mai eficient cu roboții lor, motiv pentru care colectarea feedback-ului este o parte importantă a procesului lor de îmbunătățire. Deoarece Lely este activă în peste 40 de țări din întreaga lume, limba este o provocare majoră, mai ales atunci când colectăm feedback-ul utilizatorilor. De aici și nevoia lor de raportare în mai multe limbi Mopinion, care este funcția de traducere a feedback-ului.

În această ultimă poveste a clienților, care include contribuția lui Michael de Jong (cercetător în experiența utilizatorului la Lely), vom analiza modul în care Lely a colectat feedback în ultima jumătate de an, de ce a ales Mopinion ca soluție, cum utilizează traducătorul de feedback și ceea ce au realizat până acum culegând feedback.

Feedback direct de la sursă

Lely, și în special echipa UX, adună feedback cu scopul de a-și îmbunătăți sistemele și de a le alinia la nevoile fermierilor de lactate. Deși au colectat anterior feedback înainte de a lucra cu Mopinion, procesul nu a fost chiar unul simplu.

„Colectarea feedback-ului era o provocare, deoarece era adesea colectată printr-o multitudine de surse și apoi filtrată puternic înainte de a ajunge la departamentul corect. Feedback-ul nu a fost, prin urmare, interpretat corespunzător și nici utilizat în mod eficient pentru îmbunătățiri. Au fost momente când nu era clar când a fost furnizat feedback sau ce versiune a sistemului se referă. De exemplu, uneori era nevoie de o lună pentru ca feedback-ul să ajungă la echipa UX și, până atunci, adesea nu mai era relevant din cauza actualizărilor.”

Michael de Jong, cercetător în experiența utilizatorului, Lely

Drept urmare, echipa a decis să caute în altă parte și a ajuns la o soluție de feedback mai eficientă: Mopinion, o decizie care le-a permis să adune feedback direct de la sursă!

„Mopinion ne permite să cerem fermierilor noștri de lactate feedback direct în sistem. Feedback-ul este, de asemenea, colectat în timp real și, datorită metadatelor care sunt trimise împreună, este ușor de văzut când a fost dat feedback-ul, de unde a venit și în ce versiune a sistemului a fost dat feedback-ul.”

Țări diferite, limbi diferite

Lely operează la scară globală și oferă asistență în cadrul sistemelor lor pentru un număr semnificativ de limbi. A fost clar de la început că formularele de feedback ar trebui să fie disponibile în mai multe limbi, astfel încât toată lumea să aibă posibilitatea de a oferi feedback.

De Jong: „Avem un punct de sprijin în majoritatea țărilor, ceea ce a fost un motiv bun pentru a traduce toate formularele de feedback pe care le-am creat noi înșine, astfel încât să fie utilizabile pentru fermieri. Facem acest lucru noi înșine în colaborare cu agenții de traduceri și clustere răspândite în diferite țări (și continente) în care activăm. Ei cunosc fermierii locali și înțeleg cum comunică aceștia în țările respective. De asemenea, sunt capabili să traducă jargonul tehnic și alți termeni dificili folosiți.”

Prin urmare, traducerea formularelor de feedback se poate face cu ușurință pe plan intern.

„Dar apoi urmează o a doua întrebare: ce vom face cu feedback-ul care revine? Pentru că, desigur, vine și în diferite limbi. Apoi am dat peste reportajele Mopinion în mai multe limbi…”

Cu funcția de traducere, este posibil ca feedbackul să fie tradus automat, astfel încât toate feedback-urile să ajungă în căsuța de e-mail de feedback într-o singură limbă. Lely a ales să folosească engleza ca limbă principală, deoarece este mai incluzivă pentru colegii internaționali. Lucrul cu o singură limbă în căsuța de e-mail facilitează, de asemenea, adăugarea de etichete și analizarea feedback-ului folosind analiza textului și a sentimentelor.

În noiembrie 2022, au fost lansate formulare de feedback în Regatul Unit și Țările de Jos. Primele formulare constau în formulare proactive care solicitau feedback cu privire la noile funcții, care de atunci a generat o cantitate destul de mare de feedback. Deși traducătorul de feedback nu a fost pe deplin live, se pare că De Jong este deja destul de impresionat de capabilitățile raportării în mai multe limbi:

„Un formular standard de feedback pasiv – scris în limba engleză – a fost pus din greșeală live în toate limbile și țările. În timp ce este live, a existat o creștere imediată a numărului de articole de feedback; în special feedback furnizat prin secțiunea de comentarii deschise. Mulți utilizatori au furnizat feedback (în diferite limbi) cu întrebarea dacă formularul de feedback ar putea fi disponibil și în propria lor limbă. Prin urmare, a fost imediat evident că atât formularele de feedback în sine, cât și traducerile lor erau foarte necesare.”

De la problemă la sursă la soluție...

În ciuda faptului că Lely a lucrat doar pentru scurt timp cu Mopinion, am fost curioși să aflăm mai multe despre informațiile pe care le-au câștigat până acum cu feedback-ul lor.

De Jong a împărtășit un exemplu:
„Am cerut feedback pe una dintre paginile noastre de prezentare generală. Eram deja conștienți că sunt necesare îmbunătățiri datorită semnalelor anterioare. Cu toate acestea, după ce am colectat feedback pe pagina respectivă, am avut o înțelegere mult mai bună a ceea ce trebuia îmbunătățit. Au existat prea multe întârzieri în cadrul sistemului, iar pagina de prezentare generală a fost mult prea detaliată. După ce am făcut îmbunătățirile necesare, am implementat un nou formular de feedback pentru a vedea dacă modificările au avut un impact pozitiv. Și acest feedback s-a dovedit a fi foarte valoros!”

Acesta este un exemplu grozav al modului în care Mopinion este folosit pentru a găsi sursa anumitor probleme. Deși, în acest caz, Lely avea deja o bănuială cu privire la unde erau necesare îmbunătățiri, feedback-ul i-a adus mai aproape de rădăcina problemei și a sugerat în mod eficient domenii de îmbunătățire.

Lecții învățate și o privire spre viitor

De Jong a exprimat că sunt multe de învățat din feedback, dar și din întregul proces de învățare al implementării formularelor de feedback:

„De fapt, întregul proces pornind de la ideea de a culege feedback până la a pune efectiv întrebări a fost, de asemenea, un proces de învățare pentru noi. Cum obținem cel mai bun feedback? Cum obținem o rată de răspuns ridicată? De asemenea, am investigat dacă fermierii au simțit nevoia să ofere feedback în primul rând.”

Pe viitor, Lely dorește să plaseze un formular standard de feedback pe pagina „pornire” prin care să solicite feedback general despre sistem și funcționalitățile acestuia. Acest lucru îl va ajuta pe Lely să obțină o imagine mai bună a satisfacției generale. De fapt, intenționează să implementeze această abordare în toate țările!

Mulțumiri speciale lui Michael de Jong pentru că a împărtășit până acum experiența lui Lely cu Mopinion. Așteptăm cu nerăbdare o relație lungă și prosperă!