Cum se schimbă experiența clienților în sectorul telecomunicațiilor?

Experiența clienților din sectorul telecomunicațiilor se schimbă deoarece contextul s-a schimbat. Trebuie să punem clientul în centru, cu nevoile și cerințele sale și, de asemenea, trebuie să impulsionăm inovația digitală, astfel încât ofertele să fie largi, interacțiunile satisfăcătoare, iar alegerile să fie cât mai „centrate pe om”.

Ca urmare a evoluțiilor recente, experiența clienților din sectorul telecom va continua să se schimbe și să evolueze. Pandemia, în primul rând, a accelerat o serie de transformări care deja luau stăpânire treptat. În același timp, digitalizarea a oferit instrumente inovatoare care au deschis noi orizonturi în ceea ce privește serviciile care pot fi oferite clienților și modul în care aceștia își pot dezvolta afacerea.

Până la urmă, acestea sunt cele două piste pe care va evolua experiența clienților în telecomunicații : calea umană și calea tehnologiei , două fețe ale aceluiași sector care, acum mai mult ca niciodată, este chemat să se schimbe și să se adapteze rapid la noua piață. contexte.

Importanța experienței clienților în telecomunicații

Până acum, experiența clienților este un aspect fundamental pentru fiecare afacere. Este deosebit de critic pentru companiile din lumea telecomunicațiilor, deoarece acest sector este cel care suferă cel mai mult de volatilitatea clienților și, în consecință, are un nivel foarte ridicat de concurență (sursa: Accenture).

Toți consumatorii, de fapt, sunt obișnuiți să schimbe rapid operatorii, nu doar pentru a obține o ofertă mai bună, ci și pentru că evoluția tehnologică înseamnă că serviciile vor deveni mai repede depășite, și de valoare mai mică pe piață.

Drept urmare, companiile trebuie să-și schimbe constant modelele de business, dar mai presus de toate, trebuie să investească în experiența clienților, pentru că doar o experiență de calitate superioară a clienților garantează un nivel mai ridicat de loialitate a clienților.

La urma urmei, doar atunci când un client este pe deplin mulțumit de serviciul pe care l-a primit, devine loial companiei care l-a furnizat – iar satisfacția totală depinde de o experiență excelentă a clienților.

Printre altele, oferirea unei experiențe eficiente pentru clienți asigură, de asemenea, avantaje economice și strategice semnificative .

În primul rând, o experiență de client capabilă să fidelizeze clienții asigură fiecărei companii (inclusiv companiile de telecomunicații) un nivel mai ridicat de rentabilitate a investiției , în condițiile în care costurile achiziționării de noi clienți sunt întotdeauna mult mai mari decât cele ale menținerii celor actuali (sursa: Qualtrics). ).

Adăugați la aceasta faptul că un client fidel tinde în mod natural să cheltuiască mult mai mult pe produse și servicii decât clienții noi.

În plus, construirea loialității clienților prin experiența clienților înseamnă, de asemenea, asigurarea unui profit mare în ceea ce privește comunicarea: clienții fideli sunt mai probabil să fie un fel de ambasador al mărcii, care este motivat să împărtășească experiența lor pozitivă cu clienții într-un mod care este autentic. si convingator.

După cum știm cu toții, o recomandare pozitivă transmisă prin gură în gură este adesea mai eficientă decât majoritatea campaniilor oficiale de comunicare!

Experiența clienților în industria de telecomunicații schimbă punctul de plecare

În lumina celor de mai sus, nu este surprinzător că multe companii de telecomunicații investesc timp și resurse în proiecte și inițiative pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Din acest punct de vedere, un exemplu este TIM , care a implementat „TIM în jurul Clientului”. Acest proiect se bazează pe mai multe inițiative care pivotează pe transparență, simplitate și respect față de client.

De fapt, TIM a dezvoltat un sistem de ascultare vast și precis care este capabil să detecteze sentimentele clienților în ceea ce privește experiența clienților lor în momente esențiale, cum ar fi atunci când navighează pe web, cumpără un produs sau serviciu, contactează serviciul de asistență pentru clienți, raportarea unei probleme sau interacțiunea cu o postare pe rețelele sociale.

Toate acestea permit companiei să colecteze cât mai multe informații despre calitatea serviciului așa cum este percepută de client și să își modifice serviciile și experiența clientului în funcție de ceea ce a fost detectat.

În acest fel, fiecare alegere legată de experiența clientului pleacă întotdeauna de la client (și ceea ce știm despre el). In acest fel, clientul devine punctul de plecare si centrul strategiei bazate pe satisfactia clientului; ca atare, el trebuie să fie ascultat, monitorizat și analizat în mod constant.

Acest exemplu arată, de asemenea, cum orice companie de telecomunicații nu mai poate ignora Big Data în niciun fel , în special datele care oferă informații „umane” despre clienți. Big Data a devenit o resursă necesară nu doar pentru a vă cunoaște publicul, ci și pentru a putea anticipa cerințele consumatorilor și așteptările acestora (sursa: Tasil) , astfel încât să îi satisfaceți chiar înainte de a le manifesta pe piață.

Într-un fel, experiența clienților din sectorul telecomunicațiilor se schimbă, deoarece își propune să anticipeze clientul, mai degrabă decât să-l urmărească.

Pentru companiile de televiziune, experiența clienților nu există fără personalizare

Îmbunătățirea modului în care ascultați clienții este doar un aspect al unei tendințe mai ample cu care trebuie să se confrunte toți jucătorii din sectorul telecomunicațiilor atunci când vine vorba de experiența clienților: personalizarea experienței de cumpărare și utilizare a serviciilor.

De fapt, este dificil să creezi o experiență client cu adevărat eficientă, care să nu fie și personalizată.

Personalizarea este o pârghie crucială pentru companiile de telecomunicații, mai ales când vine vorba de a fi competitive în rândul furnizorilor de servicii OTT, care, deoarece nu au facilități sau rețele proprietare, pot oferi servicii în condiții mult mai agresive.

În acest sens, personalizarea, împreună cu flexibilitatea contractuală și securitatea maximă în gestionarea datelor, trebuie să devină o componentă cheie a ofertei oricărui operator , întrucât competitivitatea acestora nu se poate baza doar pe prețuri. Reducerea prețurilor peste un anumit nivel poate pune în pericol sustenabilitatea afacerii.

După cum am menționat mai sus, pentru a face față acestei provocări și a garanta o experiență cu adevărat personalizată a clienților, companiile de telecomunicații trebuie să profite la maximum de Big Data și să le folosească pentru a construi o experiență în jurul caracteristicilor precise ale clientului.

Printre altele, datorită pandemiei și utilizării în creștere a digitalizării, consumatorii și-au ridicat așteptările de la mărci , în special cele referitoare la experiența clienților, care trebuie să devină ceva din ce în ce mai adaptat și specific fiecărui client în parte.

Pe de o parte, aceasta înseamnă construirea unei călătorii omnicanale a clienților în care fiecare punct de contact este activat diferit în funcție de caracteristicile consumatorului, nevoile acestuia și „istoria” interacțiunilor dintre acesta și companie. Înseamnă și redefinirea completă a interacțiunilor dintre ei.

Experiența clienților din sectorul telecomunicațiilor trece și prin serviciul clienți

O lucrare recentă a Genesis despre experiența clienților în sectorul telecomunicațiilor ridică un punct critic: serviciul clienți are un rol important de jucat în construirea unei experiențe de calitate pentru clienți .

Clienții abandonează adesea un furnizor pentru că acesta nu este în măsură să rezolve o problemă în mod satisfăcător sau să ofere o soluție în timp util și în mod util.

De aici și necesitatea de a asigura un serviciu clienți care să fie la înălțimea așteptărilor. Pentru a asigura acest lucru, companiile trebuie să investească în formarea echipei de asistență clienți, astfel încât agenții să fie foarte familiarizați cu produsele și serviciile disponibile și astfel încât să poată oferi un răspuns imediat, precis și circumstanțial la fiecare solicitare a clientului.

Dar nici asta nu este suficient.

Pentru a face un adevărat salt cuantic în asistența clienților , trebuie să ne îndepărtăm de ideea clasică de organizare verticală și să ne asigurăm că fiecare echipă care intră în contact cu clientul în orice etapă a călătoriei clientului (îngrijire, marketing, vânzări) este constant. aliniat.

Numai prin partajarea celor mai relevante informații pot fi percepute ca toate fazele experienței clientului ca omogene și consecvente și pot fi evitate suprapunerile inutile, repetarea și deconexiunile de comunicare.

În acest sens, sinergia dintre diferitele domenii este esențială deoarece fiecare dintre ele contribuie în mod egal la creșterea satisfacției clienților și facilitează gestionarea oricăror probleme critice (și poate chiar prevenirea acestora.

Un singur serviciu nu mai este suficient

Transformarea digitală din ultimii ani a permis dezvoltarea unui număr de tehnologii care s-au răspândit rapid pe piață și mulți oameni doresc să profite de ele ca parte a unui contract de furnizare.

Este de la sine înțeles că multe dintre aceste tehnologii sunt legate de servicii digitale și, ca urmare, companiile de telecomunicații sunt chemate în mod constant să se reînnoiască , să-și regândească afacerea și să-și îmbogățească ofertele.

Din acest punct de vedere, 5G este, fără îndoială, una dintre tehnologiile cheie care trebuie dezvoltată pentru a satisface nevoia consumatorilor de o rețea rapidă și o conexiune stabilă, de calitate.

De aceea, este esențial ca companiile de telecomunicații să investească decisiv în inovare, transformându-și chiar organizația și extinzându-și structurile.

Într-o altă postare, am vorbit despre importanța edge computing pentru a facilita această dezvoltare și pentru a o face sustenabilă atât din punct de vedere economic, cât și energetic.

Reducerea latenței de răspuns în serviciile digitale, asigurarea celei mai bune conexiuni peste tot, eliminarea transferurilor inutile de date și informații, evitarea riscului unui blocaj general de servicii în cazul unei defecțiuni a centrului de date central: acestea sunt doar câteva dintre beneficiile semnificative pe care le pot. poate fi obţinută prin implementarea unei structuri de calcul edge.

Împreună, aceste beneficii contribuie la creșterea calității percepute a serviciului din partea clientului și, în consecință, a experienței clientului. Clienții din această industrie se caracterizează printr-o „foame de inovație” (Sursa: Oracle). Toți jucătorii trebuie să țină cont de acest lucru.

„Diversificarea” este tema cheie aici: cererea de comunicații fără fir este în creștere, la fel și cererea pentru aplicații Over-The-Top și oferte de bandă largă care sunt capabile să susțină soluții IoT și chiar servicii VoIP.

Marea provocare este deci extinderea gamei de propuneri, dar și asigurarea aceleiași calități în fiecare produs.

Calitatea experienței clienților, de fapt, este decisă și de media calitativă dintre toate aceste servicii oferite : slăbiciunea doar a unuia slăbește la rândul său calitatea percepută a întregului brand.

Integrarea experienței clienților cu Inteligența Artificială

O altă provocare crucială pentru toate companiile de telecomunicații este să poată dezvolta în mod eficient sisteme de inteligență artificială și să le integreze organic în experiența clienților.

La urma urmei, doar prin instrumente care se bazează pe „ calcul cognitiv ” este posibilă îmbunătățirea experienței clienților, făcând-o mai eficientă, datorită puterii și preciziei analizei datelor care depășește capacitățile umane.

În acest sens, învățarea automată – un subset de inteligență artificială care vă permite să creați sisteme care învață sau se îmbunătățesc pe baza datelor pe care le folosesc – este foarte utilă pentru îmbunătățirea relațiilor „automatizate” precum cele cu chatbot-uri inteligenți (sursa: Oracle) , care sunt capabili să reproducă o conversație umană și date de referință încrucișată și comunicări anterioare pentru a prezice cererile și a face intervențiile mai precise și mai funcționale la nevoi.

Învățarea automată este utilă și pentru îmbunătățirea altor puncte de contact și pentru a face întreaga experiență mai fluidă , intuitivă și compatibilă cu noile obiceiuri ale clienților . De exemplu, gândiți-vă la lumea aplicațiilor mobile, unde accesul trebuie să fie posibil pur și simplu prin recunoașterea facială și multe funcții trebuie să poată fi personalizate în funcție de acțiunile cele mai frecvente ale utilizatorilor.

Experiența clienților de telecomunicații este o platformă

În sfârșit, când vorbim despre Inteligența Artificială aplicată experienței clienților, nu putem să nu vorbim despre platformele de Customer Relationship Management (CRM), care sunt un instrument indispensabil pentru fiecare furnizor de telecomunicații, având în vedere avantajele pe care le oferă.

O platformă CRM face posibilă urmărirea și analizarea tuturor interacțiunilor relevante cu clienții, oferind baza pentru a face previziuni viitoare privind tendințele pieței , pentru a planifica strategic investițiile și posibilele dezvoltări de afaceri.

În plus, CRM contribuie și la eficientizarea procesului de vânzări, încurajând generarea de lead-uri din listele de e-mail și utilizatorii care vizitează site-ul web sau interacționează cu paginile mărcii și îmbunătățind comunicarea între echipe, astfel încât vânzările să poată urmări imediat sau să profite a oricăror oportunități de upselling și cross-selling .

Acest tip de activitate îmbunătățește și experiența clienților în sens larg, întrucât o face mai eficientă la nivel operațional și mută focalizarea alegerilor către aspectul uman, care devine decisiv în conturarea unei strategii de piață.