Modul în care comercianții hotelieri pot îmbunătăți experiențele clienților hotelului

Când oaspeții vă vizitează hotelul, doriți ca aceștia să aibă genul de experiență excepțională care nu îi face doar să-și dorească să revină; îi face să fie avocați ai mărcii. În acest articol, ne concentrăm asupra strategiilor simple pe care comercianții hotelieri le pot folosi pentru a îmbunătăți experiențele clienților hotelului și pentru a le fideliza oaspeții.

1. Furnizați serviciile potrivite

O modalitate de a vă asigura că îndepliniți așteptările clienților este să acordați atenție tendințelor din industria ospitalității, inclusiv tipurilor de servicii hoteliere pe care oaspeții le solicită în mod obișnuit. De exemplu, clienții de astăzi sunt obișnuiți să acceseze internetul wireless gratuit oriunde merg. Dacă încă mai percepeți o taxă pentru acel acces în camerele dvs. de hotel, este obligat să lase un gust acru în gura lor.

De asemenea, este important să vă evaluați ofertele în raport cu datele demografice principale și să căutați în mod activ feedback de la clienți. De exemplu, vă ocupați de familiile care ar putea avea nevoie de un scaun înalt sau de un pătuț portabil pentru camera lor? Aveți clienți care întreabă în mod regulat despre serviciile media în flux? Dacă oaspeții tăi tind să rămână mai multe nopți la un moment dat, oferiți aparate de cafea, frigidere și cuptoare cu microunde în cameră pentru a face sejururile mai lungi mai confortabile? Cu cât ești mai capabil să îndeplinești în mod proactiv așteptările oaspeților, cu atât vei fideliza oaspeții.

2. Confirmați șederea și furnizați informații vitale în același timp

Aveți restaurante excelente la câțiva pași de hotelul dvs.? Ce facilități oferă hotelul la fața locului? Aveți acces ușor la parcurile tematice locale, la cumpărături sau la alte atracții turistice? Este probabil ca oaspeții dvs. să planifice activități în jurul vacanțelor sau să încerce să se asigure că nu pierd „punctele culminante” în timpul vizitei. Ajutându-i să se bucure de timpul petrecut în comunitatea dvs. se adaugă la plăcerea sejurului la hotel.

Pentru a facilita acest lucru, atunci când confirmați rezervările prin e-mail, includeți informații utile despre zonă, precum și linkuri care vă permit să căutați mai ușor opțiunile lor. În plus, dacă ați colectat informații din sondajele clienților care indică restaurante sau facilități de care s-au bucurat, este util să împărtășiți aceste recomandări viitoarelor oaspeți. De exemplu, ați putea spune: „Oaspeții noștri recomandă în mod constant piața fermierilor din centrul orașului ca o necesitate” sau „oaspeții spun că apreciază opțiunile sănătoase pe care le includem în micul dejun tip bufet”.

Împărtășirea acestui tip de informații poate încuraja și viitorii oaspeți să facă același lucru. Este posibil să fie mai înclinați să completeze sondaje, deoarece v-ați arătat interesul de a împărtăși experiențele oaspeților. Și pot face propriile recomandări altor oaspeți cu privire la sondaje sau în recenziile pe care le postează.

Desigur, atât confirmările de rezervare, cât și recomandările sunt utile numai dacă clienții dvs. le primesc de fapt - și aceasta necesită captarea de adrese de e-mail precise în timpul procesului de rezervare. Asigurați-vă acest lucru utilizând soluțiile de verificare prin e-mail BriteVerify, inclusiv un API pe care îl puteți utiliza cu sistemul dvs. de rezervare sau încorporați în formulare de clienți web. Aceasta va verifica adresele de e-mail introduse în timp real, ceea ce va împiedica greșelile de tipar în timpul intrării oaspeților să vă împiedice să comunicați eficient. De asemenea, vă va ajuta să vă asigurați că aveți adrese de e-mail corecte și livrabile pe care să le utilizați pentru monitorizare după efectuarea plății.

Pe măsură ce continuați să construiți o bază de date cu clienți anteriori sau să creați un program de fidelizare, puteți verifica în mod regulat acuratețea și livrabilitatea adreselor de e-mail din baza dvs. de date utilizând serviciile de verificare a listelor de e-mail BriteVerify.

3. Anticipați nevoile clienților

Cu o privire rapidă asupra rezervărilor oaspeților dvs., puteți merge mai departe spre anticiparea nevoilor lor și pentru a avea acele articole disponibile la check-in. De exemplu, dacă vedeți că o familie de cinci persoane a rezervat o cameră, puteți anticipa că acestea Voi avea nevoie de pături sau perne suplimentare. Dacă vremea este rea afară, luați în considerare păstrarea umbrelelor lângă ușa holului, astfel încât clienții să își poată transporta bagajele în interior, fără a se uda atât de mult.

Ratele de ocupare cresc cu oaspeții de afaceri atunci când se desfășoară o convenție majoră în oraș? Luați în considerare furnizarea oaspeților cu cât mai multe detalii care îi pot ajuta să ajungă acolo unde trebuie să meargă, cum ar fi hărți care indică cea mai rapidă plimbare până la centrul de convenții și restaurantele din apropiere, recomandări pentru contactarea serviciilor auto sau un card care indică programul pentru serviciul de transfer care circulă între hotel și eveniment. În plus, puteți extinde orele de mic dejun pentru mese mai devreme în timpul evenimentului pentru a sprijini pe cei care trebuie să ajungă mai devreme la etajul expoziției comerciale pentru instalare, să includeți semnalizare în holul care întâmpină oaspeții pentru eveniment sau, atunci când un cont corporativ este folosit pentru rezervați mai multe camere, oferiți să includeți un mesaj de bun venit de la corporație în fiecare cameră.

Dacă vă alocați timp pentru a anticipa nevoile oaspeților, puteți merge dincolo de acest lucru cu un serviciu memorabil pentru clienți.

4. Aliniați strategia de marcă cu experiențele clienților

Dacă doriți avocați de marcă, veți dori să stabiliți o identitate de marcă puternică și consecventă - și aceasta include alinierea mesajelor de marketing cu experiențele clienților. De exemplu, dacă campaniile dvs. de marketing promovează o identitate de lux și răsfăț, dar oaspeții nu reușesc să experimenteze acest lucru la proprietate, ați stabilit așteptări false care pot duce la opusul loialității față de marcă.

La fel, dacă vă prezentați hotelul în canalele de marketing ca fiind plin de viață, activ și plin de culoare, dar oaspeții ajung în camere plictisitoare, personal neinspirat și o lipsă de facilități, experiența nu se va potrivi cu așteptările.

În schimb, căsătoriți mesajul cu experiența și asigurați-vă că mesajele de marcă sunt consistente pe canalele media. De exemplu, site-ul dvs. web nu ar trebui să evoce un sentiment diferit de cel pe care îl oferă campaniile dvs. de e-mail sau mesajele de pe rețelele sociale. Veți risca să confundați potențialii oaspeți, deoarece aceștia nu vor ști la ce să se aștepte de la un sejur, precum și să-i înstrăineze pe oaspeții pe care îi dezamăgiți atunci când nu îndepliniți ceea ce ați promis.

5. Oferă mici atingeri

Vă amintiți ultima dată când ați făcut o croazieră și v-ați întors în cabină pentru a vedea prosoape de mână împăturite în forme distractive? Îți zâmbea pe buze de fiecare dată când te întorceai în cabină. Aceste tipuri de atingeri fac o diferență memorabilă. Și nu trebuie să fie prosoape în formă de elefant, o mentă sau ciocolată așezate pe pernă sau flori proaspete în camerele de oaspeți.

Uneori este ceva la fel de simplu ca oferirea de sticle de apă gratuite în cameră, scoaterea de prăjituri proaspăt coapte în zona holului, oferirea de cafea și suc 24 de ore în sala de mic dejun sau oferirea oaspeților de opțiunea de a lua un mic dejun continental expres în timp ce verifică când nu au timp să se așeze la micul dejun inclus în sejur.

Aceste experiențe lasă impresii de durată. Unul dintre oaspeți își amintește cu drag că a fost încântat când serviciile de menaj au observat că a folosit întreaga sticlă de balsam gratuit în prima dimineață și a pus figuranțe pe tejghea în fiecare zi următoare, astfel încât să nu se epuizeze. Și a fost momentul în care tatăl ei s-a îndrăgostit de cele patru trufe Lindt de ciocolată albă care au fost oferite la sosire pentru oaspeții care făceau parte dintr-un program de multiproprietate. I-a iubit atât de mult, încât nu i-a fost jenă să urmărească menajele pentru a întreba dacă mai poate avea câteva. I-au dat cu bucurie o mână. Pentru restul sejurului oaspetelui, personalul de menaj a adus în cameră în fiecare zi șase până la opt trufe special pentru el.

Unele atingeri nici nu trebuie să fie gratuite. Luați în considerare hotelurile care oferă piețe mici cu gustări și intrări cu microunde, salate și sandvișuri ambalate, delicatese, prăjituri și gustări de vânzare. Ceea ce oferă ei este comoditatea și contribuie mult la bucurarea oaspeților.

6. Urmăriți după sejururile oaspeților

După ce oaspeții pleacă, folosiți tehnologia de automatizare a marketingului pentru a trimite o mulțumire pentru ședere și un sondaj de urmărire prin e-mail. Deoarece le-ați verificat adresa de e-mail pe formularul de rezervare, veți putea să vă conectați cu ușurință. Întrebați despre cele mai bune părți ale șederii lor și cum ar îmbunătăți serviciul primit. Aceasta este o ocazie excelentă de a face lucrurile clienților care nu au avut o experiență excelentă sau de a afla cum să îmbunătățească lucrurile pentru oaspeții dvs. în viitor. Ascultând feedback-ul clienților, puteți identifica modalități de a remodela experiența oaspeților în moduri semnificative.

De asemenea, s-ar putea să folosiți viitoarele comunicări prin e-mail ca o oportunitate de a-i invita să se alăture programului dvs. de loialitate sau recompense, să-i încurajați să scrie o recenzie sau să le trimiteți oferte speciale pentru clienții care repetă.

Pentru mai multe informații despre cum vă puteți conecta mai bine cu clienții, asigurându-vă acuratețea listelor de e-mailuri, contactați-ne astăzi.