Cât de generativă AI îmbunătățește experiența clienților și apelurile de service

Inteligența artificială generativă și modelele de limbaj mari fac platformele de experiență a clienților mai accesibile și mai umanizate. Aceste progrese din ultimele luni se bazează pe ani de dezvoltare AI pe care compania de servicii pentru clienți și experiență NICE i-a pus în software-ul de experiență.

Compania a dezvăluit cazuri de utilizare generativă a AI la evenimentul NICE Interactions de săptămâna aceasta din New York. Enlighten Actions și Enlighten Copilot folosesc modele generative OpenAI adăugate platformei NICE AI-for-CX Enlighten.

„Face aplicațiile mai largi și mai ușor de accesat”, a spus Barry Cooper, președintele NICE CX Division.

Folosirea inteligenței artificiale pentru apelurile de servicii pentru clienți ajută agenții să servească clienții mai eficient. De asemenea, pune la dispoziție datele clienților pentru a informa experiențele și acțiunile de-a lungul călătoriei clienților.

„Am început în service, dar odată ce treceți la digital, intrați rapid în „async” (comunicare asincronă)”, a spus Cooper. „În momentul în care treceți la digital, asincron – WhatsApp și astfel de lucruri – probabilitatea ca o interacțiune să dureze zile, săptămâni, ani este mult mai mare. Și atunci probabilitatea ca ceva care a început ca un serviciu să treacă la vânzări sau la alte lucruri este mult mai mare, deoarece aveți acest canal deschis de comunicare [cu clientul].”

De ce ne pasă. În valul de noi produse și funcții AI generative pentru aplicațiile martech lansate de la lansarea ChatGPT de către OpenAI, este ușor să uiți istoria chatbot-urilor în serviciul pentru clienți. Specialiștii în marketing caută acum să folosească AI generativă și modele de limbaj mari pentru a-i ajuta să navigheze într-un CRM sau să intensifice producția de conținut de marketing în întreaga organizație de marketing. Cu toate acestea, CX și serviciul pentru clienți rămân surse critice pentru a cunoaște mai bine clienții și pentru a-i păstra cu experiențe mai bune.

Funcțiile Enlighten Actions și Copilot. Ofertele NICE Enlighten AI sunt deja pe piață de trei ani; CXone de la NICE timp de opt ani. Prin implementarea acestor platforme, organizațiile trec de la nevoia de a verifica manual apelurile de serviciu pentru clienți pentru calitate și instruire la a avea 100% din interacțiunile cu clienții pregătite pentru a fi analizate și acționate în cadrul organizației.

Ca urmare a adăugării AI generative, Enlighten oferă consumatorilor acces la autoservire la fel de eficient ca cei mai buni agenți, a spus Cooper. Și oferă agenților de apel „super-puteri” prin rezolvarea rapidă a mai multor probleme ale clienților cu tablouri de bord ușor de utilizat care ajută la generarea de soluții.

De exemplu, dacă un client de călătorie are un zbor anulat (cum au avut mulți participanți din New York cu fumul de incendiu din Canada care a aburit orașul), un agent ar avea hoteluri generate în tabloul de bord pe care le-ar putea oferi apoi să le rezerve clientului. . Iar la nivel de supervizor, managerii pot identifica cu ușurință tendințele și pot vedea că mulți clienți din New York au avut aceeași problemă.

Obțineți cel mai mult din stiva dvs.? Luați pe scurt sondajul nostru de înlocuire MarTech din 2023

Conținut web generativ. De asemenea, Enlighten Actions va identifica problemele comune și va genera articole web și le va publica automat. Ele vor fi optimizate pentru motoarele de căutare, astfel încât să apară ca o căutare de top într-un motor de căutare. Aceste articole servesc apoi ca un alt instrument de auto-ajutorare pentru clienții care caută mai întâi pe Google, în loc să caute indicii pe pagina de pornire a companiei sau să trimită mesaje unui agent live sau chatbot.

Scopul final al acestor articole create automat este de a ajuta clienții și de a reduce volumul apelurilor, dar au potențial pentru utilizări mai largi de marketing de conținut.

Sarcina utilă de date. AI generativ ajută la ca interacțiunile să fie mai conversaționale, dar cunoștințele profunde despre clienți provin din interacțiunile cu aceștia prin intermediul Enlighten și prin cunoștințele din cadrul organizației.

„Sarcina utilă este cunoașterea”, a spus Cooper. „Nu am mers pe internet pentru a obține aceste cunoștințe, nu există pe internet. Dacă ești H&R Block și [creezi un articol] „Cum să rezolvi această problemă fiscală” este foarte specific și nu există pe internet.”

Platforma Enlighten aplică inteligența artificială la sute de etape din călătoria clientului care sunt reprezentate în platforma lor anterioară și în curs de desfășurare CXone. Aceasta înseamnă că specialiștii în marketing au o modalitate eficientă de a identifica oportunitățile de-a lungul călătoriei clienților, pe baza a ceea ce un client împărtășește în timpul unei conversații cu un agent.

În plus, specialiștii în marketing pot utiliza datele clienților în altă parte din stiva lor - de la un CRM de exemplu - pentru a adăuga mai mult context atunci când un client sună sau trimite mesaje.

Sapă mai profund: cum ar trebui să răspundă CMO-urile la impactul de marketing al ChatGPT

Disney crește vânzările. Disney folosește o serie de soluții NICE CX și a fost printre numărul de companii prezente la conferința de la New York.

Disney a reușit să identifice și să măsoare tendințele în apelurile agenților și să îmbunătățească strategiile care au condus la vânzări. Craig Nordengren, un manager de dezvoltare și integrare a sistemelor la Disney, a fost însărcinat să folosească tehnologia pentru a îmbunătăți vânzările de ședințe foto „Momente magice”, pe care vizitatorii Disney World le pot achiziționa la un cost suplimentar.

O analiză completă a apelurilor a arătat că atunci când agenții au menționat „Momente magice” unui client în timpul unui apel, este mai probabil ca acest lucru să ducă la o vânzare. Nordengren a implementat o structură de stimulente nu doar pentru mai multe vânzări, ci și pentru mai multe mențiuni despre „Momente magice” de către agenți. Disney a putut vedea apoi îmbunătățirea agenților individuali, având un număr de câte ori mai spuneau agenții „Momente magice”.

„Ne asigurăm că acestea sunt acțiuni pe care agenții ar trebui să le poată realiza, dar este un pic de întindere, astfel încât să o poată face”, a spus Nordengren într-o sesiune de la conferință. „Și apoi vom analiza performanța și facem ajustări, iar acest proces continuă să se întâmple iar și iar.”

Avantajul utilizării inteligenței artificiale este că, pe măsură ce procesele se repetă, modelele devin mai inteligente și mai perspicace despre afacerea specifică care o folosește.