John Jantsch (00:00): Hei, știai că se apropie conferința anuală de intrare a HubSpot?Asta e corect. Va fi la Boston din 5 până în 8 septembrie. În fiecare an, inbound reunește lideri din afaceri, vânzări, marketing, succesul clienților, operațiuni și multe altele. Veți putea descoperi toate cele mai recente tendințe și tactici pe care le puteți pune în aplicare pentru a vă extinde afacerea într-un mod durabil. Puteți învăța de la experții din industrie și puteți fi inspirat de talentul incredibil de reflectare. Anul acesta. Reese Witherspoon, Derek Jeter, Guy Raz vor face apariții. Vizitați inbound.com și obțineți biletul dvs. astăzi. Nu o să-ți pară rău. Această programare este garantată să inspire și să se reîncarce. Asta e corect. Accesați inbound.com pentru a obține biletul dvs. astăzi.

(01:03): Bună ziua și bun venit la un alt episod al Podcastului de marketing cu bandă adezivă.Acesta este John Jantsch. Invitatul meu de azi este Tiffani Bova. Ea este o evanghelistă la nivel global pentru creșterea clienților și inovare la Salesforce și autoarea bestseller-ului Wall Street Journal, Growth IQ. În ultimele două decenii, ea a condus divizii mari producătoare de venituri în afaceri, de la startup-uri până la Fortune 500. Ea găzduiește, de asemenea, podcastul numit What's Next! cu Tiffani Bova. Dar astăzi vom vorbi în primul rând despre cea mai recentă carte a ei, The Experience Mindset: Changing the Way You Think About Growth. Așa că bun venit la emisiunea Tiffani.

Tiffani Bova (01:41): Îți mulțumesc că m-ai primit, John.Sunt încântat să fiu aici.

John Jantsch (01:44): Deci, atunci când oamenii vorbesc despre experiență și creștere, cred că astăzi se gândesc destul de firesc la experiența clienților, deoarece specialiștii în marketing sunt foarte, foarte în acord cu această idee.Dar de fapt iei puțin accent pe experiența clienților și spui că concentrarea contribuie de fapt la ceea ce am vorbit în ultima vreme, marea resemnare, renunțarea și toate celelalte lucruri. Așa că spuneți-mi, uh, să vă auzim părerile despre cum simțiți că acest accent pe client elimină experiența angajaților.

Tiffani Bova (02:17): Ei bine, permiteți-mi să răspund la asta cu puțină istorie pentru că cred că mai ales cu un public pe care marketerii noștri au dreptate, fac asta de mult timp.Trebuie să stabilesc puțin context. Așadar, așa cum am menționat, John, am fost la Salesforce de puțin mai mult de șapte ani, dar înainte de a mă alătura Salesforce, am fost cercetător la Gartner timp de un deceniu, acoperind transformarea vânzărilor, impactul digitalului asupra modului în care piața mărcilor și interacționează cu clienții și așteaptă cu nerăbdare rolul de experiență, dacă vrei, în modul în care mărcile concurează. Așa că am făcut parte din echipa care a făcut predicția că directorul de marketing va cheltui mai mult pe tehnologie decât directorul de informații. Și am făcut asta până în 2008 și am spus-o, toată lumea s-a dus, știi, în niciun caz nu se va întâmpla.

(03:03): Dar știi, sap, Oracle, Microsoft și Salesforce au ieșit și au cumpărat companii de tehnologie de marketing, nu?Stiva pentru a avea acces la bugetul respectiv. Dar nu am spus asta din cauza faptului că am crezut că marketerii trebuie să cheltuiască bani pe tehnologie. Și apropo, nu a fost vorba despre marketing online, nu? Sau optimizare SEO. Asta chiar a fost cumpărarea stivei. Aveau propriii lor designeri de UI, dezvoltatori, își obțineau propria infrastructură. Adică, a fost o investiție mare. Am crezut cu adevărat că experiența clienților va fi următorul câmp de luptă. Acum, știi, în 2023, oamenii vor merge, ei bine, știi, nu e nimic nou ca Tiffani, de parcă am făcut asta de ceva vreme, dar amintește-ți că a fost 2008. Da. Și a fost, știți, de fapt, atunci am pledat pentru ca Chief Marketing Officer să obțină un loc la masa executivă în jurul acestei experiențe.

(03:51): Creăm un nou rol?Ofițerul șef pentru clienți, ofițerul șef pentru experiența clienților, cum ați vrea să-i spuneți, am fost cam în plin încercând să ne dăm seama cum și unde joacă asta? Și a fost cam așa, nu? Clienții tăi, nordul tău adevărat, știi, trăiesc și mor pe dealul clientului tău. Este, suntem centrați pe client. Suntem cea mai obsedată companie de clienți de pe planetă. Mm-hmm. , oricum vrei să spui. Dar pe parcurs, ceea ce am făcut a fost că am cheltuit miliarde de dolari reducând efortul clientului de a face afaceri cu noi, pentru a le spori experiența pe care a avut-o cu noi. Dreapta? De, știi, când m-am ridicat pentru prima dată, primul meu site de comerț electronic a fost literalmente în 2001 , am fost clientul beta Eloqua sau Eloqua și contact constant client beta. Așa că am fost cam în această călătorie de un minut și vă voi spune că au fost 10 clicuri pentru a cumpăra ceva. Acum este un clic sau o voce. Am făcut-o foarte ușor. Dar consecința intenționată sau neintenționată a tuturor acestor investiții în client este că l-am lăsat în urmă pe angajat.

John Jantsch (04:56): Da.Poate chiar ai putea spune asta. Facilitarea clientului a venit în detrimentul îngreunării angajatului să servească clientul în unele cazuri .

Tiffani Bova (05:06): Ei bine, da.Deci, știi, să luăm, să luăm clientul ca exemplu, nu? Am trecut de la încercarea de a face centrele de apeluri un centru de cost pentru a le face mai mult un motor generator de venituri, nu? Deci avem operațiuni de vânzări, avem, știți, colaborare de marketing cu vânzările, avem clienți potențiali calificați. Dar activarea vânzărilor de activare a marketingului este folosită și în call center? Sau echipa de marketing chiar se concentrează pe conexiunea cu echipa de vânzări și nu face același nivel de activare? Sigur. În organizarea centrului de apeluri, ca exemplu, corect, corect, corect. Așa că acum sună un client și am o întrebare, iar agentul centrului de apel este ca și cum ar fi lucrat prin scenariu. Ei nu știu despre o promoție pe care marketingul tocmai a făcut-o online. Știi, ei nu știu ce produse să vândă și să vândă încrucișat sau care este cel mai bun pentru clienți. Ei nu pot avea acces la datele despre ceea ce clientul a cumpărat de la noi sau a cumpărat de la ei. Cum ar fi, știi, oricare ar fi cazul. Deci, agentul call center este complet prost echipat și care este rezultatul asta? O experiență proastă pentru clienți. Și majoritatea agenților de marketing sunt responsabili pentru scorul net al promotorului și pentru satisfacția clienților în multe feluri. Deci, dacă echipa ta din prima linie nu are ceea ce le trebuie, se arată în acele valori de experiență din partea clienților.

John Jantsch (06:25): Deci ar părea destul de logic.Adică dacă te gândești bine, mă refer la majoritatea companiilor, interacțiunea cu clienții este cu angajații lor cu angajații din prima linie în multe cazuri. Deci mi s-a părut destul de logic. Angajații fericiți fac clienți fericiți, dar nu atât de mulți oameni investesc în ceva care pare îngrozitor de logic. Deși voi spune că există companii care sunt foarte bune la asta.

Tiffani Bova (06:47): Da, și aș fi total de acord cu tine.Uite, nu sunt primul care a venit cu acest concept. Herb Kelleher a făcut-o. Richard Branson a făcut-o. Adică, există o mulțime de oameni care au înțeles, dar atunci când susțin cele mai bune companii din clasă cu experiența clienților, nu este interesant că tinde să fie acelea care sunt, de asemenea, foarte bune pentru un angajat? Da, ar putea. Faptul că ai putea argumenta, doar pentru că ești foarte bun cu clienții nu înseamnă că ești grozav cu angajații. Care este marca cel mai obsedat de clienți conform declarației lor de misiune pe planetă. John, cine este acela?

John Jantsch (07:18): Eu, un brand obsedat de clienți?Nu știu, măr

Tiffani Bova (07:22): . Deci începe cu un A, celălalt începe cu un A. Deci asta a fost mantra. Cam așa a spus Bezos, nu? El a spus că vom fi cea mai obsedată companie de clienți de pe planetă. Ai putea argumenta că angajații lor sunt la fel de fericiți ca și noi ca clienți? Da. Ei bine, ați putea să vă certați, poate că nu este cazul, nu? Sau ați putea spune clienți cu adevărat fericiți Starbucks, clienți mai puțin mulțumiți înapoi la clienți mulțumiți, dar acum nu angajați atât de fericiți. Deci doar pentru că loviți de un cilindru nu înseamnă că loviți de ambele. Așa că stăteam pe scenă și am făcut, am făcut acest comentariu, nu am crezut că este o coincidență faptul că Salesforce era un loc grozav de lucru, știi, cam la nivel global, una dintre cele mai inovatoare companii din lume, în compania de software pentru întreprinderi cu cea mai rapidă creștere.

(08:02): Așa că m-am dus la CMO la momentul respectiv și am spus, aș dori să dovedesc asta.Așa că am făcut un studiu cu Forbes Insight și ne-am dus la companii cotate la bursă din SUA și am stabilit-o. Ne-am uitat la scorurile nete ale promotorilor, scorurile CSAT, ratele de uzură, nu? Cele mai bune locuri de muncă, știi, evaluări Glassdoor, evaluări grozave pentru locul de muncă, ca oricare ar fi fost, nu? Tot ce am putea pune mâna. Rate de creștere, rate de abandon. Deci, toate un beneficiu public tranzacționat din acest motiv evident, deoarece erau informații disponibile public. Iată, ceea ce am găsit când l-am cartografiat pe două câte două au fost acele mărci care au fost foarte bune atât în ​​ceea ce privește accesul clientului, cât și a angajatului, au avut o rată de creștere de 1,8 ori mai rapidă decât cele care nu au avut-o. Deci, pentru un brand de un miliard de dolari, a fost un impact de 40 de milioane.

(08:42): Dacă ești o marcă de 5 milioane de dolari sau o marcă de 1 milion de dolari, ai putea face calculele.Deci a fost interesant, dar ceea ce nu știam atunci era care sunt atributele, nu? Din experiența angajaților care au cel mai mare impact asupra clienților? Și într-o transparență deplină, un mic avertisment aici, un mic asterisc, nu sunt un expert în resurse umane, nu sunt un expert în oameni sau talent. Această carte, mentalitatea experienței este despre intersecția acelor momente care contează atunci când un angajat atinge un client. Deci despre asta vorbesc, nu? Atunci care au fost acele aspecte ale angajatului de zi cu zi care au avut cel mai mare impact asupra îmbunătățirii cx? Și asta ne-am concentrat în al doilea studiu, care a fost un studiu global pe o durată de aproape un an. Și apoi, și prin asta am putut găsi un fel de domenii cheie necesare pentru îmbunătățire. Și apoi am făcut al treilea în retail, în special un brand care are o mie de puncte de vânzare, vitrine de magazine în noi. Nu știu cine este. Așa că nu v-aș putea spune, chiar dacă aș avea aceste informații, este că acele companii care, acele vitrine care s-au descurcat foarte bine din partea angajaților au înregistrat o creștere cu 55 0% a veniturilor pe oră pe cap de locuitor pentru angajatul magazinului cinci zero. Deci, știi, înainte generau 42 USD pe oră, știi, iar acum generează 85, 86, 80 USD 7 pe oră. Atât de semnificativ

John Jantsch (10:06): Cât de mult din asta, despre ce vorbim astăzi, ați spune că este doar leadership sau poate că este doar cultură?

Tiffani Bova (10:13): Așadar, aș spune asta, ceea ce am făcut a fost că am întrebat C-suite și am pus angajaților, evident, o serie de întrebări, dar apoi am subliniat un fel de primele șapte sau opt domenii care au fost cele mai mari provocări pentru creștere din partea angajaților.La egalitate cu numărul unu, membrii echipei plecau prea des. Deci este perturbator, cu siguranță, reziliență, flux, colaborare, nu? Cealaltă egalitate cu numărul unu era tehnologia depășită. Pe partea C-suite, era numărul șase. Așadar, aceasta a fost cea mai mare deconectare între ceea ce credea C-suite și ceea ce angajații credeau că este o tehnologie depășită. Atunci am spus, ei bine, stai o secundă, hai să facem dublu clic, ce înseamnă asta? Așadar, 54% dintre membrii C-suite, din nou la nivel global, și a variat în funcție de regiune, au considerat că tehnologia pe care o furnizează era eficientă pentru a-și face treaba. Doar 32% dintre angajați au fost de acord, la fel ca toți angajații de sus, doar 23% dintre angajații care se confruntă cu clienții au fost de acord că au tehnologia potrivită pentru a colabora eficient, a-și face treaba eficient, știți, fiți foarte productivi și atingeți obiectivele organizației. Deci eșuăm foarte mult , clienții noștri care se confruntă cu angajații, știți, 77, 70 8% dintre ei nu sunt mulțumiți de tehnologia pe care o folosesc pentru a-și face

John Jantsch (11:37): Locuri de muncă.Ei bine, de fapt, am văzut o mulțime de cercetări privind clasarea angajaților, cum ar fi care sunt cele mai importante atribute ale jobului lor? Și ca și cum salariul este sub ceea ce tocmai ai menționat. Am instrumentele pentru a-mi face treaba? , știi, apare mai sus decât așa, sunt bine plătit?

Tiffani Bova (11:50): Ei bine, da.Deci, să o luăm dintr-o perspectivă de marketing, nu? Un agent de marketing trimite echipei de vânzări un client calificat în vânzări. Bine, în primul rând, sunt chiar de acord cu privire la ceea ce este un lead calificat definit? Sigur. Dreapta.

John Jantsch (12:03): Începeți de acolo.Acum pot spune nu

Tiffani Bova (12:05): . Da. Destul de emfatic. Fara drept? Vânzătorii sunt ca, este gata să se închidă , dreapta? Marketerii sunt, e cald. Și am condus atât vânzări, cât și marketing și m-am certat cu mine despre asta. Deci, știi, este o, lupta este reală. Următorul marketing este utilizarea unui sistem tehnologic, vânzările folosesc altceva. Așa că le-ar putea oferi lor în ceva pe care vânzătorul trebuie să introducă acele informații în sistemul CRM, apoi lucrează la acel lead, nu? Și apoi trebuie să plece și acum vor trimite o hârtie albă sau vor trimite un link video, dar trebuie să meargă la alt sistem pentru a prelua acel conținut, nu? Să redacteze acea comunicare și să o trimită. Și apoi, ceea ce urmărește ratele de clic și ratele de descărcare este o altă aplicație. Și apoi marketingul se întoarce și are această, știi, buclă de feedback, care nu este automatizată și apoi trebuie să meargă ca vânzări.

(12:52): Și am putea continua și mai departe.Doar 28% din timpul unui agent de vânzări este petrecut vânzând și jumătate dintre ei vor cota greșit. Deci, dacă nu le dăm suficient timp pentru a vinde, este vorba despre sisteme și procese, nu neapărat în tehnologie. Adică, nu spun că tehnologia nu are loc de îmbunătățire. Evident că lucrez la Salesforce, nu e pierdut pentru mine, dar tehnologic pur și simplu nu avem nicio problemă. Tehnologia poate face aproape orice ne-am dori să facă. Pe partea de marketing și vânzări, este partea oamenilor și a proceselor. Revenind la comentariul dvs. de acum câteva minute, cultura oamenilor, cum ar fi sunteți dispus să faceți munca de care aveți nevoie, dacă ați cartografiat clientul, ceea ce ați face în marketing? Ați mapat călătoria ce trebuie să facă angajatul pentru client, ceea ce vrea el să faceți, nu? Și acestea sunt genul de lucruri care sunt foarte concentrate asupra mentalității, nu? Unde, dacă veți face ceva pentru client, care este consecința intenționată sau neintenționată pentru angajații dvs.?

John Jantsch (13:46): Și acum să auzim un cuvânt de la sponsorul nostru.Marketing simplificat. Este un podcast găzduit de Dr. JJ Peterson și vă este adus de rețeaua de podcast HubSpot. Destinația audio pentru profesioniștii în marketing simplificat vă oferă sfaturi practice pentru a vă face marketingul ușor și, mai important, pentru a-l face să funcționeze. Într-un episod recent, JJ și April discută cu ghizii certificați StoryBrand și proprietarii de agenții despre cum să folosești ChatGPT în scopuri de marketing. Știm cu toții cât de important este asta astăzi. Ascultați marketingul simplu. Oriunde îți iei podcasturile

(14:22): Hei, proprietarii de agenții de marketing, știți, vă pot învăța cheile pentru a vă dubla afacerea în doar 90 de zile sau pentru a vă returna banii.Suna interesant? Tot ce trebuie să faci este să licențiezi procesul nostru în trei etape, care îți va permite să-ți faci concurenții irelevanți, să percepi o primă pentru serviciile tale și să crești, poate, fără a adăuga cheltuieli generale. Și aici este partea cea mai bună. Puteți licenția întregul sistem pentru agenția dvs., pur și simplu participând la un viitor aspect intensiv de certificare a agenției, de ce să creați roata? Folosiți un set de instrumente care ne-a luat peste 20 de ani să creăm. Și le puteți avea astăzi, verificați-l la dtm.world/certification. Asta e dtm.world/certification.

(15:10): Unde se încadrează branding-ul angajatorului în această ecuație pentru tine?Știți, ca agent de marketing, în primul rând am văzut companii care au experiențe grozave ale angajaților. Este un loc grozav pentru a lucra, am ajuns la faptul că haideți să spunem pieței ce loc grozav este să lucrați. Pentru că sincer, acesta este și un mesaj de marketing bun. Deci, cum se potrivește asta în conversația despre experiența angajaților?

Tiffani Bova (15:34): Da.Într-un alt studiu, nu ca parte a acestei cercetări pe care am făcut-o, am avut din nou unul de la Salesforce numit Clientul conectat. Și, de fapt, a întrebat clienții atunci când decid asupra unei mărci ce este important pentru client. Și nu a fost doar ca și cum, știi, a fost produsul sau serviciul, grozav. 88% dintre ei au spus că experiența pe care o oferă este la fel de importantă ca și produsele și serviciile pe care le vând. Așa că experiența contează, iar oricui ascultă acest podcast anume, vei merge, da, spune-mi ceva ce nu știu. Dreapta? Asta e, știm asta, nu? Dar ce altceva mai spunea a fost cum vă tratați angajații? Cum tratezi planeta? Da. De exemplu, care este poziţia ta cu privire la lucruri? Știi, acum este un fel mai larg de rolul mărcii în luarea deciziilor. Mai ales când nu vorbești despre un articol cu ​​valoare mare, nu despre o tranzacție, cum ar fi, știi, cumpăr hârtie igienică.

(16:25): Știi, poți spune de fapt, stai puțin.Parcă este reciclabil? Știi, în interior, nu? Hârtia este bambus? Da, ce tăiem 10 milioane de copaci? Știi, s-ar putea să-ți pese de asta și apoi poți alege să folosești o altă marcă. Deci consumatorii sunt, iar B2B și B2C încep să ia decizii dincolo de brandul normal. Produsul și serviciul sunt bune? Pretul este corect? Dreapta? Acum sunt aceste alte lucruri. Așa că v-aș spune cum își tratează companiile angajații. Deci, ce am văzut despre Covid, nu? Am fost concediat prin Zoom sau știi, am văzut toate videoclipurile, nu? Facem mari PA false, apoi ai o serie de roluri deschise. Vrea cineva să lucreze pentru un astfel de lider? , dreapta? Ți-ai afectat total capacitatea de a reține și a atrage talentul. Da. Sau oamenii merg, voi pleca, ca și cum nu aș vrea să lucrez aici. Dreapta? Și apoi asta devine perturbator cu ceea ce vorbeam acum câteva minute.

John Jantsch (17:17): Deci, să mai aruncăm o cheie înăuntru.Adică, în ce constă toată munca de la distanță de acasă, știi, făcută chiar și, știi, acest concept de angajat, adică, a schimbat cu adevărat experiența pe care o are angajatul într-o companie și, cu siguranță, a schimbat modul în care comunicarea are loc și leadershipul are loc și modul în care chiar interacționați cu angajații. Deci, cum a făcut asta o provocare mai mare?

Tiffani Bova (17:43): Da, și este o întrebare grozavă, pentru că cred că ceea ce am învățat cu siguranță în ultimii doi ani și jumătate este că, oh, totul va merge la distanță.Toată lumea va lucra de la distanță, nu? Nu ne vom întoarce niciodată la birou și am văzut, nu? Nici asta nu este neapărat bun, nu? Mm-hmm , pierzi colaborarea, pierzi echipa, nu? Pierzi conversația aceea întâmplătoare. Toate lucrurile pe care le știm, nu? Da. Și, de asemenea, doar sănătatea mintală și bunăstarea și toate acele lucruri. Este o întrebare complexă. Nu-mi place timpul de sus în jos pentru a mă întoarce la birou. Nu-mi place timpul de sus în jos pentru a sta acasă. , îmi place, stai o secundă. Ca după echipă, pe grup, s-ar putea să ai, ascultă, există o mulțime de oameni în lumea corporativă care nu au lucrat niciodată de acasă în timpul tuturor acestor lucruri, pentru că trebuiau să fie la birou, pentru că era esențială ca misiune, știi, să păstreze sistemele în funcțiune sau orice ar fi el.

(18:32): Da.Deci, știi, și sau ai avut agenți de vânzări care erau mereu pe teren și nu la birou, nu? Așa că nu am mai lucrat de la un birou de 17 ani, cu mult înainte de pandemie, nu? Dreapta. Și așa, dar cred că este util să spunem pentru echipa noastră anume, știi, o săptămână pe lună venim cu toții, atunci vom face asta și asta și apoi vom lăsa oamenii să plece și să facă. munca lor dacă doresc să vină și să o programeze. Dar în acest timp, vom fi cu toții la birou. Și asta are sens pentru cineva să meargă, bine, am înțeles. Știu de ce nu este un mandat general și mă ține conectat, mai ales pentru generația care nu a lucrat niciodată într-un birou, nu a avut niciodată ocazia să creeze aceste relații. Obținerea acestui FaceTime este esențială pentru înțelegerea pe termen lung a a ceea ce înseamnă să fii lider, să faci parte dintr-o echipă, știi, să lansezi un produs și să-l executi. Aceste lucruri sunt subtilitățile pe care le-am avut cu toții la îndemână lucrând într-un birou atât de mult timp.

John Jantsch (19:29): . Da. Bandaid-ul pătură, din păcate, spune doar că nu avem încredere în tine.

Tiffani Bova (19:33): . Ei bine, asta e, am ascultat. Știi, așa că de fapt o spun în carte, este ca ceea ce tocmai vorbeam, investițiile pe care le-am făcut din punct de vedere tehnic în experiența clienților versus investițiile pe care le-am făcut în experiența angajaților, nu? Loturi de pandemie. Da. Oameni, mulți sunt forțați să meargă să lucreze de acasă. Și unul dintre primele lucruri pe care le-au făcut multe organizații a fost că au ieșit și au cumpărat software de urmărire a angajaților, nu? , a fost ca o creștere de 4000% a vânzărilor, nu? Și unii agenți de call center trebuiau să-și lase camerele aprinse tot timpul. Și nu toată lumea are luxul de a avea o cameră privată din care să lucreze și să facă videoclipuri. Poate fi dormitorul lor, poate fi bucătăria lor, poate fi camera copiilor lor. Adică, știi, nu toți avem luxul de a avea un, știi, spațiu creat unde să putem lucra. Așa că tocmai am spus, am avut încredere în tine săptămâna trecută, , nu mai am incredere in tine. Dreapta? Da.

John Jantsch (20:28): Bine.Deci, dacă ascult asta și sunt o companie care se gândește, doamne, da, chiar ne-am ocupat de serviciul clienți. Trebuie să întoarcem asta ca niște cuvinte. Care este primul act? Unde este primul loc în care să te uiți? Uh, din nou, atât de multe inițiative ale angajaților apar ca, oh, tocmai am citit această nouă carte și iată noua cale. Știi, cum, cum aduci de fapt acest lucru la lumină într-un mod semnificativ, fără să fie doar o reacție exagerată?

Tiffani Bova (20:53): Da.Deci, știi, când am început această conversație, oferind un mic context despre, știi, susținând cu adevărat pentru ei, devenind un rol pentru un client, știi, în CM O. Da. Pentru a avea această conversație în jurul experienței. În acest caz particular, nu susțin un nou rol de conducere. Ofițer șef de experiență a angajaților. Da. De aceea am numit-o mentalitate. De aceea am numit-o experiență mentalitate. Întrebarea mea ar fi data viitoare când vei face sau vei spune ceva în numele clientului, ca și cum aș avea un consiliu consultativ pentru clienți. Grozav. Aveți un consiliu consultativ pentru angajați? Și nu mă refer la un ERG, mă refer la un consiliu consultativ al angajaților care ar putea vorbi despre unele dintre lucrurile despre care am vorbit. Care sunt sistemele și procesele și instrumentele de integrare și colaborare pe care le folosesc pentru a-și face treaba? Lucrează corect?

(21:36): Ca dacă faci NPS, faci E NPS?Dacă faceți ședința clienților, faceți ședința angajaților? Dacă faci scoruri ale efortului clienților, faci scoruri ale efortului angajaților? Ați cartografiat călătoria clientului cumpărător? Bine, vă vom pune pe harta să mapați rolul angajatului pentru a face călătoria cumpărătorului fără probleme și fără fricțiuni, în toate cuvintele pe care le vom vorbi. Așa că v-aș spune că nu este, acesta este un subiect de portavion, dar acum este un fel de viteză a activităților, nu? Este o modalitate prin care puteți spune, care sunt lucrurile pe care le urmărim în CX și avem un fost corelat?

John Jantsch (22:16): Da.Atunci când ar trebui să fie de fapt ușor, nu? Pentru că se presupune că ai deja o foaie de parcurs. Da.

Tiffani Bova (22:21): Nu?Și de aici poate începe doar cu oglindirea a ceea ce aveți pentru client, pentru angajat. Asta îți va spune o mulțime de lucruri pe care nu le știi.

John Jantsch (22:31): Da.Ei bine, Tiffani, apreciez că ai trecut la Podcastul de marketing cu bandă adezivă. Doriți, unde doriți să invitați oamenii să se conecteze cu dvs. și, evident, să ridicați o copie a experienței mentale?

Tiffani Bova (22:42): Ei bine, puteți obține The Experience Mindset oriunde cumpărați cărți.Este în Audible și ebook, deci în ce format doriți. Și mă puteți urmări pe rețelele de socializare. Sunt foarte activ pe LinkedIn, Twitter, Instagram și mai puțin pe Facebook. Dar eu sunt acolo. Dar știi, mereu caut feedback. Dacă lucrezi pentru o companie care a făcut bine sau lucruri pe care le-ai învățat pe parcurs, acestea sunt acele pepite uimitoare pe care îmi place să le aud. Așa că vă rog să le împărtășiți cu mine. Dar îți mulțumesc, John, că m-ai primit.

John Jantsch (23:07): Minunat.Ei bine, din nou, vă mulțumim că v-ați ocupat de timp și sperăm că vă vom întâlni într-una dintre aceste zile pe drum.

(23:12): Hei, și un ultim lucru înainte de a pleca.Știi cum vorbesc despre strategie de marketing, strategie înainte de tactică? Ei bine, uneori poate fi greu să înțelegi unde te afli în asta, ce trebuie făcut în ceea ce privește crearea unei strategii de marketing. Așa că am creat un instrument gratuit pentru tine. Se numește Evaluarea Strategiei de Marketing. Îl puteți găsi @marketingassessment.co, not.com. Consultați evaluarea noastră gratuită de marketing și aflați unde vă aflați cu strategia dvs. astăzi. Acesta este doar marketing assessment.co. Mi-ar plăcea să discut cu tine despre rezultatele pe care le obții.