Cum poate minimiza comerțul electronic rambursările

În timp ce unele mărci de lux au făcut știri oferind clienților posibilitatea de a plăti prin cripto, majoritatea comercianților de comerț electronic se bazează pe tranzacțiile cu cardul de credit. Aceasta înseamnă că comercianții trebuie să facă față rambursărilor. Rambursările apar atunci când un client contestă o tranzacție de vânzare și solicită emitentului cărții de credit să inverseze taxa. Aceste dispute favorizează rareori comerciantul, motiv pentru care este atât de important să se minimizeze rambursările în primul rând.

Cum funcționează rambursările?

O rambursare are loc atunci când un client contestă o debitare a cardului de credit și dorește să anuleze tranzacția de vânzare. Clientul solicită băncii sale o rambursare, iar fondurile ajung înapoi în contul cardului de credit al clientului. Banca negociază apoi disputa cu retailerul și stabilește dacă tranzacția a fost tratată corect. Dacă banca stabilește că cumpărătorul a avut dreptate taxa de fraudă, va lovi comerciantul cu o taxă.

Există multe motive pentru rambursări și multe dispute sunt într-adevăr legitime. În timp ce rambursările pot proteja consumatorii de tranzacții neautorizate și fraude, ele reprezintă o provocare semnificativă pentru comercianți. Atunci când nu sunt gestionate corespunzător, rambursările pot amenința profitabilitatea și reputația unei afaceri.

Rambursările sunt în creștere

Litigiile privind rambursările sunt una dintre cele mai mari dureri de cap cu care se confruntă comercianții online astăzi și devin din ce în ce mai frecvente. De fapt, 39% dintre cumpărătorii de comerț electronic contestă tranzacțiile mai mult acum decât înainte de începerea pandemiei. Aproximativ un sfert dintre cumpărătorii de comerț electronic au contestat cel puțin o taxă în ultimele 12 luni.

Costurile financiare ale rambursărilor

Rambursările îi costă pe comercianții de comerț electronic cu 125 de miliarde de dolari pe an. Pentru fiecare 100 USD rambursați, un comerciant suportă cheltuieli de 240 USD. Magazinele online se pot aștepta să plătească oriunde între 25 USD și 100 USD pe rambursare, în plus față de suma achiziționată. Luați în considerare cheltuielile suplimentare, cum ar fi taxele de tranzacție și costurile operaționale, iar companiile pierd adesea mai mult de două ori valoarea tranzacției pentru fiecare rambursare.

Clienții au de obicei cel puțin 120 de zile pentru a contesta o debitare. Comercianții, însă, au adesea la dispoziție maximum 30-45 de zile pentru a răspunde. Dacă comerciantul nu răspunde, rambursarea este acordată, iar comerciantul își asumă taxele și pierderea bănească. În funcție de complexitatea cererii de rambursare, o investigație a reclamației poate dura între 30 și 90 de zile.

Ce este frauda prietenoasă?

Rambursările sunt cunoscute și sub denumirea de „fraudă prietenoasă”, chiar dacă nu există nimic prietenos la ele. Frauda prietenoasă are loc atunci când un client solicită o rambursare de la banca sa, în ciuda faptului că primește bunurile sau serviciile pe care le-a comandat. Drept urmare, banca rambursează consumatorului, crezând că a avut loc o fraudă reală. Aproape 80% dintre comercianți au înregistrat o creștere a fraudelor prietenoase în ultimii trei ani. Conform Raportului Global privind Fraudele din 2021, frauda prietenoasă este acum atacul de fraudă online numărul 1.

Cum pot companiile de comerț electronic să minimizeze rambursările

Reglementările privind rambursările protejează consumatorii de comercianții strâmbi, astfel încât disputele înclină în general foarte mult în favoarea clienților. Indiferent dacă o rambursare rezultă dintr-o fraudă prietenoasă, o eroare a comerciantului sau un fraudator fără scrupule, comerciantul cu amănuntul pierde aproape întotdeauna.
În efortul de a se proteja, 77% dintre comercianții de comerț electronic practică strategii de prevenire a rambursării. Companiile online pot elimina litigiile de rambursare de la început prin adoptarea acestor bune practici practice:

Urmați practicile conforme cu PCI

Toți comercianții care acceptă carduri de credit trebuie să respecte standardele de conformitate cu industria cardurilor de plată (PCI) care protejează datele deținătorilor de card. Conformitatea PCI este deosebit de importantă pentru site-urile de comerț electronic, deoarece tranzacțiile pe web tind să fie mai susceptibile la fraudă. Menținerea conformității PCI oferă comercianților o protecție mai bună împotriva rambursărilor frauduloase.

Oferiți un serviciu excelent pentru clienți

43% dintre consumatori consideră că este dificil și frustrant să ajungă la asistența clienților. Mulți clienți preferă să inițieze o rambursare decât să se ocupe de asistența clienților lentă sau care nu răspunde. Oferirea de asistență promptă și receptivă (de preferință 24/7) va crește fericirea clienților și va îmbunătăți reținerea. Când clienții cunosc starea solicitărilor lor, este mai puțin probabil să depună o rambursare.

Oferiți rambursări

Oferirea de rambursări este cel mai bun mod în care un comerciant online poate evita o dispută de rambursare. Dacă un client este nemulțumit de un produs, își va primi banii înapoi prin orice mijloace posibile. Oferind rambursări în timp util și generoase, mărcile de comerț electronic pot consolida încrederea clienților și pot evita șansa unei rambursări. În plus, gestionarea returnărilor poate fi mai ieftină și mai puțin complicată decât gestionarea rambursărilor.

Au politici simple de returnare/rambursare

Politicile de returnare și rambursare ar trebui să fie necomplicate, ușor de înțeles și să nu fie deschise interpretării. Politicile de rambursare ar trebui, de asemenea, să fie ușor de găsit și afișate oriunde un cumpărător s-ar aștepta să le găsească. Plasarea unui buton pe care se poate face clic pe pagina de finalizare a comenzii care să confirme că clientul a citit politicile de returnare este, de asemenea, o practică bună. A fi transparent cu privire la așteptările privind retururile și rambursările poate atenua confuzia clienților și poate atenua rambursările.

Confirmați comenzile înainte și după vânzare

Mărcile de comerț electronic se pot proteja trimițând prin e-mail o confirmare activă a comenzii care solicită semnătura electronică a unui client înainte de finalizarea achiziției. Acest lucru va oferi dovezi dacă un client susține ulterior că a primit ceva diferit de ceea ce a comandat. E-mail automat o comandă de confirmare către client odată ce acesta plasează o comandă. O confirmare a comenzii va oferi comercianților o evidență urmăribilă a achiziției.

Furnizați descrieri relevante ale produselor

Rambursările pot apărea atunci când descrierile produselor sau serviciilor sunt inexacte sau nu se potrivesc cu produsul primit. Mărcile trebuie să se asigure că articolele sunt exact așa cum sunt descrise pe pagina unui produs. Cu cât mai multe detalii, cu atât mai bine. Dacă un produs nu este la înălțimea facturării sale, un client poate solicita o rambursare. De asemenea, se recomandă eliminarea elementelor care nu mai sunt disponibile de pe un site web.

Importanța protecției împotriva fraudei

Frauda cu rambursări este doar unul dintre numeroasele tipuri de fraudă cu care se confruntă comercianții online. În timp ce sfaturile de mai sus pot ajuta la prevenirea rambursărilor, comercianții online trebuie să ia măsuri mai profunde pentru a se proteja împotriva fraudei. Una dintre cele mai bune strategii de protecție împotriva fraudei este să colaborați cu un furnizor de comerț electronic care oferă sisteme robuste de gestionare a fraudei. Strategiile antifraudă în mai multe etape în timp real ale Scalefast ajută companiile de comerț electronic de toate dimensiunile să se simtă în siguranță și protejate.

Doriți să aflați mai multe? Programați o demonstrație sau contactați unul dintre experții noștri în comerț electronic astăzi.