Cum creezi o experiență mai bună pentru clienți?

A fi în așteptare sau a aștepta un apel înapoi sunt lucruri din trecut. Consumatorul de astăzi nu are răbdarea să aștepte ca întrebările să fie rezolvate sau ca opiniile să fie auzite. În acest mediu digitalizat, clienții au răsfățat de alegere.

Întrebarea de un milion de dolari este: putem asigura păstrarea clienților și loialitatea clienților față de produsele și serviciile noastre, în mod eficient și eficient? Și toate acestea în timp ce profităm la maximum de resursele noastre disponibile.

Acestea sunt întrebările care se află în fruntea oricărei afaceri și definesc linia de jos a finanțelor lor. Cercetările de piață privind tendințele comportamentale ale clienților au stabilit din nou și din nou faptul că așteptările clienților față de experiențele clienților s-au multiplicat. Așteptările lor includ servicii proactive, interacțiuni personalizate și experiențe conectate pe canalele digitale. Atunci când clientul este afară, caută să-și satisfacă nevoia, el caută și să-și satisfacă dorințele, iar acest lucru îi face pe toți proprietarii de afaceri să se chinuie să fie un factor de diferențiere pe o piață în care diferențele dintre produse și servicii devin estompate.

Ce este o experiență client?

Experiența clientului este considerată o experiență personală rezultată dintr-o interacțiune plăcută, memorabilă și semnificativă. Aceste experiențe personale au adesea tonuri emoționale și sunt prin natura lor subiective.

Marea majoritate a consumatorilor își încep călătoria de cumpărături online pentru a-și finaliza tranzacțiile fie offline, fie online. Traiectoriile de achiziție de astăzi sunt cu atât mai complexe cu cât există mai multe puncte de contact și clienții se pot mișca în orice direcție sau pot sări peste câțiva pași de-a lungul experienței. Nu mai este vorba doar de a oferi o „experiență optimă” pe fiecare dintre punctele de contact. Clienții care au o experiență remarcabilă a clienților vor reveni și vor recomanda compania în cercurile lor fizice sau virtuale. Acesta este El Dorado al tuturor afacerilor.

Informații Analytics- CRM

Aici un CRM joacă un rol important. Good CRM (Customer relationship management) integrează datele clienților din sisteme tranzacționale (comenzi etc.), programe de fidelitate, sondaje de satisfacție și centre de apeluri. O strategie bună pentru clienți ar fi să se asigure că toate segmentele sunt tratate în mod unic și că experiența clienților este coordonată în întreaga afacere, iar procesele de cunoaștere a clienților sunt integrate în operațiunile zilnice.

Dezvoltarea serverelor IT la distanță și a serverelor cloud a făcut posibilă reducerea considerabilă a costurilor de stocare a datelor clienților și să beneficieze de o putere de calcul fără egal.

Informațiile utilizate sunt bogăție – informațiile neutilizate sunt o risipă

Chiar de la generarea de clienți potențiali până la managementul clienților potențiali, călătoria clientului este surprinsă în mod unic și mai multe aplicații concrete devin disponibile unui număr mai mare de companii pentru a îmbogăți aceste experiențe ale clienților echivalând „ka-ching”-ul casei de marcat.

Iată câteva strategii pentru a îmbogăți experiența clienților:

1. Marshal Activități legate de clienți

Asigurați-vă că fiecare departament adoptă politici și desfășoară activități într-un mod integrat conceput pentru a oferi fiecărui client un serviciu perfect „ușor de făcut afaceri cu”.

2. Reducerea efortului clientului

Dintre cei 70 % din numărul de clienți din toate industriile, 40 % dintre clienți caută produse și servicii mai noi dacă trebuie să depună un efort considerabil în călătoria experienței clienților. Acesta este un rezultat direct al integrării scăzute în sistemul de afaceri. Un CRM bun ajută la aducerea tuturor din cadrul companiei pe aceeași pagină în ceea ce privește clientul. Acest lucru va asigura, de asemenea, utilizarea corespunzătoare a capabilităților de generare de clienți potențiali. Acest front unit permite oferirea unei experiențe sănătoase pentru clienți și o conexiune cu brandul pentru clienți.

3. Abordarea cunoașterii clienților

Una dintre cele mai bune practici în orice mediu este să fii mai degrabă proactiv decât reactiv. Lead Management permite anticiparea comportamentului clientului chiar înainte ca acesta să se întâmple, astfel încât clientul să poată fi îndreptat către punctele de contact care îi vor îmbogăți experiența clientului la nivelul următor, creând astfel o legătură minunată între utilizatorul final și produs/serviciu. Îndreptându-se către o abordare orientată spre client sau spre servicii, companiile sunt poziționate să detecteze semnale și intenții slabe, să își personalizeze povestea și să își adapteze oferta în timp real. Un CRM bun de vânzări înțelege acest lucru și segmentează intuitiv clienții pe baza intrărilor, asigurând astfel experiențe strategice pentru utilizatorul final.

4. O trecere de la Marketing la Marketing Relațional

Digitalizarea a asigurat o trecere de la paradigma mixului de marketing (4 P-uri - produs, prețuri, locație și promovare) la paradigma marketingului relațional. Aceasta presupune dezvoltarea unei viziuni pe termen lung în care valoarea nu se bazează pe o serie de tranzacții ci câștigată din dezvoltarea valorii clienților în timp prin satisfacerea încrederii și angajamentului pe care clientul îl dezvoltă față de companie. Această abordare a cunoașterii și activării diferențiate a clienților scoate la iveală mai multe piețe de clienți accesibile companiilor. Pe scurt, strategia de marketing trebuie să se integreze cu strategia clientului

5. Experiența îmbunătățită a angajaților se traduce într-o experiență îmbunătățită a clienților

Suntem în pragul unei revoluții complete a piețelor noastre. În timp ce adoptăm strategii și anticipați schimbările, este esențial să faceți schimbări și în cadrul afacerilor. Există o legătură directă între angajații împuterniciți și valoroși și loialitatea clienților rezultată din experiența îmbunătățită a clienților. Prin îmbogățirea experienței angajaților în cadrul companiei, oferind oportunități de învățare și bunăstare holistică a angajaților, permitem dezvoltarea durabilă a poveștii Experienței clienților.

Scopul este de a oferi cea mai bună experiență clienților, utilizând în mod optim resursele disponibile, menținând în același timp costuri operaționale mai mici și asigurând creșterea durabilă a afacerii.