Modul în care serviciul pentru clienți poate stimula creșterea comerțului electronic

Serviciul pentru clienți este una dintre acele funcții de afaceri care este, în mod demonstrat, crucială pentru succes și, totuși, este incredibil de neglijată.

Luați în considerare că clienții care au avut o experiență pozitivă sunt probabil să cheltuiască cu 140% mai mult pentru marca dvs. decât cei cu o experiență negativă. Dar când îi întrebi pe americanii obișnuiți cum se simt cu privire la starea serviciilor pentru clienți, opt din 10 vă vor spune că nu este la îndemână. De fapt, companiile americane pierd 62 de miliarde de dolari în fiecare an, din cauza serviciului pentru clienți sub egal.

Concurența în comerțul electronic este acum mai acerbă decât oricând, iar serviciile slabe nu reprezintă atât de mult un obstacol pentru creșterea ta, ci este o problemă existențială pentru compania ta.

Investiția în inițiative de servicii pentru clienți vă poate ajuta să creșteți veniturile din comerțul electronic și să multiplicați valoarea de viață a clienților. Iată cum.

De ce serviciul pentru clienți este parte integrantă a succesului comerțului electronic

Avocații serviciilor pentru clienți se confruntă adesea cu o luptă dificilă atunci când încearcă să-și convingă companiile să-și finanțeze inițiativele. Convingerea este că rentabilitatea investiției pe experiența clienților este mai dificil de măsurat decât cea a altor investiții.

Cu toate acestea, o privire superficială asupra tendințelor comerțului electronic demonstrează că ignorarea CS poate fi fundamental dăunătoare creșterii. Este și o greșeală care te poate bântui mult timp.

În primul rând, cumpărăturile din comerțul electronic sunt o experiență foarte solitară. Spre deosebire de magazinele fizice, unde poți interacționa cu asistenții magazinelor, poți pune întrebări și primești răspunsuri instant, în comerțul electronic, serviciul pentru clienți este adesea singurul punct de contact al clientului.

De asemenea, luați în considerare că există până la 24 de milioane de site-uri de comerț electronic, care apar mai multe în fiecare zi. Rivalitatea comerțului electronic se încălzește și există o limită la cât de mult poți concura în ceea ce privește prețul și inovația. Aceasta înseamnă că trebuie să găsiți noi avantaje competitive pentru a crește veniturile din comerțul electronic. Serviciul pentru clienți poate fi acest diferențiator.

Clienții au ajuns chiar să se aștepte la asta. 93% dintre oameni tind să facă achiziții repetate cu o marcă care oferă un serviciu excelent pentru clienți. Și 80% dintre ei vor trece la un concurent după o experiență proastă.

În plus, dacă au o experiență proastă, este mult mai puțin probabil să tacă. Numărul de oameni care vor începe să deranjeze sau să facă de rușine public un brand s-a triplat la 9% de la 3% în 2020.

Dacă nimic altceva, luați în considerare acest lucru: un promotor al experienței clienților oferă afacerii dvs. de comerț electronic o valoare pe durata de viață a clientului care este cu 600-1400% mai mare decât un detractor.

Cum să oferiți servicii clienți de top în comerțul electronic  

Serviciul pentru clienți începe de sus. Liderii companiei trebuie să accepte o cultură a satisfacției totale a clienților și să construiască procese în aval în consecință. Atunci când întreaga afacere este aliniată la îmbunătățirea acestei valori, aceasta se reflectă în fiecare punct de contact, inclusiv experiența utilizatorului pe site-ul dvs. web, călătoria de cumpărare, livrarea comenzilor, asistența clienților, implicarea post-cumpărare și așa mai departe.

Iată cum puteți îmbunătăți serviciile pentru clienți în afacerea dvs. de comerț electronic:

Înțelegeți-vă clienții

Primul pas pentru a-ți satisface clienții este să-i asculți. Discutați cu potențialii dvs. pentru a afla care sunt blocajele în călătoria cumpărătorului, care sunt nemulțumirile lor și cum puteți crea mai multă valoare pentru ei.

Sondajele clienților și interviurile sunt ambele modalități excelente de a face acest lucru. Doar faptul de a cere după experiența lor arată că îți pasă și că poți construi bunăvoință.

Sondajele vă ajută pe clienți să păstreze un anumit grad de anonimat și le pot completa în timpul lor. De asemenea, se pot simți mai confortabil să răspundă sincer la un sondaj online. Cu toate acestea, este, de asemenea, probabil să fie mai puțin implicați atunci când fac acest lucru de la distanță, așa că este o idee bună să păstrați sondajul scurt.

Interviurile, pe de altă parte, necesită interacțiune față în față. Nu sunt adesea folosite pentru serviciul clienți în comerțul electronic, dar atunci când le puteți aranja, tind să ofere informații mai profunde și mai emoționale despre marca dvs.

Personalizați experiența

Cumpărătorii au dezvoltat în mod constant o aversiune înnăscută față de experiențele de pe piața de masă. Dacă marca dvs. pur și simplu se îmbină cu concurenții dvs., clienții nu vor vedea un avantaj pentru cumpărăturile cu dvs. Într-un raport recent, 71% dintre respondenți au indicat că sunt frustrați de experiențele impersonale.

Puteți contracara acest lucru prin personalizare de-a lungul lanțului valoric al clienților. Comportamentul de cumpărare, obiceiurile, preferințele și interacțiunile anterioare ale clienților dvs. ar trebui să informeze modul în care vă conectați cu ei astăzi. De exemplu, dacă clientul dvs. a arătat o preferință pentru o anumită limbă, ar trebui să facilitați automat toate interacțiunile viitoare de asistență în limba respectivă. Și nici nu trebuie să te oprești la asistența prin chat; străduiți-vă să personalizați serviciul pentru clienți pe site-ul dvs. de comerț electronic.

Arhitecturile headless vă permit să personalizați conținutul, recomandările de produse, îndemnurile și opțiunile de plată. Acest lucru optimizează CX pe site-ul dvs., contribuind la creșterea veniturilor din comerțul electronic. De asemenea, poate crește loialitatea și achizițiile repetate, îmbunătățind valoarea de viață a clienților de comerț electronic.

Oferiți servicii pentru clienți omnicanal

Serviciul omnicanal înseamnă să le permiteți clienților să interacționeze fără probleme cu marca dvs. pe canalele de comunicare, inclusiv prin chat live, telefon, e-mail, mesaje text și rețele sociale.

În mod esențial, omnicanalul nu este același lucru cu multicanal. Nu doar creați puncte de contact suplimentare pentru client, ci mai degrabă sincronizați comunicarea pe fiecare canal, astfel încât toate interacțiunile cu serviciile pentru clienți din comerțul electronic să fie documentate.

87% dintre clienți spun că le este frustrant când li se cere să repete informații pe mai multe canale și, ca urmare, își vor reconsidera cumpărăturile cu marca dvs. O experiență omnicanal rezolvă această problemă pornind o interacțiune acolo unde ultima s-a oprit.

De exemplu, dacă vorbiți cu un reprezentant de asistență pentru clienți ca răspuns la o reclamație prin e-mail pentru un produs defect, ar trebui să puteți demonstra defecțiunea produsului pe chatul live sau apelul video, în loc să trebuiască să reveniți la e-mail la mijloc. a apelului pentru a trimite fișiere video.

Fii proactiv

A fi proactiv este o parte importantă a furnizării de servicii clienți de calitate în comerțul electronic. În loc să așteptați ca clienții să contacteze ceva, încercați să le anticipați nevoile, cum ar fi cu mementouri automate pentru a completa o achiziție sau a reînnoi un abonament.

Utilizați această abordare atunci când implementați funcționalitatea site-ului pentru a activa autoservirea pentru clienții dvs. Aceasta se întâmplă să fie una dintre cele mai subutilizate tactici în serviciul pentru clienți. Peste 60% dintre americani preferă autoservire automată decât contactarea asistenței pentru clienți.

Acest lucru este ideal pentru situații precum retururi, schimburi și anulări. Împuternicirea clienților să-și rezolve propriile probleme poate îmbunătăți timpul de rezolvare și satisfacția pentru ei, ajutând în același timp echipele tale de servicii pentru clienți din comerțul electronic să se concentreze pe probleme mai critice.

Măsurați, optimizați, clătiți și repetați

În cele din urmă, asigurați-vă că procesați și utilizați temeinic învățăturile pentru a îmbunătăți serviciile. Folosiți datele colectate pentru a înțelege care canale sunt cele mai populare, pentru a urmări orele cele mai aglomerate, pentru a interacționa cu piețele cu cea mai rapidă creștere și pentru a fi la curent cu tendințele emergente.

Circulați-vă descoperirile în toate echipele de clienți, inclusiv produse, vânzări, marketing și CX. Folosiți-le pentru a perfecționa dezvoltarea de produse, sensibilizarea clienților și serviciul de comerț electronic. Creșteți valoarea de viață a clienților cu cumpărători mai implicați, care au o legătură reală cu marca dvs.

Caz concret: TalentPop

TalentPop este un furnizor de servicii pentru clienți cu sediul în Costa Mesa, California și un partener al Coaliției. Ei excelează în furnizarea de opțiuni de servicii pentru clienți omnicanal la cerere pentru companiile de comerț electronic. Succesul lor de a ajuta companiile de retail să sporească satisfacția clienților și eficiența operațională le face un studiu de caz ideal.

Cheia propunerii de valoare a TalentPop este un grup mare de agenți de servicii pentru clienți verificați, care sunt calificați și cu experiență în spațiul dvs. Fiecare agent trece printr-un proces riguros de screening și instruire, menit să vă ofere cele mai bune resurse posibile pentru serviciul clienților de comerț electronic.

Clienții lor apreciază clar acest nivel de angajament. După cum notează Espin Bikes, „În unele momente, se pare că suntem o companie de servicii pentru clienți care se întâmplă să vândă biciclete – TalentPop a mers cu adevărat dincolo pentru a ne ajuta să ne organizăm și să devenim o companie mai bună.”

TalentPop se bucură de o rată de succes a agenților de 98% și oferă clienților săi un plan rapid de îmbarcare de două săptămâni. De asemenea, vă permit să extindeți asistența pe mai multe canale, cu o experiență perfectă. Ei l-au ajutat pe JAXXON, un brand de bijuterii de lux, să facă exact asta. „Unul dintre lucrurile pe care le iubesc cu adevărat la TalentPop este atenția și disponibilitatea lor de a ajuta pe parcursul întregului proces... Nu vrem să lucrăm cu nimeni altcineva, în afară de TalentPop.”

Serviciile TalentPop au un preț destul de atractiv în comparație cu costul agențiilor tradiționale BPO sau al talentului intern. De asemenea, oferă o garanție de rambursare a banilor de 30 de zile pentru toți angajații de agenți.

Lead Gen Business? Serviciul Clienți vă poate ajuta și pe dvs

Valoarea serviciului pentru clienți nu se limitează la comerțul electronic. Poate ajuta, de asemenea, să conducă afaceri de generație. Indiferent dacă sunteți o companie B2B sau un B2C cu un ciclu de vânzări mai lung, serviciul pentru clienți este imperativ pentru dvs. - poate chiar mai mult decât cu un brand de comerț electronic.

În primul rând, clienții tăi sunt mai scumpi de achiziționat.

După cum arată graficul de mai sus, costul de achiziție pentru un client poate ajunge până la aproape 400 USD, în funcție de industrie. Aceasta înseamnă că, odată ce ai convins pe cineva să cumpere în compania ta, nu-ți poți permite să-l pierzi.

Vestea bună este că, spre deosebire de comerțul electronic, nu este posibil ca clienții tăi să-și schimbe mărcile imediat. Acest lucru vă oferă șansa de a crește veniturile și valoarea de viață a clienților prin maximizarea satisfacției clienților.

În calitate de companie de generație principală, puteți îmbunătăți serviciile pentru clienți prin implementarea tuturor măsurilor pe care le-ar face o companie de comerț electronic, mai ales când vine vorba de înțelegerea clienților dvs. și de personalizarea experienței pentru aceștia. Puteți construi pe acest lucru prin acțiuni specifice modelului dvs. de afaceri:

Identificați personalitatea cumpărătorului

Provocarea cu B2B și generația de lead-uri, în general, este că utilizatorul produsului nu este întotdeauna cumpărătorul. Deciziile de cumpărare sunt adesea luate de managerii de achiziții sau conducătorii de departamente. În acest caz, experiența dvs. client trebuie să fie optimizată atât pentru persoane, cât și specifică stadiului în care vă aflați în ciclul de vânzări.

Dacă urmați o strategie condusă de produs, de exemplu, utilizatorii finali vor întâlni mai întâi produsul dvs. și, dacă sunt mulțumiți de acesta, îl vor aduce la cunoștința șefului echipei.

Investește în educația clienților

Educația clienților tinde să fie unul dintre cele mai subestimate aspecte ale serviciului pentru clienți, chiar și în comerțul electronic. Poate ajuta la gestionarea așteptărilor clienților, ceea ce duce la rezultate mai bune de satisfacție după cumpărare.

Cu afacerile de generație principală, în special în spații precum software și tehnologie, educația este cheia pentru creșterea interesului și a testelor de produse. Agenții dvs. de servicii pentru clienți ar trebui să fie instruiți să răspundă la întrebări mai tehnice pe care utilizatorii sunt probabil să le aibă. Aceștia ar trebui să fie capabili să direcționeze clienții potențiali către căi de învățare ulterioară și să ia măsuri pentru a muta liderul mai departe de-a lungul conductei de vânzări.

Oferiți asistență post-cumpărare

În timp ce asistența post-cumpărare este o parte importantă a serviciilor pentru clienți în comerțul electronic, este fundamentală pentru îmbunătățirea reținerii clienților și a valorii pe durata de viață a clienților pentru companiile lead-gen.

Cu întreprinderile B2B, achiziția de produse este doar începutul experienței clienților. Clienții dvs. vor dori un partener de încredere la care să poată apela pentru achiziții repetate, upgrade-uri, suplimente, asistență tehnică și multe altele. Servicii de calitate înseamnă să te asiguri că clienții tăi sunt mulțumiți și dispuși să te recomande altor cumpărători.

Accelerați creșterea comerțului electronic cu Coaliția

Creșterea rapidă poate oferi adesea resursele necesare pentru a investi în inițiative de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic. Colaborați cu o agenție de comerț electronic de top, cum ar fi Coalition Technologies, pentru a vă duce magazinul online la nivelul următor. Am generat peste jumătate de miliard de dolari în venituri pentru sute de clienți din întreaga lume.

Puteți să verificați munca noastră sau să răsfoiți câteva dintre mărturiile clienților noștri. Programați o consultare personalizată cu noi pentru a vedea cum putem crește veniturile din comerțul electronic și cum putem crește valoarea de viață a clienților pentru marca dvs.