Cum vă ajută CRM în călătoria dvs. client

Călătoria clienților este linia vitală a oricărei companii care speră să prospere în era digitală. Obținând o înțelegere mai profundă a modului în care clienții interacționează cu marca dvs., vă puteți optimiza eforturile de marketing și puteți crea o experiență mai eficientă, care este aliniată cu interesele și nevoile lor. Călătoria clienților oferă, de asemenea, o perspectivă asupra modului în care clienții dvs. trec prin diferite etape de implicare. Toate aceste date vă pot ajuta să descoperiți oportunități ascunse de a stimula adoptarea de noi funcții sau produse, de a identifica punctele defavorizate și de a viza segmente de utilizatori pentru campanii de marketing concentrate.

În acest ghid pentru afaceri mici, vă vom prezenta modul în care un CRM ajută la călătoria clientului.

Stabilirea unde se află clienții în călătorie

Primul pas pentru a vă înțelege călătoria clientului este să determinați unde se află clienții dvs. în ciclul de viață al clientului. Folosind un CRM, puteți vizualiza aceste date într-o diagramă a pâlniei de marketing, în care fiecare etapă reprezintă o parte diferită a procesului de conversie. Având o vedere clară a locului în care se află clienții dvs. în călătoria clientului, vă va ajuta să înțelegeți cum să vă optimizați eforturile pentru creșterea conversiilor și a vânzărilor.

În mod ideal, există 3 niveluri de vânzări/servire pentru clienți

• Nivelul 1 este clientul inițial. Acesta este fundamentul principal al oricărei afaceri sau organizații
• Nivelul 2 reprezintă clienții repetați. Acești clienți dezvoltă legături economice și emoționale mai mari cu dvs
• Nivelul 3 reprezintă acei clienți care nu sunt doar mulțumiți de serviciile dvs., ci și doresc să facă din nou afaceri cu dvs. Acești clienți le spun în mod activ altora despre experiențele lor pozitive și răspândesc cuvântul

Această segmentare prin colectarea și analiza informațiilor colectate vă permite să obțineți o perspectivă asupra anumitor grupuri din cadrul clienților dvs. - comportamentul, nevoile și preferințele acestora.

Înțelegerea comportamentului clienților

Înțelegerea de ce clienții se comportă așa vă va ajuta să descoperiți noi perspective care vă pot informa strategiile de marketing și pot îmbunătăți experiențele clienților. Colectând date din sondaje și adăugându-le la CRM, puteți obține o perspectivă valoroasă asupra problemelor pe care clienții dvs. încearcă să le rezolve. Aceste date CRM vă pot ajuta să creați conținut și oferte mai relevante și, în cele din urmă, să generați conversii mai mari. Atunci când alegeți ce întrebări să puneți, concentrați-vă pe informațiile care vor adăuga valoare clienților și vă vor ajuta să vă atingeți obiectivele de afaceri. Câteva exemple de întrebări de luat în considerare includ:

Care sunt cele mai mari provocări ale tale cu produsul/serviciul tău?

Ce soluții folosiți în prezent pentru a depăși aceste provocări?

Aceste soluții sunt bune sau rele? Care sunt argumentele pro și contra?

Ce ați dori să vedeți într-un produs/serviciu nou?

Crearea unei imagini holistice a unui consumator are scopul de a ajuta companiile să își vizeze mai bine inițiativele de vânzări și marketing. Informațiile pe care companiile le folosesc pentru a crea această imagine pot proveni din apeluri de vânzări directe, analize bazate pe comportamentul anterior al consumatorilor și surse externe. Colectarea și aranjarea eficientă a unui set substanțial de date este o extensie a modelelor predictive ale obiceiurilor de cumpărare ale clienților.

Practic, centrarea pe client ar putea lua forma unei discipline de proces, cum ar fi inserarea rapidă a unei noi cărți de vizită, luarea notelor complete de întâlnire și notificarea echipei de marketing despre noul contact. Este distincția dintre înțelegerea lucrurilor pe care un client le achiziționează și motivele din spatele acelor achiziții. Firmele vor putea să emită judecăți înțelepte dacă au aceste informații.

Urmărirea eficienței reclamelor

Eficacitatea anunțurilor este numărul de conversii care provin de la fiecare anunț. Cunoașterea acestei rate vă va ajuta să determinați care anunțuri atrag cei mai mulți clienți și vă va permite să scalați în consecință. Urmărind eficiența anunțurilor în CRM-ul dvs. de vânzări , veți putea determina cu ușurință care anunțuri atrag cei mai mulți clienți și veți putea face ajustări după cum este necesar. Înarmate cu această cunoaștere a clienților, inițiativele de marketing sunt mai eficiente în a atrage atât clienți noi, cât și în extinderea cotei lor de portofele cu clienții existenți. Interacțiunile cu clienții care se bazează pe o cunoaștere aprofundată a preferințelor clientului sunt mai plăcute. Acest lucru va necesita să înregistrați numărul de vizualizări pe care le primește fiecare anunț și numărul de conversii pe care le generează.

O afacere care dorește să obțină o imagine amplă a modului în care consumatorii interacționează cu marca sa trebuie să depășească informațiile pe care le furnizează și interacțiunile pe care le controlează (prin media convenționale, e-mail, site-uri web, servicii telefonice) și locuri de vânzare fizice în persoană), dar de asemenea, trebuie să recunoască și să ia în considerare toate celelalte contacte directe sau indirecte cu clienții. Din acest motiv, studiile de ascultare socială cu ajutorul datelor CRM (care examinează fluxul de mărturii și diferite tipuri de remarci privind prezența companiei pe rețelele de socializare) au crescut dramatic în ultimii ani. Acesta este un alt motiv pentru care brandurile de astăzi colaborează și lucrează cu influenți pentru a se asigura că conversația pe care o dorește rămâne pozitivă.

Detectarea riscului de abandon

Riscul de pierdere este probabilitatea ca un client să nu mai folosească produsul sau serviciul dvs. Este important să identificați clienții expuși riscului de apariție, astfel încât să puteți lua măsuri pentru a-i păstra înainte de a pleca. Urmărind istoricul cumpărăturilor clienților, informațiile de facturare și multe altele în CRM -ul dvs., puteți detecta mai bine clienții care riscă să se retragă. Apoi, puteți lua măsuri pentru a păstra acești clienți prin contact personalizat, oferte speciale sau un serviciu suplimentar.

În funcție de obiectivele și resursele dvs., una dintre diferitele strategii model de prevenire a abandonului poate fi cea mai potrivită pentru compania dvs.

O strategie de sus în jos mai simplă, cum ar fi modelul RFM (Recency, Frequency și Monetary), poate fi folosită frecvent pentru a genera o analiză statică, unică, a cifrei de afaceri, care are ca scop consilierea conducerii. Cu ajutorul modelelor de supraviețuire, este posibil să punctați clienții în timp real, ceea ce este mai dinamic și ia în considerare cenzura.

Începeți cu un model de bază RFM pentru companiile care abia încep să evalueze rata de pierdere a clienților și care necesită o soluție „MVP” (Produs minim viabil). Pe măsură ce modelul dvs. este utilizat mai frecvent, puteți adăuga sofisticare și scalabilitate.

Afacerile care acordă prioritate succesului clienților văd pur și simplu mai puțină uzură și vânzări mai mari, ceea ce are ca rezultat o creștere mai rapidă. În plus, clienții fericiți servesc drept referințe și campioni pentru a aduce mai multe afaceri. Pe termen lung, noile afaceri nu pot compensa complet efectul de pierdere a pierderii.

Concluzie

Atunci când datele generalizate ale clienților sunt adunate în mod deliberat, puteți viza potențiali clienți noi folosind date segmentate. Dacă aveți acces ușor la datele despre preferințele clienților, puteți proiecta interacțiuni îmbunătățite în persoană, prin telefon și online de asistență pentru clienți. În plus, puteți aprofunda relația cu clienții atunci când sunt adunate informații privind nevoile clienților noi sau în evoluție. CRM este cel mai eficient instrument pentru construirea, susținerea și extinderea conexiunilor cu clienții și este aici pentru a rămâne.