Cum ascultarea rețelelor sociale poate crește susținerea clienților

Numărul de servicii care oferă produse similare de înaltă calitate a crescut rapid în ultimii ani. Deși concurența între afaceri a fost întotdeauna acerbă, ea a devenit brutală în lumea occidentală modernă. Motivul este destul de simplu – multe dintre companii oferă aceleași produse și servicii de calitate la aproape același preț.

Citiți Monitorizarea media: Ghidul suprem

Creșterea numărului de furnizori a oferit clienților multe opțiuni dintre care pot alege. Aceasta înseamnă că, pentru a avea succes în afaceri, trebuie să ieși cu adevărat în evidență din mulțime.

Pe partea bună, există o mulțime de metode pe care companiile le pot implementa în operațiunile lor de zi cu zi pentru a câștiga încrederea potențialilor lor clienți și a-i transforma în clienți fideli. Una dintre aceste metode – una dintre cele mai importante, de fapt – este ascultarea prin social media.

Acest articol va oferi modalități prin care companiile pot folosi ascultarea rețelelor sociale pentru a obține o recunoaștere suplimentară a mărcii și pentru a crește susținerea clienților.

În primul rând, totuși, este important să înțelegem ce înseamnă ascultarea rețelelor sociale și susținerea clienților înainte de a înțelege cum pot ajuta companiile să se evidențieze de concurenți.

Ce este Social Media Auditing?

Ascultarea rețelelor sociale înseamnă colectarea și analizarea tot ceea ce se spune despre marca dvs. pe rețelele sociale.

Mulți clienți își exprimă părerea despre un serviciu online scriind recenzii și lăsând comentarii. Aceste recenzii nu sunt întotdeauna pozitive: nu tuturor le va plăcea ceea ce oferiți. Unii dintre clienții tăi vor avea poate o experiență neplăcută cu personalul tău. Este posibil ca așteptările cuiva să nu fie îndeplinite. Și pot exista oameni care menționează marca dvs. în conversații doar pentru că sunt în căutarea părerii altcuiva.

Atunci când ascultă rețelele sociale pentru a gestiona mai bine relațiile cu clienții , companiile ar trebui să țină cont de faptul că comentariile negative sunt benefice. Sunt o modalitate de a înțelege nevoile oamenilor și de a le oferi soluții utile.

Deoarece pot exista mii de recenzii online, multe companii au început să încorporeze instrumente de ascultare socială. Acestea vă ajută să colectați și să filtrați mențiuni și să găsiți cele mai utile comentarii și opinii.

Citiți Ghidul complet pentru ascultarea socială: Hackuri dovedite, strategii și instrumente

Ce este Customer Advocacy?

Advocacy pentru clienți înseamnă înțelegerea a ceea ce își doresc și au nevoie clienții de la o afacere.

Dar, împreună cu înțelegerea care sunt acele dorințe, susținerea clienților răspunde dorințelor oamenilor. Acest lucru ajută companiile să creeze relații mai puternice cu clienții . Ascultarea clienților și oferirea de soluții la problemele acestora este esențială pentru a conduce o afacere eficientă și profitabilă.

De ce este important să creștem susținerea clienților?

Prin creșterea susținerii clienților, companiile vor putea să-și satisfacă cu ușurință nevoile clienților. Acest lucru va duce la câștigarea de clienți fideli care vor vorbi despre această afacere prietenilor lor. Rezultatul? Creșterea gradului de cunoaștere a mărcii și marketing prin intermediul cuvântului în gură.

Citiți Satisfacerea nevoilor clienților: 7 moduri de a vă cunoaște mai bine clienții

Cum sunt conectate ascultarea rețelelor sociale și susținerea clienților?

Acum că sunt înțelese ambele definiții ale ascultării în rețelele sociale și susținerea clienților, este ușor să vedeți o conexiune.

Ascultarea rețelelor sociale permite companiilor să înțeleagă ce fac bine și ce trebuie să își îmbunătățească operațiunile.

În realitate, ascultarea rețelelor sociale este primul pas către un serviciu de înaltă calitate pentru clienți. Oferind un serviciu bun și eficient pentru clienți, companiile își pot crește experiența clienților și își pot câștiga clienți fideli pe termen lung.

Cu toate acestea, deoarece ascultarea rețelelor sociale constă în feedback pozitiv și negativ, persoanele responsabile cu cercetarea feedback-ului clienților trebuie să poată scoate tot ce este mai bun din critici. Numai atunci veți putea lucra la găsirea unei soluții pentru a reduce numărul de recenzii negative.

Modalități de creștere a susținerii clienților prin ascultarea rețelelor sociale

# 1 Răspundeți frecvent pe rețelele sociale

Pentru a spori susținerea clienților, este esențial să fii activ pe rețelele sociale.

În zilele noastre, mulți oameni se îndreaptă către rețelele de socializare pentru a-și exprima preocupările cu privire la un produs. În plus, ei solicită tutoriale despre cum să folosească ceva sau poate să înțeleagă cum le poate beneficia un anumit produs în viața de zi cu zi.

Obținerea unui răspuns rapid la o problemă sau o îngrijorare îi face pe oameni fericiți. Și când este un răspuns din partea companiei de la care au cumpărat un serviciu/produs, spune multe despre afacere. Și așa nu răspunde.

Acest lucru poate face clienții tăi să verifice produsele concurenților tăi. Ca să nu mai vorbim de faptul că provoacă o frustrare imensă și lasă loc unor comentarii proaste suplimentare.

# 2 Utilizați instrumente de ascultare pe rețelele sociale pentru a rămâne la curent cu mențiunile de pe rețelele sociale

Dacă o afacere dorește să sporească susținerea clienților, poate începe, de asemenea, să implementeze utilizarea instrumentelor de monitorizare socială.

Instrumentele de ascultare a rețelelor sociale permit companiilor să urmărească anumite cuvinte cheie (numele lor de marcă, concurenți, oameni cheie, tendințe etc.). În acest fel, vă permit să efectuați cercetări mai aprofundate asupra tuturor conversațiilor din rețelele sociale.

Cel mai mare beneficiu al lor? Profilul dvs. de companie nu trebuie să fie etichetat într-o conversație, veți primi în continuare mențiunea în feed.

Alte beneficii ale instrumentelor de ascultare socială

În plus, prin utilizarea instrumentelor de ascultare socială, companiile pot:

• Analizați campaniile în desfășurare – prin configurarea cuvintelor cheie corespunzătoare, puteți vedea ce părere clienții dvs. despre campaniile dvs. de marketing/produs
• Obțineți cunoștințe despre un anumit subiect rapid și concis - puteți filtra rezultatele după canal, limbă, sentiment, scor de influență etc. și puteți obține o imagine de ansamblu mai detaliată
• Aflați ce fac concurenții lor online

Instrumentele de ascultare socială oferă o cantitate incredibilă de date utile. În plus, puteți segmenta datele în funcție de numeroși factori și puteți extrage ceea ce aveți nevoie la un moment dat. Poate că ești interesat de ce simt clienții despre tine pe o anumită platformă de socializare. Sau ce cred ei despre cea mai nouă campanie pe care ai cheltuit mulți bani.

Aceste date sunt ceva de care ar trebui să țineți cont atunci când vă creați următoarea strategie de marketing.

Citiți Monitorizarea rețelelor sociale: Top 10 instrumente pentru a vă gestiona reputația mărcii în comparație

# 3 Inovație constantă bazată pe ascultarea rețelelor sociale

Scopul ascultării rețelelor sociale este de a avea o perspectivă asupra a ceea ce cred oamenii despre o anumită afacere.

Ascultând feedback-ul oamenilor pe rețelele sociale, companiile pot distinge între ceea ce ar trebui să facă în continuare și ceea ce ar trebui să schimbe din operațiunile lor de zi cu zi pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți pentru publicul țintă.

Din acest motiv, companiile trebuie să păstreze mintea deschisă atunci când desfășoară campanii de ascultare pe rețelele sociale.

Fiind deschise la idei noi, companiile pot înțelege de ce are nevoie publicul țintă și pot veni cu inovații creative care vor face viața clienților lor mai ușoară într-un fel.

Atunci când companiile introduc idei inovatoare publicului țintă, oamenii se vor simți apreciați, deoarece vor vedea că afacerea funcționează pe baza nevoilor clienților lor și nu doar produce produse care le pot crește profiturile și veniturile.

Astfel, atunci când încearcă să construiască relații mai puternice cu clienții, companiile ar trebui să cerceteze și să vadă de ce au nevoie oamenii și, pe baza constatărilor lor, să inoveze în consecință.

#4 Acceptarea feedback-ului clienților

Este ușor să ai sentimente amestecate atunci când asculți feedback-ul clienților online. Veți primi atât feedback pozitiv, cât și negativ de la clienți pe platformele dvs. de socializare - pur și simplu așa este.

Atunci când o afacere depinde de ascultarea socială pentru a crește susținerea clienților și conștientizarea mărcii, ar trebui să țină cont de faptul că feedback-ul negativ este benefic pentru ei, potrivit CEO-ului Petri Maatta la DreamMaker , deoarece le va îmbunătăți cunoștințele și le va afecta pozitiv prezența pe rețelele sociale. Fii cu pielea groasă și nu o lua personal!

# 5 Adresați-vă celor mai influenți clienți

Un alt sfat pentru a spori susținerea clienților prin ascultarea socială este să ajungeți la cei mai influenți clienți. Acești clienți sunt cei care cumpără în mod constant produse de la o companie, pe lângă faptul că lasă recenzii pozitive și își exprimă recunoștința față de afacere.

Atingerea acestor clienți și exprimarea unui interes real pentru feedback-ul lor arată că aveți nevoile clienților în primul rând. Acești clienți influenți vor vedea afacerea chiar mai pozitiv decât înainte și, atunci când este vorba de ei în căutarea următorului lor produs sau soluție, vor fi mai probabil să apeleze la tine decât la un concurent.

Pe lângă asta, a avea o relație bună cu acești clienți este excelent pentru cunoașterea mărcii. Adesea, acești clienți vor deveni „ambasadori ai mărcii” neoficiali pe rețelele sociale, răspândind vestea despre ceea ce oferă afacerea dvs. și extinzându-vă prezența online.

Citiți Găsiți influenți cu instrumente de ascultare socială

Încheierea

Este esențial să te uiți la recenzii și feedback de la clienții anteriori pentru a ușura procesul de luare a deciziilor și pentru a te asigura că ai grijă de clienții tăi în mod corespunzător.

Atunci când companiile implementează campanii bune de ascultare socială, folosesc cel mai bine instrumentele de ascultare socială și răspund frecvent nevoilor și dorințelor clienților lor, își vor îmbunătăți prezența în rețelele sociale și își vor crește gradul de cunoaștere a mărcii, precum și ratele de retenție a clienților.

Pe termen lung, companiile vor putea atrage noi clienți datorită creșterii numărului de susținători ai clienților datorită ascultării rețelelor sociale.