De ce goana sărbătorilor nu se termină în decembrie pentru mărcile de comerț electronic dedicate

O cursă în două părți pentru satisfacția vitală a clienților

Sărbătorile au fost întotdeauna un moment critic al anului pentru companiile online și offline deopotrivă. Aproape fiecare industrie se confruntă cu o creștere majoră a interesului și a vânzărilor în preajma sărbătorilor. Cu toate acestea, provocarea de sărbători pentru mărcile de comerț electronic devotate înseamnă mai mult decât gestionarea potopului de trafic pe site, comenzi și obstacole de onorare. Odată cu mii de comenzi, vin sute de schimburi, întrebări și inevitabile imperfecțiuni ale comenzii. Cu toate acestea, pentru mărcile de comerț electronic dedicate, aceste provocări după vacanță se pot dovedi a fi o oportunitate la fel de mult ca și o bătaie de cap.

Una dintre cele mai semnificative provocări pentru companiile online este realizarea de conexiuni reale cu clienții lor, care reduc distanța pe care o creează browserele web și ecranele digitale. În mod tradițional, relația cu clienții a fost realizată prin servicii excelente în magazin; personalul atent, educat și politicos a fost coloana vertebrală a strategiilor de a câștiga afaceri repetate ale clienților. Deși a avea personal calificat este încă foarte important online, multe tranzacții online sunt gestionate fără nicio comunicare directă între personalul unui magazin și client, așa că „când” serviciului s-a schimbat cel mai drastic. Clienții sunt cel mai probabil să aibă contact cu personalul magazinului de comerț electronic atunci când există o problemă cu experiența sau comanda lor.

Este un fapt nefericit al afacerilor online că comunicarea are loc cel mai frecvent atunci când există o problemă, dar, din fericire, nu toate problemele indică greșeli din partea afacerilor, mai ales în preajma sărbătorilor. Achizițiile mai mari de cadouri înseamnă că mulți donatori și destinatari de cadouri vor face schimburi, fie pentru a rezolva articole duplicate, preferințele de culoare și dimensiune sau probleme de compatibilitate cu dispozitivele (în funcție de industria respectivă.) Aceste interacțiuni după vacanță sunt o ușă pentru a demonstra pe tine însuți clienților tăi într-un mod autentic.

Mărcile de comerț electronic dedicate joacă jocul lung

Potrivit cercetărilor efectuate de Federația Națională de Retail, 48% dintre consumatorii americani se vor întoarce în magazine în prima săptămână a lunii ianuarie. În timp ce statisticile pentru magazinele online sunt mai greu de determinat, cu o prezență de 48% la magazinele fizice, este un pariu foarte sigur că vor exista vizite similare, dacă nu mai mari, de revenire și pentru prima dată la magazinele online. Având în vedere aceste statistici, este clar că companiile de comerț electronic nu își pot permite să ignore graba de după vacanță. Cu toate acestea, mărcile de comerț electronic dedicate ar trebui să facă mai mult decât să gestioneze această a doua creștere a atenției clienților.

Este bine și bine să construiești o strategie cuprinzătoare pentru a face față goanei sărbătorilor, dar succesul în comerțul electronic înseamnă să privim mai departe decât provocările imediate. Companiile care dezvoltă o strategie pentru provocările foarte diferite prezente în săptămâna de după sfârșitul sezonului de vacanță vor ieși cu un mare avantaj care joacă pe termen lung. Pentru a ilustra câteva exemple despre cum o strategie ar putea construi vânzări pe termen lung și relații valoroase cu clienții, iată câteva exemple de situații probabile:

Clienți carduri cadou

Este puțin probabil ca clienții care au achiziționat un card cadou în magazinul dvs. să se afișeze din nou în săptămânile de după vacanță (cu excepția cazului în care cumpără ceva care nu are legătură cu sărbători.) Cu toate acestea, destinatarul cardului cadou este foarte probabil să apară și există șanse mari ca acești clienți să fie vizitatori pentru prima dată în magazinul dvs. Clienții cu carduri cadou sunt deosebit de valoroși pentru magazinele de comerț electronic, deoarece probabil că vor cheltui mult mai mult la prima vizită. Potrivit Giftcards.com, clienții cu carduri cadou cheltuiesc adesea cu 20% mai mult atunci când fac cumpărături cu un card cadou, atât pentru că doresc să folosească toată valoarea cardului cadou, cât și pentru că percep că primesc mai mult pentru mai puțin chiar și atunci când fac cheltuiește peste valoarea cardului.

Servirea de catering pentru acești clienți este un proces simplu de a fi gata să-i întâmpinați și să răspundeți eficient la întrebările lor. Rețineți că unii clienți cu carduri cadou vor fi complet noi în comerțul electronic în ansamblu, așa că, cu cât puteți fi mai primitor, cu atât mai bine. Aveți soluțiile dvs. de servicii clienți deosebit de robuste în săptămânile de după sărbători pentru a rezolva întrebările valoroase ale clienților!

Clienți cu schimburi minore

Clienții care se întorc în magazinul dvs. cu schimburi minore, cum ar fi nevoia de a obține o altă mărime de cămașă sau un încărcător pentru smartphone de culoare diferită, este probabil să caute două lucruri: viteză și precizie. Pentru a câștiga inimile acestor clienți, cu cât le puteți obține mai ușor articolul potrivit, cu atât își vor aminti mai mult de tine. Dacă ați cumpărat vreodată un cadou pentru cineva online, doar pentru a descoperi că mărimea a fost diferită de cea prevăzută, știți cât de frustrant poate fi să faceți față proceselor de schimb îndelungate. În plus, nimănui nu-i place să aștepte mai mult decât trebuie pentru cadourile de sărbători! În cele mai multe cazuri, destinatarii de cadouri care fac un schimb chiar doresc să-și folosească cadoul și, cu cât îl puteți primi mai repede în mâinile lor, cu atât mai mare va fi impresia pe care o va face să se întoarcă mai târziu pentru alte achiziții.

Aceste tipuri de schimburi minore sunt locul în care Amazon și-a câștigat atât de multă reputație. Retururile și schimburile pe produsele Amazon sunt adesea la fel de simple ca clic, imprimare și e-mail. Fără chestionare lungi sau apeluri lungi la serviciul pentru clienți.

Clienți cu probleme de produs și de onorare

Nicio companie nu este perfectă și nici un produs. La un moment dat, va apărea o problemă de produs sau de expediere și este modul în care mărcile de comerț electronic devotate le gestionează ceea ce poate crea sau rupe multe relații cu clienții. În aproape toate cazurile, cel mai bine este să greșești de partea clientului. Dacă este un produs mic, probabil că este mai valoros să trimiți pur și simplu un înlocuitor imediat. Returul de afaceri și satisfacția unui client vor însemna mult, mai ales atunci când sunt legate de sărbători. Sărbătorile ne rămân în amintiri și, când sărbătorile revin anul viitor, un client probabil își amintește experiențele pe care le-a avut cu fiecare companie de la care a comandat. Fă-o să conteze.

Păstrarea cu ochii pe imaginea de ansamblu în preajma sărbătorilor este atât de importantă atât pentru mărcile consacrate, cât și pentru cele aspirante, dar construirea unei strategii care să lase clienților amintiri bune nu este întotdeauna simplă, chiar și pentru mărcile de comerț electronic devotate. 1Digital este gata să vă ajute să încheiați sărbătorile cu stil, lucrând cu dvs. pentru a construi strategii eficiente - și tehnologia pentru a le implementa. Contactați 1Digital astăzi: [email protected]!