Cum să gestionați reclamațiile din rețelele sociale

Aproape fiecare afacere va întâlni, la un moment dat sau altul, plângeri pe rețelele sociale. Este inevitabil deoarece, oricât ne-am strădui, nu putem întotdeauna să mulțumim pe toată lumea!

În timp ce rețelele sociale oferă companiilor șansa unică de a interacționa cu clienții existenți și potențiali, oferă, de asemenea, audienței posibilitatea de a-și împărtăși gândurile, sentimentele și nemulțumirile. Pentru unele companii, acesta poate fi un coșmar: există întotdeauna teama că un client nemulțumit poate deveni viral cu un singur tweet sau poveste pe Instagram.

Se spune că 47% dintre consumatori folosesc platformele de social media pentru a se plânge de servicii și produse. Așadar, știi că nu ești singur dacă primești feedback negativ al clienților pe canalele tale sociale. Acesta este modul în care gestionați aceste plângeri de pe rețelele sociale care face toată diferența.

Vestea bună este că există o mulțime de lucruri pe care le puteți face pentru a vă asigura că oferiți un serviciu bun pentru clienți pe rețelele sociale, protejând în același timp reputația afacerii dumneavoastră.

Aflați cum să evitați o criză de rețele sociale cu sfaturile noastre de top și cele mai bune practici pentru gestionarea reclamațiilor din rețelele sociale.

Gestionarea reclamațiilor din rețelele sociale

1. Nu intrați în panică!

Dacă suntem sinceri, recenziile negative pe canalele tale de socializare pot răni. Indiferent dacă sunteți o afacere nou-înființată sau un gigant al industriei, fiecare companie dorește să ofere clienților săi cele mai bune servicii posibile. Când întâmpinați plângeri, nu vă panicați: nu face decât să înrăutățească totul.

Simptomele fizice, cum ar fi ritmul cardiac crescut, tensiunea arterială și tiparele de respirație sunt naturale și ceea ce ne face oameni, dar nu oferă cel mai bun mediu pentru gestionarea afacerilor serioase.

Panica poate duce la a răspunde în grabă și fără niciun gând rezonabil. Este important să luați în considerare cu atenție circumstanțele și să decideți în mod rațional pașii următori.

Amintiți-vă că fiecare afacere se va confrunta cu plângeri sau negativitate la un anumit nivel. Având în vedere că problema nu este o provocare juridică, PR-ul prost pentru care vă puteți îngrijora de multe ori nu se materializează. Un PR mare poate fi obținut dacă răspundeți bine.

2. Nu șterge comentariile negative

Poate fi o reacție de înțeles să ștergeți pur și simplu orice comentarii negative sau feedback care apar pe canalele dvs. sociale. Cu toate acestea, când luați în considerare că 54% dintre oameni privesc mărcile mai favorabil dacă răspund la întrebări sau plângeri de pe rețelele sociale, merită să depuneți efortul de a răspunde.

Ștergerea comunicărilor va jigni adesea și mai mult partea și poate duce la comentarii suplimentare din nou, pe măsură ce clientul devine furios pentru că a fost redus la tăcere. Doar recunoașterea unei plângeri pe rețelele sociale poate crește gradul de susținere a clienților cu 25% .

Ignorarea și eliminarea comentariilor negative poate dăuna afacerii dvs. mult mai mult decât dacă ați accepta problema și ați recunoaște-o public. Luați măsuri pentru a oferi clientului dvs. scuze și încercați să remediați situația. Potrivit cercetărilor efectuate pe Twitter, atunci când un client primește un răspuns de la o marcă sau o afacere pe canal, este dispus să cheltuiască cu până la 20% mai mult pe un produs în viitor.

3. Viteza este cheia

Am fost cu toții acolo – ne străduim să găsim un reprezentant al serviciului pentru clienți, ajungând să mergem pe Twitter sau Facebook pentru a ne dezvălui frustrările.

În mod normal, această strigăre publică provine dintr-o experiență slabă în serviciul clienți, cum ar fi imposibilitatea de a contacta un centru de apeluri sau o echipă de reclamații sau trimiterea mai multor mesaje care sunt pur și simplu ignorate. Lumea rețelelor sociale este una reactivă și receptivă, așa că nu este surprinzător faptul că clienții așteaptă un răspuns rapid, mai ales atunci când se simt nemulțumiți. De fapt, 80% se așteaptă ca mărcile să răspundă la comentariile și mesajele din rețelele sociale în decurs de 24 de ore. Acest lucru scade la o oră pe platformele cu mișcare rapidă precum Twitter.

Există, de asemenea, un stimulent pe unele canale de rețele sociale pentru a câștiga statutul de serviciu clienți prin răspunsuri rapide. Pe Facebook, poți obține o insignă „foarte receptivă la mesaje” pe profilul tău dacă revii la 90% din comentariile tale în decurs de 5 minute. Acest lucru arată deosebit de bine pentru clienții care se apropie și potențiali.

De la clienți obișnuiți la celebrități, rețelele sociale oferă un canal pentru a ne exprima opiniile despre serviciile sau produsele pe care le-am primit. Deși este puțin probabil să se întâmple des, fiecare are potențialul de a „deveni viral” sau bulgăre de zăpadă în ceea ce privește acoperirea sau implicarea. De exemplu, Chrissy Tiegan a postat recent pe Twitter despre serviciul ei de internet slab și, într-o singură zi, a primit 983 de comentarii, 2.800 de retweeturi și 60.200 de aprecieri – nu este o veste grozavă pentru furnizorul de internet de care se plângea! Gândește-te astfel: dacă te afli în magazinul tău fizic și un client țipa tare despre cât de proaste erau produsele tale, ai face tot posibilul pentru a le rezolva problemele și a le calma cât mai repede posibil, evitând în același timp riscul. de a deranja sau de a influenţa alţi potenţiali clienţi. Aceleași reguli se aplică și pe rețelele sociale și pe alte platforme de recenzii.

4. Personalizați-vă răspunsurile

Nu este nimic mai rău decât a intra în contact cu o companie, doar pentru a primi un răspuns generic de tip copy and paste. Clientului, acest lucru demonstrează pur și simplu orice părere pe care o aveau că brandului nu îi pasă cu adevărat de ei sau de întrebarea sau reclamația lor. Este o idee bună să vă faceți timp pentru a evalua individul și circumstanțele sale, astfel încât să puteți răspunde în mod corect.

A face față unui client agresiv poate fi dificil, dar adoptarea unui ton profesional, dar ferm, poate ajuta la ghidarea conversației în direcția corectă și la evitarea escaladării. În timp ce acei clienți care par mai scuze în reclamația lor pot beneficia de o abordare mai sensibilă, adresați întrebări pentru a ajunge rapid la fundul problemei și faceți tot posibilul pentru a o rezolva. Cu toate acestea, nu vă fie teamă să vă susțineți în cazul în care un client devine nerezonabil – fiți încrezător că orice potențial client își va da seama și de insistența lor.

Personalizarea răspunsului dvs., adresându-vă clientului după prenume – sau cu titluri și prenume pentru companii mai formale – poate ajuta la asigurarea persoanei că examinați plângeri de la caz la caz. Nu utilizați niciodată nume colocviale de animale de companie sau felicitări – acum nu este momentul pentru termeni dragi, cum ar fi „hun” sau „mate”, care ar avea ca rezultat doar să enerveze pe cineva și mai mult!

Merită să luați în considerare semnarea răspunsului dvs. cu prenumele unui membru al echipei, mai degrabă decât ceva generic precum „Departamentul de servicii pentru clienți”. Acest lucru va ajuta în mare măsură clientul să se simtă apreciat, deoarece vorbește cu o persoană umană respectuoasă.

5. Nu merge înainte și înapoi

Un serviciu bun pentru clienți poate necesita câteva schimburi pentru a prelua toate informațiile de care aveți nevoie pentru a investiga problema și a rezolva în continuare disputa. Cu toate acestea, trolii și haters nu o fac. Fapt trist: unii oameni sunt doar plecați pentru o luptă virtuală, iar tu sau afacerea ta nu vei câștiga niciodată glorie prin războinicii cu tastatură umoristică.

Folosiți-vă raționamentul – atunci când decideți cu ce „tip” de client și feedback aveți de-a face și dacă simțiți că aceasta poate fi o cauză pierdută, suntem susținători ai regulii lui Jay Baer de răspuns de două ori : pur și simplu, „ nu răspundeți niciodată mai mult decât de două ori oricărei persoane într-o singură conversație . Teoria lui Baer este că orice altceva și riști să fii atras într-un dus și înapoi fără sfârșit de comentarii fără niciun raționament. Două răspunsuri sunt suficiente pentru a încerca în mod legitim să rezolve problema sau reclamația sau pentru a muta conversația într-un alt mijloc. Toți fanii care se uită vor vedea că acest lucru este adevărat.

6. Nu te lăsa absorbit

Conducându-ne frumos la următorul nostru punct – nu te lăsa absorbit! Luați în considerare tonul vocii și nu încercați niciodată să „câștigeți” o ceartă. Deși clientul s-ar putea să nu aibă întotdeauna dreptate, este o idee bună să-l păstrați pe cont propriu.

Încercarea de a face față clienților tăi sau a acționa în defensivă după o plângere sau un comentariu negativ pe rețelele de socializare nu numai că îți va arăta rău, dar va fi rău pentru afaceri. Amintiți-vă că alți clienți potențiali pot fi martori la aceste conversații, iar răspunsul într-o manieră ostilă vă va face să arăți amar și poate afecta reputația mărcilor dvs.

Un exemplu perfect vine de la retailerul de modă Oh Polly, al cărui răspuns surd la câștigătorul competiției lor de social media a dus la mii de plângeri împotriva mărcii. Cadoul a fost pentru lucrătorii NHS în timpul pandemiei de Covid-19, iar norocoasa câștigătoare, Lara, a fost revoltată când i s-a spus că nu își poate revendica pachetul câștigător, deoarece nu era disponibilă pentru un apel video cu compania - așa cum trebuia. să lucreze o tură de 12 ore în prima linie în același timp.

În timp ce Oh Polly și-a cerut – în cele din urmă – scuze, au primit o reacție uriașă din partea comunității rețelelor sociale, criticând răspunsul lor inițial.

7. Luați conversația în privat

Scopul răspunsului dvs. la o reclamație pe rețelele sociale ar trebui să fie de a obține informații cheie, dar și de a încuraja discuția către un alt canal. Este o idee bună să-i sugerați clientului să vă transmită un mesaj direct sau, uneori, poate fi mai potrivit să îi direcționați către e-mail sau telefon, astfel încât să vorbească cu echipa relevantă. Acest lucru face schimbul scurt, dar profesionist; clienții potențiali vă pot vedea recunoscând public comentariul, dar păstrează toate detaliile „sângeroase” departe de privirile indiscrete.

Este important să conduci întotdeauna conversații sensibile prin mijloace private sau prin mesaj direct. Nu cereți informații personale sau confidențiale pe partea publică a contului dvs. de socializare și, dacă oamenii oferă acest lucru fără a fi încurajați, cel mai bine este să ascundeți sau să ștergeți comentariul, dar, bineînțeles, să anunțați clientul de ce aveți au luat această acțiune – pentru a-și proteja confidențialitatea.

8. Deține-ți greșelile

Onestitatea și transparența sunt esențiale atunci când vine vorba de percepția mărcii, în special pe rețelele sociale. Brandurile și afacerile care au succes în acest domeniu sunt cele care recunosc deschis când au făcut o greșeală, își cer scuze și remediază situația cât de repede pot. Există o adevărată putere în a spune „ne-am încurcat și ne pare rău”.

Luați în considerare gigantul de fast-food KFC care, în 2018, a suferit o penurie de pui, ceea ce a provocat indignare online.

În loc să dea vina pe alții, să joace victima sau să devină defensivi, ei au adoptat o abordare cu totul diferită. Emițând o reclamă lingvistică, au lansat o campanie la nivel național pentru a-și cere scuze clienților săi:

"Ne pare rău. Un restaurant cu pui fără pui. Nu este ideal. Ne cerem scuze imense clienților noștri, în special celor care s-au îndepărtat pentru a descoperi că eram închise. Și mulțumiri nesfârșite membrilor echipei noastre KFC și partenerilor noștri de franciză pentru că au lucrat neobosit pentru a îmbunătăți situația. A trecut o săptămână al naibii, dar facem progrese și în fiecare zi se livrează în restaurantele noastre tot mai mult pui proaspăt. Vă mulțumim că ne-ați suportat.”

Ispășirea publică a KFC a fost un răsfăț, în timp ce clienții chicoteau și agențiile din toată Marea Britanie și-au dorit să-și fi jucat rolul în ea. Gigantul fast-food-ului reușise să pară uman, oferind mărturisiri sincere fanilor lor devotați nu făcea decât să le întărească loialitatea clienților și să câștige respect în cercuri și mai largi.

9. Fii pregătit cu un proces

Există o logică solidă în spatele expresiei „pregătirea este cheia”. Dacă știți că, la un moment dat sau altul, toate companiile vor avea recenzii negative sau plângeri pe rețelele sociale, trebuie să fie o idee grozavă să aveți un plan pentru a le rezolva.

Vă puteți pregăti echipa punând responsabilitatea unei persoane pentru a răspunde clienților și puteți schița un proces pe care să-l respecte persoana respectivă pentru fiecare reclamație pe rețelele sociale. Poate doriți să utilizați un sistem de gestionare a rețelelor sociale, cum ar fi SproutSocial sau Hootsuite, pentru a trage toate conversațiile într-o căsuță de e-mail centrală, făcându-le mai ușor de gestionat.

Întrebări frecvente pentru serviciile sau produsele dumneavoastră este un document valoros în sine pentru afacerea dumneavoastră. Util în locuri precum site-ul dvs., le puteți traduce pentru lumea rețelelor sociale. Creați răspunsuri prietenoase pentru rețelele sociale la întrebările sau reclamațiile obișnuite, amintindu-vă să le diferențiați în funcție de canal (tonul dvs. de pe LinkedIn va varia probabil de cel de pe Facebook sau Instagram, de exemplu). Acest lucru vă menține răspunsul concentrat atunci când vă întoarceți rapid la oameni, deși vă recomandăm întotdeauna să modificați răspunsurile cu fiecare client, astfel încât să nu suni ca un bot de serviciu pentru clienți.

De asemenea, merită să luați în considerare scenariile cele mai defavorabile, astfel încât să fiți pregătit și să repetați dacă acest lucru se va întâmpla. Includeți asistență pentru ștergerea sau ascunderea comentariilor sau interzicerea utilizatorilor individuali dacă încalcă regulile comunității dvs. de social media.

10. Urmărire

Uneori, puteți depune tot efortul pentru a crea un răspuns personalizat, prompt și profesionist la o plângere de pe rețelele sociale doar pentru a nu primi răspunsuri de la client. Ce faci dacă clientul tău se răcește?

Procesul dvs. de gestionare a comunității din rețelele sociale ar trebui să sublinieze cum să vă gestionați căsuța de e-mail și să urmăriți cazurile de plângeri. Merită întotdeauna să re-vizitați cele pe care nu le-ați putut rezolva.

Urmărește clientul pentru a vedea dacă situația lui s-a schimbat și dacă mai poți face ceva pentru a-i ajuta. Indiferent dacă veți primi sau nu răspunsuri de la ei, acest lucru arată întotdeauna bine dacă tratați fiecare caz ca fiind personal și respectat.

A concluziona…

Dacă aveți îndoieli, reveniți la elementele de bază ale marketingului atunci când răspundeți la reclamațiile din rețelele sociale.

Pune-te in pielea clientului si gandeste-te cum ti-ar placea sa ti se vorbeasca si ce ti-ar placea de la o afacere daca te-ai plange de produsele sau serviciile acestuia.

Recomandări cheie

• Amintiți-vă că plângerile și recenziile negative de pe rețelele sociale se întâmplă cu majoritatea mărcilor și companiilor. Nu o lua personal.
• Așteptați-vă să apară plângeri de pe rețelele sociale la un moment dat și pregătiți-vă pentru asta cu un plan și un proces.
• Răspundeți rapid, încărcând răspunsurile cu elementele fundamentale ale serviciului pentru clienți – fiți politicos și profesioniști, prietenoși și de ajutor.

Vrei echipa Hallam de partea ta?

Dacă v-au plăcut cele mai bune 10 sfaturi ale noastre despre cum să tratați reclamațiile din rețelele sociale, suntem mereu la îndemână pentru a vă sprijini în continuare.

Luați legătura pentru a aranja o conversație informală și aflați cum experții noștri vă pot ajuta afacerea să prospere online.