Continuați și epuizați - Tuesday CX Thoughts

Suprarezervare și supravânzare

Oricine călătorește cu orice consecvență a văzut asta, chiar dacă nu lor. Un zbor supravândut, poate un hotel suprarezervat sau chiar o rezervare de mașină de închiriat care nu este onorată din cauza lipsei de inventar. Citeam despre o astfel de situație în weekend. Din fericire pentru mine, călătoresc suficient de mult încât mi s-a întâmplat doar ultima – să mă prezint să iau o mașină de închiriat și să plec cu două opțiuni: așteptați până când pot primi o mașină înapoi pe lot când se întoarce un client actual sau inchiriaza in alta parte.

Poate fi una dintre cele mai frustrante experiențe în călătorii. De asemenea, va pune abilitățile de serviciu clienți ale angajaților acelei companii la cel mai extrem test. Protestele „…dar am o rezervare” fără alt răspuns decât să spună că nu mai sunt camere sau nu mai sunt locuri de oferit. Experiența sistemului punct de vânzare este pusă sub semnul întrebării: „De ce mi-a permis să rezerv dacă nu există rezervări?”

Am fost și la celălalt capăt al spectrului. Pentru că am călătorit atât de des, statutul mi-a permis să rezerv o cameră sau un zbor chiar și atunci când era complet epuizat. Cu siguranță am plătit mult mai mult decât majoritatea celorlalți și am ajuns la o cameră sau o locație a scaunului care nu corespundea preferințelor mele, dar capacitatea mea de a pivota în ultimul moment pentru a îndeplini o obligație de muncă a fost cu siguranță o ușurare.

Ca exemplu de experiență a clienților, evidențiază cel mai rău lucru prin care poate trece un client al uneia dintre aceste companii. Ca afacere, reprezintă capacitatea de a vă asigura că maximizați fiecare oportunitate de venituri. Acest lucru este rău pentru client și bun pentru angajat, deci este unul dintre acele exemple de experiență în serviciul clienți pe care îl poziționăm întotdeauna în acest fel. Dar este chiar atât de rău pentru experiența clientului ? Poate fi un aspect pozitiv al strategiei tale experienței clienților și al afacerii tale în același timp?

Dar stai... Cum poate fi bine?

Deși acest lucru pare să fie bun doar pentru companie, este mult mai profund decât atât. Cu siguranță, dacă participați la un sondaj privind experiența clienților cu un client care tocmai a fost exclus din rezervare, ați înțelege răspunsul lor slab. De fapt, în toate sistemele de voce ale clienților și în rețelele sociale, este posibil să auziți de mai multe ori despre acest eveniment unic pentru client, inclusiv un bilet CX în procesul buclei de feedback a clienților . În centrul tuturor, este un beneficiu pentru veniturile de top ale companiilor, dar cu o execuție și o comunicare corectă, poate fi văzut cu adevărat de clienți în beneficiul lor.

Beneficiul companiei este ușor de văzut, vine în venituri mai mari (și profituri probabile). În industria companiilor aeriene, va exista întotdeauna o anumită cantitate de neprezentări. Prin supravânzarea acestor locuri, aceștia pot păstra veniturile pe loc acolo unde este necesar pentru a rămâne profitabili. În plus, o neprezentare care s-ar fi înregistrat deja online sau prin aplicația mobilă poate provoca o întârziere extinsă a zborului, cu excepția cazului în care există cineva deja în zona porții gata să ocupe acel loc. Acele întârzieri de zbor costă bani. Pentru un hotel, scenariul este același. Chiar și cu o rezervare garantată cu cardul de credit, tot nu vor fi prezentări. Uneori, acel venit este pierdut deoarece potențialul oaspete va lupta împotriva taxei în ciuda politicii. Dacă este un sejur de mai multe nopți, hotelul recuperează doar primele nopți de ședere. În plus, există și ceea ce se numește „sejururi inferioare” – de exemplu, atunci când oaspeții rezervă șapte nopți, dar se cazează doar cinci nopți. Acestea afectează gradul de ocupare și, prin urmare, profitabilitatea. Suprarezervarea asigură maximizarea veniturilor fiecărei camere.

În ambele scenarii, persoana cel mai probabil să-și piardă rezervarea fie plătește cel mai mic preț, nu participă la programul de fidelitate (sau se află la cel mai scăzut nivel), fie, în unele cazuri, pur și simplu nu s-a înregistrat devreme sau la timp. Nu există o formulă fixă, dar puteți vedea de ce acele grupuri ar putea fi prioritizate.

Experiența clientului poate câștiga

Cum ar putea acest lucru să beneficieze clientul și să îmbunătățească experiența? În primul rând, luați în considerare că acest impact este minim. Într-un sondaj recent de răspunsuri instant realizat de QuestionPro, mai puțin de 4 din 10 au fost vreodată afectați de o anulare.

Acesta poate părea un număr mare, dar luați în considerare o estimare care a declarat că a fost mai puțin de 1 din 10.000 de călători aerieni afectați (2019, înainte de COVID). Adică doar 0,01%, șansele tale de a fi lovit de fulger în timpul vieții tale sunt de 1 la 15.300 (care se rotunjește la 0,01%) conform Serviciului Național de Meteorologie . În ciuda faptului că sunt statistici aproximativ asemănătoare, știu pe care aș prefera și chiar dacă ambele sunt puțin probabile, chiar nu ne dorim niciuna. Se va întâmpla cu aproape jumătate dintre noi, dar cu siguranță nu este ceva de care ar trebui să ne facem griji în majoritatea călătoriilor.

Un alt impact s-ar aplica operațiunilor. În timp ce o întrerupere a operațiunilor va costa banii companiei aeriene, va face ca alți clienți să piardă timp. Dacă cineva se înregistrează pentru zborul său, dar apoi nu apare, se va acorda timp pentru ca acel client să se prezinte și să-și ia locul. Acel timp ar putea cauza întârzieri la celălalt capăt al zborului, transformând o escală într-un sprint greu sau o conexiune ratată. Nimeni nu-și dorește asta, cu atât mai puțin un plan complet de indivizi. Când cineva este acolo pentru a ocupa acel loc, persoana care nu se prezintă este transferată la următorul zbor pe baza unei politici și toți ceilalți pleacă la timp.

Niciuna dintre acestea nu este foarte tangibilă și importanța poate varia în funcție de client, un lucru la care se pot relaționa majoritatea clienților este prețul. Acest lucru poate fi un beneficiu pentru toți clienții. Dacă o industrie pierde în mod regulat 10% din stocul său, prețurile ar crește probabil cu 10-15% imediat. Aceleași modele statistice care sunt rulate pentru a determina cât de mult ar trebui făcută suprarezervarea pot fi, de asemenea, utilizate pentru a calcula cât ar trebui să plătească fiecare client „în plus” pentru a evita suprarezervarea.

Mai există un grup care, în general, beneficiază de overbooking și acesta este clientul tău cel mai fidel. În special în călătorii, clientul fidel este cel care are cea mai bună oportunitate de a rezerva zboruri sau hoteluri care sunt supravândute. Este adesea un avantaj, inclusiv în obținerea unui statut de loialitate cu acea companie. Am fost la ambele capete ale acelei ecuații. A trebuit să rezerv un hotel cu un preaviz de mai puțin de o săptămână într-un oraș care are un eveniment important pentru afaceri (de fapt, pentru o împrejurare, am fost inclus în ultimul moment într-un astfel de eveniment). A trebuit să plătesc mult mai mult pentru acel hotel decât alte tarife care fuseseră rezervate, dar din cauza impredictibilității programului meu, flexibilitatea m-a făcut și mai loial mărcii. De asemenea, m-am prezentat târziu în noapte, după întârzieri mari de zbor și, în ciuda statutului meu în lanț, rezervarea mea fusese dată altcuiva, deoarece nu m-am înregistrat folosind instrumentele digitale și mi-au dat camera altcuiva, așa că la trei dimineața eram „plimbat” la alt hotel.

Când am fost dat peste cap de la hotel, am fost încă cazat, am primit bani de cheltuială în plus pentru necazul meu și am primit trei nopți gratuite cu marca lor, pentru a putea avea o escapadă de weekend. Cazările alternative erau mai departe de munca mea, dar am fost pus în cel mai luxos brand și am primit transport. Am fost, de asemenea, lovit de un zbor la plecarea din orașul meu natal, având nevoie de patru ore în plus pentru a lua un zbor către destinație, am ajuns să am 1000 USD în credite de călătorie viitoare, un voucher de masă pe care l-am dat unei familii care putea să-l folosească mai mult decât mine și m-am dus acasă trei ore să petrec puțin mai mult timp cu familia.

Pentru orice strategie de experiență a clienților, găsirea unei modalități de a face mai mult pentru clienții tăi cei mai valoroși și încercarea de a-i face pe alții mai loiali ar trebui să fie o strategie, iar aceasta poate fi și ea o parte a acelei strategii. În ciuda acestor circumstanțe, încă nu este o zi bună când i se întâmplă unui client. Acolo, o explicație comunicată corespunzător și un plan bine executat pot fi un mare câștig pentru client, chiar și în ciuda experienței negative. Vor apărea perturbări în orice afacere, modul în care le gestionați va conduce afacerea înainte.

La QuestionPro, lucrăm la ceea ce credem. Programați o demonstrație cu Ken și descoperiți cum să creșteți loialitatea clienților și să colectați informații valoroase despre consumatori prin sondajul CX și platforma noastră de gestionare a analizelor.

Aflați mai multe despre QuestionPro CX