Cum să utilizați AI generativ în Fintech pentru a vă optimiza CX

De la domeniile creative la comerțul electronic și inginerie software, nu există nicio limită pentru modul în care AI generativă – tehnologia din spatele ChatGPT – va schimba modul în care trăim și lucrăm.

Utilizarea AI generativă în fintech nu face excepție, deoarece cazurile de utilizare pentru automatizare continuă să devină mai sofisticate.

De fapt, conform unui raport recent al lui McKinsey , IA generativă ar putea oferi o valoare anuală de până la 340 de miliarde de dolari numai în industria bancară.

Unul dintre principalele domenii în care AI generativă are cu adevărat un pumn este suportul fintech, deoarece această tehnologie inovatoare a revoluționat și potențialul automatizării experienței clienților (CX).

Acest articol vă oferă detalii despre motivul pentru care ar trebui să implementați IA generativă pentru suportul dvs. fintech și oferă exemple cheie despre cum să obțineți cea mai mare valoare din aceasta atunci când vine vorba de supraalimentarea asistenței pentru clienți.

Ce este AI generativă?

Înainte de a înțelege de ce și cum ar trebui să utilizați AI generativă în suportul fintech, să ne asigurăm că suntem cu toții pe aceeași pagină despre ce este și cum funcționează.

Generative AI este cea mai recentă iterație a tehnologiei de automatizare, care alimentează instrumente precum ChatGPT – care a luat lumea cu asalt la sfârșitul anului 2022 – precum și DALL-E , Bard de la Google și MidJourney , pentru a numi câteva.

Aceste instrumente sunt capabile să proceseze aproape instantaneu cantități uriașe de date și apoi să genereze rezultate complet noi – fie că sunt imagini în cazul DALL-E sau text, ca și în cazul ChatGPT.

Secretul succesului acestor roboți este că aceștia sunt instruiți pe modele lingvistice mari (LLM) - seturi masive de date de conținut postat online de oameni reali.

Când vi se solicită, un robot bazat pe text alimentat de AI generativă poate pieptăna instantaneu toate acestea pentru a rezuma textele, a efectua traduceri și chiar a analiza sentimentele. Apoi poate comunica toate acestea într-un mod conversațional fără precedent.

În timp ce utilizările pentru chatbot-urile AI generative sunt multe, un domeniu care a primit o atenție deosebită este utilitatea acestei tehnologii pentru optimizarea asistenței pentru clienți. De fapt, unele rapoarte prevăd că chatbot-urile alimentate de IA generativă vor gestiona până la 70% din conversațiile clienților până la sfârșitul anului 2023.

Deci, haideți să aprofundăm detaliile despre modul în care acest lucru ar putea fi util în special în industria fintech.

De ce să folosiți IA generativă pentru suportul dvs. fintech?

Să recunoaștem, apariția IA generativă a schimbat complet jocul când vine vorba de sprijinirea automatizării. Un raport Zendesk a arătat că 67% dintre clienții chestionați preferă, de fapt, autoservirea decât vorbirea cu un agent uman. La rândul lor, postările LinkedIn abundă despre pericolele companiilor care nu integrează AI în afacerile lor într-o anumită formă.

În industrii precum fintech, unde concurența pe piață este deosebit de ridicată, cu siguranță nu doriți să rămâneți în spatele curbei. Dar, dincolo de pur și simplu săriți în vagon, datele indică faptul că cazurile de utilizare pentru automatizare devin rapid mai sofisticate și convingătoare, cu adoptarea automatizării AI crescând cu 63% în serviciile financiare sau finserv doar anul trecut. Și cu inteligența artificială generativă, lista va continua să crească.

În afară de toate hype-urile și afirmațiile înalte, s-ar putea să vă întrebați în continuare cât de exact se aplică IA generativă fintech în mod specific. Așa că haideți să o descompunem.

Oferirea unei experiențe de conversație mai naturală pentru clienții dvs

AI generativ este poate cel mai faimos pentru că oferă clienților o experiență de conversație mult mai avansată decât roboții tradiționali. Produsă de LLM-uri, această tehnologie a ajutat chatboții să facă lucruri precum să treacă testul Turing , care este o metodă pentru a determina dacă mașinile pot imita indescifrabil oamenii.

Ce înseamnă acest lucru pentru AI generativă în fintech este că vă puteți automatiza asistența pentru clienți fără a vă zgâri cu calitatea CX. De fapt, botul dvs. poate imita perfect tonul vocii mărcii dvs. și se poate adapta dispoziției clientului, efectuând o analiză a sentimentelor.

Utilizarea AI generativă pentru un suport mai personalizat

Inteligența artificială generativă nu vorbește doar imitând plăcerile mai bine decât predecesorii săi. Acesta parcurge drumul, oferind asistență mai personalizată, care oferă clienților răspunsurile pe care le caută – toate adaptate la întrebările și datele lor specifice.

Cu IA generativă, vă puteți conecta la mai multe baze de cunoștințe sau centre de ajutor pentru a activa o asistență mai localizată și pentru a stabili reguli de conținut care să permită răspunsuri mai precise și personalizabile. Ca să nu mai vorbim de faptul că puteți alege dintre diferite personaje bot care asigură că conversațiile rămân mereu pe marca.

În loc să le trimitem clienților o grămadă de link-uri către pagini generice de întrebări frecvente pentru ca ei să le parcurgă – ceva pe care probabil l-am experimentat cu toții o dată sau de două ori atunci când avem de-a face cu un chatbot vechi – un chatbot gen AI oferă clienților răspunsuri adaptate mai precis pentru întrebările lor.

De exemplu, un chatbot generativ alimentat de inteligență artificială poate oferi informații despre politicile bancare care sunt specifice regiunii și preferințelor de limbă ale unui client.

Acest nivel prompt de asistență personalizată poate ajuta în mod semnificativ la reducerea ratei clienților . Aceasta este o afacere destul de mare dacă iei în considerare că până la 80% dintre clienți au raportat că au trecut la o altă marcă după o singură interacțiune negativă de asistență, potrivit unui studiu realizat de Qualtrics .

Înțelegeți mai bine întrebările clienților dvs

În special în industrii precum fintech, care se ocupă cu gestionarea banilor câștigați cu greu de oameni, obiectivul automatizării CX nu ar trebui să fie doar devierea cu orice preț. Mai degrabă, chatbot-ul dvs. ar trebui să fie mai mult o mână de ajutor care vă ajută agenții umani să-și facă treaba mai bine.

Cu inteligența artificială generativă în fintech, de exemplu, botul dvs. poate conversa cu clienții dvs. despre întrebările lor, poate lua în considerare contextul și istoricul interacțiunilor cu marca dvs., poate scoate informații relevante din chat și le poate adăuga instantaneu la biletul de asistență, astfel încât că agenții tăi umani sunt pregătiți să lovească la sol atunci când o solicitare este escaladată.

Acest lucru este valabil și atunci când vine vorba de autoservire pentru întrebări precum activarea cardului, verificarea stării transferului și rezolvarea problemelor de plată - dar mai multe despre toate acestea mai târziu.

Asistarea agenților tăi umani în rezolvarea problemelor complexe

Utilitatea AI generativă nu se termină odată ce o interogare a fost escaladată la un agent. Chiar și pentru sarcinile mai grele care necesită o atingere umană, IA generativă poate face viața agenților tăi mult mai ușoară.

Acest lucru se datorează faptului că, pe lângă extragerea datelor și popularea biletelor de asistență înainte de escaladare, poate crea exemple de răspunsuri bazate pe analiza sentimentelor și contextul conversațional. În acest fel, agenții tăi umani pot oferi sprijin precis și empatic mult mai rapid. Ca rezultat, veți obține atât o mai mare satisfacție a angajaților, cât și a clienților.

Cele mai bune cazuri de utilizare pentru AI generativă în fintech

Bine, așa că am acoperit câteva dintre calitățile care fac ca această nouă tehnologie să merite să scriem acasă. Dar trebuie încă să intrăm în o anumită profunzime despre modul în care toate acestea se traduc în cazuri de utilizare specifice pentru AI generativă în fintech.

După cum vom vedea în curând: de la activarea cardului până la furnizarea de informații instantanee despre lucruri precum starea transferului, chatbot-uri alimentate de IA și fintech merg mână în mână. Așa că, fără alte prelungiri, să vorbim despre cum puteți utiliza inteligent AI generativă în fintech pentru a vă îmbunătăți CX.

1. Folosiți AI generativ pentru activarea cardului

Cei mai mulți dintre noi au fost nevoiți să navigheze printr-unul dintre acele meniuri automate ale telefonului când încearcă să activeze un card nou. Dincolo de a fi un pic de bătaie de cap, necesită și introducerea de informații sensibile în gol.

Datorită IA generativă, această corvoadă poate fi acum un lucru din trecut.

În schimb, clienții își pot activa instantaneu și în siguranță cardurile chiar în aplicațiile lor bancare mobile , având în același timp senzația de a vorbi cu un agent uman. Acest lucru se datorează faptului că, prin automatizare, API-urile pot fi implementate pentru a face lucruri precum confirmarea faptului că numărul cardului introdus este corect și apoi solicitarea activării cardului în sistemul dvs. de backend.

Permiterea clienților tăi să se autoservize cu ușurință, direct în aplicație, prin automatizarea acestui pas esențial în călătoria clientului poate fi doar lucrul care te diferențiază ca lider în industrie cu gândire de viitor.

2. Oferiți asistență 24/7 pe toate canalele

A fi în afacerea de a avea grijă de banii oamenilor înseamnă că capacitatea ta de a oferi cea mai completă asistență clienților este esențială. Desigur, a fi alături de clienții tăi non-stop este un pilon important în acest sens. De la anularea unei tranzacții până la plata facturilor la timp, echipa dvs. de asistență se ocupă probabil de solicitări urgente, cu mize mari.

Prin implementarea automatizării AI generative acolo unde este posibil – cum ar fi cu schimbări de adrese sau resetări de parolă – clienții tăi se pot autoservi ori de câte ori le convine.

Drept urmare, ei pot ajunge la rezoluții mai rapide și vor avea o satisfacție mai mare în a alege să aibă încredere în tine cu banii lor câștigați cu greu. Activarea mai multor opțiuni de autoservire la orice oră din zi sau din noapte prin chat, e-mail sau telefon va oferi agenților dvs. mai multă capacitate de a se concentra asupra interogărilor mai complexe atunci când apar.

3. Oferiți instantaneu clienților informații despre starea transferului bancar

Prin integrarea instantanee cu sistemele dvs. de back office, chatbot-ul dvs. generativ AI poate oferi clienților informații despre starea transferului direct în chat. Acest lucru se poate dovedi extrem de util din multe motive, cum ar fi dacă un client introduce datele bancare greșite atunci când efectuează un transfer bancar sau îi scapă prin minte că a plătit dublu o factură.

Odată ce botul dvs. a afișat instantaneu starea de transfer a clientului dvs., acesta îi poate cere să-l verifice în contul său și apoi să confirme dacă sunt eligibili să anuleze înainte de a trece la un agent uman pentru a finaliza anularea.

4. Activați asistența în mai multe limbi fără a fi nevoie să vă antrenați botul

Trăim într-o lume globalizată și, deseori, operam și transfrontaliere. Aceasta înseamnă că există șanse mari ca companiile fintech să servească clienți multilingvi. Și să încerci să-ți gestionezi tranzacțiile într-o limbă străină este chiar mai puțin distractiv decât pare.

Deci, dacă reușiți să vă întâlniți cu clienții în limba aleasă de ei, puteți deschide cu adevărat noi căi nu numai pentru extinderea ofertei de asistență, ci și pentru afacerea dvs. în general.

În timp ce în trecut, roboții puteau folosi procesarea limbajului natural (NLP) pentru a oferi automatizarea chat-ului multilingv, cu AI generativă, puteți face acest lucru instantaneu fără a fi nevoie să vă programați sau să vă antrenați botul. Mai mult, este că un chatbot generativ AI poate prelua chiar și dialectele regionale pentru a oferi suport perfect la nivel nativ.

Cum să începeți cu AI generativă în fintech

Până acum, am acoperit o mulțime de moduri în care puteți utiliza AI generativă în fintech pentru a vă optimiza CX, dar am fi neglijent să nu menționăm cum să începeți efectiv cu această nouă tehnologie.

Din fericire, zilele în care aveau nevoie de constructori de bot profesioniști cu experiențe extinse în programare sau lingvistică sunt de domeniul trecutului. Acest lucru se datorează faptului că, cu AI generativă, puteți ocoli timpul și efortul petrecut pentru proiectarea minuțioasă a fluxurilor de dialog, antrenarea botului și menținerea acestuia în timp.

De fapt, în doar câteva minute, puteți integra AI generativă în oferta dvs. de asistență pentru clienți. În plus, practic oricine poate începe să folosească instrumente AI generative – și nu ne referim doar să întrebăm ChatGPT despre sensul vieții sau dacă poate scrie o poezie despre mâncarea ta preferată.

Notă: Înainte de a începe, veți avea nevoie de două lucruri: o sursă bazată pe text – cum ar fi baza de cunoștințe sau centrul de ajutor al companiei dvs. – pe care botul dumneavoastră să se poată baza pentru a răspunde la întrebările clienților și o integrare API (cum ar fi API-ul deschis OpenAI . )

Cele mai bune practici pentru utilizarea AI generativă în fintech

Acum că am acoperit de ce și cum de a folosi AI generativă în fintech, merită să subliniem că există câteva modalități cheie de a obține cu adevărat cea mai mare valoare din această tehnologie revoluționară - și de a evita unele dintre capcanele comune asociate cu aceasta.

Ca orice inovație nouă, este întotdeauna o idee bună să procedați cu o oarecare precauție, deoarece încă sunt în curs de rezolvare probleme.

ChatGPT și alte instrumente AI generative de genul acesta au limitările lor. Cunoscuți sub numele de halucinații, acești roboți pot oferi răspunsuri inexacte , adesea însoțite de surse inventate pentru a le susține.

În plus, un bot poate avea puncte oarbe în funcție de amploarea setului de date folosit pentru a-l antrena. De exemplu – și contrar credinței populare – ChatGPT nici măcar nu se bazează pe întregul internet atunci când formulează răspunsuri la întrebările tale, așa că este departe de a fi o superputere atotștiutoare.

Și, în sfârșit, din cauza unor lucruri precum prejudecățile de programare, AI poate ajunge să imite părtinirile umane în moduri dăunătoare.

Prin urmare, este important să nu aruncați toată precauția în vânt atunci când vine vorba de integrarea AI generativă în suportul dvs. fintech. În schimb, veți dori să aveți în vedere următoarele bune practici.

1. Asigurați cea mai mare siguranță și securitate

Siguranța și securitatea sunt, fără îndoială, cea mai mare prioritate în industriile serviciilor financiare, așa că este important să atingem modul în care acestea se intersectează cu IA generativă în fintech.

Într-adevăr, nu toți furnizorii generativi de inteligență artificială sunt creați în mod egal, așa că este esențial să verificați certificările de siguranță, cum ar fi conformitatea cu GDPR și SOC-2 de tip 2 – standardul de aur pentru protocoalele de securitate cibernetică – atunci când evaluați ce platformă de automatizare să alegeți.

2. Puneți balustrade la locul lor

Inteligența artificială generativă este încă destul de nouă, iar capacitățile sale abia încep să fie valorificate în spațiul fintech, așa că este firesc să ne temem de necunoscut într-o oarecare măsură. În primul rând, informațiile furnizate de ChatGPT nu sunt întotdeauna corecte , mai ales în funcție de tipurile de interogări pe care le adresați. Cu siguranță, aceasta este o îngrijorare atunci când vă gândiți dacă să utilizați AI generativ în fintech, dar cu siguranță există lucruri pe care le puteți face pentru a pune bare de protecție.

Și anume, cel mai bine este să vă asigurați că sursa de date la care vă conectați, cum ar fi baza de cunoștințe , este într-o formă optimă, cu informații clare și precise din care botul dvs. le poate extrage.

De asemenea, veți dori să setați parametri clari despre tipurile de subiecte pe care chatbot-ul dvs. generativ AI poate discuta cu clienții dvs. Un furnizor bun de chatbot AI de generație, de exemplu, va avea opțiuni pentru stabilirea limitelor asupra tipurilor de lucruri despre care botul tău poate discuta în contextul de asistență. În acest fel, nu trebuie să vă faceți griji că botul dvs. va începe să scrie versuri despre religie sau filozofie ca răspuns la o întrebare de asistență.

Ține pasul cu Joneses

Abia începem să înțelegem toate modurile în care AI generativă poate fi utilizată în spațiul fintech, deoarece această tehnologie începe să-și facă loc în curentul mainstream. Deși merită să procedați cu prudență atunci când vine vorba de orice nouă descoperire tehnologică, Afacerile care nu folosesc IA generativă sunt susceptibile să rămână în urmă pe o piață finserv din ce în ce mai competitivă.

Ca să nu mai vorbim de faptul că automatizarea este o modalitate sigură de a reduce costurile și, în același timp, de a-ți extinde afacerea . Și de aceea, companiile avansate îl integrează deja în afacerile lor – fie în procesele lor backend, fie în asistența pentru clienți.

Pe lângă adoptarea AI generativă în fintech doar pentru a ține pasul cu Jones, există o mulțime de modalități convingătoare prin care această tehnologie poate adăuga valoare afacerii tale. De la oferirea clienților asistență 24/7 în limba aleasă de ei până la creșterea satisfacției la locul de muncă a agenților tăi umani prin automatizarea sarcinilor lor cele mai banale, AI generativă vă poate ajuta să vă extindeți suportul și să creșteți satisfacția clienților.

Cu ușurința de utilizare în configurarea unui bot în câteva minute, nu există niciun motiv pentru care să nu puteți începe astăzi.

Aflați mai multe despre asistenții virtuali inteligenți și despre cum pot îmbunătăți serviciile și satisfacția clienților.