Cum să utilizați inteligent inteligența artificială generativă în serviciul pentru clienți

AI generativ, tehnologia avansată din spatele ChatGPT, Google Bard, DALL-E, MidJourney și o listă în continuă creștere de instrumente bazate pe inteligență artificială, a luat lumea cu asalt. Și la propriu.

Cu capacitatea sa de a replica răspunsuri asemănătoare oamenilor, gen AI este următorul lucru important pentru companiile care doresc să îmbunătățească experiența clienților. Instrumentele de serviciu pentru clienți bazate pe gen AI pot răspunde rapid la întrebările clienților, pot oferi recomandări personalizate și chiar pot genera conținut pentru rețelele sociale.

Un exemplu excelent al acestei tehnologii de pionierat este asistentul chatbot recent lansat de G2, Monty, construit pe OpenAI și setul de date primar al G2. Este primul recomandator de software de afaceri bazat pe inteligență artificială care ghidează utilizatorii să caute soluțiile software ideale pentru nevoile lor unice de afaceri.

Instrumentele de asistență și service AI asemănătoare genului Monty reduc semnificativ timpul de răspuns și îmbunătățesc calitatea răspunsului, transformându-se într-o experiență mai bună pentru clienți. Sunt abili în gestionarea simultană a interogărilor recurente ale clienților, eliberând agenților de asistență umană să se concentreze pe probleme mai strategice și mai complexe.

Cu toate acestea, implementarea genului AI în serviciul pentru clienți vine cu propriul set de provocări. Una dintre cele mai mari provocări este antrenarea modelelor AI pe diferite seturi de date pentru a evita părtinirea sau inexactitatea. AI trebuie, de asemenea, să respecte standardele etice și să nu compromită confidențialitatea și securitatea.

Acest articol discută despre modul în care gen AI are un potențial extraordinar în serviciul pentru clienți și despre modul în care companiile pot beneficia de implementarea sa etică.

Datorită accelerării interesului și investițiilor în companiile de generare a inteligenței artificiale, se așteaptă ca evaluarea de piață a acestui sector să atingă 42,6 miliarde de dolari la nivel global în 2023.

De ce să folosiți inteligența artificială generativă în serviciul clienți?

Liderii de afaceri au rezistat implementării soluțiilor de automatizare în trecut, deoarece clienții au considerat că interacțiunile dintre bot și om sunt frustrante. Aceasta a fost o preocupare legitimă pentru roboții de prima generație bazați pe reguli. Dar tehnologia a parcurs un drum lung de atunci.

Capacitatea avansată a chatbot-urilor de generație AI de a conversa cu oamenii în mod simplu și natural face ca utilizarea acestei tehnologii într-un mediu orientat către clienți să fie o idee simplă. De la îmbunătățirea experienței conversaționale până la asistarea agenților cu răspunsuri sugerate, IA generativă oferă un suport mai rapid și mai bun.

Cum să utilizați inteligența artificială generativă în serviciul pentru clienți

AI generativ integrat într-o strategie mai largă de automatizare sau CX vă poate ajuta să oferiți asistență mai rapidă și mai bună. Iată cum.

Creați conversații mai naturale

Adăugarea unui strat gen AI la conversațiile automate prin chat permite robotului tău de asistență să trimită răspunsuri mai naturale. Acest lucru vă scutește de crearea fluxurilor de dialog pentru salutări, rămas bun și alte conversații.

Extrageți informații actualizate din paginile dvs. web

În loc să actualizeze manual fluxurile de conversație sau să verifice baza de cunoștințe, software-ul AI generativ poate furniza instantaneu aceste informații clienților. Software-ul accesează cele mai actualizate parcurgând centrul dvs. de ajutor, paginile de întrebări frecvente, baza de cunoștințe și alte pagini ale companiei. Aceste informații sunt apoi transmise clienților în mod automat, fără nicio pregătire suplimentară.

Să presupunem că un client dorește să actualizeze adresa de expediere afișată în contul său. Când cereți un răspuns soluției dvs. gen AI, aceasta va căuta articolele dvs. de ajutor pentru a găsi răspunsul potrivit. În loc să direcționeze clienții către articol, botul consolidează informațiile necesare. Acesta trimite direct clientului instrucțiuni precise despre cum să-și editeze adresa – rezolvându-i imediat interogarea, fără niciun dus și înapoi.

Bilete de suport pentru structura

Gen AI funcționează cel mai bine la structurarea, rezumarea și completarea automată a biletelor. Acest lucru nu numai că ajută echipa dvs. de asistență să rezolve mai rapid întrebările clienților, dar îi permite să se concentreze pe activități mai critice și strategice.

Modelele gen AI pot chiar analiza sentimentul mesajelor și clasifica biletele. Tichetele de asistență clasificate sunt ușor de lucrat, permițându-ți să trimiți răspunsuri personalizate și să prioritizezi tichetele.

Folosiți răspunsurile sugerate

Agenții de asistență pot solicita o soluție gen AI pentru a converti răspunsurile concrete la întrebările clienților într-un anumit ton. Ei își amintesc contextul mesajelor anterioare și regenerează răspunsurile pe baza noilor intrări.

Generați date de antrenament

Gen AI accelerează sarcinile analitice și creative legate de formarea și menținerea boților bazați pe inteligență artificială. Acest lucru ajută managerii de automatizare, designerii de conversații și creatorii de bot să lucreze mai eficient, permițând organizațiilor să obțină mai multă valoare din automatizare mai rapid.

Nu ai timp să rezolvi toate modurile în care un client ar putea cere retur? În loc să creați manual aceste date de antrenament pentru modele bazate pe intenții, puteți cere soluției dvs. gen AI să le genereze.

Furnizați exemple de fluxuri de conversație

Chiar și cei mai buni scriitori se lovesc uneori de un zid. Într-un astfel de caz, Gen AI poate ajuta la spargerea blocajului scriitorului și la încurajarea creativității prin crearea de șabloane de răspuns pentru scriitorii tăi. Scriitorii pot folosi fluxurile de exemplu ca inspirație pentru fluxurile de dialog de brainstorming.

Provocările utilizării AI generative în serviciul clienți

AI generativ este relativ nou. Și, ca în orice dezvoltare nouă, are câteva ciudatenii de rezolvat. Dar combinarea capabilităților Gen AI cu automatizarea asistenței pentru clienți este posibilă dacă abordați și atenuați următoarele riscuri și provocări.

Precizie

Fluența impresionantă a modelelor Gen AI provine din datele extinse pe care sunt instruiți. Dar utilizarea unui set de date atât de larg și neconstrâns poate duce la probleme de acuratețe, așa cum este uneori cazul ChatGPT.

În funcție de solicitarea pe care o oferiți, modelele AI generative se bazează pe datele lor de antrenament pentru a oferi cea mai bună estimare a ceea ce doriți să auziți. Din păcate, este posibil ca aceste estimări să nu ia în considerare faptele.

Clienții care se adresează echipei dvs. de asistență doresc răspunsuri precise pentru a-și rezolva problemele specifice cât mai repede posibil. De aceea, nu este o idee bună să conectați AI generativă direct în stiva dvs. de tehnologie și să o lăsați liber. Deci, cum vă puteți asigura că conversațiile generative activate de AI nu sunt deraiate?

Nu doriți ca modelul dvs. AI să inventeze fapte atunci când datele pe care este antrenat nu conțin informații despre întrebarea specifică adresată sau dețin informații contradictorii sau irelevante. Soluția? Crearea unui sistem pentru a remodela modelul AI.

Configurarea acestor balustrade va împiedica botul să trimită răspunsuri necinstite sau să vină cu un subiect care nu are legătură.

Utilizarea resurselor

Boții Gen AI necesită seturi de date mari pentru a se antrena. Acest lucru face ca întreținerea lor să fie intensivă în resurse și dificilă din punct de vedere tehnic.

Vă puteți găzdui propriul model, dar costurile de funcționare se pot adăuga rapid. În plus, mulți furnizori de cloud nu pot oferi spațiul de stocare de care au nevoie aceste modele pentru a funcționa fără probleme.

Acest lucru poate cauza probleme de latență, în care modelul durează mai mult să proceseze informații și întârzie timpii de răspuns. Cu 90% dintre clienți declarând răspunsurile instantanee ca fiind esențiale, viteza de răspuns poate face sau distruge experiența clienților.

Utilizarea unui model de limbaj de dimensiuni rezonabile este cheia pentru reducerea utilizării resurselor. Modelele de limbaj mai mici pot produce rezultate impresionante cu datele de antrenament potrivite. Ele nu vă epuizează resursele și sunt o soluție perfectă într-un mediu controlat.

„Pentru a vedea cele mai bune rezultate cu IA generativă, trebuie să ne gândim la AI în asistența clienților nu doar ca o rețea neuronală, ci ca un întreg creier, în care diferite părți ale creierului se ocupă de sarcini diferite.”

Jaakko Pasanen
Chief Science Officer și expert AI la Ultimate

În loc să te bazezi în întregime pe modele AI de mare generație pentru a gestiona sarcinile de automatizare a asistenței clienților, folosește-le ca parte a unei soluții de automatizare mai ample.

Fii inteligent și precaut atunci când implementezi gen AI în afacerea ta

AI generativ este, fără îndoială, puternic. Cu toate acestea, deoarece este nou și vine cu multe provocări și riscuri, trebuie să fiți atenți când îl utilizați într-un mediu orientat către clienți. În loc să priviți genul AI ca pe un glonț de argint care va rezolva toate problemele de asistență, utilizați-l ca parte a unui sistem de automatizare mai larg.

În ciuda provocărilor, gen AI are multe beneficii pentru serviciul clienți. Și pe măsură ce se maturizează, veți găsi cazuri de utilizare noi și mai avansate și o modalitate mai bună de a le implementa în stiva dvs. de tehnologie.

Cumpărarea de software este acum simplă, inteligentă și prietenoasă! Conversați cu chatbot-ul Monty, alimentat de inteligență artificială de la G2 și explorați soluții software ca niciodată.