Ridicarea ștachetei: importanța formării continue în prima linie

Dacă mergi astăzi la un magazin, există șanse mari să te întorci cu o poveste pe care să le spui prietenilor tăi în loc să cumperi ceva.

În primul rând, un asistent de magazin ar putea fi greu de găsit. Și când se apropie de tine, îți dorești cumva să nu fi făcut, pentru că atunci când întrebi despre produse, ei par să știe și mai puțin decât tine. Așadar, te trezești într-o poziție incomodă, explicând ce vrei să cumperi, de ce ai nevoie, unde ar putea fi pe raft, cum arată probabil și așa mai departe.

„Îmi pare rău”, spune asistentul magazinului, „aceasta este prima mea zi”.

Și acesta este scenariul mai norocos. Alți asistenți pot fi indiferenți și nepoliticoși.

„Tofu este otravă, știi,” i-ar putea spune unui vegan, „mai bine iei niște carne”.

Toate acestea sunt rezultatul Marii Demisii, o renunțare masivă a angajaților, care a lovit în mod deosebit organizațiile din prima linie. Bacăniile, centrele comerciale, benzinăriile și alte afaceri au acum puțini profesioniști cu experiență și mai mulți angajați noi care învață prin încercări și erori.

Inutil să spun că acest lucru are un cost mare pentru afaceri. Deci, ce să faceți în privința lipsei de forță de muncă calificată și a obținerii unei instruiri solide în prima linie?

Angajații din prima linie reprezintă direct o companie și joacă un rol cheie în crearea unei experiențe pozitive pentru clienți. Ei au nevoie de o pregătire adecvată care să îi echipeze cu abilitățile și cunoștințele necesare pentru a-și îndeplini munca în mod eficient.

Instruirea în primă linie poate acoperi servicii pentru clienți, vânzări, comunicare, rezolvarea problemelor și rezolvarea conflictelor. Scopul instruirii din prima linie este de a pregăti angajații din prima linie pentru a gestiona interacțiunile cu clienții și pentru a oferi un serviciu de calitate care sprijină scopurile și obiectivele unei organizații.

De ce este importantă formarea în prima linie?

Potrivit Biroului de Statistică a Muncii din SUA, peste 4,5 milioane de americani și-au părăsit voluntar locurile de muncă în 2021. Mulți dintre ei erau lucrători de primă linie. S-ar putea să vă gândiți, „aceasta a fost o anomalie și va trece”.

Dar dacă te uiți la cifrele din anii precedenți, vei vedea că aceasta este o tendință pe termen lung care crește de un deceniu. Deci nu te poți aștepta să se termine în curând. Ce poți face este să te adaptezi pentru a-ți menține afacerea stabilă și înfloritoare.

Cea mai mare amenințare a Marii Demisii pentru afacerile din prima linie este personalul necalificat care interacționează cu clienții. Lipsa lor de competență duce la diverse rezultate nedorite, cum ar fi venituri mai scăzute, imagine slabă a mărcii și – în cele mai nefericite cazuri – chiar procese.

În trecut, o echipă era formată din angajați care lucraseră pentru o companie de mult timp. Ei au făcut deja toate greșelile începătorilor, au învățat de la ei și și-au menținut performanța la un nivel decent.

Acum însă predomină noile angajări. Chiar dacă au experiență anterioară de muncă în prima linie, totuși au nevoie de timp pentru a se stabili într-un loc nou. Acolo intră în joc antrenamentul din prima linie. Oferă angajaților toate informațiile de care au nevoie pentru a ajunge imediat la lucru, pentru a evita greșelile comune și pentru a fi productivi.

Instruirea automatizată face companiile relativ independente de cifra de afaceri și ajută la integrarea fără probleme a noilor angajați. Menținerea performanței calității în timpul cifrei de afaceri și identificarea și dezvoltarea angajaților loiali asigură stabilitatea și creșterea afacerii.

Instruire online versus offline

Formarea este esențială și merită investiția. Dar ce format funcționează cel mai bine – sesiunile tradiționale în persoană sau cursurile online? Fiecare are argumentele sale pro și contra. Să începem cu formatul tradițional.

Antrenament offline

Toate companiile din prima linie oferă un anumit grad de formare offline. Poate fi minim – cum ar fi o scurtă prezentare a locului de muncă și a sarcinilor angajatului – sau o abordare mai avansată cu ateliere de experți, atestări și un sistem de mentorat.

Iată ce prețuiesc companiile din prima linie în acest format:

• Practică practică: formatorii folosesc rafturile magazinelor reale pentru a le arăta noilor angajați cum să aranjeze produsele în mod eficient.
• Implicarea ridicată a cursanților: formarea implică multă interacțiune față în față, care adesea implică cursanții.
• Atenție individuală: ajută la identificarea pe cineva care rămâne în urmă și are nevoie de ajutor suplimentar. Angajații pot contacta cu ușurință formatorul și pot pune întrebări specifice. Acest lucru face antrenamentul mult mai relevant și mai productiv.
• Mai puține distrageri: un antrenor și colegii de muncă supraveghează antrenamentul pentru a elimina distragerile. Acest tip de antrenament este cel mai scump, inflexibil și, de obicei, mai puțin eficient.

Să ne uităm și la câteva dintre avantajele și dezavantajele antrenamentului offline.

Cost și timp

Călătoria singură va costa o avere atunci când aveți departamente în toată țara. Ca să nu mai vorbim de cheltuielile cu materialele de instruire, salariul unui trainer, închirierea spațiilor (dacă desfășurați ședințe într-un loc specializat) și așa mai departe.

Timpul este, de asemenea, o mare problemă. Adunarea tuturor, obținerea unui trainer, colectarea documentelor angajaților după certificare și evaluarea acestora durează săptămâni și luni.

Program rigid

În ciuda importanței instruirii offline în prima linie, nu este întotdeauna posibil ca angajații să participe la toate întâlnirile. Ei pot avea alte angajamente sau obligații care îi împiedică să participe, cum ar fi sarcini legate de muncă, întâlniri personale sau probleme de sănătate.

În unele cazuri, angajații pot fi, de asemenea, în ture în timpul sesiunii de instruire programate, ceea ce le face dificilă participarea. Acest lucru poate avea ca rezultat angajații să piardă o formare valoroasă și să nu poată ajunge din urmă mai târziu, ceea ce le poate afecta negativ performanța și eficacitatea generală a programului de formare.

De asemenea, poate avea un impact asupra valorilor de afaceri, cum ar fi satisfacția clienților și implicarea angajaților, deoarece angajații care nu au primit instruirea potrivită ar putea să nu poată oferi serviciul de calitate pe care clienții se așteaptă.

Reținere scăzută a cunoștințelor

Învățarea online îi ajută pe cursanți să rețină mai bine cunoștințele. Este mai greu să reproduci antrenamentul offline și să înveți într-un ritm constant. De asemenea, formarea offline depinde în mare măsură de un antrenor – nu întotdeauna ușor de angajat.

Unele organizații au un singur manual de instruire pentru 50-100 de persoane. Este aproape imposibil să reluci ceva. Nu puteți fotografia sau copia manualul. Rămâne confidențial și nu foarte deschis interpretării.

Training online

Platformele de instruire online oferă cursuri virtuale pe care angajații le pot urma oricând de pe orice dispozitiv. Este atat de simplu. Toate datele de antrenament sunt protejate și ușor accesibile. Este mult mai puțin efort decât instruirea offline (gândiți-vă la crearea și menținerea unui singur manual pentru 100 de angajați!).

Iată câteva beneficii oferite de training online.

Eficiența costurilor

Acest format vă economisește tone de bani în comparație cu antrenamentul tradițional și plătește fiecare bănuț investit. Cu instruirea personală, organizațiile trebuie să plătească pentru un trainer pentru fiecare sesiune, ceea ce se poate adăuga rapid, mai ales dacă instruirea este oferită multor angajați.

Pe de altă parte, instruirea online este o investiție unică, deoarece companiile pot plăti pentru curs o singură dată și îl pot folosi pe termen nelimitat. Puteți instrui angajați noi sau chiar existenți care au nevoie de o perfecționare fără costuri suplimentare.

În plus, instruirea online elimină costurile de călătorie și cazare care pot fi semnificative pentru organizații, mai ales atunci când instruirea este oferită în mai multe locații.

Flexibilitate

Flexibilitatea formării online este un alt beneficiu cheie față de formarea tradițională față în față. Cu platformele de învățare online, angajații pot urma cursul ori de câte ori le convine, făcându-le mai ușor să încadreze formarea în programul lor încărcat.

Acest lucru este benefic în special pentru companiile cu angajați care lucrează cu ore neconvenționale sau au un volum de muncă solicitant. Angajații pot accesa formarea atunci când au timp și energie pentru a se concentra. În plus, instruirea online elimină nevoia angajaților de a-și lua timp liber pentru a participa la cursuri, ceea ce poate crește productivitatea și poate reduce absenteismul.

Această flexibilitate înseamnă, de asemenea, că o proporție mai mare de angajați este probabil să finalizeze formarea, deoarece o pot finaliza la momentul cel mai convenabil.

Rapoarte detaliate

Antrenamentul online vă oferă mult mai multă precizie și control asupra procesului de formare. O platformă de antrenament arată exact cine a făcut antrenamentul și cât de bun a fost.

Folosind aceste date, puteți identifica motivele productivității scăzute a unui anumit angajat, a echipei departamentale și a întregii rețele. Antrenamentul offline poate oferi cu greu aceste date.

Accesibilitate

Unele platforme permit persoanelor cu deficiențe de vedere și de auz să modifice setările playerului de curs, să facă textul mai mare, comentariile rostite mai tare și mai lent și multe altele. Antrenamentul offline nu are aceste capacități.

Cu toate acestea, instruirea online are unele limitări.

Lipsa interacțiunii umane

Interacțiunile virtuale nu sunt comparabile cu întâlnirile față în față în ceea ce privește interacțiunea umană. Nici măcar videoclipurile live în timpul webinarilor nu par foarte interactive. În plus, instruirea online se desfășoară individual. Cel mai bun lucru pe care îl poți face este să vorbești cu un antrenor.

Cu toate acestea, aceasta poate să nu fie o problemă uriașă pentru lucrătorii din prima linie. Ei obțin suficientă interacțiune umană la locul de muncă și salută oportunitatea de a avea timp singuri.

Frustări tehnice

Este secolul 21, dar oamenii sunt încă frustrați de noile tehnologii. Formarea software nu face excepție. Luați în considerare intuitivitatea atunci când alegeți software-ul. Nu vă va ajuta echipa să crească dacă nu știe cum să-l folosească.

Care abordare este mai bună?

Nu trebuie să rămâneți la o singură abordare de învățare. Învățarea combinată combină cea mai bună instruire offline și online și compensează punctele slabe ale acestora. Puteți folosi instruirea offline numai atunci când este necesar și completați sesiunile cu activități de învățare online.

De exemplu, puteți atribui angajaților o verificare rapidă a cunoștințelor în timpul unei prelegeri pentru a-și consolida cunoștințele. De asemenea, puteți livra teoria online și puteți efectua exercițiile practice offline. Numai imaginația ta limitează variațiile.

Cele mai populare 4 zone de antrenament din prima linie

Cele mai populare patru domenii de instruire din prima linie sunt vânzări, produse, comercializare și conformitate. Să aruncăm o privire mai atentă la acestea.

1. Instruire în vânzări și servicii clienți

Nimic nu afectează mai mult profitul din prima linie decât capacitatea de vânzări. Cum să abordezi un client, ce limbă să folosească, cum să îi răspunzi la întrebări – există multe lucruri pe care angajații trebuie să le cunoască pentru a vinde un produs. Pe lângă teoriile de bază precum tehnicile de vânzare și psihologia umană, au nevoie de practică.

Instruirea de vânzări offline ar putea include jocuri de rol pentru formatori pentru a ajuta cursanții să încerce diferite strategii de vânzare. Instruirea online ar putea include, de asemenea, simulări de jocuri de rol. Acestea sunt și mai eficiente, deoarece sesiunile offline au loc o singură dată, în timp ce jocurile de rol online sunt întotdeauna prezente și pot fi repetate până când cineva trece un curs.

2. Training produs

Lucrătorii din prima linie au nevoie de cunoștințe sistematice și aprofundate despre ofertele dvs. și de instruire adecvată pentru produse. Doar a avea o idee generală nu este suficient, deoarece clienții au nevoie de asistență cuprinzătoare. Și dacă nu o primesc, se duc în altă parte.

Angajații ar trebui să fie gata să explice componentele produsului, diferențele dintre produse similare, cazurile de utilizare ale acestora și așa mai departe. O modalitate simplă de a desfășura instruire despre produse este crearea unui catalog interactiv de produse. Nu este doar descriptiv și informativ, ci și ușor accesibil.

Cu toate acestea, nu toți angajații din companiile de primă linie trebuie să cunoască produsele atât de bine. Unii dintre ei au nevoie doar de informații de bază. Un curs online urmat de un test funcționează perfect în acest caz.

3. Instruire de merchandising

Plasarea produselor pe rafturile adecvate este o abilitate esențială de care mulți lucrători din prima linie au nevoie. În supermarketuri, ei trebuie să știe unde și cum să depoziteze produsele perisabile. În magazinele de îmbrăcăminte ar trebui să poată împături cămășile și pantalonii. Ar putea fi o provocare pentru unii oameni.

Formarea în merchandising acoperă toate aceste aspecte. Poate fi organizat personal sau online. De exemplu, puteți crea un exercițiu pentru ca echipa dvs. să exerseze prezentarea produselor. Acest exercițiu poate fi un test interactiv care solicită cursanților să aranjeze rafturile în funcție de obiectivele de afaceri pentru a crește vânzările unei anumite mărci.

Luați în considerare adăugarea de feedback la exercițiu, astfel încât angajații să poată reflecta asupra răspunsurilor lor. Vor ști de ce au făcut o greșeală. Acest lucru îi va ajuta să-și dezvolte abilitățile de comercializare și să evite erorile din lumea reală.

Aceste activități de formare nu numai că se potrivesc perfect cu un program de onboarding, ci și pentru confirmarea regulată și pregătirea pentru campanii de marketing precum Black Friday sau sezonul sărbătorilor.

4. Instruire privind conformitatea

Nerespectarea ar putea duce la amenzi mari pentru afacerea dvs. Prin urmare, angajații dvs. trebuie să cunoască politicile și reglementările companiei și cum să protejeze informațiile confidențiale. Acest lucru face ca diversitatea și incluziunea și formarea privind hărțuirea sexuală la locul de muncă să fie pur și simplu necesare.

O problemă este că formarea de conformare poate părea plictisitoare. Majoritatea angajaților o iau ca pe o formalitate, ceea ce o face mai puțin eficientă. Unele companii dezvoltă acum simulări jucăușe ale unui jaf de bancă sau ale unui joc de rol folosind software-ul de instruire pentru conformitate pentru a comunica, de exemplu, un coleg care se comportă nepoliticos pentru a face formarea mai interactivă.

Instruirea în primă linie gamificată dă putere angajaților să acționeze eficient în situații de urgență și să învețe prin practică într-un mediu fără riscuri. Aceasta este o abordare mult mai productivă și mai antrenantă.

De ce software aveți nevoie pentru a pregăti personalul din prima linie online?

Dacă îți antrenezi echipa online, ai nevoie de cel puțin două instrumente: un instrument de creație pentru a crea conținut de formare și o platformă de instruire pentru a-l livra cursanților și pentru a le monitoriza progresul.

Un instrument de creație

Instrumentul de creație este un software pentru a crea conținut de instruire. Aceste instrumente variază în funcție de funcționalitate și preț, dar au unele caracteristici de bază de dezvoltare a conținutului. Cu un instrument de creație, puteți crea:

• Cursuri online
• Conținut interactiv
• Videoclipuri de antrenament
• Simulari de joc de rol

Când alegeți un instrument de creație, luați în considerare tipurile de conținut de care aveți nevoie pentru formarea dvs., cât de ușor este să utilizați instrumentul și dacă oferă suport de calitate.

Un sistem de management al învățării (LMS)

Un sistem de management al învățării (LMS) este o platformă de instruire bazată pe cloud unde puteți stoca conținut de formare, îl puteți atribui cursanților și puteți urmări rezultatele acestora.

Vă oferă un control mai mare asupra procesului de formare și o perspectivă asupra competențelor și nivelurilor de abilități. LMS automatizează, de asemenea, procese obositoare, cum ar fi atestările, revizuirile de lucru și notificările de sarcini și rezultate.

Unele platforme depășesc formarea standard, oferind capacități de învățare socială, creație de conținut online, management inteligent de instruire și multe altele. Implementarea LMS vă ajută să depășiți provocările de formare și să îmbunătățiți fluxul de lucru și implicarea angajaților.

Ridică-te deasupra mareelor

Afacerile se confruntă întotdeauna cu provocări, dar numai cele rezistente găsesc modalități de a le depăși. Cu o pregătire puternică în prima linie, puteți minimiza riscurile și puteți menține performanța de calitate, economisind în același timp bani și timp.

Formarea în prima linie oferă angajaților abilitățile și cunoștințele de care au nevoie pentru a-și îndeplini sarcinile în mod eficient. Investiția în formare de calitate în primă linie poate minimiza riscurile asociate cu performanța slabă și poate menține niveluri ridicate de satisfacție a clienților. În plus, valorificând natura flexibilă și economică a instruirii online, puteți oferi instruire întregii echipe fără a sacrifica timp și resurse prețioase.

Cu o pregătire puternică în prima linie, construiți o forță de muncă capabilă să facă față provocărilor și să obțină succes. Indiferent dacă doriți să îmbunătățiți serviciul pentru clienți, să creșteți vânzările sau doar să mențineți niveluri de înaltă performanță, investiția în formarea în prima linie este un pas în direcția cea bună.

Îmbunătățiți predarea la distanță, implicați studenții și îmbunătățiți rezultatele învățării cu aceste instrumente de învățare la distanță de care educatorii au cel mai mult nevoie.