Cum pot mărcile DTC să răspundă nevoilor cumpărătorilor online pentru prima dată?
Publicat: 2020-09-29Pandemia a schimbat obiceiurile de cumpărare a milioane de oameni. Cu magazinele închise, mulți consumatori cumpără online pentru prima dată. Potrivit unui studiu realizat de ClearSale, a existat o creștere cu 16% a numărului de cumpărători online pentru prima dată între martie și aprilie 2020, în SUA și Canada.
Nevoile noilor clienți online diferă foarte mult de cele care fac achiziții online de ani de zile. De la consolidarea încrederii și scăderea fricțiunilor până la creșterea suportului și îmbunătățirea accesibilității, iată cinci moduri prin care mărcile DTC își pot personaliza site-urile web pentru a răspunde nevoilor consumatorilor care nu sunt familiarizați cu cumpărăturile online.
Utilizați semnale pentru a consolida încrederea
Cumpărătorii online fără experiență vor fi, de înțeles, fericiți de cine cumpără. „Dacă nu sunteți o companie binecunoscută cu o reputație puternică, va trebui să vă convingeți clienții că puteți avea încredere”, scrie Jameela Ghann, Marketing Manager la platforma de personalizare Fera. „Din fericire, există modalități de a adăuga elemente de încredere site-ului tău.”
Dovada socială este o metodă puternică și dovedită pentru magazinele de comerț electronic de a stabili încredere cu noii cumpărători online. Mai exact, recenziile clienților pot arăta că magazinul tău are sute, dacă nu mii, de clienți mulțumiți.
Recenziile generate de utilizatori sunt una dintre cele mai bune arme din arsenalul unui magazin de comerț electronic, spune Pawel Ogonowski, co-fondator și director de operațiuni la Growcode. „Ajută la construirea încrederii, elimină îndoielile și pot crește dramatic conversiile.”
De fapt, recenziile clienților sunt de 12 ori mai demne de încredere decât garanția de marketing de la o marcă, spune Hunter Montgomery, Chief Marketing Officer la ChurnZero.
Designerul web de comerț electronic Kristine Neil enumeră un certificat SSL alături de conținutul de dovadă socială, cum ar fi recenziile, ca fiind una dintre modalitățile de top prin care mărcile de comerț electronic pot construi încrederea consumatorilor. Nu doar consumatorii vor avea mai multă încredere în magazinul tău. De asemenea, Google îi pasă ca site-ul dvs. să fie sigur, ceea ce poate ajuta la creșterea clasamentului.
De asemenea, mărcile pot folosi sigilii certificate pentru a construi rapid încrederea consumatorilor, scrie Jayson DeMers, fondator și director executiv la EmailAnalytics. El recomandă Trust Guard și Better Business Bureau. „Deși necesită o investiție financiară și îndepliniți anumite reguli pentru aprobare, conversiile crescute vor acoperi adesea costul acestor eforturi și cheltuieli”, explică el. „După instalarea unei pictograme de la una dintre aceste companii, clienții vor avea motive suplimentare să creadă că afacerea dumneavoastră este legitimă și de renume.”
Acoperiți-vă bazele prin creșterea opțiunilor de plată
De obicei, nu lipsesc opțiunile de plată atunci când faceți cumpărături într-un magazin fizic. Mărcile DTC trebuie să se asigure că așa rămâne pentru magazinele lor online.
Creșterea confortului este esențială, spune consultantul de marketing digital Alexandra Tachalova. „Când vine vorba de metodele de plată pentru comerțul electronic, cu atât mai multe, cu atât mai bine”, scrie ea. „La urma urmei, este posibil ca consumatorii să-și abandoneze cărucioarele dacă metoda de plată preferată nu este disponibilă. Echipând site-ul dvs. cu o poartă de plată care include o serie de metode de plată, oferiți afacerii dvs. mai multe oportunități de a câștiga vânzări.”
Indiciile vizuale sunt importante și aici, spune Jake Rheude, vicepreședinte de marketing la Red Stag Fulfillment. Umplerea paginii dvs. de plată cu sigle ale cărților de credit poate părea puțin exagerată, dar clienții dvs. vor aprecia acest lucru. Doar asigurați-vă că includeți toate opțiunile pe care le-ar putea dori să le folosească, adaugă el. „Vrei să arăți puțin ca un șofer NASCAR aici, astfel încât oamenii să poată alege pe cine să folosească și să aibă încredere că îi susții.”
Creșterea numărului de opțiuni de plată ajută la satisfacerea nevoilor diferiților clienți, diminuând în același timp orice griji pe care consumatorii le au în continuare cu privire la securitate, spune Graham Charlton de la compania de marketing comportamental SaleCycle. Este logic să oferim metode precum PayPal și Amazon Pay, deoarece ambele oferă protecție în cazul în care lucrurile merg prost. „Pentru utilizatorii care nu sunt familiarizați cu un retailer, această protecție suplimentară poate fi persuasivă”, scrie el.
Creșteți conversiile prin reducerea frecării
Există o mulțime de lucruri comune comerțului electronic care nu se întâmplă în magazin, ceea ce îi poate face pe consumatorii nefamiliarizați cu cumpărăturile online să fie mai puțin probabil să facă conversii.
Luați costurile de transport, de exemplu. Consultantul de marketing digital Shane Barker observă că nimic nu îl pregătește pentru surpriza de la finalizarea comenzii, când costurile de transport nu sunt incluse pe paginile produselor. Costurile suplimentare acționează ca o descurajare, chiar dacă s-a angajat să cumpere ceva.
Așteptările lungi pentru livrare pot provoca, de asemenea, frecări. Majoritatea magazinelor nu pot replica viteza de a doua zi a Amazon, dar aceasta nu este de obicei o problemă în experiența marketerului digital Matt Thorpe de la The Webshop Mechanic. Important este să fie clar cu consumatorii cu privire la timpii de livrare și să fii cât mai realist posibil când vine vorba de termene.
În cele din urmă, poate fi greu să vă faceți o idee bună despre cum sunt de fapt produsele. Consumatorii nu pot încerca o rochie atunci când fac cumpărături online, spune William Harris, fondator și director executiv la Elumynt. De aceea, mărcile trebuie să treacă peste și mai sus pentru a convinge utilizatorii de valoarea produselor lor.
Videoclipurile despre produse îi ajută pe proprietarii de magazine să depășească acest obstacol. „Videoclipurile permit spectatorilor să vă vadă produsele de aproape și din mai multe unghiuri”, scrie Harris. „De asemenea, vă oferă posibilitatea de a modela povestea sau experiența pe care doriți să o simtă în cele din urmă clienții potențiali atunci când cercetează și decid dacă să vă cumpere produsele.”
Răspundeți la întrebările consumatorilor cu asistență instantanee pentru clienți
Ken Kralick, director global de comerț electronic la Puma, spune că așteptările consumatorilor privind cumpărăturile online sunt în creștere. Consumatorii care tocmai au început să facă cumpărături online pentru prima dată își aduc așteptările din magazine la experiențele digitale.
O experiență în magazin pe care multe mărci se chinuie să o reproducă este cea oferită de asistentul de cumpărături. Comunicarea cu clienții fără a putea vorbi față în față este dificil de înțeles, dar există mai multe strategii pe care mărcile de comerț electronic le pot folosi pentru a recrea tipul de experiență cu care clienții sunt obișnuiți în magazin.
Laduram Vishnoi, fondator și director executiv al platformei de implicare a clienților Acquire, spune că încorporarea chat-ului live în magazinul dvs. este o simplă idee. Atunci când orice întrebare sau problemă mică poate pune în pericol o întreagă achiziție, merită să oferiți consumatorilor o modalitate rapidă și convenabilă de a intra în legătură cu personalul de asistență informat.
Cu toate acestea, chatul live nu este întotdeauna cea mai rapidă modalitate prin care consumatorii pot vorbi cu cineva, mai ales dacă nu sunt prea familiarizați cu tehnologia. De aceea, este important să oferim o linie telefonică directă pentru serviciul clienți, spune Clint Fontanella de la HubSpot. „Chiar dacă nu aveți software pentru call center sau o echipă telefonică desemnată, a avea o modalitate imediată de a crea o interacțiune live poate îmbunătăți dramatic experiența clienților.”
Nu trebuie să vă bazați pe propriul personal pentru a ajuta clienții. Cu puțină planificare, puteți ajuta consumatorii să se ajute singuri. „O bază de cunoștințe le permite clienților potențiali să facă achiziții în cunoștință de cauză, oferind răspunsuri detaliate la întrebări frecvente”, spune Melissa Rosen de la Groove. Crearea unui depozit de întrebări comune va reduce, de asemenea, sarcina asupra personalului de asistență înainte și după cumpărare.
Faceți-vă magazinul ușor de utilizat prin îmbunătățirea accesibilității
Consumatorii cu vârsta peste 65 de ani sunt unul dintre cei mai mari factori ai comerțului electronic recent, potrivit unui studiu realizat de Mintel. Aproape jumătate (43%) dintre consumatorii din această categorie de vârstă au făcut cumpărături online mai frecvent de la începutul pandemiei. Mintel pune creșterea pe mai mulți factori, inclusiv îngrijorarea privind expunerea la coronavirus, devenind mai obișnuit cu cumpărăturile online și având venit disponibil pentru a putea face mai multe achiziții în comparație cu consumatorii mai tineri. Studiul Mintel sugerează, de asemenea, că această grupă de vârstă va continua să facă cumpărături online în viitor.
Având în vedere acest lucru, companiile de comerț electronic ar face bine să se asigure că magazinele lor online sunt cât mai accesibile posibil. Nu trebuie să fie complicat: utilizarea culorilor contrastante și a videoclipurilor cu subtitrări vă poate face site-ul mult mai accesibil. Utilizatorii ar trebui să poată schimba dimensiunea textului fără a afecta și funcționalitatea site-ului; acest lucru îi va ajuta pe cei cu deficiențe de vedere.
Creșterea accesibilității magazinului dvs. va îmbunătăți experiența pentru toți consumatorii, nu doar pentru cei în vârstă sau cei cu dizabilități. Când vă faceți site-ul mai accesibil, îmbunătățiți experiența utilizatorului pentru toată lumea, spune Manish Dudharejia de la E2M Solutions. De asemenea, poate avea ca rezultat mai mult trafic din motoarele de căutare și o imagine mai pozitivă a mărcii.
Acesta este cazul pentru toate aceste îmbunătățiri. Când vă adaptați magazinul pentru utilizatorii de comerț electronic pentru prima dată, veți îmbunătăți și experiența fiecărui alt client.
Imagini de: Aleksandr Davydov/123RF.com, Morning Brew , Patrick Tomasso