Bunăstarea financiară: o provocare cu toate tehnologiile

Capacitatea băncilor și a altor furnizori de servicii financiare de a-și servi și păstra clienții în timp ce își îmbunătățesc rezultatele afacerii va depinde de cât de mult potintegra conceptul de bunăstare financiară într-o strategie generală .Provocarea, toată tehnologică, este de a putea contribui la bunăstarea clienților într-un mediu social și economic incert și în continuă schimbare. Organizațiile financiare pot folosi cantitățile mari de date dintr-o varietate de surse și instrumentele digitale pe care le au la dispoziție pentru a-și înțelege mai bine clienții și a-i ajuta să adopte comportamente care le pot ajuta să-și protejeze „sănătatea financiară”.

Aplicații care implică și informează consumatorii prin conținut util, platforme pentru gestionarea conturilor curente autonome, comunicații multicanal actualizate în timp real, instrumente financiare personalizate pentru a răspunde nevoilor care erau rezolvate cândva doar mergând la o sucursală: băncile pot îmbunătăți binele financiar. -fiind a clienților lor printr-o gamă largă de tehnologii și bune practici.

Ce înseamnă bunăstarea financiară?

Bunăstarea financiară este capacitatea oamenilor de a-și gestiona în mod conștient finanțele, astfel încât să se poată bucura de securitatea materială, limitând în timp îngrijorarea și stresul.

Bunăstarea financiară este o parte integrantă a unui concept mai larg de bunăstare, care se referă la menținerea unei stări de sănătate mintală și a echilibrului psihologic și emoțional .Pentru a clarifica în ce constă bunăstarea financiară, trebuie să înțelegem mai bineprofilul financiar, baza pe care băncile își oferă serviciile de consultanță și să facă evaluări.

Profilul financiar afectează bunăstarea financiară

Profilul financiar al unei persoane, care include active (cum ar fi soldul bancar, investiții, proprietăți mobile și imobile), pasive (cum ar fi împrumuturi, descoperiri de cont, carduri de credit) și fluxuri de numerar, este în mare măsură influențat de o serie de factori, cum ar fi ratingul de credit. , profil de risc, asigurări, obiective personale, stil de viață, surse de venit și așa mai departe. Fiecare persoană trebuie să se confrunte cu nevoi și cheltuieli mai mult sau mai puțin previzibile, cum ar fi plățile primelor de asigurare, costurile de întreținere a vehiculelor, chiria sau ipoteca, facturile și impozitele gospodăriei și așa mai departe. Alte cheltuieli fixe sau planificabile pot include cele pentru educația unui copil sau pentru planificarea unei călătorii mult visate.

În general, fiecare aspect al profilului financiar contribuie la bunăstarea financiară a individului și trebuie să fie încadrat într-un sistem de relații sociale, culturale și economice.Gestionarea tuturor investițiilor, economiilor și neprevăzutelor implică, după cum vom vedea, o înțelegere departe de a fi superficială a finanțelor noastre.

Bunăstarea financiară și incluziunea financiară: de la planul individual la planul colectiv

Ne aflăm într-o stare de bine atunci când ne putem folosi pe deplin capacitățile cognitive sau emoționale, când ne exercităm funcția în cadrul societății, răspundem la cerințele cotidiene ale vieții de zi cu zi, stabilim relații satisfăcătoare și mature cu ceilalți, participăm constructiv la schimbările din mediu și se adaptează la condițiile externe și conflictele interne. Incluziunea financiară — ansamblul de activități dezvoltate pentru a facilita accesul la serviciile bancare — este acum un aspect central al acestei definiții a bunăstării, o dimensiune asupra căreia trebuie acționat pentru a asigura oamenii cu privire la viitorul lor.

Global Findex 2021 definește bunăstarea financiară ca fiind „rezistența financiară a unei persoane (și, prin urmare, capacitatea de a face față unui eveniment financiar neașteptat), nivelul de stres generat de problemele financiare comune și nivelul de încredere în utilizarea resurselor financiare”.Raportul surprinde o situație de progres constant care are loc semnificativ de creștere, în special în statele cu cele mai proaste condiții economice:

• 76% din populația globală și 71% dintre oamenii din țările în curs de dezvoltare au un cont curent.
• În economiile mai puțin avansate, 40% dintre adulții care plătesc facturile (18% din totalul adulților) o fac direct prin conturi curente.
• Pandemia a favorizat adoptarea serviciilor financiare digitale : aproximativ 40% dintre adulții din economiile în curs de dezvoltare, cu excepția Chinei, au efectuat o plată digitală comercială folosind un card, telefon sau internet.

A permite mai multor persoane să-și îmbunătățească bunăstarea financiară este unul dintre obiectivele pe care instituțiile internaționale își propun să le atingă pe termen scurt și mediu. Introducerea unor moduri transparente de plată, creșterea capacității de economisire și accesul la credite pot contribui la reducerea ratelor sărăciei , la creșterea consumului și, la un nivel mai general, la posibilitatea de a cheltui mai multe pentru educație, sănătate și oportunități de generare de venituri.În acest sens, bunăstarea financiară constituie o modalitate de a transfera bogăția (înțeleasă atât în ​​sens material, cât și în ceea ce privește calitatea vieții) de la individ la colectiv. Dar cum se realizează concret? Prin ce tehnologii? Și ce rol joacă băncile?

Cum pot băncile să crească bunăstarea financiară?

Trăim într-un moment în timp în care asistăm la evenimente climatice distructive, confruntându-ne cu consecințele globale ale evenimentelor politice și ale conflictelor militare și tocmai am cunoscut o creștere a inflației, care a crescut cu aproape 10 puncte procentuale în doar un an (de la 1,9% în 2021 până la 11,8 % în 2022). Pregătirea pentru un viitor care poate părea amenințător înseamnă și menținerea sub control a nivelului de stres care vine odată cu gestionarea situației noastre financiare.

Construirea bunăstării financiare necesită un nivel de conștientizare financiară și încredere în deciziile cuiva care depășește o înțelegere superficială a aspectelor tehnice ale industriei.Necesită nu numai dobândirea de abilități esențiale pentru atingerea alfabetizării financiare depline, ci și adoptarea deinstrumente și tehnici de abilitare a clienților prin care să țină evidența comportamentelor financiare, să aprofundezi în subiecte complexe, să înțelegi utilitatea diferitelor produse și servicii și să performam o serie de tranzacții bancare în mod independent.

Instituțiile financiare își propun să atingă aceste obiective ambițioase în primul rând în două moduri: prin dezvoltarea de programe de educație financiară și prin activarea unor moduri personalizate de interacțiune.

Educație financiară: de la alfabetizare la cunoaștere

Din ce în ce mai mult, băncile sunt nevoite să recunoască și să răspundă nevoilor consumatorilor de informații și cunoștințe. Acesta este motivul pentru care programele de educație financiară sunt acum o parte integrantă a activităților de marketing financiar și a serviciilor de sprijin. Beneficiile utilizării conținutului și instrumentelor pentru a îmbunătăți educația financiară pentru clienții lor sunt multe. Le-am rezumat în 3 puncte.

• Crearea unei conexiuni și stabilirea încrederii.Atingerea consumatorilor la momentul potrivit cu conținut semnificativ ajută la crearea unei conexiuni și la stabilirea încrederii. Educația oferită de bănci prin resurse și canale digitale ajută în mod concret utilizatorii, în special pe cei mai tineri, să rezolve problemele cauzate de analfabetismul financiar (millennials și Generația Z se așteaptă lamoduri de interacțiune cu autoservire prin aplicații, chioșcuri interactive și servicii online).În timp ce acest lucru are ca rezultat un volum de muncă redus pentru lucrătorii umani în asistența clienților și economii semnificative pentru bănci, consumatorul individual va avea nevoie de mai mult ajutor pentru a putea lua propriile decizii. Aceasta înseamnă că vor trebui să aibă o bază de cunoștințe financiare semnificativ mai puternică. Și aceasta este o oportunitate perfectă pentru băncile care potdezvolta conținut educațional personalizat, cum ar fi videoclipuri explicative sau mini-site-uri dedicate .Programele de educație financiară, mai ales dacă includ soluții de autoservire, nu numai că îmbunătățesc satisfacția clienților, dar permit și băncilor să se impună ca un interlocutor de încredere și de încredere.
• Îmbunătățiți relațiile cu clienții existenți.O atenție sporită acordată problemelor de mediu și sociale determină din ce în ce mai mulți clienți să ceară ca băncile să fie implicate activ în inițiative de sensibilizare care vizează restul comunității.Un bun program de educație financiară poate ajuta la consolidarea relațiilor de încredere cu clienții existenți , creând terenul pentru propunerile de upselling și cross-selling.
• Reduceți riscul de neplată și delincvențe și creșteți satisfacția clienților.Nivelurile mai scăzute de alfabetizare financiară corespund unei probabilități mai mari de faliment, neplată și executări silite.Programele de educație financiară îi ajută pe consumatori să-și înțeleagă situația și să ia cele mai bune decizii pe baza unor informații corecte și complete.Rezultatul este că clienții mai cunoscători au mai multe șanse să reușească să-și plătească facturile la timp, să obțină împrumuturi și credite ipotecare pe care sunt capabili să le îndeplinească și să cumpere produse sau servicii care sunt în limita puterii lor de cumpărare. Consumatorii mai informați, la rândul lor, reprezintă un beneficiu pentru bancă, deoarece plătesc la timp, au mai puține șanse să devină implicite sau să dea faliment și sunt mai capabili să își îndeplinească angajamentele de împrumut, ipotecă și finanțare.Taxele de servicii pentru clienți sunt reduse, veniturile sunt crescute, iar satisfacția clienților nu este afectată de penalități sau amenzi datorate plăților întârziate sau a unui sold ratat.În general, clienții cu niveluri scăzute de alfabetizare financiară tind să cheltuiască mai mult, să cumpere pe credit și să plătească comisioane inutile, ceea ce duce la o deteriorare a bunăstării lor financiare. Cei cu un nivel mai înalt de educație financiară, pe de altă parte, sunt mai capabili să ia decizii inteligente, să economisească bani, să plătească facturile la timp și să investească. Cu alte cuvinte, sunt pe cale să-și îmbunătățească bunăstarea financiară.

Personalizare: transformarea datelor în experiențe valoroase

Bunăstarea financiară depinde de client și fiecare client are propria sa poveste personală și o situație financiară particulară. Prin urmare, necesitatea de a construi căi personalizate pentru a îmbunătăți bunăstarea financiară a consumatorilor individuali.Pentru a atinge acest obiectiv, ne putem baza pe o abordare centrată pe client, care utilizează unele dintre cele mai inovatoare tehnologii dezvoltate pentru servicii bancare, de la sisteme de analiză a datelor până la platforme de management al comunicațiilor.

• Procesul de îmbogățire a datelor.Companiile au nevoie de acces la date mai fiabile, singurele date care sunt cu adevărat utile în impulsionarea inovației. Calitatea slabă a datelor reprezintă un obstacol pentru bănci în a oferi experiențe personalizate.Procesul de îmbogățire a datelor (și curățarea și clasificarea acestuia) este soluția la această problemă: Datele din tranzacțiile financiare ale clienților sunt pregătite astfel încât să poată fi interpretate și utilizate pentru a extrage informații relevante.Puterea și granularitatea datelor sunt apoi valorificate pentru apersonaliza călătoria clientului : datele sunt convertite în informații acționabile care informează luarea deciziilor centrate pe client, în timp real, cu efecte pozitive imediate.De exemplu, dacă consumatorii pot conta pe o înțelegere mai articulată a tranzacțiilor financiare care îi afectează, vor avea mai puțină nevoie să contacteze centrele de servicii.

• Comunicare personalizată, multicanal.Fiecare interacțiune dintre clienți și bancă produce date și informații care sunt utile pentru a-i cunoaște mai bine, a comunica mai eficient și pentru a le oferi produsul pe care și-l doresc la momentul potrivit. În acest scenariu, implementarea unei strategii de management al comunicării cu clienții (CCM ) care vizează lumea digitală înseamnă introducerea personalizării și a comunicării multicanalîn comunicarea corporativă. Capacitățile de gestionare a comunicațiilor cu clienții permit crearea și distribuirea documentelor paginate, de la procesarea și îmbogățirea datelor complexe până la administrarea fluxurilor de lucru articulate pentru agenera documente și a le distribui destinatarilor prin canale digitale și pe hârtie.CCM pentru servicii financiare permite băncilor, companiilor de asigurări și altora să creeze o mare varietate de comunicări: e-mailuri de serviciu, actualizări ale politicilor companiei, extrase de cont, notificări de reclamații și reînnoire și comunicări despre produse și servicii noi. CCM oferă un mijloc unificat pentru firmele bancare de a comunica într-o manieră conformă cu clienții prin cele mai adecvate canale , inclusiv documente tipărite, e-mail, apeluri telefonice, SMS-uri, rețele sociale și interfețe web.

În concluzie, băncile investesc deja în soluții care oferă acces în timp real (sau aproape în timp real) la mai multe surse de date (cu scopul de a construi și furniza cele mai bune oferte pentru produse și servicii financiare, vânzări încrucișate sau upselling, la momentul potrivit). Și încearcă, de asemenea, să folosească instrumentele și tehnologiile digitale, inclusiv inteligența artificială, pentru a crește implicarea clienților prin personalizare.

Pe partea consumatorilor, dacă educația financiară oferă conștientizare, tehnologia folosită de bănci le oferă acestora puterea de a exercita un control real asupra resurselor lor.

În ambele cazuri, este în joc o bunăstare financiară îmbunătățită.