4 moduri în care feedbackul îmbunătățește călătoria clienților pentru organizațiile guvernamentale și nonprofit 23 august 2023

Organizațiile guvernamentale și nonprofit se ocupă cu cantități considerabile de date. Taxe, șomaj, imigrație, povești de impact, înregistrări de evenimente, date financiare etc. Lista este lungă. Desigur, acest lucru creează o mulțime de conținut... ca în încărcături! Deși postarea acestui tip de informații pe un site web sau într-un buletin informativ este o modalitate eficientă de a ajunge la un public larg, lasă câteva întrebări. Cum poți fi sigur că vizitatorii site-ului tău găsesc ceea ce caută?

Răspunsul scurt este: nu poți. Dacă nu vorbești cu adevărat cu oamenii care interacționează cu informațiile tale.

Una dintre cele mai importante probleme pe care le are sectorul public, atunci când creează servicii online, este asigurarea faptului că informațiile sunt utile și/sau ușor de găsit. Cheia succesului este îmbunătățirea experienței clienților. Și asta începe cu colectarea feedback-ului!

În acest blog, vom analiza patru moduri în care feedbackul utilizatorilor poate ajuta organizațiile guvernamentale și nonprofit să-și îmbunătățească experiența clienților.

1. Cererea de feedback le oferă vizitatorilor tăi o voce

Fără feedback, a decide ce informații sunt importante pentru vizitatorii site-ului sau a aplicației se transformă într-un joc de ghicituri. Cerând utilizatorilor și vizitatorilor părerea lor cu privire la informațiile pe care le consumă, este ușor de identificat:

• Dacă găsesc ceea ce caută.
• Dacă conținutul de pe un site web, o aplicație sau dintr-un anumit e-mail este util.

Cu alte cuvinte, feedback-ul utilizatorilor vă ajută să îmbunătățiți totul, de la tonul vocii la structura site-ului dvs.

De exemplu, să presupunem că tocmai ți-ai pierdut locul de muncă (oh, nu!) și trebuie să te înscrii pentru ajutor de șomaj. Pare o sarcină simplă! Dar oricine a fost vreodată șomer vă poate spune ce experiență vastă și obositoare poate fi aceasta.

Găsirea formularului corect, pe pagina potrivită, și chiar a site-ului web potrivit, poate fi o muncă enormă. Dacă informația nu este ușor de găsit, nu contează dacă este acolo sau cât de bine este scrisă. Cererea de feedback al clienților este modalitatea perfectă (și singura) de a obține informații despre cum puteți face această călătorie mai ușoară pentru clienții dvs.

Un bun indiciu a ceea ce cred clienții despre conținutul dvs. este scorul de efort al clienților (CES). Această măsurătoare vă permite să măsurați ușurința unei experiențe online. Îl creați cerând intrare cu ajutorul unui software de feedback.

2. Feedback-ul clienților ajută la crearea conținutului mai performant încă de la început

Avantajul de a ști unde sunt punctele tale slabe este că le poți remedia! Planificarea și dezvoltarea unui serviciu online durează mult. Și de obicei se bazează pe presupuneri.

Într-un interviu acordat Mopinion, David Newell, Product manager la Canterbury City Council, a vorbit despre ce servicii online bazate pe presupuneri pot duce la:

„Când lucrezi în acest fel, nu numai că este puțin probabil să oferi ceva util pentru nimeni, dar, pentru că ai petrecut atât de mult timp și efort pentru a-l realiza, probabil că nu vor fi aduse modificări sau îmbunătățiri de ani de zile.”

David Newell, Consiliul Local Canterbury

Prin implementarea feedback-ului în proces, vă puteți asigura că produsul dvs. final va fi util de la început. Combinând datele operaționale cu feedback-ul, este ușor să vedeți exact ce acțiuni trebuie să luați pentru a oferi clienților o experiență remarcabilă. Această îmbunătățire vine cu multe alte beneficii, desigur! Cercetările arată că îmbunătățirea experienței clienților din sectorul public:

• sporește încrederea în guvern și loialitatea față de organizațiile nonprofit.
• minimizează riscul unei acoperiri media negative.
• reduce costurile pentru agențiile guvernamentale.
• reduce greșelile și întrebările pentru serviciul clienți.

Cererea de feedback al clienților promovează și aceste valori prin încurajarea deschiderii și a transparenței.

3. Crearea de conținut bazat pe feedback economisește timp pentru toată lumea

Să revenim la exemplul nostru de șomaj! Ai reusit sa te inscrii pentru beneficii, dar acum ai intrebari despre ce se asteapta de la tine in timp ce cauti un nou loc de munca. Informațiile de care aveți nevoie sunt răspândite pe două site-uri web diferite, în mai multe articole și videoclipuri. Deveniți îngrijorat că s-ar putea să fi omis ceva. Deci dai un telefon organizației.

Nu durează mult până când echipa de servicii pentru clienți să vă ofere un răspuns clar. Dar imaginați-vă că primiți sute de apeluri telefonice cu aceeași întrebare în fiecare zi. Acest timp se acumulează și ar putea fi ușor redus printr-o călătorie optimizată a clienților.

Același lucru este valabil și pentru organizațiile nonprofit. Imaginați-vă că doriți să ajutați o cauză grozavă precum The Ocean Cleanup. Sunteți în momentul acțiunii, așa că site-ul lor trebuie să vă ofere o călătorie ușoară pentru a vă înscrie și a-i ajuta. Din fericire, o fac. Dar este ușor să dai peste cap acest pas vital. Nu poți ști ce pași lipsești doar pe baza datelor. De aceea, este atât de important să vă întrebați utilizatorii, clienții și vizitatorii de ce au nevoie.

Crearea de conținut care este util și ușor de găsit, are ca rezultat mai puține interogări. La rândul lor, clienții vor avea o experiență nedureroasă și vor face mai puține greșeli. Site-urile web, e-mailurile sau aplicațiile de la organizații nonprofit sau din sectorul public sunt, de asemenea, perfecte pentru instrumente de feedback, deoarece au un număr semnificativ de cititori.

Sunteți gata să începeți să colectați feedback?

Îmbunătățiți-vă călătoria utilizatorilor și clienților cu feedback, optimizat pentru guvern și nonprofit.

Aflați mai multe aici

4. Măsurați succesul mesajelor dvs

Sondaje de opinie, campanii, comunicări de criză, avertismente pentru public etc. Organizațiile guvernamentale și nonprofit se ocupă de multe mesaje diferite. Dar poate fi greu de măsurat cum se simte publicul față de ei până la câteva luni mai târziu.

Utilizarea unui software de feedback pentru a colecta informații este o modalitate ușoară de a vedea dacă trebuie să modificați un cuvânt aici sau acolo. Sau poate anulați întreaga campanie. Împreună cu datele operaționale, feedback-ul utilizatorilor poate duce, de asemenea, la informații despre ceea ce anume nu a funcționat. De exemplu, poate aveți o campanie care a fost apreciată, dar nu a obținut acoperirea dorită. Deci schimbi canalul pentru campanie și puf! Dintr-o dată este un mare succes. Fără a cere feedback-ul clienților, nu ați ști că merită să rămâneți în campanie.

Combinația de date cantitative și calitative oferă informații despre ceea ce puteți face pentru a profita la maximum de mesajele dvs.

Începeți să vă optimizați comunicarea astăzi

Pe măsură ce digitalizarea progresează, clienții se vor aștepta din ce în ce mai mult de la sectorul public. Potrivit UE, 58% dintre toate persoanele cu vârsta cuprinsă între 16 și 74 de ani din Uniunea Europeană au interacționat online cu autoritățile publice în 2021. Odată cu serviciile digitale orientate către clienți, precum Uber, Netflix și Spotify, care devin tot mai comune, bara pentru organizațiile nonprofit și guvernamentale 'serviciul pentru clienți este setat mai sus. Primul pas către o călătorie mai bună a clienților și o experiență generală este găsirea software-ului de feedback potrivit pentru nevoile dvs.

Sunteți gata să începeți?