Harta experienței: importanță, elemente și beneficii

Ai putea crede că o hartă a experienței clienților nu este practică sau utilă pentru compania ta. De ce avem nevoie de o altă hartă a experienței clienților când avem deja harta călătoriei clientului, nu? Nu chiar. În realitate, cazurile de succes folosind acest instrument continuă să crească.

De ce? Pentru că harta experienței ne oferă o înțelegere generală a experienței clienților. Prin urmare, a devenit un mare plus pentru procesele și strategiile multor companii, reflectată în vânzările lor generale de produse.

Într-un mediu competitiv precum cel actual, gestionarea unei hărți a experienței clienților vă va pune cu un pas înainte în „cursa” de a genera valoare pentru clienții dvs. și de a vă diferenția de concurența de-a lungul călătoriei lor pentru clienți.

Designul experienței clienților este cheia managementului serviciului, deoarece ne va permite să știm ce simt clienții, ce se așteaptă și ce îi motivează să cumpere.

Dar apare marea întrebare: cum mapam experiența clienților? Pentru a identifica momentele pe care le trăiește un client cu compania dvs., împreună cu punctele de contact și oportunitățile de îmbunătățire, trebuie să utilizați harta experienței clienților utilizată pe scară largă în organizații pentru a înțelege mai departe călătoria clienților.

În această postare, vom trece peste definiția hărții experienței, principalele diferențe dintre harta călătoriei clientului, de ce este esențială, elementele sale și beneficiile sale. Lectura placuta!

Ce este o hartă a experienței?

O hartă a experienței este o vizualizare a unei experiențe complete de cartografiere a experienței de la capăt la capăt prin care trece o persoană „generic” pentru a atinge un obiectiv.

Această experiență este agnostică pentru o anumită afacere sau produs. Este folosit pentru a înțelege comportamentul uman în general.

Amintiți-vă, experiența clientului ajunge la toate interacțiunile: de la atracție la loialitate. De asemenea, trebuie să știți că domeniul său de aplicare este holistic, unind afacerea în jurul viziunii clientului.

Deși compania dumneavoastră nu poate controla complet experiența clienților, deoarece presupune stăpânirea percepțiilor și emoțiilor, ea poate fi pregătită să ofere experiențe WOW și să corecteze ceea ce trebuie regândit.

Harta experienței vs. Harta călătoriei clienților: există o diferență?

Da este! Dar adevărul este că pot fi ușor amestecate. Confuzia este dată deoarece ambele hărți sunt de obicei împărțite în benzi similare: faze, acțiuni, gânduri și emoții. Deci, vizual, companiile tind să creadă că sunt concepte interschimbabile. De fapt, există o linie de argint între ambele concepte. Să le revizuim.

Harta Customer Journey reprezintă calea unui client în interacțiunile sale cu compania.

Acesta din urmă permite înțelegerea relației clientului cu compania, identificând scopurile, obiectivele și activitățile pe care le desfășoară de-a lungul călătoriei.

Instrumentul ne ajută să înțelegem afacerea din punctul de vedere al clientului, aliniind echipele pentru a prioritiza acțiunile după experiență.

Aflați mai multe: Beneficiile Customer Journey

După ce am introdus definițiile ambelor concepte, principala diferență este că harta călătoriei clienților este mult mai detaliată și concentrată pe o anumită afacere sau produs din cadrul companiei.

În comparație, harta experienței este mai largă și, în loc să se concentreze pe o anumită persoană de cumpărător, trece prin întreaga experiență a clienților într-o perspectivă mai holistică.

De obicei, companiile urmăresc mai întâi harta experienței și apoi harta călătoriei clienților. Obținem viziunea generală a experienței clienților noștri

Harta experienței se caracterizează prin:

• Reprezentarea evenimentelor în ordine cronologică
• Nu este legat de un anumit produs sau serviciu
• Oferind o perspectivă umană generală a experienței lor cu marca dvs. și alte afaceri

Pe de altă parte, harta călătoriei clientului este:

• Legat de un anumit produs sau serviciu
• Reflectează asupra perspectivei clientului (inclusiv modul de gândire, gânduri și emoții)
• Creează o hartă pentru persoana fiecărui cumpărător
• Se conectează la realizarea obiectivului unui client

Aflați mai multe: Exemple de călătorie a clienților

Care este importanța unei hărți de experiență?

Dacă dorim să oferim clienților o experiență mai bună, cea mai bună modalitate de a ști de ce au nevoie va fi prin colectarea de informații sub forma:

• Sondajele clienților
• Interviuri
• Focus grup

Puteți vizualiza și utiliza modelele noastre de șabloane de sondaj pentru clienți în organizația dvs.; sunt gata de utilizare.

Este esențial să înveți cum să faci un studiu de piață de cercetare, deoarece îți va oferi instrumentele necesare pentru a afla mai multe despre acest tip de funcție. Pentru a crea o hartă a experienței clienților, cercetarea este vitală.

De aceea presupunerile vechi și ceea ce „credem că știm” despre clientul nostru (fără a revizui) sunt două lucruri pe care ar trebui să le lași în urmă. Abia atunci vei putea crea o experiență ideală pentru clienți.

Este crucial să înveți să faci o hartă a experienței clienților, deoarece vei putea executa următoarele acțiuni:

1. Reduceți decalajele de satisfacție

Realizarea unei hărți a experienței clienților vă va permite să identificați diferențele dintre ceea ce oferiți ca companie și ceea ce așteaptă clienții de la dvs. Dacă nu o faci, probabil că concurența ta se va îmbunătăți și, în scurt timp, te vei întreba: unde au mers clienții mei?

2. Empatizați cu nevoile clientului

Când efectuați cercetări de piață asupra clienților dvs., întrebați-i despre atributele experienței pe care le apreciază cel mai mult. Aceasta este cheia pentru a oferi clienților tăi efectul WOW în experiența de consum.

Pentru a cuceri clienți, ideea este să înveți să creezi experiențe care să-i lase cu gura căscată.

Amintiți-vă că există și puncte dureroase. Aceste momente nesatisfăcătoare trebuie analizate printr-o hartă a experienței clienților, ca parte a punctelor de contact ale clienților.

Acest lucru ajută la prioritizarea soluțiilor în funcție de nivelul de influență pe care îl au asupra experienței generale.

3. Aflați cum se simt clienții

Folosind o hartă a experienței clienților, vei ști cum se simt la fiecare punct de contact cu compania ta. Acest lucru va permite echipei dvs. să lucreze la probleme comune și să construiască momente de neuitat.

4. Identificați punctele de contact ale clienților

Punctele de contact sunt momente în care clientul comunică cu compania înainte sau după consumarea articolelor și serviciilor tale. Sunt elemente fundamentale în proiectarea hărții experienței clienților.

Ce ar trebui să iei în considerare pentru a găsi punctele de contact cu clientul tău?

Iată de ce ar trebui să țină cont orice companie:

Contactați înainte de a vă localiza afacerea: în acest moment, întrebați clientul cum a găsit afacerea dvs.

Contactați în timp ce aceștia sunt în afacerea dvs.: aici, ar trebui să vă întrebați de ce vă vizitează compania. Adică motivele pentru care a trebuit să se apropie și nevoia care l-a condus în acel punct.

Contact după cumpărare în afacerea ta: întâlnirea finală, în care afli cum a fost experiența de cumpărare a clientului și întâlnirea acestuia cu afacerea. Verificați dacă au reușit să vă rezolve problema sau dacă au oferit un serviciu bun pentru clienți, de exemplu.

Rețineți că de aceste puncte de contact vor depinde loialitatea clienților și recomandarea mărcii dvs. către mai multe persoane (gura în gură).

Dacă vă place să citiți despre ce este o hartă a experienței, s-ar putea să vi se pară interesant să aflați despre călătoria clientului vs experiența clienților: diferența.

Ce beneficii oferă unei companii harta experienței clienților?

Nu putem discuta despre harta experienței clienților fără a evalua beneficiile acestui tip de resurse pentru compania în cauză.

Conform unor studii recente, dacă analizezi impactul pe care l-a avut gestionarea experienței clienților, companiile pot obține:

• Creștere medie de 24,9% de la an la an a veniturilor progresive din campaniile de marketing
• O reducere cu 21,2% a costurilor serviciilor
• 16,8% din ciclul de vânzări

Aceasta este ceea ce produce gestionarea călătoriei corecte a clienților. Dar, dincolo de cifre, elaborarea acestui tip de plan oferă oportunități nesfârșite pentru afacerea dvs., cum ar fi:

• Poate crește gradul de angajament și loialitatea clienților prin optimizarea canalelor.
• Puteți elimina frecarea situată în punctele de contact ale clienților.
• Trecerea de la o perspectivă centrată pe companie la una mai concentrată pe client.
• Închideți orice tip de decalaj interdepartamental care există în compania dvs.
• Vizează utilizatorii medii ai anumitor clienți, având campanii de marketing adecvate pentru identitatea lor.
• Înțelegeți circumstanțele care ar putea genera nereguli în unele date cantitative specifice.
• Dezvoltați o evaluare a rentabilității investițiilor viitoare, în ceea ce privește experiența utilizatorului consumatorului.

Acestea sunt câteva dintre avantajele oferite de a avea la îndemână acest tip de resursă. Dacă vrei să vezi îmbunătățirea emoțiilor clienților despre compania ta, pariază pe crearea unei hărți a experienței clienților.

Citiți despre călătoria deciziei consumatorului.

Ce elemente ar trebui să aibă harta experienței clienților?

În primul rând, anumite evenimente pot avea loc înainte, în timpul și după interacțiunea unui client cu marca dvs. Deci, harta experienței clienților poate varia în punctele de contact și canalele și nu poate avea aceeași durată.

Mai multe aspecte ale hărții experienței clienților sunt vitale, deoarece vă vor ajuta să înțelegeți mai bine modul în care acest instrument vă poate servi afacerea. Să le revizuim:

1. Acțiuni

Acest element al hărții experienței clienților vă va ajuta să înțelegeți consumatorul, în funcție de acțiunile pe care le întreprind sau intenționează să le întreprindă cu privire la produsul sau serviciul dumneavoastră.

Pentru a înțelege mai bine acest punct, puneți-vă următoarele întrebări:

• Ce face clientul tău?
• Ce îl face pe client să nu avanseze la următoarea etapă a procesului de cumpărare?
• Care sunt acțiunile de care are nevoie un client pentru a merge mai departe?

Răspunsul la aceste întrebări este crucial pentru înțelegerea rolului acestui element în harta experienței.

2. Motivații

Acest punct al hărții călătoriei clientului se bazează pe ceea ce se află în spatele acțiunii: intenția, sentimentul care determină publicul să ia o decizie sau, cel puțin, să ia în considerare executarea unei activități.

Cu alte cuvinte, este vorba despre ceea ce ar putea determina un client să treacă la următorul punct de pe harta experienței. De asemenea, este important să se motiveze obiectivul acestei decizii.

Este vorba despre rezolvarea unei probleme sau nevoi a acestui client? Este imperativ să știi ce experimentează cu marca ta, pentru a-i ajuta să-și rezolve problema sau să îmbunătățească o experiență deja bună.

3. Întrebări

Este legat de punctele anterioare ale hărții experienței clienților. Întrebările sunt esențiale pentru a cunoaște problema care trebuie abordată și ținta care trebuie vizată.

Câteva dintre întrebările la care ne referim sunt următoarele:

• Care sunt îndoielile și întrebările pe care le are clientul?
• Ai nevoie sau cauți un anumit produs/serviciu?
• Sunteți confuz în ceea ce privește procesul de cumpărare sau produsul în cauză?

Secretul constă în faptul de a începe să recunoaștem faza în care consumatorul poate avea mai multe întrebări și le poate răspunde mai clar.

4. Puncte critice

Aceste elemente sunt esențiale pentru proiectarea și executarea hărții experienței clienților necesare afacerii dvs. Acordați atenție micilor detalii și nu ratați ocazia de a concepe cel mai bun plan.

Punctele critice la care ne referim includ elemente legate de companie și ușurința pe care o poți oferi clientului în timpul experienței sale. De exemplu:

• Care sunt obstacolele care împiedică clienții să poată trece la următoarea fază?
• Cum este procesul de cumpărare pentru ei?
• Pretul este accesibil?

Acestea sunt elementele hărții experienței clienților pe care nu le puteți rata atunci când proiectați acest proiect.

Cum să mapați experiența clienților?

Fiind un instrument versatil, utilizarea sa s-a diversificat. Ideea este ca mijloacele pentru managementul experienței clienților să se adapteze companiei dvs. și nu invers .

Următorii sunt pașii esențiali pentru proiectarea primei hărți a experienței clienților:

1. Identificați-vă clientul

La început, ar trebui să analizezi cine este clientul tău. Și adevărul este că compania ta poate avea mai multe tipuri de clienți. Cu toate acestea, cu harta experienței, ar trebui să vă concentrați pe un singur profil general de client.

Concentrați-vă pe înțelegerea, în profunzime, care sunt motivațiile și așteptările lor. Trebuie să mergi atât de adânc încât trebuie să știi cum gândesc și simt clienții tăi.

Odată ce ați identificat profilul general al clientului dvs., este esențial să înțelegeți motivațiile și așteptările acestora.

Dacă intenționați să creați în continuare harta călătoriei clienților, vă recomandăm acest șablon canva pentru călătoria clienților dacă doriți să aflați ce întrebări ar trebui să le adresați clienților pentru a le segmenta.

DESCARCĂ GRATIS șablonul

2. Fiți conștienți de momentele critice ale experienței

Pentru a înțelege ce gândesc și simt clienții tăi, trebuie să știi ce puncte de contact se confruntă înainte, în timpul și după achiziționarea produsului sau serviciului tău. Harta experienței clienților poate cuprinde mai multe puncte de interacțiune, pe care trebuie să le identificați și să le gestionați.

O problemă cheie este că identificați nivelul de influență al fiecărui punct pentru client. De exemplu, dacă vorbim despre Starbucks, un client ar putea fi iertat dacă nu ar exista șervețele pe masă. Pe de altă parte, întreaga experiență ar putea fi distrusă dacă barista nu îi oferă clientului un zâmbet sau cafeaua nu este ceea ce se aștepta. Imaginați-vă dacă au numele altcuiva pe ea?

3. Empatizați cu clientul

Odată ce ați identificat momentele din cadrul hărții experienței clienților, este timpul să vă întrebați: ce provoacă stresul sau enervarea clientului? În acest sens, trebuie să ai o înțelegere profundă a ceea ce așteaptă, gândește și simte clientul tău; cu scopul de a putea concepe o propunere de valoare care să depășească așteptările lor.

După cum am discutat, construcția hărții experienței clienților se bazează pe cercetări și perspective, nu pe presupuneri.

4. Înregistrați punctele de contact

Așa cum ați identificat momentele WOW, este timpul să înregistrați fiecare dintre interacțiunile clienților dvs. cu produsele și serviciile companiei dvs. Continuând cu exemplul Starbucks, primul client va comanda prin aplicația de cafea și va trece prin drive-thru.

În schimb, al doilea ar putea merge până la cafenea și poate comanda direct din magazin. Dacă facem o listă completă a punctelor dvs. de contact, va arăta astfel:

• Sosirea la loc
• Așteaptă la coadă
• Interacțiunea cu barista
• Plasarea comenzii
• Plata contului
• Primirea comenzii
• Utilizarea băilor
• Utilizarea internetului
• Priza de cafea

Când faceți o hartă a experienței clienților, este recomandabil să mapați întreaga experiență pentru a avea o vedere mai clară a tuturor punctelor de contact ale clienților. Nu toți clienții pot solicita Wi-Fi sau pot folosi toaletele, dar este esențial să știți cum ar fi experiența lor dacă decid să le folosească.

5. Proiectați harta experienței clienților

Odată ce ați identificat toate elementele anterioare, va fi timpul să vă proiectați harta experienței clienților. Când faceți acest lucru, trebuie să includeți:

• Puncte de contact
• Ce așteaptă clientul
• Ce primește clientul
• Felul în care se simte clientul

6. Evaluează momentele WOW față de performanța companiei tale

Identificați momentele cele mai critice pentru client, acelea cărora le acordă cea mai mare prioritate atunci când le analizează satisfacția. În acest sens, va fi esențial să identifici care dintre ele faci bine și care nu sunt atât de mult.

Pe baza acesteia, veți putea defini planuri de acțiune pentru fiecare oportunitate de îmbunătățire identificată.

7. Identificarea proceselor cheie

Deși nu este chiar o parte a hărții experienței clienților, este esențial să cunoașteți, în profunzime, procesele și zonele care participă la fiecare punct de contact.

Dacă doriți să vă duceți cunoștințele la nivelul următor, ar trebui să cunoașteți un alt instrument CX: planul de service, care funcționează ca un instrument strategic pentru a proiecta serviciul companiilor și, astfel, să aveți o descriere completă a părților furnizării unui serviciu. (elemente vizibile și invizibile).

8. Definiți valorile și KPI-urile

Dacă există ceva ce nu ar trebui să uitați este măsurarea. Pentru a face acest lucru, ar trebui să luați în considerare următoarele puncte:

• Ce se va măsura?
• Cum va fi măsurat?
• Cât de des va fi măsurat?
• Cine va fi responsabil?

Acesta este singurul mod de a găsi oportunități de îmbunătățire într-o hartă a experienței clienților. De exemplu, dacă detectați punctele dureroase și definiți planuri de acțiune pentru a îmbunătăți situația, măsurarea este singura modalitate de a afla dacă sunteți pe drumul cel bun și dacă planurile dvs. funcționează.

De unde știu câți clienți am păstrat și câți nu vor mai cumpăra de la mine? Net Promoter Score (NPS) este un sistem de management care vă va permite să măsurați loialitatea clienților pe baza unei acțiuni post-cumpărare: recomandarea. Acest sistem este completat de harta experienței clienților și se bazează pe o singură întrebare de bază:

Cât de probabil veți recomanda serviciul/produsul nostru unui prieten sau membru al familiei?

Clientul are cea mai bună experiență de cumpărături posibilă ar trebui să fie prioritatea ta ca companie. Nu numai pentru a asigura o vânzare imediată, ci și pentru a continua să fii un consumator regulat al produselor tale.

Acum sunteți gata să începeți să vă creați harta experienței clienților

Am acoperit o mulțime de lucruri, așa că haideți să trecem prin toate punctele cheie:

• O hartă a experienței este folosită pentru a înțelege comportamentul clienților în general
• Experiența clienților ajunge la toate interacțiunile: de la atracție la loialitate
• Harta călătoriei clienților este axată pe fazele, acțiunile, gândurile și emoțiile persoanei cumpărătorului sau arhetipurilor clienților. În schimb, harta experienței se concentrează pe experiența generală mai largă a unui profil generic de client.
• O hartă a experienței ajută la reducerea decalajelor de satisfacție, să empatizeze cu clientul și să identifice punctele de contact prin care trece clientul.
• Elementele principale ale experienței pe hartă sunt acțiunile, motivațiile, întrebările și punctele critice.
• Cartografierea experienței clienților este o parte esențială a dezvoltării programului dvs. CX și este utilă înainte de a intra într-o platformă software de gestionare a experienței clienților.

În concluzie, dacă există o experiență proastă a clienților, utilizatorii nu numai că vor refuza să se întoarcă, ci îi vor influența și pe alții să nu cumpere de la tine. Deci, proiectarea celei mai bune strategii posibile cu instrumente precum harta experienței ar putea fi cheia pentru îmbunătățirea experienței clienților dvs. cu compania dvs.

Dar acesta este doar începutul. Odată ce ați stabilit harta experienței și harta călătoriei clienților, puteți începe să utilizați o platformă de gestionare a experienței clienților, cum ar fi QuestionPro CX, pentru a trimite sondajele clienților, a colecta feedback-ul acestora și a închide bucla în timp ce urmăriți sentimentul clienților dvs.

La QuestionPro CX vă oferim cele mai bune instrumente pentru a monitoriza beneficiile călătoriei clienților în organizația dumneavoastră. Contactaţi-ne! Ne-ar plăcea să facem echipă cu dvs. pentru a vă ajuta să obțineți experiențe mai bune pentru clienți!

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ