Tot ce trebuie să știți despre comerțul electronic omnicanal

Omnicanal. Cuvântul a fost aruncat mult în ultimul timp, dar este adesea interpretat greșit pentru altceva.

Unii oameni cred că aceasta este o soluție rapidă care poate rezolva toate problemele tale de comerț electronic.

Din păcate, omnicanalul nu este o soluție de remediere rapidă.

Omnicanalul nu este un instrument. Se referă la conceptul de a oferi consumatorilor o experiență perfectă.

Deci, nu este doar ceva care să vă ajute afacerea pe termen scurt. Este, de asemenea, ceva pentru care să te străduiești dacă vrei să oferi clienților tăi cea mai bună experiență.

(sursă)

Ce este comerțul electronic omnicanal?

Potrivit State of Commerce Experience în 2021, 47% dintre consumatorii B2C cumpără în principal online.

Nu numai că, chiar și oamenii care încă cumpără în magazin depind în continuare de informațiile online înainte de a lua o decizie de cumpărare.

Potrivit aceluiași studiu, 44% dintre cumpărătorii B2C caută adesea un produs online înainte de a merge la un magazin fizic.

Și chiar și atunci când sunt deja în interiorul magazinului, vor intra în continuare online pentru a continua cercetările în loc să întrebe personalul din magazin.

Deci, ce înseamnă toate acestea?

Arată că mult mai mulți oameni fac achiziții online, dar merg totuși în magazin pentru a face achiziții.

De asemenea, arată că oamenii doresc să aibă o experiență consistentă atunci când sunt în magazin sau online. Dacă informațiile online nu se potrivesc cu cele din magazin, le va dezactiva.

Ei bine, aceasta este problema pe care comerțul electronic omnicanal vrea să o rezolve.

Comerțul electronic omnicanal este definit ca o experiență unificată pentru clienții dvs., indiferent de platforma pe care o folosesc. Indiferent dacă se află în magazinul dvs., pe site-ul lor web sau pe canalele lor de socializare, doriți ca clienții dvs. să aibă o călătorie fără probleme.

Pentru a vă oferi mai multă idee despre comerțul electronic omnicanal, permiteți-ne să definim ce nu este omnicanal.

Acesta nu este comerț electronic omnicanal:

Comerț electronic cu un singur canal

Aceasta înseamnă că compania dvs. vinde pe un singur canal sau platformă.

De obicei, compania vinde în principal printr-un singur canal. Poate fi un magazin fizic fizic, un magazin online de site-uri de comerț electronic, o aplicație sau prin alte canale digitale.

Cu toate acestea, după cum sugerează și numele, compania vinde pe una și nicio altă platformă.

Comerț electronic multicanal

Aceasta înseamnă că compania dvs. vinde pe mai multe canale sau platforme. Poate fi o combinație de unul sau mai multe canale.

Poate fi o combinație de magazin fizic fizic, un site web de comerț electronic online, vânzare online prin intermediul rețelelor sociale sau alte canale.

Comerțul electronic multicanal vs. omnicanal: care este diferența?

La început, ați crede că comerțul electronic multicanal și omnicanal se referă la același lucru.

La urma urmei, ambii vorbesc despre relațiile cu clienții pe canale diferite.

Fie pe site-ul dvs. web, magazinul fizic, canalele de socializare, aplicația sau orice canal digital, doriți să fiți acolo unde sunt clienții dvs.

În acest sens, multi-canal și omnicanal sunt la fel, dar aici se termină asemănările.

În timp ce ambele au de a face cu clienții pe mai multe canale, acesta din urmă face experiența perfectă.

(sursă)

O strategie omnicanal

Hai sa recunoastem. Realitatea este că oamenii nu cumpără la primul contact cu compania ta.

Este posibil să vă vadă mai întâi site-ul web și să verifice câteva pagini de produse, apoi să meargă la Instagram pentru a vedea imaginile.

Ei pot merge chiar la aplicația dvs. pentru a vedea dacă este mai simplu de navigat decât site-ul dvs. web.

Dacă clienții simt că pornesc întotdeauna de la zero de fiecare dată când contactează compania dvs., se pot simți frustrați. S-ar putea să plece și să își încheie cu totul călătoria clienților.

Aici intervine strategia de comerț electronic omnicanal.

Comerțul electronic omnicanal se așteaptă ca clienții să înceapă pe un canal și să treacă pe altul ca parte a călătoriei lor către clienți. Unifică mai multe canale și le optimizează pentru clientul modern.

Beneficiile comerțului electronic omnicanal

Dar de ce trebuie să oferi clienților tăi o experiență perfectă pe mai multe canale?

Iată câteva dintre avantajele pe care compania ta le poate obține atunci când implementezi o strategie omnicanal:

Îmbunătățește experiența clienților

Cel mai evident beneficiu este o experiență mai bună pentru clienți. Ei vor avea o experiență mai simplă interacționând cu compania dvs. pe diferite canale.

Prin distrugerea silozurilor dintre canale, clienții se simt mai confortabil. Și veți descoperi că experiențele bune ale clienților conduc, de asemenea, la o mai bună achiziție și reținere a clienților.

Creșteți vânzările și uniformizați prețul

Potrivit unui studiu de la PWC, oamenii sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți. De fapt, sunt dornici să cheltuiască mai mult (cu aproximativ 13 până la 18 la sută mai mult) pentru servicii de lux și îngăduință.

Și o strategie de comerț electronic omnicanal poate oferi asta clienților tăi. Oferirea unei experiențe perfecte între canale poate oferi experiența premium pe care clienții o doresc.

Drept urmare, vă puteți crește vânzările, stabilind în același timp un preț mai mare.

Creșteți loialitatea clienților

Nu numai că clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă a clienților, dar sunt și bucuroși să fie clienți repetați.

Un studiu realizat de Bloomreach a constatat că magazinele de comerț electronic care au implementat o strategie omnicanal au înregistrat cu 23% mai multe călătorii repetate de cumpărături în decurs de șase luni.

Nu numai asta, dar și acești clienți repetați au mai multe șanse să spună prietenilor și familiilor lor să cumpere din același magazin.

Ei sunt practic ambasadorii mărcii dumneavoastră. Combină asta cu diferite programe de fidelizare a clienților și vei găsi o armată de patroni loiali.

O mai bună înțelegere a comportamentului clienților

Unul dintre cele mai bune avantaje ale implementării unei strategii omnicanal este creșterea surselor de date. Vă permite să colectați și să îmbinați date de pe diferite canale.

Vă poate oferi o imagine mai bună a modului în care clienții se comportă atunci când interacționează cu magazinul dvs. de pe diferite canale.

Vă permite să vă personalizați conținutul, ofertele, promoțiile, reducerile și multe altele. Ar trebui să încurajeze mai multă implicare din partea clienților.

Provocări ale implementării comerțului electronic omnicanal

Desigur, implementarea unei strategii de comerț electronic omnicanal prezintă propriile provocări. Dar există lucruri pe care le puteți face pentru a rezolva sau cel puțin a minimiza aceste probleme.

1. Gestionare dificilă a stocurilor

Alocarea inventarului este de obicei prioritizată pentru canalele cu conversie mare. Cu toate acestea, acest lucru riscă să lipsească comenzi de la canalele mai puțin active.

Una dintre cele mai bune soluții la această provocare este păstrarea codurilor SKU consistente și fiabile pentru toate canalele.

2. Vânzările în magazin pot consuma stocul online

Când ai o reducere pe magazinul tău fizic, uiți adesea că o parte din stoc este rezervată vânzărilor online. Aceasta ajunge să fie o problemă mai semnificativă atunci când există comenzi online neîndeplinite.

Există mai multe lucruri pe care le puteți face, inclusiv:

• Reducerea inventarului disponibil pentru canalele digitale. Faceți să pară că există mai puține stocuri decât cele disponibile. Va crea o iluzie de penurie, fără a promite exagerat de abundență.
• Asigurați-vă că aveți provizii regulate de la furnizori.
• Asigurați-vă că aveți un program de reordonare mai mare pentru articolele care se mișcă rapid.

3. Lipsa tehnologiei

Strategia omnicanal este o strategie grozavă, dar tehnologia pentru a ajunge acolo este încă în stadii incipiente, așa că există încă multe îmbunătățiri.

Una dintre cele mai bune modalități de a rezolva acest lucru este să obțineți o soluție de comerț electronic precum Debutify. Nu numai că vă permite să vindeți online, dar vă permite să extindeți și să extindeți cu ușurință marca dvs. de retail online.

Cu opțiuni nesfârșite de personalizare și integrare, implementarea unei strategii omnicanal devine mai ușor de gestionat. Puteți chiar să utilizați coduri QR pentru a vă conecta magazinul online la magazinele fizice pentru o experiență mai integrată a clienților.

(sursă)

Sfaturi pentru implementarea comerțului electronic omnicanal: Cum să

Acum, după ce ați aflat despre comerțul electronic omnicanal, este timpul să îl implementați. Dar cum?

Iată câțiva pași pe care îi puteți urma:

1. Cunoaște-ți clienții

Obțineți date și informații despre cine sunt clienții dvs. Care sunt vârstele, sexul, locația și locurile de muncă?

Obținând toate informațiile pertinente, veți putea să vă creați o persoană cu care sunt clienții dvs. și cum ar trebui să interacționați cu ei.

2. Aflați unde sunt

Aflați unde sunt clienții dvs.

Sunt pe diferite canale sociale?

Preferă să cumpere online sau în magazin?

Cunoașterea acestor lucruri vă va permite să știți care canale necesită cel mai mult atenția dvs.

3. Aflați pentru ce este canalul

Există canale doar pentru actualizări și informații și există canale pentru interacțiunea cu clienții.

Asigurați-vă că cunoașteți scopurile canalelor dvs.

4. Conectați-vă canalele

Aceasta este partea grea. După cum sa spus mai sus, tehnologia pentru implementarea unei strategii omnicanal este încă tânără.

Debutify facilitează gestionarea tuturor aplicațiilor din cadrul umbrelei sale, cu suportul multicanal și aplicația sa unificată.

5. Oferiți servicii pentru clienți omnicanal.

Strategia omnicanal nu se termină cu conversia unei vânzări. Doriți să păstrați o experiență perfectă chiar și atunci când oferiți asistență. Căutați o soluție digitală omnicanal de servicii pentru clienți la nivel de întreprindere care vă permite să vă implicați și să oferiți asistență excelentă pentru clienți pe orice canal digital de pe o singură platformă.

Într-o lume mereu conectată, stabilirea unei strategii omnicanal nu mai este doar un lux, ci o necesitate.

Dacă doriți o afacere de comerț electronic de succes, aceasta este singura cale de a merge.

Biografia autorului

Mark Dacanay este un profesionist în marketing digital care lucrează cu RingCentral oferind soluții de comunicații în cloud de mai bine de cinci ani. El este obsedat de orice despre nor - de tehnologie, nu de lucrurile pufoase de pe cer. A scris pentru Global Sign și Corpnet.