Tot ce trebuie să știți despre inteligența artificială și experiența clienților

Potrivit unui studiu realizat de Microsoft, 95% din toate interacțiunile cu clienții vor fi conduse de inteligența artificială (AI) până în 2025. Întreprinderile de la start-up-uri până la marile întreprinderi folosesc din ce în ce mai mult soluții AI în călătoria clienților în toate punctele de contact.

Accentul se pune pe oferirea unei experiențe reimaginate pentru clienți și a unei experiențe integrate și personale de la capăt la capăt.

AI și experiența clienților încep cu software-ul CRM și platforma de date despre clienți (CDP). Datorită costurilor mai mici și mai multor cazuri de utilizare, AI a făcut incursiuni în peste 70% dintre companiile din America.

Să începem prin a ne uita la patru beneficii cheie ale introducerii AI în mediul dumneavoastră de servicii pentru clienți.

De ce să folosiți AI în ecosfera dvs. CS?

Instrumentele AI fac serviciul pentru clienți mai simplu și mai eficient, oferind clienților soluții mai rapide și o experiență personalizată pentru clienți. Acest rezultat are mai multe beneficii derivate și pentru afacere.

• Transformați datele mari în informații despre clienți: fiecare interacțiune cu clientul generează date.Dincolo de un punct, aveți nevoie de aplicații AI, cum ar fi platformele de date despre clienți (CDP), pentru a procesa datele în informații valoroase ale clienților, cum ar fi preferințele și modelele de cumpărare ale acestora. Puteți utiliza apoi aceste informații pentru a vinde încrucișat sau pentru a recomanda produse.

• Reduceți timpul mediu de manipulare (AHT): instrumentele AI, cum ar fi chatboții , abordează și rezolvă problemele de rutină ale clienților aproape instantaneu, eliberând resursele umane pentru a rezolva probleme mai complexe.Acest lucru face ca procesul CS să fie mai eficient.

• Creați o experiență pozitivă și fără întreruperi: implementarea AI în toate punctele de contact ale clienților face procesul de gestionare a clienților mai simplu.Sarcinile de rutină precum trimiterea de e-mailuri personalizate și personalizate și primirea feedback-ului clienților sunt rezolvate rapid și ușor de instrumentele AI. Câștig-câștig atât pentru client, cât și pentru echipa CS.
• Disponibilitate 24/7: AI permite disponibilitate 24/7, chiar și atunci când personalul este offline.Acest lucru este deosebit de important pentru companiile cu amprentă globală în mai multe fusuri orare.

Legătura dintre AI și experiența clienților se extinde în toate punctele de contact, deoarece AI devine o parte integrantă a tuturor software-urilor operaționale, de marketing B2B și operaționale. Această tehnologie face deja parte din viața noastră de zi cu zi. Gândiți-vă la site-urile web pe care le vizitați și la chatboții pe care îi folosiți pentru a căuta informații sau la campaniile de e-mail pe care le primiți de la platformele dvs. de achiziție online.

Să ne uităm acum la cinci moduri în care aplicațiile AI vă pot duce serviciul pentru clienți la nivelul următor.

1. Ajutor echipele de asistență pentru clienți

Automatizarea ajută la ușurarea sarcinii de lucru a echipelor CS, eliminând problemele de rutină ale clienților, permițându-le astfel să se concentreze pe funcții bazate pe mai multe valori. Utilizarea chatbot-urilor care rulează pe AI este un astfel de instrument de automatizare AI. O integrare hibridă între resursele umane și chatbot rezolvă majoritatea problemelor mai rapid pentru client și ușurează sarcina echipei CS.

Integrarea AI și CS începe cu clientul care tastează interogarea sau problema în chatbot-ul conversațional. Chatbot-ul alege apoi soluțiile de top sau răspunde și le transmite unei resurse umane care apoi selectează cea mai bună potrivire. Dintr-o dată, echipa CS petrece doar câteva secunde per client pentru a rezolva problema de rutină în loc de zece minute.

Prin automatizarea sarcinilor de bază și de rutină, o afacere poate reduce sarcina agenților săi de servicii pentru clienți și le permite să se concentreze pe sarcini complexe cu valoare adăugată care necesită o interfață umană. Acest lucru ajută la reducerea stresului, ridicând în același timp nivelul de implicare și motivație al angajaților, făcând astfel echipa CS mai eficientă și productivă.

Inteligența artificială și serviciul pentru clienți sunt adesea ultima milă în călătoria unei mărci către conectarea cu clienții săi. Cu cât echipa este mai motivată și mai implicată cu marca dvs., cu atât experiența clienților este mai bună. Acest lucru creează un ciclu virtuos care duce la îmbunătățirea experienței de brand a clientului.

AI nu este un înlocuitor pentru resursele umane. În schimb, completează și facilitează funcționarea acestora. Este vorba despre echipa CS care petrece mai puțin timp pe probleme de rutină și se concentrează mai mult pe sarcini de generare a valorii care necesită o atingere umană și abilități de oameni.

2. Instrumente de verificare a e-mailului

Puteți găsi o altă formă de AI și experiență client în instrumentele de verificare a e-mailului. Eficacitatea oricărei campanii de e-mail depinde de acuratețea și validitatea adreselor de e-mail din lista dvs. de corespondență. Folosind un instrument de verificare a e-mailurilor bazat pe inteligență artificială pentru a vă curăța lista de corespondență, sunteți asigurat de o rată de livrare și de conversie semnificativ mai mare.

Instrumentele de verificare a e-mailurilor, cum ar fi Voila Nobert, sunt bune pentru a vă păstra listele de corespondență curate.

Sursă:

Verificarea e-mailului este esențială atât pentru campaniile de marketing B2C, cât și B2B. Acestea vă ajută să reduceți rata de respingere, să vă îmbunătățiți scorul expeditorului și să evitați problemele cu filtrele de spam, care vă pot duce la pierderea conținutului în dosarul de spam. Iată o listă utilă de verificatori de e-mail dacă aveți nevoie de o sugestie.

3. Utilizarea chatbot-urilor și a asistenților virtuali

Chatbot-urile sunt software conversațional bazat pe inteligență artificială care este utilizat în mai multe scenarii de implicare a clienților. Ele simulează interacțiunile umane, oferind în același timp răspunsuri imediate și personalizate . Această metodă face serviciul pentru clienți mai eficient prin întârzierile frustrante și erorile umane. Sunt foarte eficiente în abordarea volumului mare de întrebări de rutină sau probleme ale clienților.

Alte funcții CS care sunt bine deservite de chatbot includ:

• Personalizarea experienței: să presupunem că Darius este responsabil cu aranjamentele de călătorie pentru directorii de la locul său de muncă.În loc să viziteze site-ul unei agenții de turism, el folosește doar chatbot-ul agenției pentru a rezerva zboruri și camere de hotel. Chatbot-ul solicită detaliile călătoriei, alcătuiește un plan de călătorie, oferă link-uri către zboruri disponibile și camere de hotel pentru datele specificate și oferă diferite opțiuni de plată.

• Alerte și actualizări mobile: să presupunem că Cher a comandat un nou frigider și așteaptă să sosească.Ea are, de asemenea, sarcinile zilnice de făcut. Cher primește un mesaj de la chatbot-ul magazinului online că camionul este pe drum și va ajunge la ea într-o oră. Acum își poate îndeplini treburile și se poate întoarce acasă la timp pentru a primi livrarea.

Un asistent virtual de cumpărături este o altă variantă a unui chatbot și un exemplu de conexiune dintre AI și experiența clientului. Utilizează învățarea automată și procesarea limbajului natural pentru a genera conversații bazate pe text cu vizitatorii online. Este folosit pentru diverse sarcini, inclusiv pentru a răspunde la întrebări, a furniza recomandări de produse și a actualiza starea comenzii.

Mărcile mari precum Sephora, H&M și LEGO au adoptat asistenți virtuali de cumpărături. Aceste mărci folosesc acești asistenți virtuali pe site-urile lor web și pe paginile platformelor sociale cu mare succes. Asistenții virtuali și comerțul vocal schimbă modul în care oamenii cumpără online.

Sursă

Asistentul virtual al Sephora prezentat mai sus conversează cu clientul și oferă ambele idei pentru selfie-uri, recomandând, de asemenea, culoarea perfectă a rujului în funcție de preferințele clientului.

4. Obțineți informații despre clienți

Fiecare interacțiune online cu clienții generează date care pot fi analizate și convertite în informații valoroase folosind diverse instrumente AI. Bazându-se pe mai multe interacțiuni, algoritmii AI pot dezvolta informații. Ei pot identifica emoțiile și sentimentele clientului, modul în care interacționează cu un produs și secțiunea unei pagini web pe care o vizualizează cel mai mult.

Colectarea informațiilor despre clienți vă permite să identificați modelele de cumpărare ale clienților și valorile de bază. Aceste informații ajută o marcă să construiască o relație solidă cu un client. Ele permit, de asemenea, mărcii să ofere produse și servicii relevante bazate pe interesele clientului, adăugând astfel rezultatul final.

Nu în ultimul rând, informațiile despre consumatori pot îmbunătăți, de asemenea, rezultatele strategiei dvs. de marketing digital, oferind o experiență personalizată și personalizată pentru clienți în fiecare etapă a călătoriei clientului . Analiza bazată pe inteligența artificială este vitală atât pentru cercetarea de piață eficientă, cât și pentru identificarea perspectivelor consumatorilor. Acest lucru ajută marca să rămână cu un pas înaintea concurenței și a clientului.

Încheierea

AI și experiența clienților sunt inseparabile una de cealaltă astăzi. Tehnologia AI traversează diferite fațete ale serviciului pentru clienți. Nu se poate întoarce la modalitățile tradiționale de a desfășura servicii pentru clienți. Companiile de astăzi depind de soluțiile bazate pe inteligență artificială pentru a prezice comportamentul clienților și pentru a anticipa cerințele acestora înainte de a cere.

Introducerea AI în jocul dvs. de servicii pentru clienți poate face din CS un schimbător de joc atunci când vine vorba de îmbunătățirea experienței clienților. Acum este un mandat mai degrabă decât o opțiune de dorit pentru majoritatea organizațiilor care se confruntă cu clienții. Serviciul pentru clienți bazat pe inteligență artificială ajută, de asemenea, la reducerea costurilor, în timp ce echipa CS este mai motivată și mai productivă și permițând unei mărci să rămână în fața concurenței. Pe scurt, este o soluție win-win peste tot.