Probleme etice în comerțul electronic: Încălcați vreuna dintre ele?

(Această postare a fost publicată inițial în aprilie 2015 și actualizată în noiembrie 2017. Am actualizat-o pentru acuratețe și completitudine.)

Petrecem mult timp vorbind despre lucruri care ne construiesc afacerea de comerț electronic; lucruri precum marketing și SEO și analiza datelor. Dar majoritatea oamenilor care își extind afacerea pe web uită de unele dintre problemele etice fundamentale la îndemână.

Josiah Stamp, un economist de la începutul secolului al XX-lea, a spus: „Este ușor să ne ferim de responsabilitățile, dar nu putem evita consecințele eschivării responsabilităților noastre”. Asta a fost acum un secol, dar într-o lume modernă, care este mai transparentă ca niciodată, etica în afaceri rămâne extrem de importantă.

Dacă conduceți o afacere de comerț electronic, trebuie să înțelegeți implicațiile etice ale afacerii dvs. Etica este bună pentru suflet. Dar, sunt bune și pentru rezultatul final.

Această postare analizează problemele etice din comerțul electronic la care ar trebui să vă gândiți.

Furtul și securitatea datelor online

Furtul de date este un subiect fierbinte în aceste zile, în special în spațiul de comerț electronic/retail. Încălcările de date au loc zilnic, dar unele sunt mai mari decât altele. Încălcările notabile ale comercianților cu amănuntul includ Marriot, eBay, Target, Home Depot, Kmart, Staples, Sony și Michaels. (CSO are un rezumat bun al celor 18 cele mai mari încălcări ale datelor din secolul ^21. )

Vânzarea de produse online este noua normă și obligatorie pentru retail. Este o mare comoditate pentru consumatori și devine modalitatea lor preferată de a face cumpărături. Este o modalitate accesibilă de a intra sau de a scala în spațiul de vânzare cu amănuntul, în comparație cu deschiderea unei mulțimi de magazine fizice.

Vânzătorii online au totuși o responsabilitate față de clienții lor. Ei trebuie să se asigure că tranzacțiile lor de comerț electronic nu au ca rezultat furtul de date sau încălcări de securitate. Clienții vă oferă o mulțime de informații sensibile pentru a finaliza o tranzacție de comerț electronic:

• Numerele cardurilor de credit
• Informații personale, cum ar fi adresa lor
• Adrese de e-mail și o parolă, pe care le pot partaja în mai multe conturi
• Istoricul achizițiilor (mai ales important dacă vindeți produse sensibile)

Hackerii pot face multe daune clienților tăi cu aceste informații. Cu siguranță nu vrei să pierzi încrederea clienților tăi. Nu doriți să încălcați nicio lege privind protecția consumatorilor. Vânzătorii nu vor să fie opriți de la vânzarea pe eBay sau Amazon pentru încălcarea condițiilor lor. Uniunea Europeană are orientări deosebit de stricte cu privire la protecția datelor și drepturile online ale consumatorilor și a lansat recent cerințele de conformitate GDPR.

Ai putea scrie o carte despre protejarea afacerii tale împotriva furtului de date, dar iată câteva dintre cele mai importante lucruri pe care ar trebui să le faci:

• Utilizați HTTPS/SSL pentru site-ul dvs. de comerț electronic, în special pentru paginile care colectează informații sensibile
• Adăugați straturi suplimentare de protecție, cum ar fi un firewall pentru aplicații web
• Asigurați-vă că respectați întotdeauna regulile de conformitate PCI
• Stocați numai datele clienților pe care trebuie să le stocați
• Protejați datele clienților pe care trebuie să le păstrați cu straturi suplimentare de apărare
• Utilizați platforme de încredere pentru tranzacții financiare, stocare de date etc.

Rețineți că este responsabilitatea dvs. ca vânzător să protejați informațiile pe care vi le oferă clienții.

Cele mai bune practici de comerț electronic pentru vânzarea etică

Iată câteva dintre cele mai bune practici ale noastre pentru vânzarea etică online.

Alegerea platformei de comerț electronic potrivite

Primul pas în crearea unui site securizat este utilizarea unei platforme care are resursele și funcționalitățile potrivite pentru a vă proteja datele. Faceți-vă diligența necesară pe platforme precum Shopify, Magento, WordPress și Bigcommerce cu privire la instrumentele dvs. disponibile pentru a proteja datele clienților. Înțelegeți cum este găzduit site-ul dvs. și ce bune practici și protocoale de securitate ar trebui să urmați.

Apoi, fiți la curent cu corecțiile de securitate, firewall-urile și pluginurile. Pe măsură ce trece timpul, unele platforme de comerț electronic și serverele lor se vor confrunta cu sfârșitul vieții. Când se întâmplă acest lucru, corecțiile de securitate nu vor fi menținute, lăsând site-ul dvs. vulnerabil. Fiți pregătiți să faceți față unor astfel de schimbări.

De exemplu, Magento 1.x se confruntă cu sfârșitul vieții, astfel încât software-ul de server PHP care adesea găzduiește și securizează aceste site-uri este, de asemenea, întrerupt. Este responsabilitatea dvs. să cunoașteți aceste date și să fiți pregătit să mutați sau să actualizați tehnologiile în consecință. Dacă nu o faceți, vă lăsați site-ul vulnerabil la atacuri până când o faceți.

Listare exactă a produselor

Imaginează-ți un vânzător de mașini – în special, încearcă să-ți imaginezi stereotipul. Cum arată el? Costum în carouri? Mustață înfiorătoare? Multă apă de colonie ieftină?

Nu vrei să fii acel tip. Nu ar trebui să-ți momeli și să-ți schimbi clienții sub masca unui zâmbet zâmbet. Nu doriți să vindeți produse de calitate scăzută sub premisa că sunt cele mai bune. (Dacă o faci, atunci de ce citești acest articol?)

Nici nu doriți ca site-ul dvs. de comerț electronic să se vândă ca un vânzător de mașini ascuns!

Comerțul electronic este diferit de comerțul cu amănuntul tradițional. Clienții tăi nu pot atinge produsul pe care doresc să-l cumpere. Ei se vor uita la imagini și videoclipuri care arată produsul în iluminare ideală, procesare Photoshop și atingere artistică. Ei vor citi descrieri care pot spune foarte puțin (sau pot spune o tonă) despre produs.

Clienții comerțului electronic nu pot vedea exact articolul pe care îl vor primi. Într-un magazin, scoți articolul de pe raft și îl duci la registru. O tranzacție de comerț electronic este, în schimb, „trimite-mi unul dintre acestea”.

Prin urmare, este important să faceți efortul de a vă enumera produsele în mod corect, complet și onest.

Aveți ocazia să surprindeți un client de comerț electronic cu fiecare tranzacție. Îi puteți încânta cu o calitate neașteptată, un ambalaj frumos sau chiar o mică surpriză suplimentară, cum ar fi o notă scrisă de mână sau un mic freebie. Dar există și șansa de a-i surprinde negativ...

Clientul tău este încântat să vadă o cutie pe verandă. Ei se rupe în el căutând lucrul minunat pe care l-au cumpărat de la tine. Sunt dezamăgiți de faptul că nu îndeplinește așteptările stabilite de lista de produse. Surprinde!!!

Calitate inferioară, atribute inexacte, orice... nu contează. Dacă lista dvs. de produse nu este corectă, vă veți dezamăgi clientul și, probabil, îl veți pierde ca client. Puteți strânge plângeri pe rețelele sociale sau offline către prieteni de la acel client. Mai adaugi puțin la o reputație proastă. (Și, pe piețe precum eBay sau Amazon, este posibil să încălcați termenii și condițiile vânzătorului lor.)

Pentru majoritatea furnizorilor de comerț electronic, datele inexacte despre produse probabil nu sunt intenționate. Este rezultatul provocărilor legate de gestionarea datelor sau al lipsei de experiență în scrierea descrierilor produselor și a exemplarelor de vânzare. Este responsabilitatea ta să colectezi feedback de la clienții tăi. Dacă indică inexactități în listele de produse, trebuie să le remediați. Și trebuie să remediați orice problemă organizațională care a provocat-o să se întâmple în primul rând.

Urmând legile vânzărilor online

Nu sunt avocat. Probabil că nici tu nu ești dacă citești această postare pe blog. Dar, amândoi știm că este important ca orice persoană și orice companie să respecte legea. Trebuie să vă asigurați că afacerea dvs. online o face.

Acestea sunt câteva dintre legile privind vânzarea online de care trebuie să vă faceți griji sunt:

• Legile privind respectarea datelor și confidențialitatea
• Reglementări fiscale (gândiți-vă la vânzarea peste granițele de stat și naționale)
• Legile de marketing online, cum ar fi actul CAN-SPAM și legile privind divulgarea publicității
• Reglementări internaționale, precum cele din Uniunea Europeană
• Reglementări specifice produsului (de exemplu, nu puteți vinde alcool clienților sub 21 de ani)

Este important să înțelegeți aceste reglementări. Există mai multe platforme tehnologice care vă ajută să le respectați. (De exemplu, platforme precum Mailchimp vă ajută să respectați actul CAN-SPAM.) De asemenea, ar trebui să aveți un avocat pregătit să abordeze probleme specifice sau să se ocupe de cazuri ciudate.

Pentru a afla mai multe despre unele dintre legile care vă pot afecta afacerea de comerț electronic, iată câteva resurse utile:

• Comerțul electronic: vânzarea internațională Un ghid pentru întreprinderi (de la FTC)
• Colectarea taxei pe vânzări online (de la Asociația Afacerilor Mici din SUA)
• Directiva privind comerțul electronic (de la Comisia Europeană)

Vânzarea produselor contrafăcute

Am vorbit deja despre a vă asigura că înregistrările dvs. de produse sunt corecte. Dar, cum rămâne cu produsele în sine? Știi dacă chiar vinzi produse autentice? Hai sa-ti spun o poveste...

Acum câțiva ani, tatăl meu a cumpărat un nou set de crose de golf Taylor Made de pe eBay. Este un jucător pasionat de golf și a fost destul de încântat să-i primească. Când au ajuns cluburile, a sunat pe Taylor Made pentru a le înregistra și a activa garanția. Surprinde! Erau contrafăcute.

Evident, nu era fericit. Când l-a sunat pe vânzător, vânzătorul a fost la fel de surprins. Se pare că vindea crose de golf contrafăcute de la un furnizor din China și nici măcar nu știa asta!

Utilizarea furnizorilor terți, livrarea directă și unele dintre tacticile dinamice de onorare a comenzilor care sunt disponibile astăzi pot aduce afacerii dvs. multă valoare. Dar, ele introduc și un anumit risc. Când cumpărați de la cineva care nu este producător, de unde știți de unde provine produsul?

Trebuie să luați măsuri pentru a vă asigura că vindeți produse autentice. Veți primi vina dacă clientul află. (Oh, da, este și ilegal!)

Iată câteva lucruri pe care le puteți face pentru a vă proteja afacerea și clienții împotriva mărfurilor contrafăcute:

• Verifică ce vinzi. Este posibil să nu vă ocupați fizic de majoritatea bunurilor pe care le vindeți, dar cel puțin cumpărați câteva și verificați-le înainte de a începe să onorați comenzile. Căutați aceste semne comune ale produselor contrafăcute.
• Verificați cu producătorul. Producătorul ar trebui să poată identifica dacă un produs este fals. De obicei, un articol sau un număr de serie va fi suficient, dar vă pot ajuta și cu identificatori estetici.
• Lucrați numai cu furnizori de încredere. Nu insist să nu lucrați cu alți furnizori. Dar, asigură-te că poți avea încredere în ei. Căutați validarea de la organizații reale , cum ar fi Better Business Bureau. Verificați credibilitatea lor față de alți cumpărători. Dovediți-vă că se poate avea încredere.
• Fiți deosebit de atenți cu furnizorii internaționali. Există motive semnificative pentru a lucra cu furnizori internaționali: preț, piețe mai largi etc. Dar, fiți deosebit de atenți cu ofertele internaționale. Furnizorii sunt mai greu de verificat și uneori sunt reglementați destul de vag. Fii deschis la afaceri internaționale, dar fii conștient.

Cel mai important, dacă aflați că vindeți produse contrafăcute, faceți bine cu clienții. Bărbatul care i-a vândut tatălui meu fals Taylor Mades și-a cerut scuze, a trimis imediat o rambursare și a insistat că a avut o conversație supărată cu furnizorul său. Acesta a fost modul corect de a face față.

Accesibilitate Web

Majoritatea oamenilor iau de la sine abilitatea lor de a folosi un computer. Ce se întâmplă dacă ai avea o dizabilitate care te-a împiedicat să experimentezi internetul așa cum o fac toți ceilalți? Nu ai vrea să cumperi aceleași bunuri minunate ca toți ceilalți?

Accesibilitatea web nu este un concept nou, dar este adesea trecută cu vederea. Este un set de standarde pe care site-urile web le pot respecta pentru a face site-urile lor utilizabile pentru persoanele cu anumite dizabilități. De exemplu, persoanele cu deficiențe de vedere pot folosi cititoare de ecran, care dictează auditiv conținutul unei pagini web.

Iată opinia W3C despre motivul pentru care accesibilitatea web este importantă. (W3C este organismul de conducere pentru standardele web.):

Web-ul este o resursă din ce în ce mai importantă în multe aspecte ale vieții: educație, angajare, guvern, comerț, îngrijire a sănătății, recreere și multe altele. Este esențial ca Internetul să fie accesibil pentru a oferi acces egal și șanse egale persoanelor cu dizabilități. Un web accesibil poate ajuta, de asemenea, persoanele cu dizabilități să participe mai activ în societate.

Guvernul nu reglementează ca site-urile web comerciale să adere la standardele de accesibilitate (o face pentru site-urile guvernamentale), dar etica poate depăși legea. Crezi că este corect ca cineva cu dizabilități să nu îți cumpere produsele?

A face site-ul dvs. de comerț electronic accesibil web nu este chiar atât de dificil. Este doar o chestiune de a ști ce îndrumări să urmați, apoi de a vă asigura că dezvoltatorul site-ului dvs. (sau tema pe care o alegeți) le respectă.

Accesibilitate și SEO

A avea un site accesibil nu este doar o problemă de etică, ci poate îmbunătăți de fapt SEO!

Multe dintre regulile de bază privind accesibilitatea web sunt aceleași cele mai bune practici pe care le vor oferi experții în optimizarea motoarelor de căutare.

• Etichete și titluri <title> clare și precise
• Utilizarea atributelor „alt” și „title” pentru imagini
• Folosind HTML clar și logic pentru a vă structura conținutul
• Și, lista continuă…

Dacă doriți să începeți să înțelegeți accesibilitatea web și să vă dați seama cât de accesibil este site-ul dvs., consultați resursele oferite de W3C. Sunt foarte ușor de înțeles și de mare ajutor.

Mai multe bune practici pentru comerțul electronic

A fi un vânzător etic este singura modalitate de a câștiga mai mulți clienți și de a-i păstra orele suplimentare. Nu treceți cu vederea strategiile de a vă proteja site-ul de comerț electronic și de a oferi acces tuturor.

Vă interesează mai multe bune practici care să vă ajute să vă îmbunătățiți afacerea de comerț electronic? Consultați aceste articole:

• Strategii de securitate de top pentru a vă proteja magazinul Magento
• Cele mai bune practici de gestionare a inventarului de comerț electronic
• De ce politica dvs. de returnare a comerțului electronic este mai importantă decât oricând
• Este afacerea dvs. pregătită pentru integrarea comerțului electronic?
• Cum să remediați trei probleme comune de comerț electronic