Impulsul de a continua să vă creșteți listele de distribuție de e-mail este de înțeles. La urma urmei, este o măsură clară de la lună la lună pentru a arăta că baza dvs. de clienți se extinde. Achiziția de noi clienți, totuși, nu este singurul mod în care este măsurat succesul în marketingul prin e-mail.

Spre deosebire de a vă concentra în primul rând pe obținerea de noi abonați, trebuie să lucrați la fel de mult sau mai mult pentru a păstra clienții pe care îi aveți. La urma urmei, cercetările arată că costă de cinci ori mai mult să dobândești un nou client decât să păstrezi unul existent. În același timp, marketingul prin e-mail este canalul numărul unu pentru păstrarea acestor clienți actuali.

Acest lucru este esențial, deoarece un client pentru prima dată are o șansă de 32% să cumpere din nou de la dvs., în timp ce un client pentru a doua oară o crește la 53%. Un client de zece ori? Există o șansă de 83% să continue să cumpere de la dvs.

Toate e-mailurile nu sunt create egale, iar o abordare universală nu va atrage și nici nu va reține clienții la o rată satisfăcătoare. Vom analiza mai jos câteva strategii pentru a crește păstrarea e-mailurilor clienților dvs.

Indiferent de dimensiunea afacerii dvs., un program robust de păstrare a e-mailurilor este atât esențial, cât și accesibil. De exemplu, o rată de clic mai mică de 15% este în continuare substanțial mai ieftină decât utilizarea cuvintelor cheie cu plata pe clic. În plus, e-mailurile sunt ușor de personalizat și sunt oportune. Și, conform Marketing Sherpa, este modul preferat de clienți care doresc ca companiile să comunice cu ei.

Prima cheie pentru reținerea de succes a clienților este să vă segmentați listele de e-mail. Acest lucru se poate face pe baza unei varietăți de factori, inclusiv geografie, vârstă, sex, profesie, achiziții anterioare, obiceiuri de cumpărare și multe altele. Cu cât este mai mare gradul de granularitate cu care sunt organizate listele dvs., cu atât eforturile dvs. de marketing vizate și de păstrare a e-mailului vor fi mai eficiente.

Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să întâmpinați în mod eficient noile clienți atunci când se abonează la e-mailurile dvs. Ca și în cazul majorității interacțiunilor interpersonale din viață – fie față în față, fie digitale – comunicarea inițială va avea un impact de durată asupra relației care se construiește. E-mailurile de bun venit au de obicei o rată de deschidere de 50%, ceea ce face ca această primă misivă să fie și mai importantă.

În cazul mesajelor de bun venit, simplitatea și un ton personal combinate cu un apel la acțiune discret vor contribui în mare măsură la transformarea unui nou abonat de e-mail într-un client repetat. De exemplu, există e-mailul trimis noilor consumatori Kate Spade:

• Utilizarea graficului plic de mulțumire creează senzația unei note personale primite prin poștă, o raritate pentru majoritatea oamenilor în zilele noastre.

• În plus, fontul scris de mână al marelui „Mulțumesc” îi oferă și o senzație mai personală.

• În același timp, există link-uri către toate canalele de social media ale Kate Spade pentru a promova mai multe conexiuni noi cu noul client.

• În cele din urmă, includerea unei reduceri de 15% la o achiziție viitoare încurajează destinatarul să cumpere din nou în curând.

Ca și în cazul celor mai de succes e-mailuri și campanii de reținere a clienților, acest mesaj inițial de la Kate Spade folosește vânzarea blândă: Bun venit în club și iată ceva în plus pentru a fi aici. Odată cu proliferarea e-mailurilor și campaniilor de vânzări online, consumatorii se confruntă deja cu supraîncărcare de informații. A face un pas înapoi atunci când vorbești cu ei va genera mai multă bunăvoință decât a insista să cumpere, să cumpere, să cumpere chiar ACUM!

Doriți să vedeți și mai multe tipuri de e-mailuri de bun venit? Consultați acest articol care analizează o gamă largă de mesaje.

De exemplu, să presupunem că dețineți un lanț de restaurante cu pizza. Este posibil să aveți un program de fidelitate în care clienții câștigă puncte pentru achiziții care se adună la recompense gratuite, precum și primirea periodică de oferte prin e-mail. Ați observat că afacerea este de obicei mai lentă în toate locațiile dvs. în zilele de miercuri și joi, așa că trimiteți o explozie prin e-mail fiecărui client cu cupoane pentru reduceri în aceste nopți.

Nu fi surprins, însă, dacă rezultatele sunt mai puțin productive decât ai sperat. La urma urmei, frecvența oamenilor și programul de achiziții sunt relativ previzibile. Nu vă așteptați ca oamenii să înceapă brusc să vină în nopțile în care sunteți lent, dacă nu au trecut în acest sens. În schimb, oferiți-le un stimulent să cheltuiască mai mulți bani atunci când vin sau pentru achizițiile pe care le fac deja.

Așadar, deoarece aveți istoricul comenzilor fiecărui client datorită programului de card de fidelitate, vă puteți segmenta mai eficient ofertele în funcție de obiceiurile lor de cumpărare:

• Pentru clienții care vin în mod regulat vineri seara și cumpără o pizza, trimiteți-le prin e-mail un cupon pentru o reducere de 50% la oa doua pizza.

• Pentru clienții care comandă întotdeauna online, trimiteți-le o ofertă sensibilă la timp pentru livrare gratuită.

• Pentru clienții care cheltuiesc mai mult de o sumă vizată pe lună, oferă puncte de recompensă duble pentru achiziții viitoare într-un interval de timp limitat.

Nu le faci nici ție nici clienților tăi dacă le oferi oferte bazate doar pe ceea ce îți dorești: în acest caz, mai multe afaceri în nopțile lente. În schimb, răsplătește-le loialitatea cu reduceri pentru a stimula achizițiile suplimentare atunci când este cel mai probabil să cheltuiască bani. Nimeni nu vrea să primească o ofertă care nu se aplică pentru ei și, mai rău, îi învață să acorde mai puțină atenție e-mail-urilor viitoare.

Clienții nu doresc să simtă că un vânzător și-a pierdut orice interes față de ei după ce a fost făcută o achiziție. Cu toate acestea, acesta este prea des cazul în căutarea de a achiziționa noi clienți în detrimentul celor existenți. Și, în același timp, clienții își doresc ca opiniile lor să fie auzite și să simtă că sunt parte a relației continue pe care o au cu o afacere.

Unul dintre cele mai eficiente exemple de solicitare a feedback-ului clienților vine de la Amazon, al treilea cel mai mare retailer din lume. După fiecare achiziție, un client primește un e-mail în care îi solicită părerea despre produsul pe care l-a cumpărat. Există multiple beneficii obținute prin aceasta:

• Îndemnul îi împinge pe clienți înapoi pe site-ul web fără a le cere în mod explicit să cumpere altceva.

• Clienții simt că opiniile lor contează atât pentru vânzător, cât și pentru alți clienți.

• Informații suplimentare sunt puse la dispoziția altor clienți interesați de acel produs.

Încă o dată, așa cum am văzut în celelalte exemple de mai sus, aceasta este într-adevăr o abordare soft-sell pentru a încuraja oamenii să se implice și mai des cu site-ul dvs. La urma urmei, cine a mers vreodată pe Amazon fără să facă clic pe cel puțin 2-3 link-uri de produse pentru a investiga articole suplimentare de care ar putea fi interesați la un moment dat în viitor? Sau, altfel spus, nimeni nu poate cumpăra de la tine dacă nu merge pe site-ul tău, așa că orice lucru care generează trafic productiv va ajuta la creșterea vânzărilor.

În cele din urmă, abonații de e-mail vor fi mai receptivi dacă nu fiecare mesaj de la compania dvs. se învârte în jurul unui apel la acțiune pentru a-și vizita site-ul web. Deoarece doriți ca clienții dvs. să rămână în preajmă pe termen lung, luarea timpului pentru a-i educa despre produsele și serviciile de care sunt interesați îi va menține, de asemenea, implicați.

De exemplu, site-ul SocialWOD al lui Kareem Mayan a urmărit antrenamentele zilnice CrossFit ale membrilor sălii de sport fără a necesita introducerea datelor. Pe lângă comercializarea acestui serviciu către proprietarii de săli de sport, el a folosit o serie de șase e-mailuri prin picurare pentru a-i educa pe cei care s-au alăturat listei de e-mailuri despre diferite metode de a crește ratele de păstrare a membrilor sălii de sport.

Scrierea și configurarea acestor e-mailuri cu răspunsuri automate a durat doar câteva zile. În timp ce rata de deschidere a rămas în jur de 50%, rata de clic a tuturor destinatarilor a crescut cu peste 10% de la primul la al șaselea e-mail, iar rata de clic a deschizătorilor de e-mail a crescut cu aproape 25%.

Din această experiență, el a ajuns la câteva concluzii despre beneficiile e-mailurilor prin picurare, deoarece acestea vă permit să:

• Construiți o relație continuă cu clienții

• Învățați-vă clienții despre beneficiile produsului sau serviciului dvs

• Arată-ți credibilitatea și expertiza

• Demonstrați de ce clienții ar trebui să cumpere de la dvs

Dacă sunteți un producător de bere artizanală, educați-vă clienții despre diferitele tipuri de bere și despre procesele de fabricare a berii. Dacă aveți un lanț de magazine de mobilă, arată-le clienților cum să aibă grijă de piesele pe care le achiziționează. Și dacă vindeți ustensile de bucătărie de ultimă generație, oferiți clienților dvs. webinarii săptămânale despre cum să utilizați cel mai bine aparatele pe care le-au cumpărat.

Aveți încredere în noi: acest lucru va duce la mai multe achiziții în curs de desfășurare în viitor.

Toți clienții sunt unici și așa vor să fie tratați. Unul dintre motivele pentru care articolele de corespondență directă au în mod tradițional rate de răspuns scăzute — 0,5 până la 2% — este că fiecare destinatar primește exact același mesaj general. La urma urmei, clienții tăi doresc să-i vezi mai mult decât „Rezidentul actual al gospodăriei”.

Sigur, este posibil să aveți rate de răspuns la fel de scăzute dacă trimiteți e-mailuri generice către fiecare client pe care îl aveți. Dar, cu cât detaliați mai mult pentru a segmenta listele de distribuție și ofertele pe care le trimiteți, veți crește atât ratele de conversie, cât și procentele de retenție a clienților.