Foaia de parcurs de date și analize Electrolux pentru o experiență îmbunătățită a clienților

Compania globală de electrocasnice Electrolux deține peste 70 de mărci, inclusiv Frigidaire și AEG. Ei vând aproximativ 60 de milioane de produse de uz casnic pe aproximativ 120 de piețe. Cu o organizație de această dimensiune, era o mare valoare de câștigat prin unificarea datelor și implementarea analizelor. Dar pentru a implementa acest gen de schimbare, Electrolux avea nevoie de o foaie de parcurs.

Organizația a format o echipă globală de consumatori și analiză în 2021. La acel moment, datele erau foarte descentralizate. Au început să lucreze cu compania de tehnologie a datelor pentru clienți Actable pentru a-și ghida strategia de analiză și pentru a ajuta la construirea unei foi de parcurs. De asemenea, au implementat un CDP de la BlueConic pentru a începe centralizarea și activarea datelor.

„Dacă ai face o poză în 2021, ai vedea stadii de maturitate foarte diverse în rândul zonelor de afaceri – cu stive tehnologice specifice și care nu comunică neapărat între ele”, a spus Erica Campbell, director global de analiză și date de consum pentru Electrolux, la The Conferința MarTech .

Alinierea echipelor cu definiții comune

Pentru ca planul de date al Electrolux să funcționeze la nivelul întregii organizații, au trebuit stabilite definiții standard cu privire la punctele de date cheie și KPI-uri.

„Ce înțelegem prin date despre consumatori?” întrebă Campbell. „Care sunt câmpurile minime obligatorii pentru ca un produs înregistrat să fie numărat [în sistem]?”

Au trebuit să se ocupe și de întrebări de conformitate. Cel mai important, compania avea nevoie de un opt-in pentru a considera un consumator a fi comercializabil în fiecare țară, chiar și atunci când nu exista o reglementare specifică despre acesta pe acea piață specifică?

După ce ne-am asigurat că echipele din întreaga organizație au fost aliniate la acești termeni, următorul pas a fost de a conveni asupra datelor pe care să le analizeze și ce calcule să folosească.

„De exemplu, rata de înregistrare a produsului poate fi calculată în multe moduri diferite”, a spus Campbell. „A trebuit să ne aliniem la asta și chiar la CLV (valoarea de viață a clientului), care este foarte complex și ne ia mult timp pentru a discuta metodologia despre cum ar trebui să o calculăm.”

Ea a adăugat: „Acum totul este în curs de documentare unde toți utilizatorii de afaceri pot avea acces la definiție, pot comenta și actualiza. Deci, este un proces organic, dar și documentat pentru modelatorii de date sau dezvoltatorii de instrumente de vizualizare pe care să le folosească în mediile lor specifice.”

Sapă mai profund: cum și-a activat Coca-Cola întreprinderea CDP

Stabilirea foii de parcurs

Electrolux și-a construit foaia de parcurs folosind trei piloni: Analytics, tehnologie și oameni. Partea de analiză a reprezentat scopul companiei de a folosi date pentru activare.

„La începutul acestui proces, am decis să ne concentrăm destul de mult pe partea de activare, înțelegând că ne construim datele – lacul și modelele noastre de date – pentru activare”, a spus Campbell. „Am vrut să construim capacități pentru a ne viza mai bine consumatorii, a le oferi o experiență mai bună și a îmbunătăți eficiența marketingului.”

Pentru a stimula tehnologia, Electrolux a implementat un CDP global care este în prezent pilotat în America Latină și va fi lansat în curând și pe alte piețe din cadrul organizației.

Electrolux a adăugat, de asemenea, instrumente mai sofisticate de rezoluție a identității, pe lângă ceea ce avea deja. Între acesta și CDP, compania caută să crească CLV prin segmentarea clienților și personalizarea mesajelor mai eficient.

Pentru a utiliza tehnologia analitică și a datelor în întreaga organizație, oamenii care lucrează la Electrolux trebuiau să li se acorde prioritate în foaia de parcurs. Electrolux are peste 50.000 de angajați.

„Începeam să lucrăm cu echipe de produse cu oameni noi, roluri noi și, prin urmare, alinierea și, de asemenea, să lucrăm pentru reducerea muncii manuale – îmbunătățirea eficienței echipei – a fost foarte important”, a spus Campbell. „Așa că a trebuit să înțelegem ce putem face cu ceea ce aveam și care au fost golurile pe care trebuia să le umplem atât în ​​tehnologie, cât și în procese.”

Obiective imediate și pe termen lung

Mai sunt obiective de realizat și fac parte din foaia de parcurs Electrolux.

„Lista de dorințe visurilor mele este să aibă o segmentare predictivă bazată pe toate acele date care provin din marketing, din produse, diferite surse de date – și, de asemenea, din modelele de analiză avansate pe care le construim”, a spus Campbell.

Ea a adăugat: „O mare parte din munca de fundație a fost deja făcută pentru prima zonă de afaceri în care implementăm CDP, dar avem și mai multe în continuare. Deci este un maraton pe termen lung, cu siguranță nu un sprint foarte rapid.”

Campbell a recomandat, de asemenea, să existe o echipă de produse CDP cu un proprietar de produs clar, care acționează ca principal punct de contact pentru toate celelalte echipe care lucrează cu datele.

Efectuarea foii de parcurs și dezvoltarea tehnologiei aduce Electrolux mai aproape de personalizarea fiecărui punct de contact în călătoria clientului. Este o afacere mare pentru o companie globală cu 70 de mărci, dar profitul în creșterea CLV poate merita.

Înregistrați-vă pentru Conferința MarTech aici.

Obțineți MarTech! Zilnic. Gratuit. În căsuța dvs. de e-mail.

Adresa de e-mail comercială

Abonati-va Prelucrare...

Vezi termenii.