Cum să comunicați eficient criza în cadrul afacerii dvs

Fiecare organizație este expusă riscului de criză. Acest lucru a fost dovedit dramatic în ultimii doi ani cu pandemia de COVID-19 și multe altele. Din păcate, situații ca aceasta nu pot fi pur și simplu ignorate în timp ce speri să fie mai bine. Problemele nu trec de la sine. Trebuie să le adresezi.

Zilele în care vă îngropați capul în nisip și sperați că problema va dispărea au trecut de mult. Dacă nu te străduiești să găsești o soluție, ajungi să suferi mai mult. Acest lucru a fost dovedit de mărci precum Volkswagen, Chipotle, FIFA și Lance Armstrong.

Imaginează-ți că afacerea ta intră într-o perioadă de criză. Ce faci? Cine și ce este afectat? Cu cât te uiți la mai multe afaceri, cu atât vezi că există atât de multe afaceri care nu sunt pregătite pentru ce e mai rău și dacă, sau mai exact când, vremurile acestea lovesc, se lovește puternic.

Liderii pierd controlul. Investitorii și părțile interesate devin confuzi, stresați și panicați. Baza de angajați nu știe ce se întâmplă. Chiar și în cel mai bun scenariu, lucrurile devin dificile și greu de gestionat fără o organizare adecvată. În cel mai rău caz, afacerea suferă pierderi mari, financiar și din cauza reputației lor, și poate chiar să înceteze complet.

Este datoria ta să te asiguri că acest lucru nu se întâmplă și totul începe cu optimizarea modului în care îți comunici mesajele în întreaga afacere. Îl vom împărți în câțiva pași simpli la care ar trebui să începeți să vă gândiți acum, pregătindu-vă pentru orice scenariu cel mai rău, ajutându-vă în cele din urmă să vă vedeți de cealaltă parte.

Stabilirea bazelor dvs

Tot ce urca sus trebuie sa si coboare. Când lucrurile sunt bune în afacerea ta, ultimul lucru la care vrei să te gândești este să pierzi tot ceea ce ai muncit din greu. Nimeni nu vrea să-și imagineze afacerea că se destramă, dar dacă nu o faci, cum poți preveni să se întâmple asta dacă nu o faci?

Cât mai curând posibil, trebuie să aduni factorii de decizie importanți din cadrul afacerii tale și să începi să faci brainstorming. Trebuie să vă gândiți la toate crizele potențial viabile care v-ar putea afecta afacerea, să le enumerați și, practic, să veniți cu soluții pe care le puteți pune rapid în aplicare dacă vă aflați vreodată în acea poziție.

În alte circumstanțe, s-ar putea să știți că vine criza pentru că o generați singur, cum ar fi concedierea oamenilor sau efectuarea unei achiziții semnificative. În astfel de cazuri, gândiți-vă la modul în care puteți reduce în anumite locuri sau faceți modificări care vă vor asigura că puteți continua să operați la un nivel profitabil și durabil.

Cu toate acestea, ce se întâmplă dacă are loc o problemă neașteptată, cum ar fi plecarea mai multor angajați sau îmbolnăvirea și nevoia de concediu. Ce se întâmplă dacă aveți o defecțiune logistică și vă sprijină liniile de producție și de transport, iar clienții dvs. suferă pentru asta?

Prin evidențierea celor mai mari probleme potențial din afacerea dvs., rezultatele acestei investigații vor constitui fundamentul planului dvs. de răspuns la criză, o strategie personalizată care se aplică în mod individual afacerii dvs. specifice și va răspunde propriilor nevoi.

Obțineți oamenii potriviți

Cu problemele identificate, este timpul să-i puneți pe oamenii potriviți la sarcina de a prelua controlul dacă vă aflați vreodată într-o criză. Vrei să identifici un grup mic de oameni executivi care au puterea de a lua decizii atunci când trebuie să fie luate.

Pentru companiile mai mari, echipa ar trebui să fie condusă de un CEO, iar tu trebuie să lucrezi alături de directorii tăi de relații publice. Reputația dvs. poate fi cu adevărat în pericol, mai ales dacă a fost făcută o greșeală sau o judecată greșită, iar adresarea rapidă și eficientă a opiniei publice este cheia pentru depășirea crizei.

De fapt, acest punct este atât de important încât, chiar dacă aveți o echipă de PR internă, este posibil să doriți să angajați un contractant sau un consultant independent dacă nu credeți că propria dvs. echipă are suficientă experiență. Unele crize pot despărți literalmente afaceri atât de repede încât nici măcar nu vei ști ce te-a lovit. Desigur, acest lucru este contextual pentru afacerea dvs. și pentru situație, dar nu este niciodată imposibil.

Apoi, va trebui să vă gândiți la personal și la modul în care veți comunica și pe plan intern. Ai nevoie de cele mai bune mesaje ale tale care să fie informate despre ceea ce trebuie să facă. Când se lovește o criză, fiecare zonă a afacerii dvs. va fi afectată, așa că nu lăsați o zonă neatinsă.

Selectați o persoană din față

Ca regulă generală, fiecare afacere ar trebui să aibă deja un purtător de cuvânt. Aceasta este persoana care este instruită și capabilă să vorbească publicului, să abordeze preocupările, să răspundă la întrebări și, practic, devine chipul afacerii dvs. într-o perioadă de criză.

Un purtător de cuvânt va fi cineva care a fost pre-evaluat și instruit pentru a fi purtătorii de cuvânt principali și/sau de rezervă pentru diferite canale de comunicare. Această persoană trebuie să fie diversă. De exemplu, este nevoie de un alt tip de persoană care să se ridice în fața a 1000 de oameni decât pentru a se angaja și a performa bine într-un interviu 1-la-1 pe cameră.

Acest lucru este deosebit de important deoarece suntem în era rețelelor sociale, ceea ce înseamnă că este atât de ușor să comentezi sau să postezi o poveste sau un videoclip și dacă a fost o greșeală. Ai nevoie de cineva care să rămână calm, strâns și concentrat pe sarcina pe care o are la îndemână și pe ce rezultat dorește să obțină.

Verificați canalele de comunicare

Pe vremuri, singura metodă de a intra rapid în contact cu cineva era să-i sunați sau să-i trimiteți fax, presupunând că oamenii de la celălalt capăt erau disponibili să primească oricare? În zilele noastre trăim într-o lume hiperconectată și există nenumărate modalități prin care poți intra instantaneu în contact cu oamenii, indiferent unde se află aceștia în lume.

Aceasta înseamnă că nu există nicio scuză atunci când vine vorba de a menține oamenii importanți la curent atunci când apare o criză. Aceasta include atât părțile interesate interne cât și externe, managerii, angajații, publicul, mass-media și multe altele. Cu toate acestea, deși există multe opțiuni, nu aveți timp într-o criză să vă gândiți cum să luați legătura.

Trebuie doar să o faci, ceea ce înseamnă că trebuie să fii proactiv în a-ți pune în ordine sistemele și canalele de comunicații, astfel încât acestea să fie gata de rulare. Poate că aveți chiar și un canal de criză dedicat sau un fir de mesaje pe care îl veți folosi doar când va veni momentul. Desigur, aceasta înseamnă că trebuie să vă asigurați că toată lumea va fi notificată și va avea acces la canal, deoarece va trebui să acționați rapid.

Unele canale de luat în considerare includ;

• Numere de telefon
• Mesagerie instanta
• E-mail
• Canale Slack sau Discord
• Interweb-uri online
• Platforme de social media

Acest lucru este întotdeauna important pentru identificarea canalelor pe care le veți folosi pentru a intra în legătură cu publicul, clienții și mass-media. Cu cât poți fi mai organizat, cu atât poți lua măsuri mai repede și poți să rezolvi problemele.

Monitorizați problema

Problema cu crizele este că de obicei nu rămân niciodată așa cum au început. De exemplu, dacă aveți un lot defect de produse și trebuie să rechemați un întreg lot de produse deoarece este periculos (să zicem un produs alimentar contaminat), un organism de reglementare poate forța o inspecție a unităților dvs., evidențiind o nouă problemă de sănătate și siguranță. sau modul în care operezi.

Acum, foarte repede, ai de-a face cu două probleme, iar lucrurile pot scăpa de sub control foarte repede. Acesta este motivul pentru care este esențial să aveți o modalitate de a monitoriza și de a urmări problemele cu care vă confruntați. Acest lucru se întoarce la organizarea. Poți rezolva problemele doar atunci când ai informațiile necesare pentru a le rezolva, iar asta înseamnă să monitorizezi situația și să fii la curent cu faptele.

În plus, poți fi sigur că părțile interesate și superiorii tăi vor dori să știe ce se întâmplă. Modul în care monitorizați o problemă va depinde de problema în sine, dar trebuie să planificați tipul de problemă cu care aveți de-a face și apoi să aveți instrumente pentru a urmări modificările.

De exemplu, dacă aveți de-a face cu o problemă de PR, veți folosi instrumente precum Google Alerts pentru a urmări tendințele despre opinia publică despre afacerea dvs. și cum se schimbă aceasta în timp.

Evaluarea situației post-criză

Dacă urmați aceste sfaturi, ar trebui să vedeți în mod activ îmbunătățiri în modul în care gestionați o situație de criză. Nu mă voi referi la modul de a face față fiecărei crize individuale, deoarece există un număr infinit de moduri în care ceva s-ar putea întâmpla fiecărei afaceri individuale.

Cu toate acestea, din punct de vedere al comunicării, acestea ar trebui să fie toate sfaturile pe care trebuie să le știți când vine vorba de gestionarea, tratarea și depășirea situației. Cu toate acestea, ultimul pas pe care trebuie să-l faci este după ce criza a avut loc, și asta înseamnă să evaluezi modul în care ai tratat situația.

Aceasta înseamnă să descoperi ce ai făcut bine, ce nu ai făcut atât de bine și cum vei fi mai bine data viitoare când apare o situație de criză. Aceasta înseamnă să ai întâlniri și să critici cu adevărat abordarea afacerii tale față de situație.

Concluzie

Deși nicio afacere nu vrea să fie într-o situație de criză, iar degetele încrucișate, nu trebuie să treci niciodată prin una, vor apărea probleme din când în când, iar a fi pregătit și a te aștepta la ce este mai rău vă poate salva pielea și vă poate ajuta să depășiți problemele. în cel mai eficient și benefic mod, sperăm să vă lăsați afacerea mai puternică și mai sigură decât era la început.

Cu toate acestea, cel mai important lucru la care trebuie să te gândești este să fii proactiv. Problemele nu dispar niciodată de la sine și, dacă sunt lăsate necontrolate, sunt șansele să se înrăutățească. Pune la pământ și preia controlul, iar afacerea ta poate depăși orice.