6 pași pentru a crea o călătorie eficientă a clienților

Avem pentru tine pașii pentru a crea o călătorie eficientă a clienților și pentru a ne asigura că creezi o experiență incredibilă pentru clienții tăi la fiecare punct de contact cu marca ta. Continuă să citești și descoperă cum să o atingi!

Tendințele recente indică că clienții părăsesc mărcile mai repede decât înainte. Își pierd interesul la jumătatea drumului, mult mai devreme decât se așteaptă organizațiile.

Această pierdere bruscă a interesului pentru un produs/serviciu este alimentată de gradul de conștientizare și așteptări sporite pe care clienții le au, datorită resurselor online disponibile și influenței rețelelor sociale.

Consumatorii din ziua de azi știu că au opțiuni și nu sunt contrarii să continue să încerce până nu găsesc marca visurilor lor.

Acestea fiind spuse, experiența clienților este singurul factor de diferențiere care poate convinge un client informat să rămână loial unei mărci.

Cum să creezi o călătorie eficientă a clienților?

Călătoria clientului este rezumatul a tot ceea ce experimentează clientul în relația cu o companie de la început până la sfârșit. Această călătorie începe cu primul contact pe care clienții îl au cu compania dvs., iar scopul este întotdeauna de a crea o relație pe termen lung.

Totuși, nu este un obiectiv ușor, așa că obiectivul principal al călătoriei clientului este să încerci să înțelegi ce funcționează și ce nu. Adunați informații, promovați o viziune comună centrată pe client în întreaga organizație și înțelegeți cum să răspundeți cel mai bine nevoilor clienților.

Dacă vă place să citiți despre cum să creați o călătorie eficientă a clienților, s-ar putea să găsiți o călătorie interesantă față de experiența clienților: diferența.

Beneficiile proiectării unei călătorii eficiente a clienților

O afacere trebuie să gestioneze călătoria clienților de la început. Ei pot crea o hartă de îndată ce pot obține niște date despre consumatori pentru a face niște cercetări. Cartografierea călătoriei clienților necesită mai mult decât sentimente și intuiții, deoarece datele solide și analiza comportamentală ar trebui să le susțină.

Înainte de a aborda pașii pentru a crea o călătorie client, avem pentru tine beneficiile derulării acestui proces:

• Crearea unei hărți a călătoriei clienților este o oportunitate unică pentru companii de a intra în capul clienților lor și de a obține informații valoroase despre modul în care este percepută o marcă.
• Ele inspiră empatie angajaților și vor obține claritate cu privire la ceea ce doresc cumpărătorii și cum se simt des în acest proces.
• Cu o înțelegere adecvată și valori clare, puteți stăpâni modelele de comportament ale clienților și blocajele, echipându-vă pentru a dezvolta cele mai bune practici și a anticipa nevoile viitoare.

Pași pentru a crea o călătorie eficientă a clienților

În continuare, avem pentru tine un ghid cu pașii pentru a crea o călătorie a clienților care va depăși așteptările clienților.

Pasul 1: Creați un profil de client

Înțelegerea călătoriei clientului începe cu identificarea persoanei dvs. de cumpărător . Cum este clientul tău? Poate credeți că vă cunoașteți clienții și nevoile acestora, dar cât de bine vă cunoașteți?

Aveți nevoie de mai mult decât de o înțelegere superficială a clientului pentru a crea o hartă eficientă a călătoriei clienților. Întrebați-vă clienții ce trebuie să știți și ei vor completa spațiile libere pentru dvs.

Sondajele online sunt o modalitate excelentă de a face acest lucru. De la sondajele Net Promoter Score și Customer Satisfaction (CSAT) până la Customer Effort Score , există numeroase modalități de a colecta informații despre clienți și de a le înțelege mai bine.

În plus, datele vă vor ajuta să descoperi cum au ajuns să te cunoască, ce i-a determinat să-ți selecteze produsul/serviciul și cu ce obstacole s-au confruntat în călătoria lor.

După ce ați colectat datele necesare, puteți crea un profil de client fictiv care să vă reprezinte clientul ideal.

Nu este necesar să înghesuiți caracteristicile mai multor persoane într-o singură persoană de cumpărător. Puteți avea mai multe persoane de cumpărător, reprezentând diverse baze de clienți.

Pasul 2: Definiți etapa de comportament și identificați-vă obiectivele

Un alt pas în crearea unei călătorii eficiente a clienților este să descoperi cum au aflat clienții despre marca ta.

Există 5 faze distincte prin care trece prospectul tău: Conștientizare, Considerare, Cumpărare, Reținere și Advocacy.

În timp ce majoritatea clienților trec prin toate aceste faze într-un fel sau altul, nu poate fi reprezentat într-o călătorie liniară de la A la B.

Descărcați gratuit pânza noastră pentru călătoria clienților .

De cele mai multe ori, clienții fac o cale dus-întors, mixtă, ciclică sau cu mai multe canale pentru a ajunge la punctul final. Prin urmare, este logic să mapați comportamentul în mod distinct pentru fiecare dintre aceste faze mai largi și să atribuiți un obiectiv fiecărei faze.

Dacă vă creați prima hartă a experienței clienților, o abordare inteligentă este să alegeți clientul mediu și să stabiliți calea pe care ar urma-o de obicei la prima dată când intră în contact cu marca dvs.

Este esențial ca punctele de contact ale clienților să aibă un scop și să determine dacă clienții își ating obiectivele mergând pe această cale.

Pasul 3: Faceți o listă cu punctele de contact ale clienților

Dacă nu știi cum este călătoria clientului tău cu compania ta, cum poți spera să-l optimizezi?

Punctele de contact sunt toate locurile în care clienții tăi pot interacționa cu tine. Se referă la orice moment în care intră în contact cu compania ta, în orice etapă a ciclului de cumpărare, folosind orice canal, în orice scop.

Nu este altceva decât o hartă de la capăt la capăt a întregii călătorii a clientului, de la primul punct de contact până la ultimul.

Obiectivul acestui exercițiu este de a analiza dacă atingeți obiectivele care le-au fost stabilite în fiecare fază și de a optimiza aceste puncte pentru a avea o performanță mai bună.

Nu toate punctele de contact trebuie tratate în același mod, deoarece unele au un impact mai decisiv decât altele. De asemenea, nu vă puteți permite să ignorați complet orice punct de contact, deoarece toate sunt oportunități de a asculta clienții și pot fi valorificate pentru a face procesul mai ușor și mai ușor.

Pasul 4: Identificați punctele dureroase

Știți că fiecare punct de contact poate deveni un punct de durere dacă nu este luat în considerare cu atenție? Când le urmăriți, este inevitabil să întâlniți gropi și obstacole.

Acesta este unul dintre cei mai importanți pași în crearea unei călătorii a clienților, este coloana vertebrală a creării unei hărți de călătorie pentru a îmbunătăți experiența clienților, a rezolva aceste probleme și a remedia gropile pe care clienții le găsesc adesea în călătoria lor.

Harta călătoriei clienților vă permite să fiți pregătit și proactiv. Puteți lua pulsul motivațiilor, nevoilor, zonelor de frecare și punctelor dureroase ale clienților dvs. și puteți planifica în consecință.

Dacă vă place să citiți despre asta, ați putea fi interesat să aflați despre ce este un tablou de bord pentru călătoria clienților .

Este ușor să te lași purtat de acest pas și să ajungi să optimizezi fiecare dintre aceste puncte de contact de dragul optimizării. Problema cu acest tratament este că vă îndepărtați obiectivul final de o experiență mai fluidă a clienților, care poate duce la mai multe conversii și reținere.

Pasul 5: Alegeți o călătorie și harta

O marcă poate avea mai multe călătorii diferite ale clienților, iar aceasta este etapa în care alegi călătoria care se apropie cel mai mult de obiectivele tale. În sfârșit, poți desena harta!

Unele mărci sunt mai potrivite pentru un model de călătorie a clienților de la capăt la capăt, în timp ce alte mărci constată că obiectivele lor sunt mai aliniate cu o hartă care se concentrează pe o anumită parte a unei anumite călătorii.

Ele se încadrează adesea în oricare dintre aceste 4 categorii: starea curentă, viața de zi cu zi, starea viitoare și Harta călătoriei clientului.

Starea curentă: aceste tipuri de hărți de călătorie sunt folosite pentru a îmbunătăți continuu călătoria clientului. După cum sugerează și numele, acestea sunt despre modul în care clienții interacționează cu afacerea dvs. astăzi, vizualizând acțiunile, gândurile și emoțiile clienților dvs. în acest moment. Evidențiază riscurile și oportunitățile din starea actuală de lucruri și pune în lumină acțiunile pe care le puteți întreprinde pentru a îmbunătăți interacțiunile.

Viața de zi cu zi: vizualizați tot ceea ce experimentează un client obișnuit în fiecare zi. Aceasta este o modalitate excelentă de a aborda nevoile nesatisfăcute chiar înainte ca aceștia să realizeze ce își doresc.

Starea viitoare: Deși utile, acestea sunt cele mai puțin populare dintre hărțile călătoriei clienților. Accentul aici este de a prezice și de a stabili un proces ideal pentru viitor. Acest lucru se realizează prin estimarea acțiunilor, gândurilor și emoțiilor clienților în viitoarele lor interacțiuni cu compania.

Blueprint: Este un master plan care unește călătoria afacerii tale cu cea a clientului. Construit peste oricare dintre celelalte trei tipuri de călătorie a clienților, modelul Blueprint este o hartă avansată care creează o înțelegere unică, la nivelul întregii organizații, a unde doresc să ajungă.

Aceasta este calea de mijloc care unește harta călătoriei clienților cu schimbarea organizațională reală. În loc să fie un al patrulea tip de hartă a călătoriei clienților, un plan de servicii poate fi cel mai bine descris ca o contrapartidă, realizată pentru angajați.

Pasul 6: Stabiliți cursul acțiunii

Ultimul pas în crearea unei călătorii de succes a clienților este găsirea de soluții de durată și obținerea unor rate mai mari de retenție a clienților.

Urmărirea procesului emoțional și fizic al fiecărui client este o sarcină laborioasă, dar cu impact garantat asupra călătoriei.

Acum că am împărțit călătoria clientului în faze și ne-am asigurat că fiecare pas este aliniat unui obiectiv măsurabil, singurul pas rămas este să restructuram punctele de contact pentru a atinge obiectivele rapid.

Scopul este de a îmbunătăți produsele și serviciile, maximizând succesul clienților. Fiecare acțiune și plan recomandat formulat în acest pas este susținut de experiențe reale ale clienților, făcându-i aproape imbatabile.

Importanța creării unei călătorii eficiente a clienților

Când sunt făcute corect, hărțile călătoriei clienților pot reuni diferite departamente din companie pentru a crea o experiență mai bună pentru clienți. Îți pot servi bine echipa pentru câțiva ani buni și pot rămâne un atu pe termen lung pe parcursul dezvoltărilor.

Călătoria clienților este, de asemenea, utilă pentru a prezice succesul mărcii și pentru a prognoza comportamentul clienților pentru a planifica dinainte. La sfârșitul zilei, este o altă modalitate eficientă de a oferi clienților experiențe extrem de relevante și personalizate.

Începeți să executați pașii pentru a crea o călătorie eficientă a clienților și pentru a oferi cea mai bună experiență pentru clienți. Vă dorim succes în proces!

Începeți să urmăriți călătoria clientului dvs. QuestionPro CX oferă unele dintre cele mai avansate și extinse instrumente de experiență a clienților disponibile pe piață. Obțineți informații valoroase despre gândurile și sentimentele clienților dvs. folosind QuestionPro CX astăzi.