45 de întrebări din sondajul de comerț electronic pentru a vă optimiza experiența online 01 februarie 2023

Industria comerțului electronic este în sfârșit stabilă (deocamdată). Dar, din păcate, pentru jucătorii existenți de comerț electronic, această stabilitate a pieței va deschide calea pentru mai multă concurență. Și pe lângă faptul că oferă produse și prețuri competitive, aceste organizații vor trebui, de asemenea, să concureze mai mult pe experiență. Aceasta înseamnă că, pentru a se califica chiar și ca candidat, organizațiile de comerț electronic vor trebui să cunoască toate punctele forte și punctele slabe ale mărcii lor, canalele sale și modul în care experiența de comerț electronic este percepută de clienți. Și una dintre cele mai bune modalități de a obține această perspectivă este prin sondajele de feedback. Dar de unde începi? Ce întrebări din sondajul de comerț electronic sunt cele mai eficiente? Și unde folosiți aceste sondaje?

Hai să aruncăm o privire…

Praful s-a așezat pe piața de comerț electronic în explozie, dar mărcile se confruntă acum cu concurenții globali

Raportul Shopify Commerce Trends 2023

De ce să adunați feedback din sondajele de comerț electronic?

Există o mulțime de motive pentru care ar trebui să colectați feedbackul utilizatorilor din sondajele de comerț electronic. Să aruncăm o privire la câteva dintre principalele motive pentru care ar trebui să aveți aceste sondaje de feedback în setul dvs. de instrumente digitale.

• Creați personalități ale clienților și creați o segmentare mai clară. Sondajele de comerț electronic vă vor învăța multe despre baza dvs. de clienți, precum și despre piața de retail în schimbare. Acestea vă pot oferi informațiile de care aveți nevoie pentru a vă segmenta clienții în funcție de factori precum comportamentul de cumpărare sau pur și simplu demografie. Cu aceste informații la îndemână, puteți viza cu succes acești clienți (și viitorii clienți) mai eficient.
• Recunoașteți tendințele. Sondajele de comerț electronic vă vor ajuta să identificați tendințele care apar pe canalele dvs. digitale, prin intermediul diagramelor și tablourilor de bord de analiză a feedback-ului. Puteți observa schimbări pozitive, cum ar fi un nivel crescut de satisfacție cu serviciile de transport maritim. Alternativ, tendințele vă vor oferi o perspectivă asupra schimbărilor negative, cum ar fi o creștere a problemelor legate de utilizarea site-ului în canalul de achiziție.
• Ajustați-vă strategia de marketing în consecință. Experții în marketing știu că trebuie să-și apropie mărcile de demografia țintă. Asta înseamnă să te conectezi cu ei la un nivel mai bun. Sondajele de comerț electronic le permit agenților de marketing să ajungă la acești vizitatori și clienții existenți într-un mod care le oferă o perspectivă asupra modului în care își pot adapta strategiile de marketing cu datele demografice.
• Descoperiți oportunități de îmbunătățire a experienței de comerț electronic. Pe lângă recunoașterea tendințelor, sondajele de comerț electronic vă pot ajuta, de asemenea, să aflați mai multe despre imaginea de ansamblu: întreaga experiență de comerț electronic. Aceasta înseamnă identificarea modalităților de îmbunătățire a experienței de la început până la sfârșit: cercetarea și conținutul produsului până la achiziție și experiența post-cumpărare (adică livrarea și calitatea produsului).

Este suficientă experiența dvs. de comerț electronic?
Experiența de comerț electronic este definită ca modul în care clienții dvs. percep diferitele puncte de contact de-a lungul călătoriei dvs. de comerț online online. Spre deosebire de termenul mai general, „experiență client”, care se referă la toate etapele „procesului de consum”, experiența comerțului electronic se referă în mod specific la experiența clienților atunci când cumpără produse online.

În această industrie, experiența trebuie să fie lină și satisfăcătoare pentru clienții tăi. De ce? Pentru că churn-ul este un fenomen foarte comun în comerțul electronic. Spre deosebire de un deținător de poliță de asigurare care deține un contract pe termen lung cu un asigurător, un client din comerțul electronic nu are nimic care să-l leagă de o marcă în afară de o experiență anterioară. Acest lucru face ca companiile să se concentreze pe a se asigura că experiența este întotdeauna optimă.

Tipuri de întrebări din sondajul comerțului electronic

Există multe moduri de a clasifica diferitele tipuri de întrebări din sondajul de comerț electronic pe care le puteți adresa vizitatorilor dvs. online și utilizatorilor aplicației. Am ales să împărțim acest lucru în canalele de pre-cumpărare și post-cumpărare, precum și în întrebări suplimentare despre experiența utilizatorului pe care le puteți aplica.

• Întrebări privind sondajul privind comerțul electronic înainte de achiziție
• Întrebări pentru sondajul de comerț electronic după achiziție
• Întrebări din sondajul privind experiența utilizatorului privind comerțul electronic

Întrebări privind sondajul privind comerțul electronic înainte de achiziție

Sondajele înainte de cumpărare sunt de obicei sondaje afișate în etapele de descoperire, interes și intenție ale călătoriei clienților de comerț electronic. Aceasta include totul din canalele online (pe site și în aplicație) înainte de cumpărare. Aceste sondaje vă vor oferi o perspectivă asupra preferințelor, preocupărilor și așteptărilor vizitatorilor înainte de a face o achiziție, contribuind astfel la creșterea conversiilor către sfârșitul canalului pe termen lung.

Pagina principală și pagini cu conversie redusă

• Care este scopul vizitei dumneavoastră?
• Care a fost prima ta impresie despre site-ul/aplicația noastră?
• Cum ați evalua această pagină?
• Cum ați evalua experiența dvs. pe acest site?
• Cum ați aflat despre compania noastră?
• Pentru cine faci cumpărături?

Sondaj de comerț electronic pe site-ul web Calvin Klein UK

Unde să le folosiți: sondaje declanșate în mod proactiv (adică butoane de feedback întotdeauna vizibile) sau ca sondaje declanșate pe baza comportamentului (adică timpul pe pagină).

Căutare și filtrare

• Cât de mulțumit sunteți de opțiunile de filtru de căutare?
• Ți-au fost utile aceste rezultate?

Sondaj de comerț electronic pe site-ul Gamma

*Filtrele de căutare au devenit esențiale pentru succesul multor site-uri și aplicații de comerț electronic. Ai nevoie de ajutor suplimentar în acest domeniu? Iată un articol grozav care discută cele mai bune practici pentru creșterea CRO cu filtrele de căutare pentru comerțul electronic.

Unde să le folosiți: ca sondaj încorporat chiar în partea de jos a unui filtru, făcându-le întotdeauna ușor de localizat.

Conținutul site-ului web și al aplicației mobile

• Cum ați evalua conținutul acestei pagini?
• Cât de mulțumit ești de conținutul acestei pagini?
• Cum ați aprecia această descriere a produsului? (vezi exemplul SportsCheck)
• A fost aceasta pagina de ajutor? (adică o pagină de întrebări frecvente)
• V-au fost utile aceste informații? (Sfat: folosește-le pe toate canalele tale! Web, aplicație, mobil...)

Doriți să aflați mai multe despre îmbunătățirea site-ului dvs. și a conținutului în aplicație? Consultați această postare și începeți să creați conținut online care convertește.

Sondaj de comerț electronic pe site-ul SportScheck.

Unde să le folosiți: ca sondaje încorporate ca partea de jos a unei pagini cu conținut intens (adică o descriere a produsului, o pagină de întrebări frecvente sau o pagină de termeni și condiții.

Profitați de puterea conversației...
Chatboții sunt un instrument foarte popular în rândul organizațiilor de comerț electronic, cu toate acestea, de obicei, sunt rezervați doar ca soluție de asistență pentru clienți. Știați că puteți implementa și sondaje de feedback sub forma unei conversații prin chat?

Mopinion oferă o soluție cunoscută sub numele de feedback conversațional.

Pâlnie de achiziție

• Ne poți spune de ce pleci? (abandonul căruciorului)
• Există ceva care vă împiedică să finalizați achiziția?
• Ați întâlnit ceva care nu funcționează corect?
• Lipsește o opțiune de plată?

Unde să le folosești: în zona de plată sau pe o pagină în care vizitatorul nu reușește să facă conversia. Acestea sunt adesea sondaje declanșate, care apar atunci când vizitatorii fac mișcări de a părăsi pagina sau stau acolo prea mult timp.

Carte albă gratuită: Îmbunătățiți-vă site-ul de vânzare cu amănuntul cu feedback online

Aflați cum feedbackul utilizatorilor poate ajuta la menținerea unei experiențe solide pentru clienți.

Descărcați hârtia

Întrebări pentru sondajul de comerț electronic după achiziție

Sondajele post-cumpărare sunt – așa cum sugerează și numele – sondaje care sunt utilizate după ce vizitatorul s-a transformat într-un client cumpărător. Aceste sondaje sunt critice, deoarece pot ajuta la măsurarea satisfacției și a loialității clienților, precum și la clarificarea oricăror ipoteze pe care le-ați putea avea cu privire la experiența de cumpărături, calitatea serviciilor post-cumpărare (adică livrarea și serviciul clienți) și produsul în sine. Deoarece comercianții cu amănuntul au adesea detalii de contact ale clienților în acest moment, aceste sondaje pot fi implementate ca sondaje de feedback prin e-mail în campaniile de picurare post tranzacție.

Experiența de cumpărături și loialitatea clienților

• Cum a fost experiența ta de cumpărături? (adică pe pagina de confirmare sau pe e-mail)
• Evaluați-vă experiența de cumpărături pe o scară de la 1 la 10 (pe baza experienței dvs.)
• Magazinul online a fost ușor de navigat?
• Cum putem îmbunătăți experiența de cumpărături în viitor?
• De ce ați ales marca noastră?
• Cât de mulțumit ești de experiența online la ____?
• Procesul de plată a fost fără probleme?
• Cum ați evalua experiența dvs. de plată?
• Aproape că te-a împiedicat ceva să verifici?
• Ați întâmpinat obstacole la achiziționarea produsului dvs.? (intrebați despre conținutul produsului, metodele de plată, gradul de utilizare etc. în întrebările ulterioare)
• Cât de probabil aveți să ne recomandați prietenilor și familiei? (NPS)

Sondaj prin e-mail pentru comerțul electronic de la AH.nl

Ai nevoie de mai multă inspirație? Încercați aceste întrebări de sondaj prin e-mail post-cumpărare.

Unde să le folosiți: aceste tipuri de sondaje pot fi implementate pe site-ul web sau în aplicație după finalizarea achiziției (adică pe pagina de confirmare). Cu toate acestea, ele pot fi utilizate și în e-mailurile de urmărire a tranzacțiilor, fie ca sondaj prin e-mail, fie ca sondaj încorporat. Dar fii atent aici! Este important să nu „exagerați” atunci când vine vorba de e-mailuri cu feedback, deoarece acestea fac, de asemenea, parte din experiență.

Servicii post-cumpărare

• Cum ați evalua serviciul nostru pentru clienți online?
• Există ceva ce putem îmbunătăți în ceea ce privește serviciul clienți?
• Echipa noastră de servicii pentru clienți a răspuns întrebărilor dvs.?
• Cât de mulțumit sunteți de timpul de răspuns al departamentului nostru de relații cu clienții?
• Cum ați evalua livrarea produsului dvs.?
• Evaluați experiența generală de expediere.

Sondaj prin e-mail de comerț electronic de la Omoda

Unde să le folosiți: în e-mailurile de servicii post-cumpărare (fie ca sondaj încorporat, fie ca sondaj prin e-mail). De asemenea, puteți plasa un sondaj într-un chat (adică chat-ul serviciului pentru clienți) și puteți colecta feedback despre experiența serviciului în acest fel.

Evaluarea calității produsului

• Cum ați evalua sortimentul nostru de produse?
• Cât de mulțumit sunteți de sortimentul nostru de produse?
• Cât de mulțumit sunteți de calitatea produsului (produselor) primite?
• În comparație cu concurenții noștri, cum ați evalua produsele noastre?
• Cât de utile au fost recenziile pentru produsul pe care l-ați achiziționat?
• Ați găsit detalii substanțiale despre produs pentru a vă informa achiziția?

Când să le utilizați: puteți colecta acest feedback folosind un sondaj prin e-mail sau un sondaj prin e-mail încorporat în e-mailul final de confirmare a livrării (sau în săptămânile următoare livrării produsului).

Întrebări privind sondajul privind experiența utilizatorului privind comerțul electronic

Unele întrebări suplimentare pe care le puteți încorpora în sondajele dvs. de comerț electronic includ sondaje despre experiența utilizatorului a unei pagini sau a unui canal general.

• Cum ați evalua gradul de utilizare al site-ului nostru web/aplicației noastre mobile?
• Cum ați evalua site-ul/aplicația noastră?
• Ați întâmpinat dificultăți în navigarea pe site-ul nostru?
• Ce părere aveți despre designul și aspectul site-ului?
• Ați întâlnit o eroare? (adică să includă feedback vizual)

Exemplu de sondaj UX pe site-ul web GoSport

Unde să le folosiți: sondajele privind experiența utilizatorilor pot fi folosite oriunde pe site-ul web sau pe aplicația mobilă. Cu toate acestea, ele sunt adesea implementate ca sondaje de feedback pasive (adică prin intermediul unui buton de feedback) mai degrabă decât să fie declanșate de comportament. Multe dintre aceste tipuri de întrebări ale sondajului pot fi, de asemenea, combinate într-un singur sondaj pentru a obține informații mai aprofundate.

De exemplu, dacă doriți să știți dacă vizitatorii dvs. întâmpină probleme cu site-ul dvs. web sau cu aplicația dvs. mobilă, puteți aplica una dintre întrebările enumerate mai sus și apoi puteți utiliza întrebări ulterioare, cum ar fi un câmp de răspuns deschis (explicație) sau chiar feedback vizual și metadate. Feedback-ul vizual este excelent pentru a aduna capturi de ecran ale problemelor care apar pe canalele dvs. Acestea oferă echipei dumneavoastră UX o reprezentare în timp real a problemei și, prin urmare, o șansă mai bună de a o rezolva rapid.

Păstrați pulsul experienței dvs. de comerț electronic

Și ăsta e un înveliș! Rețineți că aceasta este o listă cu cele mai frecvent utilizate întrebări din sondajul de comerț electronic și nu o listă exhaustivă. Există o mulțime de opțiuni în ceea ce privește modul de a pune împreună aceste sondaje, inclusiv întrebări ulterioare, comentarii deschise și elemente alternative de feedback, cum ar fi feedback-ul vizual și metadatele.

Sunteți gata să folosiți sondaje de comerț electronic pe site-ul dvs. web, aplicația mobilă sau în e-mailuri? Apoi, primul pas va fi să determinați cine vizează sondajul, să identificați în ce pâlnie (pâlnii) ar trebui să fie utilizat și apoi puteți consulta lista noastră de întrebări din sondajul de comerț electronic pentru sondaje eficiente și relevante. Odată ce ați stabilit că puteți începe să vă construiți sondajele într-o soluție flexibilă de feedback precum Mopinion.