Cum să utilizați vânzarea ghidată de comerțul electronic pentru a îmbunătăți experiențele de cumpărături

Imaginează-ți că cauți o nouă pereche de căști. Faceți clic pe un site web și, dintr-o dată, sunteți întâmpinat cu un asistent virtual care vă întreabă despre funcțiile preferate - anulare a zgomotului, supraear, wireless - și bugetul dvs.

Pe baza răspunsurilor dvs., asistentul virtual organizează o listă de căști care corespund criteriilor dvs.

Găsiți rapid perechea perfectă, adăugați-o în coș și verificați.

Acesta nu este un vis îndepărtat de înaltă tehnologie, ci o realitate comună numită vânzare ghidată de comerț electronic.

Această strategie nu numai că eficientizează operațiunile de vânzări ale unei companii, ci și sporește semnificativ satisfacția clienților, oferind o călătorie de cumpărături personalizată și fără întreruperi.

În acest articol, să aprofundăm în vânzarea ghidată de comerțul electronic, să înțelegem beneficiile acesteia și să învățăm cum să o implementăm în mod eficient.

Înțelegerea vânzării ghidate de eCommerce

Vânzarea ghidată de comerț electronic este o strategie de marketing digital care își propune să imite atenția și sfaturile personalizate oferite de un asistent de magazin într-un magazin fizic de retail, dar în spațiul online.

De exemplu, atunci când un client face cumpărături pentru un computer online, vânzarea ghidată poate implica un chatbot sau un chestionar care să întrebe despre nevoile specifice ale clientului - cum ar fi sistemul de operare preferat, utilizarea principală a computerului (jocuri, muncă, navigare generală) , bugetul lor și așa mai departe.

Pe baza acestor răspunsuri, sistemul ar sugera cele mai potrivite opțiuni pentru acel client.

Procesul de vânzare ghidată de eCommerce poate fi împărțit în șase etape:

1. Înțelegerea preferințelor și comportamentului lor de cumpărare pentru a crea o experiență de cumpărături personalizată, care se aliniază cu cerințele clientului.
2. Catalogarea detaliată a produselor bazată pe diverse atribute care sunt importante pentru publicul dvs.
3. Recomandați, consolidați și asigurați - recomandările sunt făcute pe baza preferințelor clienților. Aceste recomandări sunt întărite prin furnizarea de informații detaliate despre produse și sunt asigurate de dovezi sociale, cum ar fi recenziile și evaluările clienților.
4. Integrați instrumente de vânzare ghidată, cum ar fi chatbot-uri și chestionare, pentru a ajuta clienții să își restrângă opțiunile și să aleagă cel mai bun produs pentru nevoile lor.
5. Proces de plată fără întreruperi pentru a încuraja finalizarea achiziției și pentru a minimiza șansele ca un coș abandonat.
6. Asistența pentru clienți pre și post-vânzare sporește satisfacția generală și loialitatea clienților.

Beneficiile vânzării ghidate în comerțul electronic

În peisajul comerțului electronic, companiile se confruntă adesea cu provocări precum ratele ridicate de abandonare a coșului de cumpărături, oboseala decizională în rândul clienților din cauza unei game largi de opțiuni, rate de conversie scăzute, lipsa de implicare semnificativă a clienților și rate mari de returnare din cauza nemulțumirii clienților.

Aceste provocări pot duce la scăderea vânzărilor, la reducerea reținerii clienților și la impact negativ asupra reputației mărcii. Cu toate acestea, integrarea vânzării ghidate în strategia dvs. de comerț electronic poate ajuta la depășirea acestor obstacole și poate oferi următoarele beneficii:

1. Oferă suport personalizat : vânzarea ghidată răspunde la întrebările clienților și sugerează produse adaptate nevoilor acestora. Această abordare personalizată poate duce la creșterea satisfacției clienților, la scăderea abandonului coșului și, în cele din urmă, la rate de conversie mai mari.
2. Promovează vânzarea bazată pe valoare : ajutând clienții să înțeleagă caracteristicile și beneficiile unui produs sau serviciu care se aliniază nevoilor lor, companiile pot promova valoarea inerentă a ofertelor lor, încurajând clienții să facă achiziții bazate pe valoare, mai degrabă decât pe preț.
3. Reduce complexitatea : vânzarea ghidată poate ajuta la atenuarea oboselii decizionale și poate face experiența de cumpărături mai plăcută, îndrumând clienții către produse care se potrivesc nevoilor și preferințelor lor.
4. Economisește timp și efort : instrumente precum chatbot-uri, chestionare și selectoare de produse pot oferi rapid clienților recomandări relevante de produse, eliminând nevoia clienților de a verifica numeroase liste de produse. În același timp, acest lucru permite echipelor de vânzări să își concentreze eforturile pe alte sarcini importante, cum ar fi adresarea întrebărilor complexe ale clienților.
5. Reduce ratele de returnare : atunci când clienții înțeleg ce cumpără și cum se aliniază nevoilor lor, este mai puțin probabil să fie nemulțumiți și să returneze produsul.

7 sfaturi pentru a implementa vânzarea ghidată în magazinul dvs. de comerț electronic

1. Asigurați un design ușor de utilizat

Un design ușor de utilizat oferă baza pentru ca clienții să treacă fără probleme prin procesul de cumpărare, de la descoperire până la finalizare. Dacă site-ul dvs. este complicat sau dificil de navigat, clienții pot pleca înainte de a avea șansa de a experimenta vânzarea ghidată.

Pentru a obține un design ușor de utilizat, puteți:

• Utilizați o navigare clară și simplă, folosind etichete relevante pentru articolele din meniu și organizați produsele într-un mod care să aibă sens pentru clienții dvs.
• Optimizați timpii de încărcare a paginilor, deoarece paginile cu încărcare lentă pot duce la rate crescute de respingere și abandon de coș.
• Reduceți numărul de pași din procesul de finalizare a comenzii pentru a ajuta clienții să își finalizeze achizițiile mai repede. De asemenea, puteți oferi opțiuni de checkout pentru oaspeți.

2. Încorporați chatbot și asistenți virtuali

Chatboții și asistenții virtuali sunt instrumente bazate pe inteligență artificială care simulează conversația umană și ajută clienții în diverse sarcini, cum ar fi descoperirea de produse, rezolvarea problemelor sau finalizarea achizițiilor.

Asistentul virtual de cumpărături H&M | sursă

Acestea sunt esențiale în implementarea vânzării ghidate în magazinul dvs. de comerț electronic, deoarece oferă servicii instant, personalizate pentru clienți și pot ghida utilizatorii prin procesul de cumpărare în timp real, reproducând asistența oferită de un agent de vânzări într-un magazin fizic.

Încorporarea de chatbot și asistenți virtuali poate:

• Oferiți servicii pentru clienți 24/7, deoarece chatbot-urile sunt disponibile non-stop, oferind asistență clienților în diferite fusuri orare și chiar și în zilele de sărbători.
• Personalizați experiența de cumpărături amintindu-vă preferințele clienților și făcând sugestii de produse personalizate pe baza interacțiunilor anterioare.
• Reduceți abandonul coșului reamintindu-le clienților articolele rămase în coș, ghidându-i prin procesul de plată și multe altele.

3. Furnizați recomandări de produse

Recomandările de produse în comerțul electronic sunt sugestii oferite cumpărătorilor pe baza istoricului lor de navigare, a istoricului achizițiilor sau a altor date demografice. Acestea pot îmbunătăți procesul de vânzare ghidată, făcând experiența de cumpărături mai personalizată și mai eficientă în timp pentru consumatori.

Când oferiți recomandări de produse, luați în considerare următorii pași:

• Colectați date despre clienți cu ajutorul instrumentelor de analiză a comerțului electronic legate de comportament, preferințe și achiziții anterioare.
• Promovați produse conexe sau complementare (vânzare încrucișată) sau mai multe articole premium (vânzare în plus). Acest lucru nu numai că îmbunătățește experiența de cumpărături, dar crește și valoarea medie a comenzii din magazin.

Upselling și cross-selling | sursă

• Oferiți recomandări adecvate contextului . De exemplu, dacă răsfoiesc haine de iarnă, sugerează articole sau accesorii similare de iarnă care se potrivesc bine cu articolele pe care le vizionează.

4. Gamificați procesul de plată

Transformarea procesului de achiziție într-o experiență captivantă, asemănătoare unui joc, poate ajuta la îmbunătățirea călătoriei de cumpărături și poate crește ratele de conversie. Luați în considerare aceste moduri unice de a vă gamifica procesul de plată :

• Dezvăluie reduceri graduale sau oferte exclusive pe măsură ce clienții adaugă articole în coșul lor sau trec prin procesul de finalizare a comenzii. Acest element de surpriză și realizare poate motiva cumpărătorii să-și finalizeze achiziția.
• Implementați reperele și realizările în călătoria de cumpărături. De exemplu, un cumpărător pentru prima dată obține statutul de „Începător” și primește o insignă, în timp ce un client repetat poate ajunge la „Cumpărător expert”, care vine cu avantajele sale (cum ar fi reduceri etc.).
• Încorporați chestionare sau chestionare rapide și distractive la sfârșitul plății pentru a oferi clienților o diversiune captivantă. Acestea pot fi legate de preferințele de produse sau de obiceiurile de cumpărături și ar putea oferi informații despre strategiile dvs. de marketing.
• Oferiți mici provocări, cum ar fi „Terminați finalizarea comenzii în mai puțin de 2 minute pentru a obține o reducere suplimentară”. Astfel de provocări pot adăuga entuziasm și pot face clienții mai investiți în proces.

5. Distribuiți conținut educațional

Conținutul educațional oferă clienților informații valoroase care îi ajută să înțeleagă produsele dvs., beneficiile acestora și cum să le utilizeze eficient. Partajarea conținutului educațional nu numai că vă poziționează brandul ca expert în domeniu, dar ajută și la vânzarea dirijată, făcând clienții bine informați și încrezători cu privire la deciziile lor de cumpărare.

Pentru a valorifica conținutul educațional în strategia de vânzare ghidată, puteți investi în:

• Ghiduri de produse și tutoriale care explică caracteristicile și utilizarea produselor dvs.
• O secțiune cuprinzătoare de întrebări frecvente sau o bază de cunoștințe unde clienții pot găsi răspunsuri la întrebările lor frecvente. Asigurați-vă că aceste informații sunt ușor accesibile din paginile produselor pentru a ajuta procesul de cumpărare.
• Seminarii web live sau demonstrații de produse în care clienții pot înțelege în timp real produsul, pot pune întrebări și pot interacționa cu echipa ta. Acest lucru nu numai că educă clienții, ci și construiește încredere și implicare.
• Bloguri și articole de pe site-ul dvs. web care discută tendințe, comparații de produse, sfaturi, trucuri etc., pentru a vă ghida subtil clienții spre efectuarea unei achiziții fără limbaj de vânzare.

6. Prezentați recenziile clienților

Valorificarea recenziilor clienților este un mijloc adesea trecut cu vederea, dar puternic, de a participa la vânzarea ghidată. Permite potențialilor cumpărători să se inspire din experiențele clienților anteriori, ușurându-le procesul de luare a deciziilor și consolidându-le încrederea în magazinul și produsele dvs.

Iată câteva acțiuni practice pentru a valorifica recenziile clienților în procesul de vânzare ghidat:

• Utilizați conținutul generat de utilizatori (UGC) pentru a oferi o descriere realistă a produsului în acțiune, oferind un argument convingător potențialilor cumpărători.
• Folosiți recenziile pentru a afla despre aspectele produselor dvs. pe care clienții le apreciază cel mai mult și evidențiați aceste aspecte în descrierile produselor dvs. Acest lucru poate ajuta la ghidarea potențialilor cumpărători către cele mai potrivite produse.
• Activați filtrele în secțiunea de recenzii pentru a ajuta clienții să navigheze la cele mai relevante recenzii. Filtrele pot include evaluări, verificarea achiziției sau aspecte precum dimensiunea și culoarea pentru anumite produse.

7. Comparați caracteristicile produsului

Oferirea unei comparații a caracteristicilor produsului este o mișcare strategică în vânzarea ghidată, ajutând clienții în deciziile lor de cumpărare, oferind o comparație clară, paralelă, a diferitelor atribute ale produselor. Acest lucru este benefic în special pentru clienții care sunt indeciși sau confuzi cu privire la produsul care le va satisface cel mai bine nevoile.

Tabel de comparare a produselor pe Amazon | sursă

Luați în considerare următorii pași pentru a implementa eficient compararea caracteristicilor produsului:

• Creați tabele simple și curate care compară caracteristicile unor produse similare sau versiuni diferite ale aceluiași produs. Asigurați-vă că aceste tabele sunt ușor de citit și de înțeles.
• Implementați instrumente de comparare interactive care permit clienților să selecteze produsele și să le compare caracteristicile în mod dinamic.
• Elaborați chestionare ghidate care să ajute clienții să-și identifice nevoile. Răspunsurile pot fi apoi folosite pentru a genera comparații personalizate de produse.

Este esențial să rețineți că afacerea dvs. este unică și, prin urmare, implementarea vânzării ghidate prin sfaturile de mai sus ar trebui să fie adaptată nevoilor magazinului dvs. de comerț electronic.

Evaluați-vă obiectivele de afaceri, preferințele publicului și gama de produse pentru a determina cea mai eficientă combinație a acestor strategii. Experimentați, analizați rezultatele și faceți ajustări în consecință pentru a îmbunătăți continuu experiența de cumpărături a clienților dvs.

Încheierea

Încorporarea strategiilor de vânzare ghidată poate îmbunătăți în mod semnificativ experiența de cumpărături din comerțul electronic pentru clienții dvs., crescând în cele din urmă vânzările și satisfacția clienților. Conceptul se învârte în jurul personalizării experienței de cumpărături, oferind valoare și ușurând procesul de luare a deciziilor pentru clienții dvs.

Asigurarea unui design ușor de utilizat, care simplifică navigarea, încorporând chatboți și asistenți virtuali pentru îndrumare în timp real, oferind recomandări personalizate de produse, gamifying procesul de plată, partajarea conținutului educațional pentru a construi încrederea, prezentarea recenziilor autentice ale clienților și permiterea comparației de caracteristici, dă putere clienților să ia decizii informate care se aliniază nevoilor lor specifice.

Amintiți-vă, nu există două afaceri identice. Este important să adaptați aceste strategii în funcție de unicitatea magazinului dvs. de comerț electronic și să experimentați și să ajustați în mod continuu strategia pe baza feedback-ului clienților și a valorilor de performanță.

Despre autor -

Hazel Raoult este un scriitor independent de tehnologie și lucrează cu PRmention. Ea are peste șase ani de experiență în scris despre comerțul electronic, tehnologie, antreprenoriat și SaaS. Lui Hazel îi place să-și împartă timpul între scris, editare și petrecere cu familia ei.