Ce ne-a învățat pandemia despre îndeplinirea comerțului electronic?
Publicat: 2020-08-18Nu este un secret pentru nimeni că tarifele de cumpărături online au crescut vertiginos în timpul pandemiei.
Chiar dacă magazinele s-au redeschis în iunie, vânzările online au crescut în continuare cu 76,2% de la an la an, potrivit cercetării Adobe Analytics.
În timp ce coronavirusul a accelerat adoptarea comerțului electronic, a crescut și presiunea asupra infrastructurii de împlinire a industriei - și, în multe cazuri, un lanț de aprovizionare netestat anterior a început să dea semne de fisurare.
De la magazinele care se îneacă în comenzi online până la companiile de livrare care se luptă să supraviețuiască și lucrătorii care își riscă viața în depozite, am învățat multe despre starea de îndeplinire a comerțului electronic și abilitățile mărcilor de a performa sub presiune.
Majoritatea mărcilor s-au străduit să țină pasul cu cererea
Comenzile online au crescut vertiginos, dar aproape fiecare brand s-a chinuit să țină pasul. Nici măcar Amazon nu și-a îndeplinit promisiunile privind livrarea în două zile și un inventar nesfârșit de produse, scrie Annie Palmer, reporterul de tehnologie CNBC. Printre altele, „magazinul de orice” a trebuit să combată creșterea prețurilor și cumpărarea în panică, să acorde prioritate bunurilor esențiale și să mențină distanțarea socială în depozite și centre de distribuție, toate acestea au avut un impact negativ asupra disponibilității produselor și a timpilor de livrare.
Sub presiunea de a-și onora propriile comenzi, Amazon și-a redus suportul pentru vânzătorii terți, spune Jason Goldberg, Chief Commerce Strategy Officer la agenția de publicitate Publicis. Revânzătorii sunt încurajați să se înscrie pentru opțiuni de livrare mai lente, în timp ce site-ul împinge conținut digital, cum ar fi cărți electronice Kindle, în detrimentul produselor fizice.
Ikea s-a luptat, de asemenea, să facă față cererii în creștere, deoarece închiderea magazinelor a forțat consumatorii online. În Canada, asistența pentru clienți a scăzut timp de mai multe zile, scrie jurnalistul digital Brooklyn Neustaeter la CTVNews. De asemenea, consumatorii au fost nevoiți să se confrunte cu timpi lungi de așteptare, întârzieri de livrare și comenzi anulate.
Mulți comercianți cu amănuntul au fost forțați să închidă complet operațiunile de comerț electronic pentru a proteja personalul din depozit. Nikki Gilliland de la Econsultancy raportează că retailerul din Marea Britanie Next a suspendat comenzile online imediat la începutul blocării și a rambursat orice comenzi care nu fuseseră deja livrate.
Chiar și după redeschidere, marca a trebuit să pună o limită la numărul de comenzi pe care le lua pe zi. Cererea a fost atât de mare, însă, a suspendat comenzile online până la ora 8:30 în ziua în care a redeschis.
Companiile de livrare sunt în pericol în ciuda comenzilor în creștere
„Amazon nu este singura companie care se luptă să satisfacă cererea crescută de comerț electronic în timpul pandemiei”, scrie Deborah Lockridge, redactor-șef pentru Truckinginfo. „UPS și FedEx au suspendat ambele garanții pentru servicii, invocând impactul COVID-19.”
Potrivit cercetărilor efectuate de Rodrigo Escudero, Felipe Alves, Martin Ehmler, Kartik Goel și Vitaly Filonov de la BCG, majoritatea companiilor de livrare s-au străduit să își îndeplinească șansele în timpul pandemiei. În ciuda creșterii comenzilor de comerț electronic, capitalizările de piață pentru Deutsche Post DHL (DPDHL), FedEx și UPS au scăzut cu 15% până la 30% între ianuarie și jumătatea lunii mai.
DPDHL a suferit o scădere a veniturilor în primul trimestru de 260 de milioane de dolari din cauza unei scăderi cu două cifre a livrărilor de corespondență, potrivit Escudero și colab. Serviciul Poștal al Statelor Unite, care nu are numerar, se confruntă cu o soartă și mai rea și se așteaptă să rămână fără bani până la sfârșitul lunii septembrie fără intervenția guvernului.
Dacă USPS s-ar închide, ar prezenta o problemă uriașă pentru mărcile mici de comerț electronic, spune Mario Paganini, șeful de marketing la Shippo. Acest lucru se datorează faptului că USPS livrează mai multă corespondență decât toți transportatorii privați combinați și este transportatorul de bază pentru majoritatea firmelor mici. În timp ce giganți precum Amazon ar putea supraviețui fără el, întreprinderile mici și consumatorii vor fi cel mai mult răniți, explică Paganini.
Cu toate acestea, nu toți cei implicați în logistica comerțului electronic s-au luptat în timpul pandemiei. Casey Armstrong, CMO la ShipBob, spune că previziunea și planificarea l-au ajutat pe furnizorul terț de logistică să mențină deschise toate cele opt centre de livrare. ShipBob a început să se pregătească pentru virus încă din februarie, cumpărând EIP cu mult înainte ca guvernul Statelor Unite să ia măsuri. Alte măsuri de protecție, cum ar fi limitarea vizitelor la site-ul comerciantului și solicitarea verificărilor de temperatură, au fost introduse la scurt timp după.
Partea urâtă a împlinirii comerțului electronic a fost expusă
Pentru toate aspectele pozitive ale comerțului electronic care au strălucit prin pandemie, acesta a făcut, de asemenea, lumină asupra aspectelor mai tulburi ale aducerii produselor din depozite la casele oamenilor.
Se dezvăluie, în special, dependența puternică continuă a industriei de lucrătorii din depozite prost plătiți. În multe cazuri, acești lucrători sunt forțați să aleagă între sănătatea lor și un loc de muncă, scriu Chris Kirkham, Reade Levinson și Nandita Bose de la Reuters. Mai multe mărci au reușit să exploateze o lacună în comenzile de acasă pentru lucrătorii din depozit, menite să asigure fluxul de nevoi. Wayfair, Kohl's și Macy's chiar au dat lucrătorilor scrisori de la directori pe care să le arate poliției în cazul în care ar fi opriți în drum spre muncă.
Mulți lucrători se tem să se îmbolnăvească, deoarece condițiile din depozite nu s-au schimbat suficient pentru a preveni izbucnirea virusului, relatează Josh Dzieza, editor de investigații la The Verge. Câțiva dintre cei două duzini de agenți de depozit și șoferi de livrare cu care a vorbit publicația au descris o lipsă de măsuri de protecție. Locurile de muncă erau aglomerate, proiecțiile lipseau și materialele de curățenie erau limitate.
Apoi, trebuie luat în considerare impactul asupra mediului al creșterii activității de comerț electronic. Mai multe comenzi online înseamnă mai multe deșeuri de plastic, scrie Sirish Gouda și Debabrata Ghosh la Supply Chain Brain. „Pentru a înrăutăți lucrurile, indicând aceleași motive pentru posibilele infecții [prin contact direct], unele municipalități au încetat chiar să trieze și să recicleze deșeurile de plastic.”
Mai multe livrări înseamnă, de asemenea, emisii de carbon mai mari. Potrivit unui studiu publicat în Environmental Science & Technology, comerțul electronic are o amprentă de carbon mai mare decât cumpărăturile tradiționale cu amănuntul dacă comenzile sunt expediate din depozite.
Problema este suficient de mare pentru ca guvernul Regatului Unit să ia în considerare o taxă de livrare obligatorie pentru comenzile online pentru a ajuta la reducerea emisiilor și a congestionării, relatează corespondentul de transport al The Times, Graeme Paton. El citează un raport al Departamentului pentru Transport care evidențiază daunele „supracomenzilor inutile” cauzate de transportul gratuit și de a doua zi.
Mărcile DTC pot învăța mai multe lecții
Analiza ultimelor luni oferă mai multe informații pentru mărcile care doresc să-și îmbunătățească logistica de livrare acum și în viitor.
Una este să profitați de cererea crescută de comenzi de comerț electronic și să vă transformați serviciul de livrare într-un produs precum abonamentul Amazon Prime. Danielle Abril de la Fortune raportează că Walmart plănuia deja să lanseze un serviciu rival, Walmart+ în acest an, și a accelerat dezvoltarea serviciului său de livrare în două ore în timpul pandemiei.
Pentru mărcile care se bazează pe producători de peste mări, Jake Rheude, VP de marketing pentru Red Stag Fulfillment, recomandă să apelați la furnizorii locali pentru a crește disponibilitatea produselor. „Producția onshoring poate fi mai costisitoare în sens general, dar, dacă puteți găsi o companie în apropiere, care este pregătită și dispusă să vă producă produsele, s-ar putea să economisiți timp considerabil și să aveți un flux de mărfuri mai fiabil.”
Cu cât expediați mai multe produse, cu atât devine mai important să economisiți taxele de livrare. Președintele Logistyx Ken Fleming scrie că „scăderea costului net debarcat al mărfurilor” va fi esențială într-o lume post-pandemie. „Aceasta înseamnă că comercianții cu amănuntul vor trebui să își examineze operațiunile de expediere a coletelor și să optimizeze strategiile pentru un control mai bun al costurilor.”
Fleming sugerează o strategie cu mai mulți operatori care vede mărcile contractând mai mulți transportatori și apoi compară tarifele pentru a găsi cea mai bună opțiune. O astfel de strategie nu reduce doar costurile, ci asigură, de asemenea, că mărcile au întotdeauna un operator la care să apeleze, chiar dacă furnizorul lor favorit nu poate să-și ia produsul din cauza restricțiilor sau a lipsei de disponibilitate.
Indiferent de strategiile pe care le implementați pentru a face față cererii crescute și problemelor de livrare, nu există nicio scuză pentru a nu ține consumatorii la curent cu situația.
O modalitate de a face acest lucru, scrie consultantul de comerț electronic Pamela Hazelton, este de a crea pagini cu întrebări frecvente despre COVID-10 care să acopere disponibilitatea produselor și liniile directoare de livrare. Informațiile pot fi adăugate cu bannere pe paginile de start și chiar pe paginile de comandă.
Este posibil să nu puteți controla restricțiile guvernamentale, cererea consumatorilor sau disponibilitatea partenerilor logistici, dar puteți lua măsuri pentru a proteja acea relație crucială cu clienții.
Imagini de: Wavebreak Media Ltd/123RF.com, Ethan Hoover