Cum mărcile de comerț electronic în creștere mențin un serviciu puternic pentru clienți

De aceea, AJ Agrawal, fondatorul Verma Media, spune că proiectarea unei politici excepționale de servicii pentru clienți este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le poate face un brand de comerț electronic în creștere. Dacă clienții simt că nu pot comunica cu ușurință cu marca sau își vor exprima frustrările, se vor adresa rețelelor sociale și, eventual, la alte mărci.

Mai jos sunt trei lucruri pe care fiecare marcă le poate face pentru a se asigura că oferă clienților servicii excelente, chiar și în perioadele de creștere rapidă a afacerii.

1. Păstrați clientul în centrul modelului dvs. de afaceri

Satisfacția și încântarea clienților sunt cele care fac afacerile să se dezvolte. De aceea este important să protejăm cu orice preț fericirea clienților.

Mărcile de comerț electronic mai mici tind să aibă o capacitate naturală de a construi conexiuni personale cu clienții datorită faptului că au mai puțin personal, directori mai accesibili și o bază de clienți mai mică. Mărcile de la acest nivel sunt foarte conștiente de impactul pe care un client îl poate avea asupra unei afaceri.

Pe măsură ce mărcile de comerț electronic cresc, unii se luptă să mențină vie acea atingere umană originală. Menținerea acestei „intimități la scară” este crucială pentru dezvoltarea afacerii, spune Nathaniel Ru, Chief Brand Officer la Sweetgreen. „Există toate aceste povești de avertizare despre startup-uri sau restaurante care au crescut masiv, transformându-se în entități corporative cu mișcare lentă, în care calitatea scade, produsele devin mai fade, clienții nu mai sunt în centru, iar angajații se simt mai puțin implicați și inspirați. ” Este important ca mărcile să evite această progresie către produse fără aromă și servicii pentru clienți.

În schimb, ar trebui să se uite la alte mărci care au navigat cu succes în acele ape înainte. Tanya Dua de la Business Insider scrie că creșterea rapidă a mărcilor precum Dollar Shave Club, Casper și Warby Parker se datorează în mare parte experiențelor clienților pe care acele mărci le oferă. Ei își păstrează atenția pe relațiile și conexiunile emoționale cu clienții pe măsură ce cresc – iar clienții răsplătesc aceste afaceri cu loialitatea lor.

Un concept precum loialitatea clienților poate părea ambițios atunci când așteptările acelor clienți cresc pe zi ce trece. Dar obținerea experienței clienților – de la călătoria inițială de cumpărare până la asistență – este ceea ce îi aduce pe acești clienți înapoi pentru mai mult. Daniel Keyes, cercetător asociat la BI Intelligence, spune că 79% dintre oameni percep experiențele lor cu o companie ca fiind la fel de importante ca produsele și serviciile acesteia. Eșecul de a oferi clienților experiențe grozave pe întreaga călătorie a cumpărătorului va duce la pierderea clienților.

Oferirea de servicii extraordinare pentru clienți este o parte importantă a experienței clienților și poate face diferența între un avocat loial și un client frustrat (care lasă recenzii proaste).

Pentru a vă extinde afacerea de comerț electronic, fericirea clienților dvs. trebuie să rămână întotdeauna prioritatea. Pentru a face asta, aveți nevoie de instrumentele potrivite și de oamenii potriviți.

2. Puneți instrumentele potrivite la locul lor

Pe măsură ce implementați o strategie scalabilă de servicii pentru clienți, trebuie să luați în considerare modul în care platforma dvs. de comerț electronic vă sprijină planul. Platforma trebuie să ofere instrumente de comunicare pentru echipa dumneavoastră de servicii pentru clienți și să sprijine integrările de comunicare externă.

Chip R. Bell, un consultant pentru loialitatea clienților, sfătuiește să încorporeze procese prietenoase cu clienții, adică procese definite de lipsa de fricțiune a acestora. Mesajele automate, labirinturile telefonice și rezoluția întârziată a biletelor, toate contribuie la fricțiune pentru client. Reduceți-le, iar clienții vor fi mulțumiți.

O modalitate de a reduce frecarea este utilizarea mesajelor în aplicație. Ashley Sefferman de la Apptentive scrie că mesageria în aplicație permite echipelor să comunice cu clienții pentru a răspunde la întrebări și a rezolva problemele fără a le întrerupe în mod semnificativ viața de zi cu zi. Clienții își pot adresa cu ușurință întrebări despre comenzile sau problemele legate de produse, își pot rezolva preocupările și își pot continua ziua.

Dacă puteți împuternici clienții astfel, veți fi înaintea majorității companiilor. După cum notează Autumn Sullivan at Big Sea, trei sferturi dintre consumatori consideră că durează prea mult să se conecteze efectiv cu o persoană atunci când contactează asistența pentru clienți. „Nu există moment mai critic în călătoria cumpărătorului decât un moment de dificultate”, scrie Sullivan. „Dacă compania dumneavoastră poate recunoaște, aborda și depăși rapid această dificultate, veți câștiga afaceri și afinitate.” Chat-ul live și chatbot-ii vă pot ajuta echipa să răspundă rapid nevoilor clienților dvs. Pe măsură ce afacerea dvs. crește, va fi necesar să vă decideți asupra instrumentelor cu frecare redusă pentru a le integra cu magazinul dvs.

Amintiți-vă doar că scopul instrumentului este de a elimina frecarea, nu de a pune în cale. „Tehnologia ar trebui să servească pentru a face produsele și serviciile tale mai ușor de utilizat, să fie invizibile și să îmbunătățească experiența cu tine”, spune Sue Reynolds, fondatorul Carmine Media. „Dacă nu, scapă de el și lasă un om să preia volanul.”

3. Angajați și pregătiți personal centrat pe client

Angajarea angajaților care vor promova o cultură centrată pe client este unul dintre cei mai importanți pași către furnizarea de servicii excelente pentru clienți.

Când vă creșteți echipa de asistență pentru clienți, este important să luați în considerare modul în care personalitatea și caracterul fiecărui angajat vor îmbunătăți obiectivele organizației dvs. „Pentru a găsi recruți centrați pe clienți, veți dori să creați oportunități în procesul de interviu pentru ca candidații să poată spune povești specifice despre interacțiunile lor cu clienții în poziții anterioare”, scrie Firas Kittaneh, cofondator și CEO al Amerisleep. „Acesta include exemple despre cum au transformat cumpărătorii furioși în promotori încântați.” Veți dori să găsiți oameni care au o personalitate grijulie, dar și capacitatea de a rezolva probleme.

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner și Rick DeLisi de la Harvard Business Review scriu că angajarea echipei potrivite și formarea lor cu mentalitatea și abilitățile potrivite este esențială pentru a construi un serviciu extraordinar pentru clienți. În studiul lor asupra a aproape 1.500 de reprezentanți ai centrelor de contact din mai multe țări și industrii, ei au descoperit că majoritatea managerilor tind să angajeze oameni cu un nivel ridicat de empatie. Dar trebuie să angajeze și „controlori” sau oameni care iau inițiativă, rezolvă probleme și direcționează clienții fără a fi nevoie să urmeze un scenariu.

Un antrenament eficient este, de asemenea, important. Aceiași cercetători au descoperit că încercarea de a oferi instruire în domeniul serviciilor pentru clienți într-o manieră mecanică, procedurală, tinde să scadă. Gândiți-vă la întâlniri planificate și săptămâni de observații manageriale, urmate de runde de coaching structurat. Oamenii pierd evidența detaliilor cheie atunci când instruirea este oferită în acest fel.

În schimb, cercetătorii spun că coaching-ul organic, oferit la intervale scurte de timp în zilele obișnuite de lucru, este cel mai eficient. Acest lucru le permite managerilor să ofere angajaților feedback constructiv imediat. Acestea sunt lecțiile care rămân.

Nu lăsați clienții să se simtă ignorați

Toată lumea a avut experiența de a aștepta la telefon ore în șir, fiind transferată de la un reprezentant la altul, cu câteva deconectări între ele. Nu permiteți clienților să suporte asta. Asigurați-vă că afacerea dvs. este echipată cu instrumentele și oamenii potriviti pentru a avea grijă de clienții dvs.

Vrei ca clienții tăi să plece simțindu-se ca și cum le-ai ușurat viața. Mai important, doriți ca aceștia să știe că în spatele mărcii dvs. sunt oameni de ajutor și că acelor oameni le pasă profund de clienții lor.

Imagini de: Ali Yahya , freestocks.org , NESA de Makers