Divinarea viitorului clienților de e-mail

Zvonurile recente despre planurile Hotmail de a-și actualiza clienții de e-mail și de a urmări exemplul Gmail în casetele primite cu file mi-au pus pe gânduri - vedem o schimbare a clienților de e-mail pentru consumatori care evoluează pentru a aborda mai bine comportamentele consumatorilor, îndepărtându-se de ideea unei căsuțe de e-mail tradiționale?

Clienții de e-mail au o evoluție lentă din punct de vedere istoric, în special în lumea întreprinderilor, parțial din cauza lipsei de perturbări majore a comunicării (în afară de creșterea recentă a Slack și a canalelor de mesagerie instantanee similare). Cu toate acestea, canalul comercial de e-mail a cunoscut o concurență constantă dintr-o multitudine de tehnologii precum rețelele sociale și mesageria instantanee. Comportamentul consumatorilor legat de e-mail s-a mutat în mod clar de la o comunicare personală directă unu la unu la o comunicare B2C mai comercială.

Având mai mulți consumatori care își accesează e-mailul de pe dispozitivele mobile și apariția aplicațiilor, avem acum servicii concepute pentru a colecta conturi de la toți furnizorii de mesaje web pentru a le prezenta într-o singură căsuță de e-mail unificată pentru eficiență. De asemenea, organizarea e-mailurilor a crescut, cu e-mailurile sortate sub etichete inteligente, reducând nevoia utilizatorilor de a muta e-mailurile în jurul lor.

Primul furnizor de webmail care a introdus aceste servicii a fost AOL cu AltoMail, introdus în jurul anului 2012. Versiunea inițială a Alto-ului, așa cum se face referire aici, a fost despre gestionarea canalelor sociale și de comunicare împreună. Veți vedea o pagină „Astăzi” în timp ce vă conectați la contul dvs. de e-mail, afișând fluxurile dvs. Facebook și Twitter, în timp ce pagina „Mesaje primite” ar agrega e-mailul dvs. de la toți furnizorii principali de e-mail gratuit, inclusiv Gmail, Hotmail, Yahoo și de curs AOL. Rețineți că aceasta este încă o funcționalitate activă în e-mail-ul Yahoo, deoarece colectează e-mailurile de la alți furnizori de căsuțe poștale prin IMAP.

Această primă versiune a organizării e-mailurilor a creat stive bazate pe unele dintre cele mai frecvente filtre: personale, fișiere, fotografii, atașamente și e-mailuri cu stea. Gmail făcea și teste proprii în acest moment și a introdus file în 2013. Filele erau unice în ceea ce privește capacitatea lor de a fi personalizate de utilizatori, dar, în general, cutiile poștale erau clasificate în grupuri adecvate pentru a ajuta utilizatorii să își gestioneze și să descopere mai bine e-mailurile.

Cu o organizare mai bună, ceva a devenit clar. Fiind un postmaster în trecutul meu și analizând cererile de asistență pentru clienți din partea abonaților, știu că cel mai important șofer de bilete a fost pentru poșta tranzacțională, în ceea ce privește neprimirea e-mailurilor cu o singură parolă (OTP). Următoarea problemă cea mai frecventă a fost când un utilizator s-a abonat la lista de e-mailuri a unei mărci, dar nu a primit niciodată un e-mail de confirmare. Într-adevăr, majoritatea problemelor au fost legate de e-mailul tranzacțional și a fost un indiciu clar că comunicarea personală sa mutat pe alte canale decât e-mailul.

Bineînțeles, s-au făcut cercetări pentru a găsi noile cazuri principale de utilizare pentru e-mail, în afară de comunicarea 1: 1. Acesta a dezvăluit că un utilizator obișnuit ar avea mai mult de 20 de dosare, în timp ce un motor automat de clasificare nu ar putea avea mai mult de câteva categorii, dezvăluind deconectarea dintre sortarea complexă a omului și clasificarea de bază.

Cel mai comun tip de e-mail sortat a fost „Oferte / Cupoane”, deoarece e-mailul a devenit canalul principal pentru aceste comunicații. Cercetarea a arătat că consumatorii vor scana subiectele de la mărcile pe care le recunosc, chiar dacă nu au deschis e-mailul. Apoi ar putea ajunge să caute oferta atunci când erau în magazin sau pe site-ul web al mărcii atunci când intenționau să cumpere. Aceste e-mailuri au fost, de asemenea, distribuite frecvent familiei și prietenilor.

Cu toate acestea, chiar dacă cel mai mare procent de utilizatori avea un dosar Cupoane, le-a fost greu să-l păstreze curat, deoarece majoritatea acestora aveau un termen de expirare. Consumatorilor le-a plăcut ca e-mailurile lor să fie organizate automat, fără a necesita un număr de miliarde de foldere manuale, dar totuși au fost nevoiți să caute pentru a găsi conținut relevant. Era clar: filtrele trebuiau rafinate pentru a subcategoriza e-mailurile consumatorilor.

O altă categorie de e-mail cu volum mare a fost călătoria și evenimentele, precum și toate confirmările și chitanțele aferente. Provocarea a fost că toate aceste e-mailuri sosesc în momentul rezervării, nu în ziua evenimentului, lăsând utilizatorii săpați prin e-mailurile vechi pentru a găsi informațiile de care au nevoie. Acest lucru a dus la ideea de a avea cărți și de a le face contextuale și oportune. Cardurile sunt perfecte pentru un client mobil, deoarece apar în funcție de locația unui utilizator.

Odată cu fuziunea Yahoo și AOL, echipele au folosit cunoștințele din experiența Alto pentru a continua aplicația de e-mail Yahoo. Echipa de e-mail Yahoo a făcut un studiu de caz amplu între 2016 și 2019 pentru a evalua schimbarea comportamentului consumatorilor și a dovedi necesitatea actualizării clienților de e-mail pe baza rezultatelor. Rezultatele au fost uluitoare și valoroase.

De exemplu, au descoperit că 65% dintre americani au folosit de fapt un cupon din e-mailul lor în ultimele două săptămâni. De asemenea, cel mai frecvent motiv pentru care oamenii se uitau la chitanțele din e-mail erau urmărirea unui pachet, urmat de dorința de a face o returnare. Împreună cu crearea de vizualizări separate ale cupoanelor și chitanțelor, și-au dat seama că trebuie să ofere opțiuni ușoare pentru dezabonare și astfel au acceptat dezabonarea cu un singur clic. De asemenea, Yahoo a adăugat recent o „S ubscripții” eticheta de pe panoul lateral unde puteți gestiona toate activi iptions dvs. bscr su, oferind un mod simplu de a opt-out.

Acest lucru ne aduce la viitorul clienților de e-mail pentru consumatori. Yahoo a declarat că procesează 40 de miliarde de e-mailuri pe zi, iar 95% din acestea sunt e-mailuri B2C. E-mailul ca mediu a evoluat în mod clar și cred că clienții de e-mail vor începe să servească utilizatorilor ca un canal de primă marcă. Utilizatorii de e-mail s-au mutat cu siguranță pe primul dispozitiv mobil, iar majoritatea clienților sunt receptivi pentru mobil, cu e-mailuri interactive care au arătat rezultate excelente de implicare.

Influențierii au dictat în mod clar algoritmii rețelelor sociale, la fel și mărcile în modelarea viitorului clienților de e-mail. Utilizatorii ar avea mărcile lor preferate în față și în centru, furnizorii de căsuțe poștale introducând noi funcții pentru a aduce corespondența relevantă în partea de sus a cutiilor poștale. Verizon Media a fost pionierul acestui program cu noul lor program View View Optimization. La fel ca poveștile din Snapchat și Instagram, s-ar putea să avem filtre axate pe marcă personalizate de utilizatori în partea de sus a clienților dvs. de e-mail pentru mai multă interacțiune cu marca și vizibilitate. Adnotarea Gmail a oferit impulsul altor clienți să urmeze exemplul, iar acum, BIMI furnizând încă un indicator vizual al mărcii, este ușor pentru utilizatori să se asigure că nu ratează niciodată un e-mail de la o marcă.

Pentru furnizorii de căsuțe poștale, aceștia ar dori să îmbunătățească gradul de utilizare, păstrând în același timp toate interacțiunile în cadrul clienților de poștă prin utilizarea tehnologiei precum AMP. Funcționalitatea mai bună și experiența utilizatorului mai atrăgătoare îi ajută să-și crească valoarea și pentru ecosistemul de e-mail.

Furnizorii de căsuțe poștale nu concurează unul împotriva celuilalt, ci împotriva altor canale de comunicare pentru a fi relevanți (cel puțin o vreme). Arhivarea și căutarea au fost caracteristica principală a e-mailului, în timp ce ușurința comunicării instantanee îi mută pe utilizatori pe alte canale. Furnizorii de căsuțe poștale pot itera și pot face modificări incrementale pentru a ajuta utilizatorii să se îndrăgostească din nou de căsuța de e-mail.

Dacă e-mailul este mort, viitoarea căsuță de e-mail va fi Phoenix care se ridică din cenușă. Acesta va fi bazat pe interacțiune și axat pe consumator și va crea și mai multe oportunități pentru specialiștii în marketing pentru a avea un impact asupra clienților lor, dacă profită de momentul respectiv. Suntem încântați să vedem ce urmează pentru e-mail. Tu esti?