Proiectarea reținerii clienților

Cât de bine gândite duc alegerile de design la loialitatea clienților

Ori de câte ori ajung să vorbesc cu proprietarii de afaceri de comerț electronic despre marketing, constat că discuția este, aproape fără greș, axată pe achiziționarea de noi clienți. SEO și PPC obțin mai mult trafic pe site-ul dvs., dar pot fi investiții mari, mai ales dacă sunteți abia la început. Și mă întreb, de ce clienții pe care îi ai deja ratează atât de des marketingul? La urma urmei, este de șase sau șapte ori mai scump să achiziționezi un nou client decât să-l convingi pe unul pe care l-ai convertit deja să facă o altă achiziție. Dacă aș avea un sfat de marketing pentru aproape toți antreprenorii de comerț electronic cu care vorbesc, ar fi să mă gândesc mai mult la loialitatea și reținerea clienților atunci când decid unde să-ți cheltuiești banii de marketing. Și, dincolo de asta, să realizezi că totul despre afacerea ta de comerț electronic, de la ambalaj, la serviciul de onorare și designul site-ului, afectează reținerea clienților.

Când spunem loialitatea clienților, descriem sănătatea relației dintre o marcă și clienții săi. Magazinele din cărămidă și mortar pot spune cum se simt clienții lor pe baza conversațiilor pe care le au zilnic, dar comerțul electronic este o poveste diferită. Poate fi mult mai greu să-ți cunoști clienții, să știi ce îi motivează să facă o achiziție și apoi să folosești asta în eforturile tale de reținere. Cunoașterea clienților dvs. nu numai că face programul dvs. de reținere a clienților mai eficient, dar poate împiedica aceste eforturi să facă mai mult rău decât bine. Cercetările au arătat că cumpărătorii vor abandona conturile și abonamentele dacă primesc în mod constant o comunicare slabă sau irelevantă.

O modalitate excelentă de a combate această problemă, din perspectivă de proiectare și dezvoltare, este de a oferi clienților tăi capacitatea de a interveni cu fiecare oportunitate. Le puteți solicita să lase o recenzie cu un e-mail de urmărire după achizițiile finalizate sau să automatizeze un e-mail pentru a întreba ce a mers prost după cărucioarele abandonate. Analizele dvs. vă pot spune, de asemenea, destul de multe despre produsele despre care clienții dvs. se dezlănțuie și despre care ar prefera să nu audă atât de des. Cu cât puteți colecta mai multe informații despre un client pe măsură ce acesta efectuează tranzacții, cu atât datele dvs. de analiză vor fi mai solide. Dacă aveți probleme cu citirea datelor de analiză, există o mulțime de aplicații terțe care pot comprima datele de analiză în rapoarte ușor de înțeles. Există totuși o linie dificilă de mers aici. Nu doriți niciodată să faceți din niciuna dintre aceste oportunități de feedback un impediment în continuarea canalului de vânzări. Prea multe ferestre pop-up greu de închis sau câmpuri de informații obligatorii pot degrada acea relație cu clientul, mai degrabă decât să o construiască. S-ar putea chiar să vă coste o conversie. Un design de comerț electronic construit inteligent poate parcurge această linie fără a o trece.

Eforturile de achiziție de clienți, deși importante pentru creștere, pot crea uneori o situație în care cumpărați clienți pentru mai mult decât valorează. Campaniile de achiziție tind să se concentreze pe valoarea tranzacțională, reduceri și bonusuri atunci când vă înscrieți. Acest lucru înseamnă că adesea ei auto-selectează pentru patine ieftine, iar alți clienți sunt interesați doar de vânătoare de chilipiruri. Eforturile de retenție, pe de altă parte, se concentrează pe conexiunea emoțională pe care un client o are cu o marcă și pe modul în care marca respectivă se aliniază cu gama de valori și interese ale clientului.

Un design personalizat de comerț electronic ascuțit este o bază excelentă pentru construirea acestui tip de relație de durată cu tipul de clienți pe care îl doriți. Designul unui site face o impresie puternică vizitatorilor cu privire la tipul de marcă cu care interacționează. Vă oferă imobilul pentru a spune povestea companiei dvs. și pentru a vă prezenta cazul pentru care meritați o investiție emoțională. Deși este greu de cuantificat, efectul realizării acestui tip de conexiune cu clienții este real. Un site de comerț electronic eficient și cu o marcă inteligentă este un atu de creștere, deoarece crește valoarea de viață a unui client și va reduce nevoia de a cheltui bani pentru achiziție.

Pe de altă parte a monedei, dacă prezența ta online este cookie cutter, ai putea afecta în mod activ retenția clienților viitori. Ce rost are să ofere servicii cu adevărat grozave, să rezolvi problema de expediere a unui client sau să gestionezi fără probleme returnarea, dacă în 6 luni până la un an, nu își amintesc cine a făcut-o? Câți cumpărători pentru prima dată ați fi putut converti, care nu și-au compensat niciodată costul de achiziție, deoarece nu s-au mai întors să comandă a doua oară? Atunci când branding-ul dvs. online face o anumită impresie, pune bazele pentru fiecare turneu bun pe care îl faceți în continuare, să rămână în capul clientului și să apară din nou când este timpul să recomenzi.

Amazon, gorila de 800 de lire sterline, a recunoscut avantajul de a consolida relațiile cu clienții existenți, mai degrabă decât de a-i urmări pe alții noi. Amazon Prime este, fără îndoială, cea mai eficientă campanie de fidelizare a clienților de când Betty Crocker a lansat-o pe prima în 1929. Cercetările au arătat că membrii Prime sunt mult mai loiali decât membrii care nu sunt Prime. O dovedesc prin obiceiurile lor de cheltuieli. Membrii Prime fac mai multe achiziții, au o valoare medie a comenzii mai mare și raportează o satisfacție mai mare decât clienții care nu sunt înscriși în program. Și cheltuielile, frecvența comenzii și satisfacția unui client cresc în fiecare an în care se află în program. Amazon știe că creează mai multă valoare investind în clienți care au deja o legătură cu marca lor. Dolarii lor de marketing sunt cheltuiți mai bine pentru a-i convinge pe clienții pe care i-au transformat deja să revină și să cumpere din nou.

Când aveți o afacere de comerț electronic care se maturizează, aveți nevoie de o strategie de marketing matură care să o însoțească. Aici, la 1Digital, oferim setul complet de servicii de design, dezvoltare și marketing digital de comerț electronic. Designerii noștri experți lucrează cu dvs. pentru a crea un design de comerț electronic care nu numai că urmează toate cele mai bune practici din industrie pentru implicare și reținere, dar vă oferă și o platformă pentru a spune povestea care este unică pentru marca dvs. Dacă v-ați gândit să vă duceți designul de comerț electronic la nivelul următor, scrieți-mi la [email protected] și menționați Internet Retailer Magazine pentru o consultare gratuită cu un expert în design de comerț electronic despre modul în care prezența dvs. online poate fi mai bună pentru a se implica. și păstrarea celui mai valoros activ de creștere, clienții.