Abordare bazată pe date pentru reducerea pierderii clienților în companiile SAAS bazate pe abonament B2B

Având în vedere că primul trimestru al anului 2023 a ajuns încet la mijlocul său, echipele de succes al clienților (CS) ar fi trebuit să-și fi implementat deja obiectivele și obiectivele pentru acest trimestru. La începutul fiecărui nou trimestru (și mai ales an), organizațiile CS privesc înapoi la realizările perioadei trecute și elaborează strategii pentru viitorul previzibil.

Minimizarea riscurilor de abandon sau creșterea retenției clienților este unul dintre cele mai mari obiective și, în același timp, provocări pentru organizațiile CS, în special în companiile SaaS bazate pe abonament B2B.

Atunci când planifică pentru fiecare perioadă viitoare, o organizație CS ar trebui să se adreseze clienților lor și să determine care sunt obiectivele lor comune, permițând ambelor părți să depună toate eforturile pentru a lucra împreună pentru a obține rezultate reciproc satisfăcătoare. Această abordare centrată pe client va facilita rezultate mai bune în afaceri pentru ambele părți și, practic, este singura abordare de lucru pentru a construi relații excelente cu clienții și a reduce rata de pierdere.

Ce este ratarea clienților și de ce contează?

Pentru a spune într-un mod simplu — abandonul apare atunci când un client anulează un abonament sau reziliază un contract, ceea ce înseamnă că încetează să mai folosească produsul sau serviciul companiei tale. Churn-ul poate fi măsurat prin procentul de clienți care au încetat să mai folosească produsul dvs. sau prin pierderea veniturilor, ambele într-o anumită perioadă (de obicei trimestru/an).

Deci, de ce contează ratarea? Rata scăzută de abandon indică reținerea ridicată a clienților, care nu numai că are un impact pozitiv asupra profitului afacerilor și reduce costurile pentru a atrage noi clienți, dar demonstrează, de asemenea, un serviciu excelent pentru produse/clienți și o poziționare puternică a mărcii. Afacerea de astăzi nu este despre achiziții unice, ci despre achiziții repetate, relații de lungă durată cu clienții și loialitate.

Care sunt principalele motive pentru abandon?

Lăsând deoparte toți factorii legați de calitatea produsului/serviciului (de exemplu, performanță slabă, servicii proaste, probleme repetate care nu sunt abordate etc.) care duc inevitabil la retragerea clienților, unul dintre cei mai mari factori este implicarea scăzută sau zero a produsului.

Datorită volumului mare de muncă și problemelor cu care se confruntă zilnic un manager CS mediu, este foarte ușor să nu recunoașteți semnale roșii atunci când produsul dvs. nu este de fapt utilizat și, prin urmare, nu este livrată nicio valoare clientului. Există, desigur, mai multe instrumente și platforme de management pentru echipele CS care ar trebui să ajute să urmărească acele scenarii și să trimită alerte, dar nu se pot baza neapărat pe acestea 100% din timp.

În plus, s-ar putea să fii orbit de situațiile în care clientul este tăcut și presupui că totul este în regulă, dar apoi dintr-o dată vine o notificare de reziliere.

Inutil să spun că nu toate organizațiile au instrumentele potrivite. De cele mai multe ori, managerii CS se bazează pe mai multe foi de calcul, instrumente analitice, platforme etc., așa că, de fapt, nu există nicio sursă centralizată de informații care să facă o bună evaluare a satisfacției clienților.

Cum încurajați clienții să vă folosească produsul pentru a preveni retragerea?

Evident, este mult mai ușor să luați măsuri preventive, astfel încât situațiile de urgență să nu se întâmple, decât să trebuiască să faceți față consecințelor când este deja prea târziu. Acest lucru este valabil mai ales atunci când vorbim despre relațiile cu clienții și, respectiv, despre abandonul clienților.

Acestea fiind spuse, pentru a nu avea de a face cu abandonul atunci când este deja escaladat, faceți ceea ce trebuie de la început. Mai jos sunt trei sfaturi de lucru:

1. Treceți etapa de activare/implementare . Profitați de ziua pentru a începe să livrați valoare cât mai repede posibil după semnarea contractului. Aveți mai multe șanse să treceți rapid și fără probleme de etapa de activare/implementare odată ce clientul este încă concentrat pe produsul dvs. și este gata să-și dea partea în acest proces.

2. Găsește-ți campionii sau campionii și folosește-le ajutorul pentru a-ți promova utilizarea produselor în organizația lor. Cel mai bun client al tău este cel care colaborează activ cu tine, trimițând tone de feedback, solicitări și așa mai departe. În acest fel, știți că produsul dvs. este utilizat; tot ce trebuie să faci este să oferi un produs excelent și un serviciu pentru clienți.

3. Cunoaște-ți clientul, specificul afacerii și operațiunile acestuia . Cu alte cuvinte, stabilește o comunicare excelentă și servește ca o extensie a echipei clientului tău. Asigurați-vă că produsul dvs. este setat pentru a vă ajuta clientul să-și atingă obiectivele de afaceri și să rămână la curent, deoarece afacerile tind să se schimbe. Ceea ce a fost important săptămâna trecută poate să nu mai fie relevant, deoarece companiile trebuie să se adapteze la diverse circumstanțe și doriți să rămâneți la curent.

Care este cel mai bun mod de a ști că clientul dvs. este pe cale să abandoneze?

În cele mai multe cazuri, ratarea clienților poate fi prezisă și, prin urmare, prevenită. Tot ce trebuie să faci este să fii atent la semne. Mai ușor de zis decât de făcut! Evident, trebuie să veniți cu un sistem care să recunoască acele semne și să acționați în consecință. Modul corect de a face acest lucru este să implementați un scor de sănătate al clienților care vă va ajuta să recunoașteți situațiile care declanșează și, de asemenea, să sărbătoriți succesul atunci când clientul este cu adevărat mulțumit și nu există semnale roșii.

Chiar și fără sistemul de scor de sănătate, veți ști în cele din urmă dacă clientul dvs. este mulțumit sau nu. Marea diferență este că, dacă nu aveți un scor de sănătate (sau dacă nu există nimeni care lucrează cu aceste date), veți ajunge să știți că clientul este pe cale să renunțe când este prea târziu. Și asta nu este partea cea mai rea. Cea mai proastă parte este că, de-a lungul întregii perioade, acest client nu a primit valoare din produsul pentru care a plătit, așa că este timp și bani pierduti – și cu siguranță aceasta nu este modalitatea corectă de a construi o organizație centrată pe client, care îi pasă de livrare. valoare.

Dacă aveți un sistem de punctaj de sănătate funcțional, veți avea șansa să fiți proactiv și să faceți îmbunătățiri din mers. Acest lucru va produce o reținere și o satisfacție deosebită a clienților.

Ce face un sistem eficient de scor de sănătate?

• Simplu și ușor de urmărit . Nu vă complicați prea mult sistemul de evaluare a stării de sănătate, mai ales dacă vă aflați abia la începutul procesului de implementare și evaluare a scorului clientului.
• Flexibil atunci când este necesar/oricum este necesar. Pe măsură ce produsul dvs. se maturizează și afacerea crește, este firesc să vă revizuiți scorul de sănătate și să faceți ajustări. În loc să te ții de un sistem de notare doar de dragul de a spune că ai un scor de sănătate, fii flexibil și fă schimbări. S-ar putea să realizați că scorul dvs. de sănătate a urmărit unele valori care, de fapt, nu sunt prea critice sau nu mai sunt necesare pentru o anumită nișă de clienți, pur și simplu pentru că au încetat să mai folosească unele caracteristici ale produsului.
• Aveți la dispoziție un registru cu elemente de acțiune pentru fiecare scor de declanșare pe care îl vedeți. Cu alte cuvinte, fiecare membru al echipei CS din organizația dvs. ar trebui să aibă o înțelegere clară a ceea ce trebuie să facă în cazul în care văd o rată de utilizare scăzută, conectări rare etc.

Totul este despre date, valoare adăugată și rentabilitatea investiției.

Trăim într-o lume bazată pe date, în care afacerile iau decizii pe baza unor valori tangibile, nu doar pe un sentiment instinctiv. Când ți-ai vândut produsul, cel mai probabil ai prezentat un model de rentabilitate a investiției clientului tău, iar aceștia au fost impresionați de el. Altfel, nu ar fi semnat contractul. Acum că echipa de vânzări și-a făcut treaba, un manager CS intervine și demonstrează efectiv valoarea și justifică un ROI.

Este foarte ușor să arăți o rentabilitate excelentă a investiției atunci când totul este foarte bun și merge conform planului. Aceștia ar fi clienți perfect „sănătoși” și puteți construi împreună studii de caz grozave și puteți sărbători succesul.

În alte situații în care lucrurile nu sunt atât de strălucitoare și strălucitoare, trebuie să lucrați pentru a demonstra valoarea produsului dvs., încurajați colaborarea strânsă cu clientul dvs., stimulați implicarea și îmbunătățiți adoptarea produsului.

Cum să demonstrezi că produsul tău adaugă valoare ?

Rulați experimente pentru a vă demonstra valoarea produsului! Pe baza specificului afacerii dvs., vă recomandăm să găsiți o modalitate de a desfășura un experiment pentru a arăta că produsul dvs. ajută la stabilirea obiectivelor de afaceri și, prin urmare, oferă valoare.

Implementați un produs într-o anumită setare/grup de utilizatori și comparați comportamentul și KPI-urile utilizatorilor (grupul țintă) cu cei non-utilizatori (grupul de control) înainte și după implementarea produsului. Rezultate așteptate: grupul țintă are KPI-uri mai buni (diferiți din punct de vedere comercial), nu neapărat toți KPI-urile – asigurați-vă că rezultatele sunt oneste și, atunci când nu vedeți rezultate mai bune, marcați-le ca un domeniu de îmbunătățire și sugerați un plan de joc pentru a îmbunătăți viitorul. Deoarece grupul țintă și-a îmbunătățit performanța deoarece folosea produsul dvs., acest lucru demonstrează valoarea dovedită a produsului dvs.

De asemenea, rețineți că cel mai bun mod de a măsura valoarea produsului este să solicitați feedback direct de la utilizatorii finali. Nu numai că veți obține o mulțime de informații neprețuite despre produsul dvs., dar veți avea și date validate despre cât de bine funcționează produsul dvs. Deci, desfășurați sondaje și gestionați feedback-ul.

Acum că aveți rezultatele experimentului și, în mod ideal, rezultatele sondajului, ambalați-le bine și oferiți valoarea produsului dvs. într-un cadru QBR (evaluare trimestrială a afacerii). Ca rezultat, aveți o șansă bună de a crește gradul de adoptare a produselor, de a reînnoi contractele, de a vinde în plus și, evident, de a reduce riscurile de abandon în mod proactiv.

Se Întâmplă Tolucrarea. Învățați din aceste situații și faceți mai bine data viitoare

Churn-ul se va întâmpla inevitabil și vei pierde clienți, mari și mici, la un moment dat. Un lucru pe care ar trebui să-l faceți este să stabiliți o rată rezonabilă de abandon. Acest lucru este astfel încât, în cazul în care situația scapă de sub control și pierdeți o mulțime de clienți/contracte, vă întrebați dacă afacerea merge în general bine. Probabil că nu și trebuie să înțelegeți ce este în neregulă și să remediați.

Un alt lucru pe care ar trebui să-l faci este să înveți cu adevărat din aceste situații nedorite și să faci o treabă mai bună data viitoare. Asigurați-vă că găsiți timp să priviți înapoi la situație și să analizați ce a cauzat pierderea. A existat ceva care ar fi putut fi făcut diferit? Ce trebuie făcut/îmbunătățit în viitor, astfel încât acest lucru să nu se mai întâmple?

De asemenea, lasă ușa deschisă și păstrează relații excelente cu clienții tăi, chiar dacă aleg să meargă cu un concurent. Este probabil ca, dacă vă îmbunătățiți cu adevărat și remediați problemele care au dus la abandon, clientul dvs. va reveni ceva timp în viitor. Dacă înveți din greșelile tale, fiecare retragere poate stimula îmbunătățiri și poate genera schimbări mari, ceea ce este de fapt un lucru bun.