CX Marți Recap | Primăvara XDay 2022 NAM

QuestionPro a găzduit o conferință online de 3 zile – Spring XDay 2022, pentru clienții noștri din America de Nord, începând de luni, 6 iunie 2022. Evenimentul a început cu o zi de luni a cercetării, o prezentare principală și discuții în panel axate pe Research Suite și au urmat de CX Tuesday, cu oaspeții și experții noștri vorbind despre experiența clienților în viitor. Evenimentul a fost transmis în direct pe YouTube, LinkedIn, Twitter și Facebook.

Iată o scurtă recapitulare în cazul în care ați ratat-o!

Urmăriți înregistrarea completă aici .

Începând ziua la ora 9:45, Crystal Wiese, director de marketing la QuestionPro, și Jayleen Suliveres, liderul conturi cheie și parteneriate la QuestionPro CX, au prezentat programul și agenda zilei.

Vorbitor principal Dana Alvarenga, VP Customer Experience la SlapFive – o platformă software de promovare a clienților pentru promovarea creșterii conduse de clienți – a început dimineața cu o prezentare captivantă cu sfaturi practice despre „Leading Futuristic CX Now”. Dana mai conduce un podcast numit CustomerX Therapy, unde vorbește despre lansarea de programe de succes, provocările cu care se confruntă echipele de vânzări și multe altele.

Dana a început cu perspectiva ei asupra rolului experienței clienților astăzi și a ceea ce ne putem aștepta de la ea în viitor. În timp ce cea mai mare parte a CX se învârte în jurul sondajelor statice, CX în viitor ar însemna nu doar să vorbești cu ei, ci și să luăm măsuri cu privire la feedback-ul clienților și să le anunți. Ea crede că, având în vedere impactul pe care CX îl are asupra unei afaceri, abordarea orientată către client va continua să fie adoptată de multe organizații, astăzi și în anii următori.

Dana a împărtășit câteva dintre statisticile CX interesante, cum ar fi 67% dintre clienții lor spunând că standardul lor pentru o experiență bună pentru clienți este mai ridicat ca niciodată. Conform statisticilor de marketing din gură în gură, 96% dintre clienții nemulțumiți nu se plâng companiei de o experiență proastă. Și 87% dintre clienți își împărtășesc experiențele bune cu alții.

Potrivit Danei, mai jos sunt cei trei pași pentru a-ți menține clienții implicați și pentru a le oferi o experiență grozavă.

1. Definiți ce este în ea pentru ei
2. Dă pentru a obține (implicare)
3. Schimb de valoare în 2 direcții

Adăugând în continuare, ea a spus că obiectivul pentru toți profesioniștii B2B din spațiul CX ar trebui să fie mai puțin timp pentru lucru tactic și mai mult timp pentru lucrul strategic cu clienții tăi. Spre sfârșit, ea a subliniat importanța microprogramelor și modul în care acestea pot ajuta organizațiile să rămână aliniate cu nevoile clienților lor, astfel încât să ofere un bun CX la final.

Vezi aici videoclipul complet al prezentării Danei.

La ora 11, am avut o discuție între experții noștri CX care s-au alăturat din SUA, APAC, LATAM și Europa și am vorbit despre experiența clienților dintr-o perspectivă globală.

Ken Peterson, președintele QuestionPro CX, consideră că mărcile și organizațiile din America de Nord își dau seama de importanța experienței clienților și a cunoștințelor în transformarea afacerii și, prin urmare, a existat un anumit impuls spre începutul anului 2020. Dar apoi pandemia a lovit și s-a schimbat. calea programelor lor. Așa că trebuie să-i readucem pe drumul cel bun și ar putea dura ceva timp. Cu toate acestea, transformarea afacerii trebuie să vină din interiorul organizației, mai degrabă decât de la consultanți sau furnizori.

Shibani Maria Philip, Director al QuestionPro APAC, a subliniat schimbarea perspectivei față de CX în regiunea APAC, spunând: „Clienții și-au dat seama că nu puteți oferi doar servicii excepționale la unul sau două puncte de contact cheie – Experiența trebuie să fie grozavă. de-a lungul întregii călătorii a clientului cu o companie, iar acest lucru trebuie să se întâmple la scară.”

Raul Rodriguez, Director CX la QuestionPro LATAM, consideră că experiența clienților este o mentalitate pe care companiile trebuie să o îmbrățișeze pentru a deveni cu adevărat centrate pe client, așa că primul pas pentru conducerea superioară ar fi să recunoască faptul că încântarea clienților trebuie să fie punctul central al toate strategiile, nu produsul, nu costul.

Thomas Maiwald-Immer, șeful de vânzări la QuestionPro Europe, a observat că în zilele noastre nu mai este vorba doar de efectuarea de sondaje anuale privind satisfacția clienților. Astăzi, companiile înțeleg că trebuie să implementeze CX în fiecare punct de contact al călătoriei clienților și, prin urmare, rulează diferite tipuri de sondaje, cum ar fi sondaje NPS, sondaje privind experiența tranzacțională și multe altele. Și perspectivele pot juca un rol important în impactul experienței. Anterior, departamentele de cercetare de piață și experiența clienților lucrau separat, dar acum lucrează mână în mână și au fuzionat într-o entitate unificată numită statistici despre experiența clienților.

Panelul a discutat, de asemenea, despre modul în care informațiile pot influența de fapt luarea deciziilor și tendințele CX care influențează afacerile din întreaga lume.

Urmărește discuția panel aici.

La ora 12, am avut o prezentare a produselor CX de Ken și Jayleen. Ei au vorbit despre cele mai recente funcții lansate în ultimele două trimestre și despre noile funcții care vor apărea în curând în viitorul apropiat.

Ken a început prin a sublinia abordarea buclei exterioare și cum este mai bună decât sistemul de feedback în buclă închisă. Bucla exterioară analizează cauza principală a satisfacției clienților și îmbunătățește eficacitatea programului CX. De asemenea, îmbunătățește implicarea angajaților pe măsură ce aceștia se implică și văd cum efortul lor afectează clientul final. Abordarea feedback-ului în buclă închisă, pe de altă parte, alertează managerii cu privire la potențialii detractori și îi îndeamnă să ia măsuri.

O altă caracteristică interesantă pe care am lansat-o este Managementul reputației. Acum puteți să supravegheați și să luați măsuri din recenziile și evaluările consumatorilor dvs. Am dezvoltat funcțiile de mai jos, astfel încât să puteți păstra întotdeauna un ochi pe reputația dvs. online și să acționați înainte de a fi prea târziu.

– Platformă unică pentru managementul reputației

– Răspunde la recenzii

- Analiză în timp real

– Analiza sentimentelor AI

- Alerte de acțiune

Apoi, Ken a vorbit despre unicul nostru NPS+ în QuestionPro CX. Este cu un pas înaintea NPS și se scufundă mai profund în feedback-ul clienților. Nu numai că îi cere respondentului să evalueze pe o scară de la 0 la 10 (cum ar fi întrebarea NPS ), dar pune și o întrebare deschisă pentru a detalia experiența lor.

Prezentarea produselor s-a încheiat cu o demonstrație și întrebări din partea participanților.

Urmărește videoclipul cu prezentarea produselor aici.

Ziua noastră de primăvară 2022 nu a fost doar despre prezentări și discuții!

Ziua a fost plină de multe perspective interesante, distracție și interacțiune! Toți participanții au primit o cafea Starbucks gratuită. Participanții selectați au primit card Airbnb, abonament anual Obe Fitness și un permis MasterClass pentru câștigătorul sondajelor noastre live . Urmărește sondajele live în acțiune aici.

Dacă nu ați putut participa la CX Tuesday din Spring XDay 2022 North America, urmăriți-l aici .

Și nu uitați să vă înregistrați la XDay de toamnă care va avea loc pe 26 octombrie 2022!