6 tendințe în experiența clienților pe care nu vrei să le ratezi în 2022

A învăța cum să reinventezi strategiile actuale privind experiența clienților în compania ta este esențială pentru a păstra clienții și pentru a dobândi alții noi. Pur și simplu, totul este în continuă transformare, iar strategiile de experiență a clienților nu fac excepție.

Preferințele și tendințele clienților se schimbă în mod regulat, motiv pentru care companiile trebuie să fie în continuă evoluție pentru a ține pasul cu nevoile clienților și a rămâne ca concurenți puternici. Așa cum spunea Blake Morgan, „fiecare companie de astăzi trebuie să fie două lucruri; o companie cu experiență și o companie de tehnologie.” Vedeți lumea prin ochii clientului.

Aici veți găsi principalii predictori pentru tendințele experienței clienților din acest an:

1. Echilibrul dintre umanitate și automatizare

Automatizarea este o modalitate excelentă pentru o afacere de a reduce costurile asociate cu serviciul clienți și de a accelera timpul până la rezolvarea cererilor simple de servicii. Dar cum se simt consumatorii despre asta?

Agenții umani de servicii pentru clienți rămân o necesitate pentru afaceri. Consumatorii sunt încă reticenți în a avea încredere în chatbot, de exemplu.

Ființele umane rămân esențiale pentru aspectul de serviciu al CX digital chiar acum. Aceștia trebuie să lucreze în combinație cu chatbots pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.

2. O prezență în creștere a roboților

Clienții se așteaptă la un răspuns de la o companie în termen de cinci minute sau mai puțin, conform Forrester.

Aceste primele două tendințe ale experienței clienților pot părea contradictorii la suprafață, dar nu sunt! Chatbot-urile sunt mai mult decât simple instrumente de serviciu pentru clienți, pot fi grozave și pentru marketing și vânzări.

În plus, chatboții se integrează cu canalele de social media pentru a răspunde automat la mesajele directe ale consumatorilor.

Chatboții oferă două avantaje principale față de conversația cu un om: viteza și disponibilitatea. Inteligența artificială (AI) poate gestiona mai multe interogări decât oamenii și face acest lucru cu o viteză aproape instantanee.

3. Clienții se așteaptă la experiențe hiperpersonalizate

Consumatorii își doresc experiențe hiperpersonalizate mai mult ca niciodată, iar analiza de date mari oferă informații pentru a face acest lucru posibil.

Companiile pot realiza acest lucru prin segmentarea campaniilor lor de marketing pe baza caracteristicilor consumatorilor. Acest lucru este de obicei văzut în paginile web de e-mail marketing sau de comerț electronic.

De exemplu, persoanele care au făcut cumpărături anterior pentru blugi pot primi recomandări pentru alte perechi de pantaloni sau poate alte piese vestimentare care pot fi asortate cu blugi pentru a face o ținută grozavă.

Acesta este tipul de personalizare care este posibil prin perfecționarea experienței digitale a clienților.

4. Consumatorii apreciază foarte mult transparența

Transparența în era digitală este una dintre cele mai importante și urgente tendințe în experiența clienților. A fi foarte transparent în ceea ce privește publicitatea, prețurile, practicile de afaceri etc. poate ajuta la construirea și menținerea încrederii consumatorilor.

Transparența și onestitatea pot fi demonstrate și prin eforturile de marketing ale unei companii. Clienții apreciază mesajele autentice care se potrivesc cu valorile unei mărci.

Necinstea în era digitală este adesea expusă oricum și poate distruge încrederea consumatorilor, care a durat ani de zile pentru a se construi.

5. Protecția datelor este crucială

Potrivit Forrester, un sfert dintre consumatorii americani folosesc instrumente de confidențialitate și securitate pentru a împiedica firmele să-și urmărească activitatea online.

În timp ce colectarea datelor despre consumatori este un subiect, protecția datelor este o cu totul altă lume. O încălcare a datelor poate ruina experiența digitală a clienților și poate eroda încrederea în afacere.

Există multe moduri în care companiile îmbunătățesc securitatea datelor. Un exemplu este campaniile de conștientizare a securității digitale și care fac din acestea o parte obligatorie a formării online.

6. Veștile proaste circulă mai repede...

Știm cu toții că oamenii vorbesc mult mai mult despre experiențele negative decât despre cele bune. Potrivit analistului CX Esteban Kolsky, „doar 1 din 26 de clienți va spune unei companii despre experiența lor negativă; conform informațiilor despre serviciul clienți, restul pur și simplu pleacă.”

Această statistică înseamnă că este esențial să solicitați în mod continuu feedback pe parcursul călătoriei clienților dvs. și să căutați clienți nemulțumiți pentru a învăța în mod activ de la ei. De ce sunt nemulțumiți? Cum le-ați putea îmbunătăți experiența de cumpărături? Ce faci bine pe care clienții tăi le iubesc? Acestea sunt întrebări pe care trebuie să le adresezi mai des clienților tăi.

De ce să urmăriți în mod regulat experiența clienților dvs.? Adevărul este că, dacă clientul tău nu are o experiență bună cu compania ta, mizele pe care le schimbă pentru concurență sunt destul de mari. După cum a dezvăluit un raport PwC, „1 din 3 dintre clienții (foști) fideli vor părăsi o marcă după o singură experiență proastă”.

Obțineți acces la versiunea de încercare gratuită a QuestionPro CX

BONUS: entuziasmul în jurul AI crește, nu se estompează

AI poate fi una dintre cele mai perturbatoare tehnologii văzute de mult timp. Va ajuta la transformarea experienței digitale a clienților așa cum o cunoaștem, iar multe tendințe ale experienței clienților se bazează pe evoluțiile AI.

„20% dintre întreprinderi vor folosi inteligența artificială explicabilă pentru a reduce părtinirea modelelor lor și pentru a obține perspective de transformare” – Forrester

Două dintre tendințele experienței clienților menționate mai sus sunt susținute de tehnologia AI: chatboții și personalizarea.

În general, există multe tendințe noi și interesante în experiența clienților în lumea digitală. Deși nu există o soluție universală, a oferi clienților o voce se rezumă la a fi analitici și empatici față de motivațiile clienților noștri.

Care sunt tendințele experienței clienților?

O tendință este un stil sau un obicei care lasă amprentă pe o perioadă de timp sau pe un site. Cu toate acestea, știm că experiența clienților nu este doar o tendință. Experiența clienților ar trebui să fie în centrul fiecărei companii, de la dezvoltarea produselor sale până la conceperea strategiei de marketing și contact.

Tehnologia evoluează, cultura se schimbă și strategiile pentru a oferi cea mai bună experiență clienților trebuie să țină pasul cu aceste schimbări.

De ce să fii cu ochii pe tendințele CX?

Experiența clienților este percepția pe care clientul o are asupra unei mărci odată ce face prima achiziție cu acesta. În prezent, ceea ce își doresc mărcile este să aibă grijă și să-și captiveze publicul pentru a le oferi cea mai bună experiență posibilă și a se asigura că vor cumpăra din nou, sau că vor recomanda compania.

Prin urmare, cheia este păstrarea clienților actuali și atragerea altora noi.

Importanța sa constă în faptul că utilizatorul devine client, iar clientul un ambasador, nu doar datorită produsului care este oferit, ci și datorită cât de bună este experiența sa în timpul interacțiunilor pe care le are cu brandul. Potrivit Forbes, există o creștere cu 80% a veniturilor pentru companiile care se concentrează pe îmbunătățirea experienței clienților.

Având în vedere atât de multe companii care transformă experiența clienților într-o prioritate, orice afacere care nu o face riscă să fie lăsată în urmă sau să dispară.

Aceste tendințe evidențiază cerințele și așteptările în schimbare ale clienților și modul în care mărcile își pot adapta strategiile pentru a crea clienți loiali și implicați.

Sunteți gata să personalizați strategiile pentru a crea mai mulți clienți loiali și implicați cu QuestionPro CX? Lăsați-ne să vă ghidăm către primul pas în clădire și să vă simplificăm programele CX.

Rezervați demo aici