10 valori ale succesului clienților pe care companiile SaaS ar trebui să le urmărească

Relațiile de lungă durată cu clienții sunt vitale pentru dezvoltarea oricărei afaceri. Pentru companiile software ca serviciu (SaaS) , în care clienții se abonează la un serviciu pentru o taxă lunară sau anuală, păstrarea clienților necesită mai mult decât mementouri de plată în timp util și bilete de asistență de închidere. Are nevoie de un angajament continuu și semnificativ cu clienții. De aceea, succesul clienților este o funcție crucială în SaaS.

Una dintre cele mai bune modalități de a capta datele clienților este prin intermediul software-ului pentru succesul clienților. Puteți urmări comportamentul clienților, preferințele și modelele de utilizare pentru a lua decizii bazate pe date care să vă mulțumească clienții.

Valorile de succes ale clienților sunt esențiale pentru a obține informații despre integrare, abandon și reținere. Cunoașterea acestor perspective și acționarea pe baza lor vă permite să vă transformați clienții în susținătorii dvs. De asemenea, vă ajută să vă maximizați veniturile prin extinderea valorii de viață a clientului (CLV).

Acest articol va acoperi câteva valori critice de succes a clienților SaaS, modalitățile de a le calcula și vă va ajuta să înțelegeți cum puteți utiliza informațiile derivate pentru a lua decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți experiența și satisfacția clienților.

De ce sunt importante valorile succesului clienților?

Este mai rentabil să păstrați un client existent decât să achiziționați unul nou. Asta nu înseamnă că nu ar trebui să achiziționați clienți noi – neapărat ar trebui. Dar este la fel de important să păstrezi clienții existenți, deoarece are un impact semnificativ asupra creșterii afacerii tale.

Mai mult, în modelul de afaceri cu abonament, clienții au opțiunea de a întrerupe sau chiar de a anula oricând. Asta înseamnă că trebuie să câștigi clienți cu fiecare ciclu de facturare. Strategiile de retenție concentrate pentru a îmbunătăți experiența clienților sunt cu atât mai relevante pentru afacerile SaaS.

Urmărirea îndeaproape a valorilor de succes ale clienților vă va ajuta să vă asigurați că sunteți pe drumul cel bun și să vă corectați cursul prin conceperea unor strategii specifice, dacă nu sunteți. De exemplu, valorile vă ajută să înțelegeți pierderea și ce puteți face pentru a o preveni în mod proactiv. De asemenea, puteți identifica oportunitățile de extindere a veniturilor pentru a face upsell și cross-sell.

10 valori de succes a clienților pentru SaaS

Puteți măsura diverse valori ale succesului clienților, dar este important să decideți ce măsurați pentru a evita paralizia analizei. Iată 10 valori ale succesului clienților pe care fiecare companie SaaS ar trebui să le urmărească pentru a obține o imagine completă a cât de eficient și eficient își păstrează clienții.

1. Scorul net de promovare (NPS)

Net Promoter Score (NPS) este o măsură a probabilității unui client de a vă recomanda produsul sau serviciul pe o scară de la 1 la 10. În funcție de scorurile lor printr-un sondaj cu clienții, puteți separa clienții în trei categorii: detractorii ( <6), pasivii (7-8) și promotorii (9-10).

Deși NPS în sine nu este suficient pentru a obține o imagine completă a satisfacției clienților dvs., este o modalitate excelentă de a cuantifica loialitatea.

Cum se calculează NPS

NPS este exprimat în intervalul -100 până la 100.

Dacă o afacere are mai mulți detractori decât promotori, scorul lor NPS este negativ. Pentru companiile SaaS, media NPS este de 41 din 100. Să presupunem că NPS-ul dvs. este mai mic decât media industriei. În acest caz, trebuie să aprofundați de ce clienții v-au acordat acest scor și să concepe strategii pentru a crește numărul de promotori și susținători.

2. Valoarea de viață a clientului (CLV)

Valoarea de viață a clientului (CLV) este venitul mediu generat de un client de-a lungul vieții sale cu afacerea dvs., adică înainte de a se pierde. De exemplu, dacă un client s-a înscris pentru produsul tău și a rămas cu tine timp de doi ani, suma pe care ți-o plătește ar deveni CLV-ul clientului respectiv.

Împreună cu CAC (costul de achiziție al clienților), CLV vă oferă o imagine mai clară a cât de mult cheltuiți pentru achiziție față de cât de mult veniturile generează clientul. De asemenea, oferă o perspectivă mai profundă asupra comportamentului clienților. Puteți segmenta clienții utilizând valorile pe durata de viață a clienților și puteți utiliza acele date pentru a analiza pierderea.

Cum se calculează CLV

Valoarea pe durata de viață a clientului este calculată astfel:

O afacere SaaS profitabilă ar trebui să mențină LTV > 3 x CAC. Pentru a vă îmbunătăți CLV, utilizați programe de formare pentru a vă asigura că clienții dvs. realizează valoarea reală a produsului dvs., oferă asistență superioară pentru clienți și iau în considerare vânzarea în plus sau încrucișarea.

3. Rata netă de retenție (NRR)

Rata netă de retenție (NRR) este o valoare care vă arată cât de bună este afacerea dvs. în reținerea și reînnoirea clienților existenți și cât de bine sunteți în generarea de noi venituri din acești clienți existenți. Este cunoscut și sub numele de retenție netă a dolarului (NDR).

NRR este o măsură excelentă a cât de durabilă este afacerea dvs. Vă oferă o imagine a modului în care afacerea dvs. s-ar dezvolta exclusiv cu clienții existenți dacă nu achiziționați clienți noi.

Cum se calculează NRR

NRR este calculat folosind următorii patru factori:

• MRR (Venit lunar lunar) din ultima lună (A)
• Venituri din expansiune, care au fost generate prin upsells și cross-sells (B)
• Contracție MRR pierdută din cauza retrogradărilor și anulărilor (C)
• Pierderea veniturilor (D)

Pentru afacerile SaaS, NRR de 100%+ este considerat excelent. Unele dintre cele mai de succes afaceri SaaS s-au bucurat de NRR de până la 158%, respectiv 155%.

4. Costul de reținere a clienților (CRC)

După cum sugerează și numele, această măsurătoare măsoară costul reținerii unui client. Acesta include toate cheltuielile suportate de o companie pentru păstrarea clienților existenți. În timp ce costul de achiziție al clienților (CAC) este un cost unic, costurile de reținere se întind pe toată durata de viață a clientului.

Măsurarea CRC vă va oferi o estimare a sumei de bani pe care o pompați în eforturile de reținere până la sfârșitul mandatului clientului. Cu aceste informații, puteți lua decizii calculate cu privire la investițiile viitoare pentru activități de reținere și achiziție. De asemenea, este esențial să analizați costurile de reținere în contextul perioadei de rambursare a CAC pentru a ști cât timp durează afacerea dvs. pentru a recupera banii investiți în achiziții.

Cum se calculează costul de reținere a clienților

Costul de reținere a clienților include toate cheltuielile asociate eforturilor de reținere. CRC se calculează astfel:

Costurile ridicate de reținere au ca rezultat marje mai mici. Dacă doriți să reduceți costurile de retenție, concentrați-vă pe reducerea costurilor oamenilor, creșteți eficiența prin automatizarea sarcinilor redundante, scăpați de procesele ineficiente, faceți un audit al instrumentelor utilizate pentru reținere și eliminați pe cele pe care vă puteți permite să le eliminați.

5. Rata de pierdere a clienților

Una dintre cele mai importante valori care trebuie urmărite în lumea SaaS, rata de pierdere a clienților , este rata la care clienții te părăsesc. Churn-ul este un factor limitativ pentru creșterea afacerii și afectează atât profitabilitatea, cât și evaluările de afaceri pe termen lung. Rata de abandon este o măsură critică pentru a evalua viabilitatea pe termen lung a unei afaceri SaaS.

Calcularea și analizarea pierderii clienților poate fi utilă pentru a preveni în mod proactiv pierderea și scurgerea veniturilor. Dintre cele două tipuri de pierdere (voluntară și involuntară), cea din urmă este mai ușor de atenuat cu mecanisme de reclamare, deoarece apare din cauza eșecurilor de plată și a cardurilor de credit expirate.

Analiza abandonului vă ajută, de asemenea, să înțelegeți mai bine comportamentul clienților, analizând specificul abandonului, cum ar fi durata mandatului, industria, segmentul de venituri și așa mai departe.

Cum se calculează rata de pierdere

Puteți calcula rata de pierdere pentru o anumită perioadă ca:

O rată anuală de abandon de aproximativ 5-7% este considerată acceptabilă pentru afacerile SaaS. Aceasta se traduce printr-o pierdere lunară de aproximativ 0,42 – 0,58%. Există mai multe modalități de reducere a pierderii, pornind de la îmbunătățirea experienței clienților și integrarea până la furnizarea de asistență la fiecare punct de contact. De asemenea, vă ajută să vă segregați clienții de mare valoare și să faceți eforturi suplimentare pentru a-i menține fericiți.

6. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este una dintre cele mai simple modalități de a măsura satisfacția clienților. Este adesea colectat ca răspuns la sondaj pe o scară de la 1 la 5 sau de la 1 la 10. Simplitatea este un mare plus pentru această măsurătoare și puteți participa la un sondaj CSAT pentru clienții în diferite etape ale călătoriei lor, cum ar fi integrarea și asistența. .

Cunoașterea CSAT la diferite puncte de contact vă ajută să identificați și să reduceți frecarea sau blocajele în acea etapă și vă ajută să îmbunătățiți satisfacția clienților. Deși sondajele CSAT și NPS sună similar, NPS este un indicator al loialității pe termen lung, în timp ce CSAT al satisfacției clienților pe termen scurt.

Cum se calculează scorul de satisfacție a clienților

CSAT este foarte simplu de calculat.

Scorurile CSAT sunt intuitive și simplu de utilizat. Urmărirea CSAT ajută la îmbunătățirea experienței clienților pe termen scurt. Cu toate acestea, CSAT nu este o imagine exactă și completă a satisfacției clienților din diverse motive.

Nu există criterii de referință ample disponibile pentru a judeca unde vă aflați. CSAT este cel mai bine utilizat împreună cu alte valori de retenție pentru a înțelege pe deplin satisfacția și loialitatea clienților.

7. Rata rezoluției primului contact (FCR).

Rata de rezoluție a primului contact (FCR) măsoară eficiența asistenței pe care le oferiți clienților dumneavoastră. Un procent din solicitările clienților sunt rezolvate în timpul primei lor interacțiuni cu echipa de asistență, eliminând necesitatea unui al doilea contact sau urmărire.

După cum știm cu toții, asistența rapidă este o contribuție esențială la satisfacția clienților. Ratele FCR ridicate indică adesea o satisfacție ridicată a clienților și asistență eficientă. Rata FCR este, de asemenea, un factor esențial de luat în considerare atunci când decideți dimensiunea echipei de asistență și automatizați procesele.

Cum se calculează FCR

Puteți calcula FCR ca:

Pentru a îmbunătăți FCR, creați o bază de cunoștințe sau întrebări frecvente pentru probleme și întrebări frecvente. Îmbunătățește eficiența personalului de asistență în rezolvarea problemelor comune fără asistență suplimentară. De asemenea, puteți lua în considerare automatizarea unei părți a procesului de asistență prin implementarea portalurilor de bilete cu autoservire pentru probleme ușor de rezolvat.

8. Venit lunar recurent (MRR)

Veniturile recurente sunt sfântul Graal al afacerilor SaaS. Prin urmare, venitul lunar recurent (MRR) este una dintre cele mai critice valori pe care ar trebui să le măsoare orice afacere SaaS. MRR este venitul recurent obținut din abonamente într-o lună. Deși include suplimente și cupoane recurente, nu include taxe unice, cum ar fi taxele de configurare și suplimentele nerecurente.

Sursă

Întreprinderile și investitorii au încredere în MRR ca fiind unul dintre cei mai buni indicatori ai viabilității unei afaceri. MRR vă poate ajuta să identificați tendințele istorice și, de asemenea, să estimați veniturile viitoare. MRR este afectat de upgrade, downgrade și churn. O scădere a MRR indică o schimbare în comportamentul clienților dvs. Ar trebui să investiți în eforturile de a atenua retragerea în mod proactiv.

Cum se calculează MRR

Puteți calcula MRR în două moduri:

MRR ridicat este grozav, dar a avea MRR ridicat cu rate ridicate de abandon este o veste proastă pentru afacere. MRR ar trebui să fie analizat împreună cu alte valori, cum ar fi churn și CLV, pentru a obține o imagine completă a stării de sănătate a SaaS. Pentru a îmbunătăți MRR, puteți face upsell și cross-sell oferind suplimente recurente, funcții suplimentare, asistență prioritară și multe altele.

9. Venituri anuale recurente (ARR)

Venitul anual recurent (ARR) este venitul recurent generat de numărul de abonamente într-un an. ARR vă oferă o imagine instantanee a modului în care a funcționat SaaS de la an la an. La fel ca MRR, ARR indică predictibilitatea și repetabilitatea fluxului de numerar și poate fi utilizat în prognoza creșterii viitoare.

Nu ar trebui să includeți abonamentele cu termene mai scurte de un an în calculul ARR; sunt mai potrivite pentru calculul MRR. ARR poate fi utilizat pentru a urmări creșterea veniturilor din noile contracte, extinderea sau scăderea veniturilor de la clienții existenți și pentru a estima veniturile viitoare.

Cum se calculează ARR

Doi factori influențează ARR: veniturile câștigate și veniturile pierdute. Suplimentele nerecurente și taxele de configurare nu sunt incluse în calculul ARR.

Urmărirea ARR vă permite să luați decizii care vor crește impulsul de creștere a SaaS. ARR poate ajuta, de asemenea, la identificarea conturilor cheie ale clienților și a modului în care acestea influențează afacerea dvs. pe termen lung.

10. Feedback calitativ al clienților

Una dintre cele mai bune modalități de a urmări performanța succesului clienților dvs. este prin intermediul feedback-ului vechi bun al clienților. Feedbackul clienților înregistrează totul, de la ceea ce le place sau nu le place despre produs, ceea ce cred despre procesele dvs. și experiența lor generală.

Mai presus de toate, clienții vor să fie auziți. Oferirea acestora șansa de a oferi feedback și de a învăța din acesta este primul pas în construirea unor relații semnificative și de lungă durată cu clienții.

Puteți colecta feedback calitativ al clienților prin sondaje sau chiar prin apeluri. După cum sugerează și numele, feedback-ul nu poate fi „măsurat”, dar este o mină de aur de informații despre ceea ce faci bine și ce trebuie să îmbunătățești.

Măsurați până la succes

Succesul clienților este esențial pentru succesul oricărei organizații. Urmărirea acestor valori critice vă va menține pe cursul creșterii, dublând ceea ce merge bine și îmbunătățind restul. O experiență stelară va ajuta la transformarea abonaților în susținători.

De asemenea, este recomandat să folosiți un tablou de bord pentru a urmări aceste valori într-o singură vizualizare, astfel încât să le puteți analiza separat și să înțelegeți cum se afectează reciproc și cum lucrează între ele.

Sursă

Valorile sunt doar primul pas în oferirea unei experiențe superioare pentru clienți. Urmărirea regulată a valorilor deschide porțile către domenii în care este nevoie de cercetări mai aprofundate. De acolo, puteți lua ajutorul singurei surse de adevăr – clienții – și puteți utiliza aceste informații pentru a face succesul clienților să funcționeze mai eficient.

Pe scurt, o perspectivă mai profundă asupra valorilor de succes ale clienților vă poate ajuta:

• Obțineți o mai bună înțelegere a comportamentului clienților
• Controlați proactiv pierderea
• Înțelegeți ce îi face pe clienți fericiți și, mai important, ce nu (ca să vă puteți îmbunătăți în consecință)
• Identificați oportunitățile de extindere a veniturilor, cum ar fi vânzările în plus către planuri mai mari și vânzările încrucișate împreună cu produsul de bază

Cum te asiguri că folosești strategia corectă de CX? Citiți mai multe despre experiența clienților pentru a găsi cele mai bune strategii CX pentru dvs. și clienții dvs.