Serviciul Clienți este noul marketing

Datorită stilului de viață rapid din ziua de azi, consumatorii nu au timp pentru campanii trucate. În schimb, fac un bilanț al experienței lor directe cu mărcile, ascultă ce au de spus familia și prietenii lor și urmăresc recenziile clienților care apar online. Acest lucru evidențiază centralitatea serviciului pentru clienți în procesul de prezentare a unei afaceri în cel mai bun mod posibil. O echipă de asistență pentru clienți care oferă întotdeauna cunoștințe despre produse și îi ajută pe consumatori să rezolve problemele legate de produs va câștiga încrederea și încrederea clienților. Astfel, un bun serviciu pentru clienți făcând compania să se poziționeze cu ușurință pe piață ca un aliat de încredere pentru clienți, fără a goli buzunarele companiei cu campanii de marketing cu buget mare.

Poate fi o surpriză pentru mulți. Dar soluțiile software ale centrului de ajutor oferă o soluție funcțională și creativă nu numai pentru serviciul clienți, ci și pentru activitățile de marketing. Vom explora acest lucru mai mult în secțiunea următoare; înainte de asta, să înțelegem mai întâi modul în care funcțiile de asistență și de marketing sunt interconectate pe piața modernă.

Recomandat pentru dvs.: 4 greșeli care vă pot ucide campania de marketing de influență a comerțului electronic.

Pâlnia tradițională de marketing a evoluat

Potrivit unui articol Forbes, de fiecare dată când oferiți un moment „wow” clienților tăi, adaugi un element emoțional experienței lor. Și acesta este scopul final al marketingului – de a atrage publicul țintă și de a-l face să rămână cu produsul!

Pâlnia tradițională de marketing nu se menține în scenariul actual. În zilele noastre, inovațiile digitale au deschis modalități noi de interacțiune cu clienții.

Sursa imagine: imgur.com.

În plus, acest model plasează povara generării de noi afaceri exclusiv pe echipele de vânzări și marketing. În plus, presupune că singura modalitate de a găsi clienți potențiali și de a-i face să cunoască despre tine este prin campanii de publicitate și marketing. Dar există oameni deja interesați de afacerea ta și cei care ți-au cumpărat anterior produsele și serviciile. Companiile progresiste nu ignoră această cohortă. În schimb, ei caută în mod activ oportunități de a construi relații cu clienții din trecut, de a promova achizițiile repetate și de a atrage noi propuneri nu doar pentru departamentul de marketing, ci pentru întreaga companie. Pe lângă aspectele tradiționale, „retenția” trebuie de asemenea subliniată, deoarece achiziționarea de noi clienți de fiecare dată se poate dovedi costisitoare și frustrantă. Cu această perspectivă, serviciul pozitiv pentru clienți devine componenta principală a oricărei sarcini care se confruntă cu clientul.

Sursa imagine: brightlocal.com.

Cercetările din industrie validează, de asemenea, aceste afirmații. Potrivit PwC, aproape 65% dintre consumatorii din SUA acordă mai multă valoare experiențelor superioare ale mărcii decât publicității grozave. În același timp, interacțiuni mai bune cu clienții dvs. vă vor aduce popularitate din gură în gură. Acest lucru înseamnă mai multe priviri asupra produselor dvs. și, în cele din urmă, mai multe vânzări. Un studiu BrightLocal din 2020 a descoperit că mai mult de trei sferturi dintre consumatori au încredere în recenziile online aproape la fel de mult ca recomandările personale. Mai mult, Bain & Company indică faptul că o creștere de doar 5% a reținerii clienților poate duce la o creștere a veniturilor de până la 25 până la 95%.

Cum intră în imagine software-ul centrului de ajutor?

Cu un centru de ajutor sau un software de birou de asistență, puteți aduce toate conversațiile cu clienții într-un singur loc. Vă puteți eficientiza comunicarea pe canale și puteți urmări cu ușurință cererile utilizatorilor. Aceste funcționalități permit echipelor dvs. să gestioneze mai bine problemele de asistență și să lase un impact de durată asupra publicului țintă.

Să presupunem că sunteți un comerciant electronic care vinde îmbrăcăminte pe site-ul dvs. Clienții dvs. vă pot da un ping pentru întrebări, au întrebări cu privire la mărime, materialul îmbrăcămintei, costurile de transport, datele de livrare etc. După ce își primesc comenzile, ar putea dori să returneze unele produse și să vă solicite să inițiați o rambursare și așa mai departe. Ei vă pot contacta prin telefon sau e-mail. Dar este foarte posibil în epoca actuală a rețelelor de socializare ca ei să tweeteze despre problema lor chiar înainte de a contacta! Dacă nu abordezi preocupările lor, riști să-ți pătezi imaginea mărcii. La urma urmei, o vizibilitate sporită online poate fi atât o binefacere, cât și o nenorocire.

Acum, să presupunem că echipa ta de asistență a avut un sistem de birou de asistență care a permis monitorizarea convenabilă a problemelor și solicitărilor pe mai multe canale, inclusiv prin telefon, e-mail, site web și rețele sociale. Ar fi mult mai simplu pentru personalul serviciului pentru clienți să preia conversația cu prioritate pe o platformă preferată. Ei pot fie să înceapă o conversație pe Twitter, să treacă la e-mail sau chiar să ofere o rezoluție printr-un apel telefonic.

Un serviciu bun pentru clienți include un răspuns rapid la întrebările clienților, iar o soluție de serviciu de asistență vă ajută să realizați acest lucru. Un birou de asistență vă permite să monitorizați SLA-ul unui agent care poate rezolva toate interogările la timp.

Acum am înțeles cum software-ul helpdesk poate ajuta la îmbunătățirea serviciilor pentru clienți și a eforturilor de marketing. Să descoperim piulițele și șuruburile tehnologiei.

Ghid pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți cu un sistem de asistență

Utilizările și beneficiile instrumentelor de serviciu de asistență se extind de la întreprinderile mici la întreprinderile mari. Deși fiecare soluție este diferită, există câteva capacități esențiale pe care trebuie să le căutați în tehnologia centrului de ajutor pentru afacerea dvs. Aceste caracteristici sunt rezumate mai jos.

1. Multicanal

Sistemul centrului dvs. de ajutor ar trebui să faciliteze gestionarea eficientă a biletelor primite prin efectuarea următoarelor sarcini:

• Etichetare automată. Adăugarea de etichete pentru a identifica tipul de conversații pe care le aveți cu clienții dvs.
• Clasificare automată. Acest lucru vă va ajuta să vă clasificați biletele în funcție de priorități, tipuri de probleme și departamente.
• Atribuire automată. Vă permite să atribuiți bilete echipei sau grupului potrivit pentru a evita întârzierile.

Sursa imagine: freshdesk.com.

Prin aceasta, problemele clienților din mai multe surse, cum ar fi e-mailurile, rețelele sociale sunt organizate într-o locație unificată, permițând agenților tăi să răspundă rapid. De asemenea, nu trebuie să jongleze cu diferite detalii de conectare și parole.

S-ar putea să vă placă: Sfaturi unice pentru a include anunțuri YouTube în strategia dvs. de marketing.

2. Automatizare

Ar trebui să alegeți o opțiune de serviciu de asistență care reduce eforturile pe care agenții dvs. le depun pentru a face clientul fericit. Cu alte cuvinte, ar trebui să fie plin cu funcții de automatizare puternice care se pot ocupa de sarcini manuale și repetitive.

De obicei, software-ul de asistență pentru clienți vine cu funcții de automatizare bazate pe timp și declanșatorii evenimentelor. De asemenea, puteți diagrama fluxuri de lucru personalizate pentru a vă asigura că biletele sunt direcționate către reprezentanții de service potriviți, obținând cel mai rapid răspuns și rezoluție. Oferă clarificări rapide clientului, îmbunătățind astfel productivitatea agentului.

3. Colaborare

Ceea ce diferențiază organizațiile moderne de structurile izolate de altădată este orientarea lor către munca în echipă. Un bun software de birou de asistență se bazează pe această filozofie pentru a oferi funcții de colaborare care cresc vizibilitatea și partajarea la nivel de organizație.

Sursa imagine: medium.com.

Cu un birou de asistență, echipele tale sunt în permanență la curent cu lucrurile. Agenții dvs. sunt informați în mod proactiv despre biletele primite, managerii știu despre agenții care le gestionează, iar factorii de decizie au supravegherea răspunsurilor și priorităților pentru a permite îmbunătățirea continuă.

Una peste alta, software-ul vă permite să colaborați mai bine, dincolo de granițele geografice, ținând pe toată lumea pe aceeași pagină fără prea mult efort, ceea ce, la rândul său, crește orientarea generală către client a afacerii.

4. Personalizare

Experiența serviciului pentru clienți este o extensie a mărcii dumneavoastră în ochii clientului. Când vine vorba de suport pentru întreprinderi, este posibil să personalizați întregul proces pentru a se potrivi nevoilor dumneavoastră. De exemplu, puteți personaliza procedurile și interacțiunile post-vânzare pentru a reflecta mai bine afacerea dvs. Sau puteți construi un program inovator de fidelizare a clienților integrat cu funcția de asistență. Deci, are sens să optați pentru un instrument care vă oferă șansa de a modifica platforma și de a o alini mai bine cu vocea și viziunea dvs.

5. Raportare și analiză

În cele din urmă, nicio sarcină de afaceri nu este cu adevărat benefică dacă nu este măsurată și îmbunătățită. Prin urmare, este recomandat să alegeți o suită tehnologică cu mecanisme încorporate pentru măsurarea performanței.

Cele mai multe sisteme de birou de asistență au funcții robuste de analiză și raportare care urmăresc valorile relevante pentru a vă ajuta să înțelegeți ce fac echipele dvs., unde excelează și unde lipsesc.

Sursa imagine: freshdesk.com.

Astfel de capabilități sunt utile atunci când se generează rapoarte personalizate și se identifică zonele de îmbunătățire pentru a ghida performanța viitoare a afacerii.

Acest lucru finalizează ghidul nostru pentru adoptarea unui software de centru de ajutor pentru creșterea nivelului de servicii pentru clienți și marketing. Să recapitulăm câteva puncte cheie discutate mai sus.

S-ar putea să vă placă: De ce marketingul prin e-mail este încă important și benefic?

Câteva gânduri finale

Perspectivele industriei indică creșterea retenției clienților prin personalizarea operațiunilor de asistență pentru clienți, în primul rând pentru că achiziționarea de noi clienți este costisitoare. Cercetările sugerează, de asemenea, că culturile companiei centrate pe client îmbunătățesc imaginea generală a mărcii. În era digitală, serviciul pentru clienți nu se limitează la rezolvarea problemelor; este, de asemenea, despre oferirea de experiențe superioare care îi fac pe cumpărători să revină la tine și să devină susținători ai produselor tale sau să cumpere mai multe de la tine. Acest lucru vă îmbunătățește oportunitățile de vânzare încrucișată și de up-selling. În plus, recenziile pozitive generează mai multă tracțiune și monedă pentru o afacere decât autopromovarea.

Pentru ca acest lucru să se întâmple, întreprinderile își pot împuternici echipele cu tehnologie care simplifică comunicarea, conectând canale de asistență dezbinate, automatizează activitățile de zi cu zi, păstrând totodată structura emoțională sau „factorul uman” în interacțiunile cu clienții. Un software de serviciu de asistență oferă toate acestea și multe altele pentru a vă ajuta să realizați avantajele duo-ului de putere „serviciu pentru clienți și marketing”!

 Acest articol este scris de Varunkumar. Varun lucrează în marketing pentru personalitatea Customer Experience la Freshworks. Când nu lucrează, îi place să joace cricket și să se uite la filme.