Întrebări și sfaturi pentru sondajul de satisfacție a clienților 26 septembrie 2023

De la încurajarea afacerilor repetate și generarea de recomandări pozitive din gură în gură până la consolidarea reputației unei companii pe o piață din ce în ce mai competitivă, satisfacția clienților (CSAT) este forța motrice care propulsează afacerile către creștere susținută și prosperitate. La urma urmei, atunci când clienții se simt cu adevărat mulțumiți, acest lucru nu numai că semnalează un loc de muncă bine dezamăgit, dar se traduce și într-o serie de beneficii tangibile, cum ar fi afaceri repetate și recomandări grozave din gură. Dar probabil că știți deja că... Cu toate acestea, ceea ce este posibil să nu știți deja este cât de puternice pot fi sondajele de satisfacție a clienților , ce întrebări să puneți într-un sondaj CSAT, ce este nevoie pentru a crea un sondaj eficient și ce software de sondaj online este cel mai bun pentru dvs. Afaceri.

În acest articol, vom aborda următoarele:

• Ce este un sondaj de satisfacție a clienților?
• Beneficiile utilizării anchetelor de satisfacție a clienților
• Cum se măsoară satisfacția clienților
• Întrebări din sondajul de satisfacție a clienților
• Exemple de sondaje privind satisfacția clienților de la mărci reale
• Cele mai bune practici pentru sondajele de satisfacție a clienților
• Cel mai bun software pentru sondaje privind satisfacția clienților

Ce este un sondaj de satisfacție a clienților?

Un sondaj de satisfacție a clienților , cunoscut și sub numele de sondaj CSAT, este o măsură de sondaj foarte populară care măsoară loialitatea clienților față de marca dvs. Cerându-le clienților să furnizeze un scor CSAT pe site-ul dvs. web, aplicația mobilă sau în cadrul campaniilor de e-mail, organizația dvs. poate evalua mai bine nivelul de satisfacție cu produsele, serviciile și experiențele dvs. online. În acest sens, este, de asemenea, destul de versatil, deoarece îl puteți folosi pentru a măsura satisfacția în diferite aspecte ale afacerii dvs.

Beneficiile utilizării anchetelor de satisfacție a clienților

Sondajele de satisfacție a clienților oferă o serie de beneficii pentru organizațiile care le implementează.

În primul rând, sondajele CSAT servesc ca un canal direct pentru colectarea feedback-ului direct de la sursă - client. Feedback-ul lor permite companiei dvs. să adapteze produsele, serviciile și experiența online la așteptările clientului, precum și să identifice zonele de îmbunătățire. În plus, sondajele – în general – promovează un sentiment de implicare care oferă clienților tăi sentimentul că opiniile lor sunt apreciate de organizația ta. Rezultatul? Creșterea loialității clienților . În plus, datele CSAT care sunt colectate printr-un sondaj de satisfacție a clienților pot fi analizate cu ușurință pentru a identifica tendințele , ceea ce ajută organizațiile să ia decizii inteligente, bazate pe date.

Toate împreună, aceste beneficii împuternicesc organizația dvs. să se adapteze și să răspundă așteptărilor clienților, ceea ce conduce la succesul pe termen lung.

Cum măsoară satisfacția clienților?

Sondajele CSAT întreabă de obicei clienții „Cât de mulțumit sunteți de [produsele, serviciile sau experiența] noastre”. Acestea fiind spuse, măsurarea scorurilor se poate face într-o varietate de moduri diferite. Există o serie de scale diferite pe care le puteți utiliza în sondajele dvs. CSAT pentru a măsura satisfacția clienților, inclusiv Scale Likert, Stars și Smileys.

Și, desigur, există diverse momente de-a lungul călătoriei online a clienților, în care este eficient să-ți impulsionezi clienții. De exemplu, multe organizații evaluează CSAT imediat după ce a avut loc o interacțiune, cum ar fi o achiziție. Acest lucru permite clientului să-și ofere feedback în timp ce experiența este încă proaspătă în minte. În plus, sondajele CSAT pot fi, de asemenea, implementate în urma unei interacțiuni cu organizația, cum ar fi asistența pentru clienți sau la intervale regulate, în funcție de utilizarea și/sau frecvența vizitelor de către client. Acesta din urmă este ideal pentru monitorizarea satisfacției lor în timp cu diferite categorii demografice.

Întrebări din sondajul de satisfacție a clienților

Când măsurați satisfacția clienților, există o mulțime de întrebări diferite ale sondajului pe care le puteți încorpora în cercetarea dvs. În timp ce majoritatea sondajelor încep cu o întrebare care solicită o evaluare, poate fi util să lucrați și cu întrebări ulterioare. În acest fel, veți putea monitoriza tendințele folosind scorul CSAT principal și veți descoperi de ce scorul crește sau scade, permițându-vă să luați măsuri în consecință.

Pentru această postare, am împărțit întrebările noastre exemple ale sondajului în două categorii: satisfacție cu experiența online și satisfacție cu un produs și/sau serviciu.

Scop: Satisfacția cu experiența online

• Cât de mulțumit sunteți de site-ul nostru/aplicația mobilă?
• Cum ați evalua experiența dvs. generală cu [inserați marca]?
• Evaluați-vă satisfacția cu [inserați categorii, adică experiență de cumpărare, informații despre produs etc.]
• Evaluează-ți experiența pe aplicația noastră mobilă.
• Evaluează-ți experiența pe site-ul nostru.
• Evaluați-vă experiența de cumpărare.

Scop: satisfacție cu produse și servicii

• Cât de mulțumit sunteți de produsele și serviciile noastre?
• Ce ai îmbunătăți dacă ai putea?
• Produsul nostru vă ajută să vă atingeți obiectivele?
• Cât de des folosiți produsul/serviciul nostru?
• Ce caracteristici ale produsului sunt cele mai valoroase pentru tine?
• Ce caracteristică a produsului utilizați cel mai des?

Notă: este util să folosiți întrebări cu răspuns deschis ca o continuare, astfel încât clienții să poată explica de ce au furnizat o anumită evaluare CSAT.

Ai nevoie de mai multe îndrumări pentru construirea sondajului CSAT?
Consultați această postare pentru o listă mai extinsă de întrebări ale sondajului, precum și sfaturi despre ce formate de sondaj să utilizați în funcție de obiectivele dvs.

Exemple de sondaje privind satisfacția clienților de la mărci reale

Deci, cum arată aceste sondaje în practică? Iată câteva exemple grozave de organizații iubitoare de CSAT care o fac corect (și folosesc Mopinion!).

Calvin Klein

Calvin Klein are un sondaj grozav de satisfacție a clienților în direct pe site-ul lor. Și ce este atât de grozav la acest sondaj, vă întrebați? Nu numai că începe cu scorul CSAT, dar decurge în câteva întrebări suplimentare despre experiență, oferind organizației o perspectivă mai bună asupra A.) obiectivul clientului și B.) în ce categorie se încadrează feedbackul lor. Acesta din urmă este excelent pentru sortarea și acționarea rapidă asupra acestui feedback la nivel departamental.


Aflați mai multe despre modul în care Calvin Klein colectează feedback online cu Mopinion.

KvK (Camera de Comerț Olandeză)

Camera de Comerț olandeză folosește, de asemenea, sondajele CSAT pe site-ul său web. În acest caz, sondajul este scurt și la obiect, ceea ce, așa cum am menționat anterior, este excelent pentru rata de răspuns la sondaj. După trimiterea unui scor, sondajul oferă spectatorului posibilitatea de a-și explica scorul printr-o secțiune deschisă de comentarii.

Unive

Unive este un furnizor de asigurări olandez care utilizează CSAT într-un format de feedback conversațional. Feedback-ul conversațional – o caracteristică unică oferită în cadrul software-ului Mopinion – oferă o senzație de chat procesului de feedback. În acest caz, Unive adună date despre satisfacția clienților într-un mod distractiv și interactiv.

Cele mai bune practici atunci când utilizați sondaje de satisfacție a clienților

Pe lângă utilizarea întrebărilor bine formulate în sondajele dvs., este, de asemenea, important să știți când și unde să implementați sondajele CSAT.

Do:

• Începeți cu valoarea dvs. CSAT. Scopul dvs. este să obțineți informații despre nivelul de satisfacție a clienților, așa că faceți din acesta punctul central al sondajului dvs. întrebând mai întâi acest lucru.
• Oferă posibilitatea de a oferi comentarii deschise. Pe lângă numerele dure, veți avea nevoie și de date calitative care să vă ajute să vă înțelegeți scorurile. Oferiți-le clienților posibilitatea de a oferi o explicație a răspunsului lor.
• Adunați feedback CSAT cât timp experiența este încă proaspătă. Nu așteptați prea mult pentru a aduna date CSAT. Este recomandabil să colectați acest feedback imediat după o interacțiune, cum ar fi o achiziție.

Nu:

• Creați oboseală prin sondaj. Clienții tăi sunt suficient de ocupați așa cum sunt. Prin urmare, este important ca sondajele dvs. CSAT să fie scurte și concise. Sondajele cu maximum 3-5 întrebări au, de asemenea, mai multe șanse să mențină ratele de răspuns la sondaj ridicate.
• Pune întrebări cu două cuvinte. Concentrați-vă pe obiectivul dvs. de a înțelege nivelul de satisfacție al clienților, mai degrabă decât să le examinați pe mai multe fațete ale site-ului sau aplicației dvs.
• Folosiți un limbaj complex. Sondajele CSAT ar trebui să fie clare și ușor de înțeles pentru client. Folosirea jargonului companiei sau a terminologiei complexe ar putea dezamăgi clienții și poate duce la rate de răspuns mai mici.

Software pentru sondaje de satisfacție a clienților

Acestea fiind spuse, proiectarea unui sondaj eficient de satisfacție a clienților necesită să existe software-ul potrivit pentru sondaje. Și, din fericire, există o serie de soluții software disponibile care permit un proces de creare și implementare a sondajului fără probleme.

Mparere

Mopinion este un software de feedback pentru site-uri web, e-mail și aplicații mobile care nu numai că oferă soluții pentru crearea de sondaje online precum CSAT, dar oferă și utilizatorilor săi oportunități de analiză aprofundată. Cu vizualizarea datelor în timp real în tablouri de bord și diagrame personalizabile, utilizatorii pot digera rapid și eficient sume mari de date de feedback (CSAT) pe toate canalele lor digitale, inclusiv site-ul web, aplicațiile mobile și e-mailul. Soluția oferă, de asemenea, o serie de șabloane de sondaj gata de utilizat pentru a colecta CSAT (printre alte scoruri).

Caracteristici remarcabile:

• Interfață ușor de utilizat
• Creați formulare personalizabile cu funcționalitatea de glisare și plasare
• Formulare de feedback conversaționale, asemănătoare chatului
• Feedback vizual
• Sondaje mai complexe care includ rutarea întrebărilor
• Analiză aprofundată, inclusiv analiză de text, analiză a sentimentelor, etichetare inteligentă etc.
• Vizualizare avansată a datelor cu filtrare în diagramă și tablouri de bord personalizabile
• Explorarea fără întreruperi a datelor
• Se integrează perfect cu aplicații precum Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce etc.
• Management avansat al acțiunilor

Interesat? Începeți încercarea gratuită astăzi sau solicitați o demonstrație.

Qualtrics

Qualtrics – care a achiziționat recent Clarabridge – este un software de management al experienței cu soluții disponibile pentru experiența clienților și experiența angajaților. Cu această soluție, utilizatorii își pot crea și personaliza propriile sondaje CSAT sau pot alege dintr-o bibliotecă de peste 100 de tipuri de întrebări. Această soluție bazată pe inteligență artificială oferă o mulțime de perspective de ascultare și este capabilă să detecteze atât emoția, cât și intenția.

Caracteristici remarcabile:

• Analiza textului și a sentimentelor
• Perspective alimentate de AI
• Categorizarea lingvistică
• Detectarea emoțiilor și intențiilor
• Rezumă datele de pe toate platformele digitale

Site: www.qualtrics.com

Wootric

Wootric (o companie InMoment) este un software de gestionare a experienței clienților care se concentrează în principal pe utilizarea microsondajelor cu o singură întrebare, inclusiv CSAT. Instrumentul este ușor de instalat, ceea ce face ca începerea să fie foarte simplă. Wootric oferă, de asemenea, o platformă de analiză care este disponibilă în mod unic pentru utilizatori, dar și un produs independent.

Caracteristici remarcabile:

• Întrebări personalizabile
• Managementul feedback-ului negativ
• Sondaje puls

Site: www.wootric.com

Feedback-ul clienților HubSpot

HubSpot este o platformă pentru clienți care oferă servicii de marketing, vânzări, operațiuni, servicii clienți și multe altele. În cadrul platformei lor, oferă și o soluție de feedback pentru clienți. Folosind această soluție, utilizatorii pot crea și livra sondaje CSAT (precum și NPS și CES) prin e-mail și pe site-ul dvs. web.

Caracteristici remarcabile:

• Sondajele personalizate datorită unei game largi de tipuri de întrebări și șabloane
• Trimiteți sondajele dvs. prin link-ul web sau prin e-mail
• Tablouri de bord de feedback încorporate

Site: www.hubspot.com

SurveyMonkey

SurveyMonkey este un instrument de sondaj bine-cunoscut care oferă 15 tipuri diferite de întrebări pentru sondaj (inclusiv cu alegere multiplă, Likert și comentarii deschise). Este o soluție excelentă pentru sondaje unice. Cu toate acestea, din cauza acestei concentrări, nu este tocmai potrivit pentru măsurarea satisfacției generale, mai ales dacă doriți să sondați clienții după o anumită perioadă de timp.

Caracteristici remarcabile:

• Versiunea „Freemium”, dar instrumentele mai avansate sunt plătite
• Șabloane care vă permit să creați rapid sondaje

Site: www.surveymonkey.com

Supraviețuiește

Survicate este un alt instrument de sondaj care este excelent pentru a strânge scorurile CSAT. Cu această soluție, utilizatorii pot declanșa sondaje direcționate în diferite locații de pe site, precum și sondaje prin e-mail. Survicate oferă o bibliotecă destul de substanțială de sondaje predefinite din care utilizatorii pot alege, astfel încât să poată trimite rapid și ușor anchete CSAT, dar și NPS și CES. În ceea ce privește analiza, acest software de sondaj are capabilități de tablou de bord, opțiuni de export CSV și XLS și analiză NPS.

Caracteristici remarcabile:

• Trageți și plasați pentru a crea sondaje
• Funcția de sondaj prin chat
• Opțiuni pentru colectarea automată de feedback
• Vă permite să captați informații din sondaje, chiar și parțial completate

Site: www.survicate.com

Typeform

Typeform este un software pentru sondaje online care permite utilizatorilor să-și alcătuiască propriile sondaje rapid și ușor. O caracteristică unică a acestui software este că există și o versiune gratuită care include funcții gratuite, inclusiv întrebări nelimitate, export de date, teme personalizate și șabloane ușor de realizat. Are și o secțiune de raportare frumoasă, dar de bază.

Caracteristici remarcabile:

• Forme și caracteristici bazate pe AI
• Opțiune pentru interacțiunea video în cadrul formularelor
• Oferă o versiune gratuită

Site: www.typeform.com

Măsurați CSAT pe toate canalele dvs. digitale

Adevărul rămâne, indiferent de software-ul pe care îl alegeți, sondajele CSAT sunt un instrument important pentru măsurarea și monitorizarea nivelurilor de satisfacție a clienților pe canalele dvs. digitale. Măsurând și prioritizează în mod activ satisfacția clienților, organizația dvs. poate aduna informații neprețuite despre punctele dvs. tari, punctele slabe și domeniile de îmbunătățire.

Ești gata să-ți dai un impuls CSAT? Cu Mopinion vă puteți pune în funcțiune sondajele de satisfacție a clienților în cel mai scurt timp. Software-ul nostru ușor de utilizat vă ghidează prin procesul de proiectare a sondajelor personalizate, care vă vor oferi cu siguranță informațiile de care aveți nevoie pentru o experiență îmbunătățită. Odată colectate aceste date, dumneavoastră și echipa dumneavoastră puteți monitoriza cu ușurință rezultatele în detaliu în tabloul de bord și soluțiile noastre de raportare încorporate. Tot ce ai nevoie într-un singur loc!