De ce este importantă păstrarea clienților? | Cum să construiți loialitatea clienților și să dezvoltați o strategie robustă de retenție

Publicat: 2023-08-13

Acest articol a fost contribuit de Melanie Fernandes , Chief Business Officer, P.Labs Ventures .

Un aforism comun în spațiul de management al afacerii este că este mai ieftin să păstrezi un client decât să achiziționezi unul nou. Această maximă a trecut testul timpului pentru multe companii care au câștigat o valoare excelentă prin dezvoltarea de timpuriu sisteme robuste de reținere a clienților pentru afacerile lor. De asemenea, se întâmplă să fie o măsură cheie pe baza căreia majoritatea companiilor și industriilor își măsoară succesul. De asemenea, este necesar să știi ce clienți să păstrezi și pe care îți poți permite să renunți. Există și așa ceva ca păstrarea tipului potrivit de client. Dacă sunteți o companie de comerț electronic, aceasta este o cheie pentru a debloca profitabilitatea aproape imediat, atâta timp cât aveți o strategie de achiziție robustă. În calitate de fondator al unei firme de marketing digital care lucrează cu mărci de comerț electronic, vedem direct beneficiile pe care mărcile le pot acumula în urma dezvoltării unui program de reținere.

Înțelegerea reținerii clienților
Cum să construiți o retenție puternică a clienților

Înțelegerea reținerii clienților

În medie, companiile se pot aștepta ca până la 70% din veniturile lor să provină din clienții care revin sau recurenți. Acum, acest număr variază în funcție de industrie – unele au numere mai mici în funcție de ciclurile industriei și de utilizarea produselor sau serviciilor, iar unele au numere mai mari.

Pentru majoritatea noilor antreprenori care nu provin neapărat dintr-un mediu de marketing, acest lucru ar putea fi puțin surprinzător sau ceva la care este posibil să nu fi acordat atenție.

Gândiți-vă la reținerea clienților ca la un test de turnesol pentru afacerea dvs. Urmând propriul tău exemplu, te trezești să te întorci des la o anumită cafenea, restaurant sau altă unitate? Întrebați-vă de ce. Acum întrebați-vă de ce ați ales să nu vă întoarceți la o afacere. Între aceste 2 gânduri se află întreaga analiză a înțelegerii diagramei Venn a potrivirii produs-client-nevoie care îndeplinește propunerea de servicii-așteptări-valoare.

Reținerea clienților, totuși, este o practică vastă care combină tehnologia și analiza datelor, care poate fi implementată în diferite aspecte ale unei afaceri orientate către clienți, chiar de la predicția cererii și lansările de produse, până la gestionarea stocurilor și multe altele. Reținerea clienților poate oferi o bază solidă pentru construirea unei afaceri puternice, de la an la an.

Nu te înșela. Reținerea clienților ar trebui să fie punctul central din ziua 1 pentru fiecare afacere și aici vom prezenta câteva motive generale pentru care ar trebui să fie pe agenda fiecărui angajat. La P.Labs Ventures, partener Meta Agency, recomandăm iterativ acest lucru tuturor clienților noștri.

Eficiența costurilor: achiziționarea de noi clienți poate fi mult mai costisitoare decât păstrarea celor existenți. Investind în strategii de reținere a clienților, vă puteți maximiza rentabilitatea investiției și puteți aloca resursele mai eficient.
Loialitate care continuă să ofere: clienții fideli au mai multe șanse să facă achiziții repetate, să vă recomande afacerea către alții și să ofere feedback valoros - acesta poate fi prin NPS, feedback, sau chiar sondaje. Construirea unei baze de clienți loiali creează un șanț puternic în jurul afacerii dvs., deoarece, de multe ori, acești clienți sunt capabili să vă spună ce nevoi îndeplinește produsul sau serviciul dvs., oferindu-vă astfel informații despre ceea ce vă face să vă evidențiați față de concurență.
Venituri previzibile: În medie, păstrarea înseamnă aprox. 60–80% din veniturile dvs. sunt previzibile, în funcție de ciclul dvs. de afaceri. Cu oportunități de vânzare încrucișată și up-sell, vă puteți concentra pe oferirea de mai multă valoare unui set existent de clienți care au încredere în dvs., mai degrabă decât pe încercarea de a câștiga noi clienți. MRR, sau venitul lunar recurent, este o măsură importantă pentru succesul unei afaceri, în special în marketingul eCommerce. Clienții mulțumiți au mai multe șanse să încerce produse sau servicii noi, contribuind la un rezultat mai puternic.
YBC — Campionul mărcii dvs.: clienții fericiți și loiali devin susținători ai mărcii, răspândind un cuvânt în gură pozitiv și influențând pe alții să vă aleagă afacerea în locul concurenților. Această promovare organică este neprețuită în construirea încrederii și a credibilității. Acest lucru nu numai că creează un efect de rețea, dar, cel mai important, ați trecut testul de satisfacție în mediul hipercompetitiv de astăzi.
Cercetare de piață: clienții dvs. fideli sunt adesea mai dispuși să ofere feedback, ajutându-vă să identificați zonele de îmbunătățire și inovare. Acest lucru înseamnă că îi puteți coopta pentru a încerca produse noi și a obține informații, pe care adesea nu le puteți obține chiar și cu cele mai cunoscute firme de cercetare a clienților. Perspectivele lor vă pot ghida procesul de luare a deciziilor, conducând la o creștere continuă și la produse/servicii mai bune.
Date pentru eficiența achiziției: asigurarea faptului că colectați date primare înseamnă că aveți o bază de date cu clienți care vor atrage clienți similari datorită algoritmilor Google Ads și Meta Ads. Acum se consideră mize de masă pentru toate campaniile de marketing să aibă date de bază atunci când începeți să scalați după primele câteva mii de tranzacții. În plus, puteți exclude acești clienți din canalul dvs. pentru a crește eficiența și, în schimb, să vă concentrați pe campaniile de remarketing. Adesea, mărcile și chiar cei mai buni specialiști în marketing confundă retargeting cu remarketing – iar diferența este un client tranzacționat.

Cum să construiți o retenție puternică a clienților

Pentru a fideliza clienții și pentru a dezvolta o strategie robustă de reținere, piatra de temelie este, desigur, o experiență de produs care este iubită înainte, în timpul și după cumpărare. Aceasta înseamnă că întregul proces de achiziție a unui client și după aceea ar trebui să fie mai mult decât încântător. Gândiți-vă la unele dintre cele mai bune experiențe ale clienților și gândiți-vă la nuanțele de care au avut grijă!

Acest lucru se întâmplă doar atunci când vă concentrați pe o abordare care pune în primul rând clientul, dând putere tuturor din afacere să ia decizii care pun clientul pe primul loc, echilibrând în același timp profitabilitatea afacerii.

Proiectarea experienței clienților pe care doriți să o oferiți: comunicați pe larg și pe parcursul ciclului de viață al clientului – aceasta înseamnă proiectarea unei călătorii și a experienței clientului din Ziua 0. Puteți construi o relație puternică prin maparea diferitelor scenarii pe care clienții le-ar putea experimenta și să aveți un răspuns în loc și îmbunătățirea continuă a acestui proces. Fie că este vorba de D7 în afacere sau în urma unei expedieri de produs, a ști cum vrei să se simtă clientul și a-l planifica în prealabil înseamnă că ai depășit deja 70% din afacerile care se concentrează doar pe achiziția de clienți și nu pe servicii.
Oferiți servicii excepționale pentru clienți: oferiți servicii excelente pentru clienți la fiecare punct de contact. Antrenează-ți echipa să fie receptivă, empatică și proactivă în rezolvarea problemelor. Ceva la fel de simplu ca să răspunzi prompt sau proactiv la întrebările lor face milă în a face clientul să se simtă auzit. Serviciul pozitiv pentru clienți poate, de asemenea, atenua impactul unui serviciu sau produs prost atunci când este tratat corect și la timp.
Recompensează loialitatea: Oferă ceva pentru loialitatea lor. Aceasta nu trebuie să fie o reducere și poate fi o modalitate inovatoare de a vă prezenta ce poate însemna alegerea mărcii dvs. Există o întreagă industrie dedicată elaborării și dezvoltării de programe de loialitate. Astăzi, oferirea de reduceri și promoții speciale reprezintă aproape mize de masă pentru fiecare afacere, indiferent dacă există sau nu un program de fidelitate. Găsiți modalități de a stimula loialitatea și de a încuraja vizitele de întoarcere. Gândiți-vă la mărci precum American Express, Taj Hotels sau chiar la cluburi pentru a afla despre oferirea de plusuri de valoare clienților. Acestea pot fi prin colaborari cu alte mărci, parteneriate între mărci, gratuități pe care le puteți adăuga la expedierile dvs. și multe altele.
Cereți părerea lor: discutați în mod regulat cu clienții prin sondaje, recenzii sau casete de sugestii. Unii dintre cei mai puternici directori executivi interacționează de fapt cu clienții unu-la-unu. Să luăm, de exemplu, CEO-ul DoorDash, care impune ca fiecare angajat să efectueze un anumit număr de livrări, sau CEO-ul Lenskart, care stă la magazin ca director de vânzări – totul se rezumă la cât de des poți înțelege clientul dvs. Ascultați-le în mod activ opiniile și luați măsurile necesare pentru a răspunde preocupărilor sau sugestiilor lor.
Personalizați și segmentați marketingul: acest lucru vine adesea într-o etapă odată ce ați dobândit o dimensiune și o scară. Deși s-ar putea să nu fie necesar pentru întreprinderile mai mici în care volumul de clienți în sine este mai mic de 1.000, este esențial să înțelegeți ce declanșatoare de comunicare funcționează pentru utilizatorii dvs. În cazul în care aveți mai mult de 1.000 de utilizatori, utilizați cu siguranță datele clienților pentru a vă personaliza eforturile de marketing. Acest lucru poate arăta ca trimiterea de e-mailuri la un anumit moment sau trimiterea de mesaje numai anumitor cumpărători dintr-o anumită categorie și așa mai departe.

Dacă doriți să vă extindeți afacerea de comerț electronic sau orice altă afacere, stabilirea loialității clienților ca proces este cheia și piatra de temelie a multor afaceri de succes. Cheia de reținut este că vă puteți alege cu atenție activitățile de reținere a clienților pe baza diferiților factori și etape de creștere a afacerii. Nu trebuie neapărat să cumpărați cele mai bune unelte. De fapt, multe produse SAAS, cum ar fi Shopify, MailChimp și altele, vă permit să faceți acest lucru automat dacă configurați un calendar de marketing sau o cadență de comunicare. Automatizarea aici nu numai că vă poate economisi timp, ci și vă poate aduce venituri înapoi la profitul dvs., aducând înapoi clienții.