12 strategii eficiente de reținere a clienților

Este destul de obișnuit să cred că cel mai important obiectiv de afaceri, indiferent de industrie, este acela de a obține cât mai mulți clienți. Mai mulți clienți înseamnă mai multe vânzări, nu? Ei bine, în unele cazuri, expresia „calitate peste cantitate” nu ar putea fi mai relevantă. Menținerea clienților fideli este unul dintre cele mai valoroase lucruri pe care le poate face o companie pentru performanța lor generală. După ce a petrecut atât de mult timp și efort pentru achiziționarea clienților, este firesc să dorești să-i păstrezi în preajmă. Reținerea clienților este împletită cu serviciul pentru clienți - un client mulțumit va rămâne, evident, în loc să facă efortul de a găsi alți concurenți pentru același produs. Prin implementarea activă a strategiilor de reținere a clienților care sunt enumerate mai jos, vă puteți extinde baza de clienți fideli.

Ce este reținerea clienților?

Retenția clienților, care se referă la cât de bine este capabilă o marcă sau o companie să-și păstreze clienții în timp, este un indiciu al loialității globale a clienților. Este o strategie de marketing esențială pe care o folosesc mulți proprietari de afaceri pentru a câștiga clienți repetați și pentru a crește profitabilitatea fiecăruia dintre clienții lor existenți. O rată ridicată de reținere a clienților înseamnă că majoritatea clienților achiziționează în mod repetat produsele sau serviciile dvs. Scopul este să vă asigurați că clienții pe care ați muncit atât de mult pentru a-i dobândi continuă să vă folosească produsele și să aibă experiențe pozitive cu dvs. La fel ca orice altă primă impresie, o strategie bună de reținere a clienților începe în momentul în care un client contactează compania dumneavoastră și continuă pe toată durata relației. În afară de un management solid al relațiilor cu clienții, există multe strategii diferite de reținere a clienților care pot fi implementate, cum ar fi programe de loialitate și recompense.

De ce este importantă păstrarea clienților?

Înțelegerea reținerii clienților ajută la recunoașterea nivelurilor de loialitate și satisfacție a clienților în baza dvs. de clienți. De asemenea, evidențiază eficacitatea metodelor tale de servicii pentru clienți, precum și indică orice deficiențe care pot alunga clienții potențiali. Construind pe loialitatea clienților, contribuiți la succesul pe termen lung al afacerii dvs. Iată câteva dintre principalele motive pentru care tehnicile de reținere a clienților sunt vitale pentru fiecare afacere.

Cost mai mic comparativ cu achiziția de clienți

Costurile de achiziție a clienților sunt mult mai mari decât costul implementării strategiilor de păstrare a clienților actuali. De fapt, studii recente au arătat că 82% dintre companii au declarat că păstrarea clienților este mult mai accesibilă decât achiziția de clienți. Odată ce o achiziție a fost făcută, clientul are deja în minte imaginea mărcii dvs., împreună cu experiența generală. Costurile pentru găsirea de noi clienți potențiali și ghidarea lor prin canalul de marketing sunt mult mai mari decât costurile ar fi pentru un client existent care are deja experiență cu dvs. De fapt, costurile de achiziție a clienților sunt de până la 5 ori mai mari decât costurile de reținere a clienților. În ciuda acestui fapt, 44% dintre companii își pun accent pe achiziția de clienți, în timp ce doar 18% își pun eforturile în strategiile de reținere a clienților.

AOV crescut (valoarea medie a comenzii)

De-a lungul timpului, consumatorii existenți sunt, de asemenea, dispuși să cheltuiască mai mult și să-și mărească frecvența de cumpărare, deoarece rămân loiali mărcilor lor preferate. Studiile au arătat că probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60-70%, în contrast cu 5-20% la clienții noi. Pe lângă faptul că este mai rentabilă, păstrarea clienților actuali este și mult mai profitabilă. S-a demonstrat că clienții care vă sunt loiali au cu 31% mai multe șanse de a avea o valoare medie a comenzii mai mare la dvs. decât clientul mediu.

Creșterea profitului

Profiturile pe termen lung pot fi cu siguranță sporite prin implementarea tehnicilor de reținere a clienților în strategiile dvs. de marketing. A avea grijă de clienții tăi și a-i menține fericiți are un impact pozitiv asupra performanței generale a afacerii tale. Cercetările arată că profiturile pot fi mărite oriunde de la 25% la 95% cu o creștere a retenției clienților cu doar 5%. În plus, 93% dintre clienți au șanse mai mari să revină și să facă o altă achiziție de la companii care au avut un serviciu excelent pentru clienți. Dedicând timp și efort clienților existenți, probabilitatea fidelizării acestora crește.

Publicitate gratuită

Clienții fideli tind să fie deschiși cu privire la experiențele lor memorabile și pozitive cu mărcile. În consecință, clienții fericiți tind să recomande brandul dvs. familiei și prietenilor, făcându-i ambasadori ai mărcii dvs. O politică solidă de reținere a clienților crește loialitatea clienților, care este unul dintre cei mai importanți factori atunci când vine vorba de marketingul verbal. Pentru a evidenția cât de mult poate afecta marketingul prin gură în gură o afacere, cercetările arată că 81% dintre consumatori au încredere în recomandările de la prieteni sau familie în detrimentul recomandărilor de la companii. Puterea cuvântului în gură contribuie la reținerea clienților, care este esențială pentru orice afacere.

Valori importante la care să acordați atenție

Înțelegerea mărcii dvs. în interior și în exterior este crucială pentru a construi o strategie eficientă de retenție. Măsurând valorile cheie, puteți determina cât de eficientă sau ineficientă este strategia dvs. de reținere a clienților. Monitorizarea și analizarea datelor pentru îmbunătățirea continuă ar trebui să facă parte din strategia fiecărei afaceri. Deși există mulți factori asupra cărora să se concentreze, iată trei valori cheie cărora companiile ar trebui să le acorde atenție.

Rata de pierdere a clienților

Când vine vorba de reținerea clienților, rata de pierdere a clienților este una dintre principalele valori cheie care trebuie monitorizate. În termeni de marketing, rata de abandon se referă la rata la care clienții încetează să lucreze cu o anumită companie. Măsoară procentul de clienți pierduți într-o anumită perioadă de timp. O afacere cu o rată ridicată de pierdere a clienților indică adesea o retenție scăzută a clienților.

Rata de retenție a clienților

Rata de reținere a clienților se referă la procentul de clienți existenți care rămân ca clienți după o anumită perioadă de timp. Este calculat ca procent din clienții existenți ai unei companii care rămân loiali în acel interval de timp. Înțelegerea ratei de reținere a clienților vă poate oferi o perspectivă valoroasă asupra a ceea ce îi menține loiali pe clienți. De asemenea, vă poate arăta cum să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți și să îmbunătățiți experiența generală a clienților. Pentru a cuantifica eficiența unei strategii de marketing sau a unui program de servicii pentru clienți, valorile de retenție sunt absolut cruciale pentru o afacere pentru a determina valoarea clientului pe viață.

Valoarea de viață a clientului (CLV)

Valoarea pe durata de viață a clientului este o altă măsură cheie esențială de urmărit ca parte a unui program solid de experiență a clienților. Valoarea de viață a clientului unui individ este determinată nu numai în funcție de achizițiile individuale, ci și de întreaga sa relație cu compania dumneavoastră. Valoarea pe durata de viață a clientului este valoarea totală pe care un client o contribuie la o afacere pe parcursul unei relații de lungă durată. Desigur, o persoană cu un CLV ridicat îi face un client foarte valoros pentru afacere. Cunoașterea valorii pe durata de viață a clientului ajută companiile să dezvolte strategii pentru menținerea marjelor de profit, sporind simultan satisfacția clienților.

12 strategii eficiente de reținere a clienților

Acum că am acoperit de ce este atât de importantă păstrarea clienților, precum și parametrii cheie cărora trebuie să le acordăm atenție atunci când folosim aceste metode, haideți să ne aprofundăm câteva strategii eficiente care pot crește retenția clienților. Deși există multe modalități creative și unice de a organiza programe de loialitate și de a crește fidelizarea clienților, iată douăsprezece dintre cele mai utile și relevante strategii pe care le puteți încorpora în eforturile dvs. de marketing.

Instrumente excepționale de serviciu pentru clienți

Calitatea serviciilor pentru clienți este adesea văzută ca unul dintre cei mai importanți factori atunci când vine vorba de relațiile cu o companie. Răspunsurile rapide și soluțiile personalizate au mai multe șanse să ducă la clienți mulțumiți, în timp ce lipsa contactului sau mesajele impersonale și automate ar putea face clientul să nu se simtă auzit. Deși este aproape imposibil să ai un istoric 100% pozitiv, utilizarea unor instrumente de calitate pentru serviciul clienți va ajuta la evitarea oricăror recenzii negative. Rezolvarea problemelor post-cumpărare este la fel de importantă ca și rezolvarea problemelor clienților în timpul călătoriei lor de cumpărare. Utilizați mai multe canale de contact pentru a oferi asistență, cum ar fi e-mail, telefon sau chatbot. De asemenea, este esențială atribuirea agentului corect de servicii pentru clienți în domeniul lor de expertiză. Un client care solicită asistență și care aude un agent repetă un mesaj irelevant și scris este mai dăunător reputației unei companii decât util.

Vorbește cu clienții tăi

Comunicarea constantă cu clienții dvs. este o practică esențială. Există multe modalități diferite de a păstra legătura și de a cunoaște gândurile clienților tăi, asigurându-i simultan că ești activ. Automatizarea e-mailului este una dintre cele mai frecvent utilizate forme de comunicare obișnuită. Chiar și acum, marketingul prin e-mail aduce în medie 42 GBP înapoi pentru fiecare GBP cheltuit în campaniile sale. Trimițând buletine informative, cercetări recent publicate sau sondaje pentru clienți, vă puteți menține baza de clienți la curent cu știrile companiei și puteți primi feedback valoros. Utilizarea periodică a platformelor de social media este, de asemenea, crucială pentru menținerea interacțiunii cu clienții.

Utilizați marketingul afiliat

Lucrul cu afiliații a devenit din ce în ce mai popular în lumea marketingului, în principal datorită caracteristicilor sale low-cost-low-risc. Această strategie de achiziție face minuni, deoarece oferă expunere publicului țintă care are o relație construită cu agentul de marketing afiliat. De fapt, 83% dintre marketeri optează pentru marketing afiliat pentru a crește gradul de conștientizare și expunerea mărcii. Clienții potențiali sunt toți în mare parte de pe piața țintă, ceea ce îi face cel mai adesea clienți potențiali de calitate. Ca afacere, aici sari pentru a-i hrăni și educa, deoarece ei și-au arătat deja interesul. Trimiterea de buletine informative prin e-mail, conținut util cu privire la produsele dvs. și alte stimulente gamificate pot crește implicarea cu potențialii dvs. clienți. Există multe opțiuni disponibile online, cum ar fi Idevaffiliate, Post Affiliate Pro, Tapfiliate și multe altele, care oferă soluții excepționale pentru schema dvs. de marketing afiliat.

Dovada socială (mărturii, povești de succes)

Dovada socială joacă un rol critic atunci când vine vorba de păstrarea clienților. Influența socială are un impact uriaș asupra impresiei clienților asupra mărcii. Dacă experiențe pozitive cu produsele sau serviciile dvs. sunt împărtășite pe canalele sociale, construiți încrederea clienților. Pentru a pune acest lucru în perspectivă, 82% dintre consumatori au încredere în canalele de social media pentru recenzii atunci când caută să cumpere produse. Recenziile clienților sunt esențiale în zilele noastre, mai ales că majoritatea consumatorilor sunt copleșiți de argumentele tradiționale de vânzare. Publicitatea socială este naturală și organică în comparație cu reclamele generice și irelevante. Publicarea și distribuirea de mărturii reale și povești de succes sunt mai realiste, lăsând consumatorilor o idee mai bună despre ce să se aștepte. Cunoaștem cu toții pe cineva care a avut experiențe negative cu publicitatea falsă nerealistă a unei companii, așa că concentrează-te pe construirea de dovezi sociale pentru a evita clienții nemulțumiți.

Educați clienții, nu doar vindeți

Asistența pentru clienți nu trebuie să fie întotdeauna inițiată de client. A depune un efort suplimentar și a le oferi resurse înainte sau după o achiziție este o modalitate excelentă de a oferi experiențe personalizate cu informații despre produsele tale. Acestea includ tutoriale, bloguri cu sfaturi și trucuri și oportunități de formare personală pentru lucruri care necesită specialiști. O altă modalitate de a oferi resurse este prin publicarea unei secțiuni „Academie” pe site-ul tău web pentru cei care preferă să învețe în ritmul lor. Când vine vorba de păstrarea clienților, clientul ar trebui să simtă că nu este singur și că are unde să meargă cu întrebările lor. Pe parcursul călătoriei clienților, acest lucru va avea un impact pozitiv asupra deciziei lor de cumpărare, în special pentru clienții începători.

Oferiți stimulente

Scopul stimulentelor pentru clienți este de a recompensa clienții pentru implicarea în acțiuni care construiesc marca. Un program de stimulente stimulează dorința clienților de a obține o ofertă bună și este atrăgător dacă le oferiți clienților ceva valoros la un cost mic sau deloc în schimbul faptului că sunteți un ambasador al mărcii. Afacerea dvs. beneficiază de fiecare stimulent pentru clienți răscumpărat cu succes, deoarece funcționează practic ca publicitate gratuită. În acest sens, stimulentele pentru clienți au un rol esențial în construirea mărcii dvs. dincolo de baza de clienți existentă. Pe lângă îmbunătățirea poziției mărcii dvs. în fața clienților, un program de loialitate eficient îi face pe oameni să se simtă bine că obțin o afacere. De exemplu, luați în considerare acordarea de recompense, un card cadou sau acces la anumite funcții clienților care distribuie postările mărcii dvs. pe rețelele sociale. Cercetările au arătat că 67% dintre clienți le plac sistemele de recompensă, deoarece îi fac mai motivați să rămână în afacere.

Arată recunoștintă

Dacă există ceva universal în toate industriile, este faptul că clienților le place să se simtă apreciați. Indiferent de nișă sau de produs, este o practică excelentă să îmbrățișezi gesturi gânditoare și apreciative. Aceasta include mesaje scurte sau mici surprize care reprezintă brandul. Acest lucru lasă clientul cu o senzație plăcută și îl încurajează să rămână cu tine. În afară de asta, micile cadouri sunt adesea distribuite pe rețelele de socializare, așa că, în același timp, îți mărești expunerea și dai o impresie despre cât de aproape ești de clienții tăi. Merită întotdeauna să faceți eforturi suplimentare atunci când vine vorba de depășirea așteptărilor clienților.

Formați o comunitate

Conectarea cu clienții este unul dintre elementele fundamentale ale oricărui brand de succes. Crearea unei comunități online a clienților dvs. are un impact vizibil și pozitiv asupra obiectivelor dvs. de reținere, deoarece consumatorii caută conexiuni între oameni, nu corporații. În ciuda faptului că trăim într-o lume adeptată digital, clienții rămân interesați să fie auziți și să construiască relații, atât cu colegii clienți, cât și cu compania care creează produsele și serviciile pe care le doresc. O comunitate permite clienților să se conecteze cu alții care îi pot ajuta să reușească, cum ar fi liderii de gândire și alți clienți fideli care au experiență. În spațiul comun, clienții pot construi relații valoroase și pot purta discuții semnificative în jurul nișei, precum și asupra produselor.

Folosește gamification

Gamificarea este o modalitate excelentă de a menține implicarea clienților și de a recompensa clienții fideli. Datorită succesului său, a devenit o strategie extrem de eficientă de reținere a clienților. De fapt, 87% dintre retaileri au planul de a implementa gamification în eforturile lor de marketing în următorii cinci ani. Adăugând elemente de joc la sarcini simple, scoți în evidență natura competitivă a oamenilor în schimbul recompenselor. Exemple de gamification în afaceri ar putea fi urmărirea progresului, nivelurile de recompensă și un sistem de puncte valorificabil. De cele mai multe ori, orice obiectiv de afaceri poate fi gamificat într-un fel sau altul. Achiziționarea de produse, distribuirea pe canalele sociale și reducerile pentru recomandări sunt toate modalități de a motiva și de a încuraja interacțiunea cu clienții.

Obțineți abonamente pentru a crește experiența

Companiile care oferă servicii de abonament se concentrează mai mult pe reținerea clienților decât pe achiziția de clienți, deoarece se adresează în principal clienților repetați. Reținerea clienților este mult mai mult decât prețuri competitive, deoarece motivația clienților de a rămâne este mai mult despre calitate și standardele companiei. Este unul dintre cele mai provocatoare aspecte ale reținerii clienților, deoarece 63% dintre editori susțin că transformarea publicului lor în abonați plătitori este o provocare cheie atunci când dezvoltă produse. Abonamentele oferă o valoare pe termen lung care merită un cost lunar, așa că adăugarea de personalizare și adaptarea experienței clienților este esențială aici. Găsirea unor modalități creative de a continua să fie relevante și valoroase este esențială pentru ca clienții să nu-și piardă interesul. Comoditatea este, de asemenea, un alt element de luat în considerare, cum ar fi pachetele, toate serviciile într-un singur loc sau funcționalitatea accesibilă în aplicațiile mobile.

Profitați de personalizare

Atunci când implementați strategiile de creștere a clienților potențiali, personalizarea joacă un rol important în a face clienții să simtă că sunt auziți. Dacă adunați date și segmentați baza de clienți, puteți utiliza aceasta pentru a crea experiențe personalizate și pentru a oferi clientului informații utile și utile de care ar putea avea nevoie. În cazul serviciului clienți, care este la fel de important să fie personalizat, arată că ești dispus să construiești relații personale și să înveți nevoile lor specifice pentru a oferi soluții adecvate. Studiile arată că e-mailurile personalizate au ca rezultat tranzacții de 6 ori mai mari. Efortul suplimentar pentru a vă înțelege clientul face ca experiența generală să fie mai lină și mai memorabilă.

Fii activ în comunitatea ta

Ieșirea din calea ta pentru a fi activ în comunitatea ta locală este, de asemenea, o modalitate excelentă de a crea relații personale cu baza ta de clienți. În această lume în care activitatea și conștiința socială sunt foarte apreciate, ieșirea acolo și participarea la diverse evenimente poate avea un impact uriaș asupra reputației tale. Aceasta poate include organizarea de evenimente caritabile, oferirea de discuții în școlile locale sau crearea de podcasturi despre anumite subiecte de nișă. Ieșirea în afara cutiei și desfășurarea activităților creative într-un cadru mai personal și mai sincer poate duce un drum lung. Acest lucru ajută la tragerea cortinei de stil corporativ la o parte și oferă afacerii o impresie mai umanizată și mai autentică.

Concluzie

Există multe tehnici distractive și unice care pot fi folosite pentru a construi un program solid de fidelizare a clienților. Permițând clienților să se simtă apreciați, să profite de oferte excelente și, de asemenea, să aparțină unei comunități, valorificați puterea reținerii clienților. În schimbul acestor experiențe personalizate, adunați ambasadori de brand dornici care formează o bază de clienți fideli. Depunând efort suplimentar, cum ar fi realizarea de programe de stimulare gamificate sau pur și simplu garantarea de răspunsuri rapide cu un serviciu excelent pentru clienți, câștigați puncte bonus în ochii clienților. Comunicând cu clienții tăi fideli și ținându-i la curent, construiești o relație mai puternică și arăți recunoștință pentru loialitatea lor. Nimănui nu-i place să cumpere de la o companie care îi face pe clienți să simtă că le fac o favoare. Investește în calitatea generală a produselor și a serviciilor tale pentru clienți în mod egal și urmărește cât de departe pot merge programele tale de fidelizare a clienților!