Rata de reținere a clienților: ce este și cum se obține?
Publicat: 2022-06-16Încă nu știți exact care este rata dvs. lunară, trimestrială sau anuală de retenție a clienților? Dacă răspunsul este nu, cu siguranță trebuie să începeți să măsurați și să luați măsuri pentru a-l menține sau chiar îmbunătăți.
În acest articol, am compilat tot ce trebuie să faceți pentru a obține aceste date cheie pentru loialitatea clienților și succesul afacerii dumneavoastră.
Care este rata de retenție a clienților?
Rata de retenție a clienților este un indicator care măsoară procentul de clienți pe care o companie îi reține pentru o anumită perioadă de timp, spre deosebire de rata de abandon , adică procentul pe care îl pierde.
Rata de reținere a clienților, cunoscută sub denumirea de rata de reținere a clienților în engleză (CRR), este exprimată ca procent din clienții existenți ai unei companii care rămân fideli în acea perioadă de timp.
În general, pentru a obține această rată, sunt luate în considerare perioade definite, de exemplu, o lună, un trimestru sau un an.
Dacă vă place să citiți despre rata de reținere a clienților, s-ar putea să vă interesați să aflați despre călătoria clienților .
Importanța măsurării ratei de retenție a clienților
Este esențial să urmăriți această cifră ca un șoim dacă aveți ambiții de a vă dezvolta afacerea în mod sustenabil, deoarece păstrarea este vitală pentru a genera achiziții repetate și valoare continuă din baza dvs. de clienți.
Un factor important pentru îmbunătățirea retenției este cunoașterea nivelului de satisfacție și loialitatea clienților din compania dumneavoastră. Analiza ratei de retenție a clienților este o modalitate eficientă de a afla cum merge afacerea dvs. în acest sens.
Rata de reținere a clienților ajută, de asemenea, companiile să afle dacă există operațiuni care pot dezactiva clienții potențiali și existenți, cum ar fi serviciul clienți lent sau slab sau un produs defect.
Cum se calculează rata de retenție a clienților?
Pentru a calcula rata de retenție a clienților, este important să urmați acești pași:
- Alegeți perioada pe care doriți să o evaluați (săptămâna, lună, trimestru sau an, de exemplu).
- Aflați câți clienți aveți la sfârșitul acelei perioade date.
- Acum trebuie să scazi numărul de clienți noi pe care i-ai dobândit în acel timp.
- Împărțiți suma de mai sus la numărul de clienți pe care i-ați avut la începutul perioadei respective.
- Apoi înmulțiți-l cu o sută.
Formula de obținere a ratei de retenție a clienților este:
[CF-CN]/CI] x 100
Unde:
CF= Clienții la final
CN= Clienți noi
CI= Clienti la inceput
Dacă vi se pare interesant acest articol, verificați ce valori ar trebui să urmăriți pentru a crește fidelizarea clienților .
Cum să obțineți o rată bună de retenție a clienților?
Acum că știți în ce constă acest termen, vă recomandăm să implementați acești 5 pași pentru a optimiza reținerea clienților:
Stabiliți așteptări realiste
Este întotdeauna o idee bună să depășiți promisiunile făcute clienților . Fii clar ce vor primi și ce se pot aștepta de la compania ta. Pentru a face acest lucru, trebuie să fii cât mai realist posibil atunci când îți faci promisiunea de experiență și apoi să lucrezi pentru a merge mai departe.
După ce ați stabilit așteptările clare ale clienților , aliniați-vă echipele pentru a îndeplini aceste obiective. Face fiecare departament ce poate pentru a oferi clienților o experiență mai bună?
Nu riscați să rămâneți scurt, deoarece clienții tind să-și amintească negativul înainte de pozitiv. Chiar și o singură greșeală poate fi suficientă pentru ca un client să plece.
A cladi increderea
Crearea unui brand care este ușor de identificat este primul pas în câștigarea încrederii clienților. A avea ceva în comun stimulează încrederea și aceasta este cheia pentru construirea unei relații puternice și, prin extensie, a unei afaceri de succes.
Utilizați datele clienților dvs. pentru a înțelege mai bine nevoile acestora și pentru a le oferi o experiență pozitivă pentru clienți. Lăsați-i să vă ghideze și asupra modului cel mai bun de a comunica cu ei pentru a le câștiga încrederea.
Când clienții au încredere în tine, nu trebuie să petreci timp convingându-i să-ți cumpere produsul.
Setați valori clare de succes
KPI-urile de servicii pentru clienți le permit angajaților să știe că evaluați performanța în mod obiectiv. Asigurați-vă că agenții sunt la curent cu cele mai bune practici privind serviciile pentru clienți, precum și că măsoară evaluările prin sondaje privind satisfacția clienților (CSAT) .
Examinați feedback-ul clienților după ce agenții își rezolvă cazurile. Urmăriți timpul de rezolvare a apelurilor și utilizați aceste valori pentru a recompensa angajații care oferă cele mai bune experiențe clienților.
Aflați care sunt cei mai importanți 5 KPI pentru satisfacția clienților pe care ar trebui să le ia în considerare organizația dvs.
Colectați recenzii ale clienților
Obțineți feedback-ul clienților prin sondaje simple în urma apelurilor de service, a interacțiunilor online sau a comunicărilor prin e-mail, text sau rețele sociale.
Colectați feedback și feedback-ul clienților pentru a determina Scorul Net Promoter (NPS) , Indicele de satisfacție și Efortul clienților (CES) .
Folosiți acest feedback pentru a aduce îmbunătățiri experienței dvs. de servicii, care vor crește reținerea, în timp ce îndepliniți noile așteptări ale clienților.
Rețineți că acum sunt așteptate servicii și interacțiuni proactive, personalizate, precum și o experiență omnicanal perfectă pentru clienți.
Cel mai bun mod de a satisface așteptările este de a cunoaște clientul pentru a afla ce își dorește.
Prin urmare, cel mai bine este să aplicați sondaje și recenzii de satisfacție, precum și să analizați rezultatele obținute în detaliu pentru a vedea zonele care necesită îmbunătățiri.
Dacă vă place să citiți despre feedbackul clienților, asigurați-vă că aflați despre ce este un software de feedback al clienților .
Tine clientii la curent
Trebuie să educați continuu clienții, oferindu-le informații actualizate despre produsele și serviciile dvs. Aceasta ar trebui să includă partajarea etapelor de referință ale produselor, astfel încât clienții să știe că depuneți eforturi pentru îmbunătățirea continuă.
Comunicați în mod regulat folosind diverse canale de comunicare cu clienții, cum ar fi chat-urile web, rețelele sociale și mesajele text. Nu uitați să vă personalizați conținutul pentru a îmbunătăți vocea clienților.
Descărcați cartea electronică gratuită pentru experiența clienților și creșteți-vă cu succes reținerea.
Concluzie
Acum că știți în ce constă rata de retenție a clienților, cum să o măsurați și unele dintre cele mai importante acțiuni pentru a o îmbunătăți, vă recomandăm să o aplicați ca unul dintre indicatorii cheie de afaceri cât mai curând posibil.
Amintiți-vă că cu QuestionPro puteți aplica cu ușurință strategiile menționate mai sus, de la implementarea de sondaje de satisfacție până la obținerea de date în timp real pentru acțiune imediată prin intermediul platformei de management QuestionPro CX .
Dacă doriți să aflați despre acest instrument, vă invităm să solicitați un demo gratuit sau să vă creați un cont gratuit pentru a profita de tot ce avem pentru dvs.